Como abordar e recuperar os clientes que já não compram mais na sua loja? no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Belo Horizonte 2019. Palestrante Leandro Menha Stocco - Especialista em soluções All iN para relacionamento.

1. “Como abordar e recuperar clientes que
já não compram mais na sua loja”

2. Leandro Menha Stocco
lstocco@allin.com.br
Especialista em Soluções All iN
 Bacharel em Administração de Empresas com especialização em Gestão
de Projetos
 15 anos de experiência desenvolvidos em vendas e marketing offline e
online
 Foco em oferecer soluções que ajudam a criar conexão entre as
empresas e seus clientes

3. Alguns fatores conhecidos que fazem o
seu cliente deixar de comprar com você...
 Preço
 Condição de pagamento
 Frete
 Portfolio
 Reputação da empresa (Reclame Aqui)
 Atendimento / solução do problema

4.  …é muito provavelmente o dia em que morre um
cliente na sua régua de relacionamento.
 Se você desite dele depois da primeira compra,
ele sai da régua e depois de um tempo vira um
inativo e aumenta as chances dele ir para o
concorrente
O dia em que você desiste dele...

5. Base Inativa: o Grande Foco
 A maioria das empresas tem mais de 60% de sua base
inativa
 Muitas conversam apenas 1 vez com o cliente e depois já
deixa cair na base inativa
 Interação apenas no momento do impulso do
consumidor, após esse momento, deixa de interagir
 Recuperar um cliente Inativo é mais simples e mais
barato do que adquirir novos clientes
 Já demonstraram interesse na sua empresa/marca

6. Tentativa de solução!
 Investir em AdWords;
 Investir em Facebook;
 Investir em Instagram;
 Investir em outras mídias pagas;
 Investir em cupons e mais cupons de desconto;
 Investir em frete grátis;
 Investir em análise preditiva;
 Email, sms, push
Investimentos totalmente concentrados em captar
“novos” clientes/leads

7. Uma ação prática e estratégica criada pela All iN Marketing Cloud que vai
ajudar você a recuperar parte desses clientes que em algum momento da
jornada se cadastraram ou compraram na sua loja, mas que já não
compram mais porque muito provavelmente estão comprando do seu
concorrente. Não investir nesse cliente “inativo”, consumirá mais e mais
investimento na aquisição de novos.
Até quando?
E se o “estoque” de novos clientes acabar ou diminuir, o que você fará?
Uma solução inteligente para essa reconquista!

8. E como fazemos isso na All iN?
 Identificar quem realmente é seu público inativo
 Segmentar o público inativo
 Criar abordagem diferenciada para conversar com esse
cliente por tipo de segmentação
Ação: primeiro email - optin inverso com novidades e vantagens
 Do que ele gosta?
Ação: historico de compra, enviar conteúdo da categoria que ele comprou
 Ele sabe tudo que você faz?
Ação: e-mail com novidades

9. E como fazemos isso na All iN?
 Ele sabe que se ele for um cliente recorrente terá vantagens
com você?
Ação: remarketing – regra de “recorrência” com desconto
 O que você faz para fidelizá-lo?
Ação: remarketing – regra de “fidelidade”
 Ele sabe onde você está presente?
Ação: segmentação para loja física

10. E o conteúdo conta?
 Um conteúdo bacana que desperte interesse e gere engajamento
para o público;
 Não apenas abertura e sim engajamento do cliente;
 O assunto nesta fase é fundamental, primeiro contato do cliente
com a marca;
 Dependendo da sua estratégia, cada segmento poderá ter uma
comunicação diferenciada.

11. E o conteúdo conta?
 Uso de 80% texto e 20%
imagem,
 Oferta diferenciada para
gerar conversão;
 Uso de variáveis para
lembrar o cliente do
cadastro
 Uso de categorias para
entender qual é o interesse
do cliente

12.  Como há um grande volume de e-mails inativos na base, a probabilidade de
cair em uma caixa de lixo eletronico é altissima;
 Controle de SRD
 Uso de IPs certificados
 Possível reconstrução da rede, pois alguns ip´s serão danificados
 HTML de texto – diferencial
 Trabalho a ‘4 mãos” junto ao time de entregabilidade
 Acompanhamento da reputação dos ip´s, domínio e rede
Cuidados/riscos na operação

13.  33% da base inativa reativada e engajada
 Novos clientes para trabalhar na Black Friday;
 Taxa de abertura em 15%;
 HTML de texto – diferencial
Case Polishop

14. Case - Moda
Calculadora de Performance de Base Inativa
Base Tx Conv. Reengajados TKT Médio Recompra/ LTV TX. Conv. Investimento
Inativa Inativos Ano E-mail Transações LTV/Ano MRR All iN ROI
500.000 8% 39.429 R$ 350,00 3 R$ 1.050,00 1% 319 R$ 334.950,00 R$ 27.912,50 R$ 6.500,00 4,3

15. Relacionamento Constante
Cliente é igual a criança, precisa de atenção e gosta de ser mimado!
 Crie jornadas e converse com o seu cliente;
 Interaja com ele a partir de um comportmento (abriu email, clicou,
abandonou carrinho, navegou, comprou); “O Poder do Remarketing”
 Entenda seu momento e necessidades através do comportamento no site
(remarketing);
 Monte uma régua de pré-inatividade
*Prever o ciclo de vida do cliente, diminui a chance dele virar
inativo e aumenta o tempo de conexão com a marca.

16. Relacionamento - Jornada CONSTANTE
 Comunicação diferenciada por tempo de inatividade;
 Utilize tudo o que você tiver de informação - data de compra,
cadastro, aniversário, última interação;
 O Poder do Remarketing (carrinho, redução de preço,
recorrência, fidelidade, pós-compra e outras
 Pesquisa de satisfação;
 *A relação cliente x fornecedor nunca acaba quando a
compra é finalizada, pelo contrário, ela acabou de iniciar.

17. Conclusão!
 Continue investindo em conquistar novos
clientes sem, jamais, esquecer de cuidar de
quem você já conquistou algum dia!
 A relação cliente x marca nunca acaba quando
a compra é finalizada, pelo contrário, é nesse
momento que ela acabou de iniciar.

18. Obrigado.
Leandro Menha Stocco
lstocco@allin.com.br
Especialista em Soluções All iN