CRM visa estabelecer uma visão única do cliente, envolvendo toda a empresa com foco no cliente. Isso envolve identificar, classificar, diferenciar e interagir com os clientes de forma personalizada para aumentar sua retenção e satisfação.
O documento faz uma análise comparativa dos sites Mercado Livre e Toda Oferta, avaliando os componentes do mix de comunicação online de cada um. É observado que ambos os sites têm fracos conteúdos multimídia e comunicação de mão dupla, enquanto o Mercado Livre se destaca por ter uma área para investidores. Sugestões são feitas para que o Mercado Livre melhore o posicionamento da marca e a customização da página inicial.
O documento discute estratégias de CRM (Customer Relationship Management) para:
1) Consolidar dados de clientes de toda a empresa em um banco de dados central;
2) Analisar os dados consolidados para entender e antecipar as necessidades dos clientes;
3) Usar essas informações para interagir com os clientes de forma personalizada.
Modelo de slides que uso para os cursos de Marketing Digital. São abordados diversos assuntos dentro do tema, como: mudanças sociais, definições (marketing, marketing de relacionamento, CRM, marketing viral etc), segmentação, redes sociais, expectativas e percepções dos clientes, customização cultural etc.
O documento discute princípios básicos de planejamento de mídia online, incluindo público-alvo, objetivos, ferramentas de pesquisa, análise de concorrência, formatos de anúncios e negociação, métricas e implementação de campanhas na internet.
O documento apresenta conceitos sobre marketing digital, incluindo definições de marketing, marketing mix, marketing de busca e SEO. Também discute ferramentas como Google AdWords e métricas como web analytics que podem ser usadas para medir resultados em campanhas de marketing digital.
O documento fornece dicas sobre como vender jóias pela internet de forma eficaz, destacando a importância de (1) otimizar o site para ser encontrado através de mecanismos de busca, (2) oferecer uma boa experiência de compra para aumentar as vendas e (3) usar estratégias de marketing digital como e-mail marketing para fidelizar clientes.
Este documento discute como as redes sociais podem ser usadas para marketing de relacionamento. Ele explica que as redes sociais são redes de relacionamento e que as marcas precisam entender os consumidores e criar confiança para ter sucesso nessas plataformas. Também discute a importância de monitorar os consumidores e entender seu ciclo de compra para fornecer o valor certo.
O documento faz uma análise comparativa dos sites Mercado Livre e Toda Oferta, avaliando os componentes do mix de comunicação online de cada um. É observado que ambos os sites têm fracos conteúdos multimídia e comunicação de mão dupla, enquanto o Mercado Livre se destaca por ter uma área para investidores. Sugestões são feitas para que o Mercado Livre melhore o posicionamento da marca e a customização da página inicial.
O documento discute estratégias de CRM (Customer Relationship Management) para:
1) Consolidar dados de clientes de toda a empresa em um banco de dados central;
2) Analisar os dados consolidados para entender e antecipar as necessidades dos clientes;
3) Usar essas informações para interagir com os clientes de forma personalizada.
Modelo de slides que uso para os cursos de Marketing Digital. São abordados diversos assuntos dentro do tema, como: mudanças sociais, definições (marketing, marketing de relacionamento, CRM, marketing viral etc), segmentação, redes sociais, expectativas e percepções dos clientes, customização cultural etc.
O documento discute princípios básicos de planejamento de mídia online, incluindo público-alvo, objetivos, ferramentas de pesquisa, análise de concorrência, formatos de anúncios e negociação, métricas e implementação de campanhas na internet.
O documento apresenta conceitos sobre marketing digital, incluindo definições de marketing, marketing mix, marketing de busca e SEO. Também discute ferramentas como Google AdWords e métricas como web analytics que podem ser usadas para medir resultados em campanhas de marketing digital.
O documento fornece dicas sobre como vender jóias pela internet de forma eficaz, destacando a importância de (1) otimizar o site para ser encontrado através de mecanismos de busca, (2) oferecer uma boa experiência de compra para aumentar as vendas e (3) usar estratégias de marketing digital como e-mail marketing para fidelizar clientes.
Este documento discute como as redes sociais podem ser usadas para marketing de relacionamento. Ele explica que as redes sociais são redes de relacionamento e que as marcas precisam entender os consumidores e criar confiança para ter sucesso nessas plataformas. Também discute a importância de monitorar os consumidores e entender seu ciclo de compra para fornecer o valor certo.
O documento discute como empresas podem conquistar clientes usando marketing de relacionamento e ferramentas como banco de dados, telemarketing e mala-direta. Ele explica como montar um banco de dados de clientes, segmentar o mercado e planejar campanhas de marketing direto para fidelizar clientes e aumentar vendas.
1) O documento discute métricas e ferramentas para análise de dados na Web 2.0, incluindo clickstream e web analytics.
2) É enfatizada a importância de definir KPIs e métricas-chave para entender o desempenho de sites e testar conversões.
3) Também são apresentadas técnicas como testes A/B, questionários e inteligência competitiva para obter insights valiosos.
Apresentação - Marketing de RelacionamentoMayara Borges
O documento discute estratégias de marketing para melhorar a comunicação com os clientes, incluindo personalização, orientação ao cliente e uso de mídias sociais. As empresas podem usar as mídias sociais para construir lealdade a longo prazo por meio de propagandas e pesquisas. Exemplos incluem campanhas do Banco do Brasil e Posto Ipiranga que tiveram bons resultados de fidelização.
Omni channel retailing como oferecer uma experiência única para os seus clien...henriquecandido
O documento discute como oferecer uma experiência única para fidelizar clientes através do comércio omni-canal. Aborda como a experiência do consumidor está centrada em múltiplos canais e como as empresas devem se adaptar a práticas como o "showrooming". Também menciona a importância de melhorar o relacionamento com clientes por meio de vários canais.
O documento apresenta um capítulo de um livro sobre marketing digital que discute as transformações digitais e a internet. O autor explica que muitos executivos se sentem perdidos diante das rápidas mudanças trazidas pela internet, e que o objetivo do capítulo é ajudá-los a compreender melhor este novo contexto, mostrando que a internet surgiu para atender demandas e necessidades dos consumidores, e que entender a internet é entender o ser humano e a sociedade contemporânea.
Cases de SEO: SEO Camp 2009 / Willie TaminatoWillie Taminato
O documento discute várias estratégias de SEO, incluindo link building, otimização de conteúdo, aquisição de domínios relevantes e redirecionamento de sites antigos. Ele enfatiza a importância de entender os usuários e buscadores, além de trabalhar para melhorar a experiência dos usuários ao invés de manipular resultados.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
Palestra Aberje - 13nov08 - Marketing De Relacionamento OnlineConrado Adolpho
O documento discute estratégias de marketing digital e relacionamento com clientes na internet, incluindo o uso de sites, blogs, redes sociais e e-mail marketing. O palestrante também aborda a importância da otimização para mecanismos de busca e links patrocinados para melhorar o engajamento e vendas online.
O documento resume as qualificações e experiência de Paulo Renato Oliveira na área de publicidade, comunicação e design de produtos digitais. Ele também discute o comportamento do consumidor no mundo conectado, redes distribuídas, jornada do consumidor, processos de compra online e offline e estratégias de marketing omnichannel.
O documento descreve os serviços de uma empresa de marketing digital e CRM para hotéis e resorts, incluindo o gerenciamento de relacionamento com clientes, comunicação, vendas, eventos e ferramentas digitais como sites e redes sociais para promover os clientes e gerar novos negócios.
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
A importância da Segmentação no Marketing DiretoZipCode
1) A segmentação é essencial para que as ações de marketing direto sejam eficazes, já que quanto maior a definição do público-alvo, maiores as chances das ofertas serem pertinentes e relevantes.
2) É importante que a definição da base esteja em sintonia com as ofertas a serem disponibilizadas e que as bases sejam mantidas aprimoradas através do uso em campanhas de comunicação.
3) Antes de escolher a ferramenta de comunicação, é preciso definir a oferta, o público
Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing Being Marketing
1. O documento discute a importância dos relacionamentos com clientes para as empresas.
2. Relacionamentos geram valor para os clientes e vantagem competitiva para as empresas ao longo prazo.
3. O marketing de relacionamento envolve personalização, memorização das interações com clientes e escuta ativa dos mesmos.
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Rafael Kiso
O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM e como as empresas podem aplicar estratégias de CRM Social para engajar clientes nas mídias sociais de forma a apoiar os objetivos de negócios. Ele fornece 18 casos de uso para vendas, marketing, suporte, inovação e colaboração e explica como as empresas podem começar a implementar o CRM Social de forma prática.
O documento apresenta 10 exemplos de landing pages bem-sucedidas com o objetivo de inspirar a criação de páginas para conversão de visitantes em leads. Cada exemplo é comentado, destacando elementos como títulos, imagens, formulários e conteúdo que ajudam a elevar a taxa de conversão. Além disso, são fornecidas breves informações sobre cada empresa dona da landing page exemplificada.
O documento discute a importância da fidelidade de clientes para as empresas. Apresenta quatro estágios da fidelidade de marca e explica que clientes fiéis são mais lucrativos por gastarem mais ao longo do tempo e recomendarem a empresa. Também discute o uso de sistemas CRM para melhor gerenciar relacionamentos com clientes e aumentar a fidelidade.
O documento fornece dicas sobre marketing de busca e otimização para mecanismos de busca (SEO). Ele discute a importância de focar no usuário, manter-se relevante por meio de conteúdo de qualidade e engajamento nas redes sociais, e otimizar para dispositivos móveis. Algumas técnicas tradicionais como meta keywords são obsoletas, enquanto títulos, meta descrições e links externos relevantes ainda funcionam bem para o SEO.
O documento discute o marketing de relacionamento com clientes, abordando as etapas de identificação, diferenciação e interação com os clientes. A identificação envolve o cadastro e banco de dados dos clientes. A diferenciação inclui a segmentação da base de clientes. A interação se refere aos canais de comunicação para estabelecer diálogo com os clientes.
1) A Twcom fornece serviços de marketing direto e relacional, incluindo campanhas de angariação, fidelização e recuperação de clientes.
2) Eles também oferecem análise de mercado, uma base de dados online e eventos para marcas e empresas.
3) A Twcom possui uma ampla rede de protocolos com empresas de diversos setores incluindo automóvel, financeiro e telecomunicações.
1) A Twcom é uma empresa de marketing e soluções que fornece serviços de marketing direto e relacional para outras empresas.
2) Eles possuem uma base de dados de 650.000 contatos e oferecem serviços como campanhas de marketing, análise de mercado, eventos e protocolos.
3) Os protocolos estabelecidos pela Twcom incluem indústrias como automóvel, farmacêutica e financeira, bem como marcas e espaços específicos.
O documento discute como empresas podem conquistar clientes usando marketing de relacionamento e ferramentas como banco de dados, telemarketing e mala-direta. Ele explica como montar um banco de dados de clientes, segmentar o mercado e planejar campanhas de marketing direto para fidelizar clientes e aumentar vendas.
1) O documento discute métricas e ferramentas para análise de dados na Web 2.0, incluindo clickstream e web analytics.
2) É enfatizada a importância de definir KPIs e métricas-chave para entender o desempenho de sites e testar conversões.
3) Também são apresentadas técnicas como testes A/B, questionários e inteligência competitiva para obter insights valiosos.
Apresentação - Marketing de RelacionamentoMayara Borges
O documento discute estratégias de marketing para melhorar a comunicação com os clientes, incluindo personalização, orientação ao cliente e uso de mídias sociais. As empresas podem usar as mídias sociais para construir lealdade a longo prazo por meio de propagandas e pesquisas. Exemplos incluem campanhas do Banco do Brasil e Posto Ipiranga que tiveram bons resultados de fidelização.
Omni channel retailing como oferecer uma experiência única para os seus clien...henriquecandido
O documento discute como oferecer uma experiência única para fidelizar clientes através do comércio omni-canal. Aborda como a experiência do consumidor está centrada em múltiplos canais e como as empresas devem se adaptar a práticas como o "showrooming". Também menciona a importância de melhorar o relacionamento com clientes por meio de vários canais.
O documento apresenta um capítulo de um livro sobre marketing digital que discute as transformações digitais e a internet. O autor explica que muitos executivos se sentem perdidos diante das rápidas mudanças trazidas pela internet, e que o objetivo do capítulo é ajudá-los a compreender melhor este novo contexto, mostrando que a internet surgiu para atender demandas e necessidades dos consumidores, e que entender a internet é entender o ser humano e a sociedade contemporânea.
Cases de SEO: SEO Camp 2009 / Willie TaminatoWillie Taminato
O documento discute várias estratégias de SEO, incluindo link building, otimização de conteúdo, aquisição de domínios relevantes e redirecionamento de sites antigos. Ele enfatiza a importância de entender os usuários e buscadores, além de trabalhar para melhorar a experiência dos usuários ao invés de manipular resultados.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
Palestra Aberje - 13nov08 - Marketing De Relacionamento OnlineConrado Adolpho
O documento discute estratégias de marketing digital e relacionamento com clientes na internet, incluindo o uso de sites, blogs, redes sociais e e-mail marketing. O palestrante também aborda a importância da otimização para mecanismos de busca e links patrocinados para melhorar o engajamento e vendas online.
O documento resume as qualificações e experiência de Paulo Renato Oliveira na área de publicidade, comunicação e design de produtos digitais. Ele também discute o comportamento do consumidor no mundo conectado, redes distribuídas, jornada do consumidor, processos de compra online e offline e estratégias de marketing omnichannel.
O documento descreve os serviços de uma empresa de marketing digital e CRM para hotéis e resorts, incluindo o gerenciamento de relacionamento com clientes, comunicação, vendas, eventos e ferramentas digitais como sites e redes sociais para promover os clientes e gerar novos negócios.
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
A importância da Segmentação no Marketing DiretoZipCode
1) A segmentação é essencial para que as ações de marketing direto sejam eficazes, já que quanto maior a definição do público-alvo, maiores as chances das ofertas serem pertinentes e relevantes.
2) É importante que a definição da base esteja em sintonia com as ofertas a serem disponibilizadas e que as bases sejam mantidas aprimoradas através do uso em campanhas de comunicação.
3) Antes de escolher a ferramenta de comunicação, é preciso definir a oferta, o público
Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing Being Marketing
1. O documento discute a importância dos relacionamentos com clientes para as empresas.
2. Relacionamentos geram valor para os clientes e vantagem competitiva para as empresas ao longo prazo.
3. O marketing de relacionamento envolve personalização, memorização das interações com clientes e escuta ativa dos mesmos.
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Rafael Kiso
O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM e como as empresas podem aplicar estratégias de CRM Social para engajar clientes nas mídias sociais de forma a apoiar os objetivos de negócios. Ele fornece 18 casos de uso para vendas, marketing, suporte, inovação e colaboração e explica como as empresas podem começar a implementar o CRM Social de forma prática.
O documento apresenta 10 exemplos de landing pages bem-sucedidas com o objetivo de inspirar a criação de páginas para conversão de visitantes em leads. Cada exemplo é comentado, destacando elementos como títulos, imagens, formulários e conteúdo que ajudam a elevar a taxa de conversão. Além disso, são fornecidas breves informações sobre cada empresa dona da landing page exemplificada.
O documento discute a importância da fidelidade de clientes para as empresas. Apresenta quatro estágios da fidelidade de marca e explica que clientes fiéis são mais lucrativos por gastarem mais ao longo do tempo e recomendarem a empresa. Também discute o uso de sistemas CRM para melhor gerenciar relacionamentos com clientes e aumentar a fidelidade.
O documento fornece dicas sobre marketing de busca e otimização para mecanismos de busca (SEO). Ele discute a importância de focar no usuário, manter-se relevante por meio de conteúdo de qualidade e engajamento nas redes sociais, e otimizar para dispositivos móveis. Algumas técnicas tradicionais como meta keywords são obsoletas, enquanto títulos, meta descrições e links externos relevantes ainda funcionam bem para o SEO.
O documento discute o marketing de relacionamento com clientes, abordando as etapas de identificação, diferenciação e interação com os clientes. A identificação envolve o cadastro e banco de dados dos clientes. A diferenciação inclui a segmentação da base de clientes. A interação se refere aos canais de comunicação para estabelecer diálogo com os clientes.
1) A Twcom fornece serviços de marketing direto e relacional, incluindo campanhas de angariação, fidelização e recuperação de clientes.
2) Eles também oferecem análise de mercado, uma base de dados online e eventos para marcas e empresas.
3) A Twcom possui uma ampla rede de protocolos com empresas de diversos setores incluindo automóvel, financeiro e telecomunicações.
1) A Twcom é uma empresa de marketing e soluções que fornece serviços de marketing direto e relacional para outras empresas.
2) Eles possuem uma base de dados de 650.000 contatos e oferecem serviços como campanhas de marketing, análise de mercado, eventos e protocolos.
3) Os protocolos estabelecidos pela Twcom incluem indústrias como automóvel, farmacêutica e financeira, bem como marcas e espaços específicos.
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastSalesforce Brasil
O documento discute estratégias de marketing digital para a Black Friday, com foco em email marketing. Apresenta casos de sucesso de três clientes que utilizaram abordagens personalizadas por meio de jornadas digitais para aumentar vendas e conquistar novos clientes.
O documento apresenta o currículo e experiência profissional de Rodrigo Sávio, especialista em Marketing e Gestão Empresarial. Ele ministra uma aula sobre CRM (Customer Relationship Management) abordando seu surgimento, tendências globais, definições, aplicações e como implementá-lo na prática para conquistar, aprimorar e preservar relacionamentos com clientes.
Ü A Infor oferece soluções integradas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) para ajudar empresas a melhorarem a retenção e fidelização de clientes.
Ü O Infor CRM fornece funcionalidades completas de marketing, vendas e serviços para aprimorar as interações com clientes em todos os canais e aumentar o valor do tempo de vida do cliente.
Ü As soluções da Infor CRM ajudam empresas de diversos setores como comunicações, serviços financeiros, varejo, hospitalidade e manufatura a obterem melhores
A importância de um bom planejamento para iniciar e se manter no e-commerce. ...JET e-Commerce
Gabriel Lima é um empreendedor brasileiro que fundou a eNext em 2008, uma empresa de consultoria especializada em projetos de comércio eletrônico. A eNext hoje possui mais de 120 clientes e escritórios no Brasil e nos EUA. Gabriel Lima tem experiência no Citibank e B2W e é mestre em Administração de Empresas.
Este documento propõe a implementação de um programa de marketing de relacionamento para a Módula Software utilizando e-mail marketing. O programa visa promover a comunicação com clientes atuais e potenciais, divulgar produtos, medir interesses e realizar ações de vendas. Será realizado pela Mídia PontoCom e deve gerar aumento de vendas, retenção de clientes e indicações.
Este documento propõe um projeto de marketing digital para ajudar o cliente a alcançar seus objetivos, analisando o cenário atual, ideal e dos concorrentes. O projeto utilizará estratégias de inbound marketing para atrair visitantes, gerar leads e aumentar as vendas por meio de conteúdo, análises e automação.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute a importância do CRM (Customer Relationship Management) para a sobrevivência competitiva das empresas. Ele explica que o CRM envolve conhecer profundamente os clientes e usar essa informação para fidelizá-los a longo prazo de forma rentável. Também descreve como o CRM pode ajudar empresas a identificar seus melhores clientes, melhorar as vendas, e otimizar o ciclo de vida do cliente.
1. O documento discute estratégias para atrair e reter clientes, como entender suas necessidades, oferecer bom atendimento e preços competitivos.
2. Também aborda a importância de se concentrar nos clientes mais valiosos de acordo com a Lei de Pareto e de investir no relacionamento com eles para aumentar vendas e lucros.
3. Recomenda ainda explorar diferentes mídias e táticas de marketing para divulgar a marca e os produtos/serviços de forma a atrair novos clientes.
O documento discute o marketing de relacionamento e CRM (Customer Relationship Management). Ele define CRM como a gestão da relação entre empresas e clientes com o objetivo de entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Também discute como o CRM pode ajudar empresas a reter clientes, aumentar sua participação nos negócios dos clientes e entender estratégias para proteger e aumentar margens.
Customer Experience, a Jornada do Cliente Anielle8
O documento discute a importância da experiência do cliente para os negócios de varejo. Fornecer a melhor experiência ao consumidor leva a clientes fiéis, que por sua vez aumentam as vendas e lucros. Manter clientes satisfeitos também reduz custos com marketing e gera boca a boca positivo. No entanto, as expectativas dos clientes mudam rapidamente devido a fatores como tecnologia e influência social, então as empresas precisam ser ágeis em adaptar constantemente suas estratégias e processos.
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...E-Commerce Brasil
Thiago Vicente
VP Comercial
CRM BONUS
Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e oportunidades com I.A.
Saiba mais em:https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute como as empresas podem usar CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o relacionamento com os clientes. Ele explica que o CRM permite às empresas coletar e analisar dados sobre os clientes para entender melhor suas necessidades e preferências, melhorar a segmentação e personalização de ofertas, e aumentar a retenção e lealdade dos clientes. O documento também discute como o conhecimento gerado por análises de dados pode ser aplicado para gerar inteligência de negócios.
CRM - uma quebra de paradigmas. Marketing 1:1. Determinação do valor estratégico do cliente. As 4 estratégias de marketing 1:1. Fatia de mercado X fatia de clientes. Marketing em tempo real. Relacionamento com CRM: um problema de aprendizado. Os desafios para a implantação do CRM.
O documento fornece dicas para maximizar a fidelização de clientes a baixo custo, como conhecer profundamente os clientes, atendê-los bem e reconhecer clientes fiéis. Também recomenda monitorar o comportamento dos clientes via redes sociais e e-mails automatizados.
2. CRM - Customer Relationship Management“Gestão de Relacionamento com o Cliente” CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes de uma empresa. CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda empresa. Consolidar todos os dados em um banco de dados central. Analisar os dados consolidados. Distribuir os resultados desta análise. Usar esta informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Fonte: Next Generation Center
5. InteragirTer um objetivo claro;Não pedir o que já tem;Usar a forma de contato preferida do cliente;Ser sensível ao tempo do cliente;Assegurar que o cliente veja valor no diálogo;Incentivar o diálogo através de todos os canais e proteger a privacidade do cliente.
6.
7. CRMExemplo: Identificar + Diferenciar +Interagir + Personalizar Prezado Sr. Mario, Sabemos que a data é inesquecível, e nós também lembramos que o aniversário de sua mulher, Angela, será daqui a duas semanas, no dia 20 de Setembro. Temos o presente perfeito para ela. Como sabe, ela adora a marca "Le chemisier". Temos um vestido que acabou de chegar, tamanho 40 e em azul, a numeração e cor favorita dela, com preço de R$232.00. Se quiser, podemos prepará-lo para presente e entregar em seu endereço comercial sem qualquer custo adicional. Ou, podemos reservá-lo para que venha até nossa loja retirar, ocasião em que poderemos auxiliá-lo na escolha de outras opções. Sua preferência por pagamento via cartão de crédito em 6 parcelas também pode ser realizada. Por favor, entre em contato conosco,(70) 754-4470, para que possamos saber como melhor atendê-lo. Atenciosamente, Gustavo Gerente Loja S. Higienópolis
8. Fábrica de Campanhas Fiat Retenção Fiat Como manter a liderança da Fiat no mercado automobilístico sem comprometer margem de lucro? A aposta foi certeira — e pioneira: criar um modelo para acompanhar o cliente em seu Ciclo de Vida e lhe enviar mensagens nos principais momentos de decisão de compra de carros, peças e serviços. Nascia assim a Fábrica de Campanhas Fiat. (2004)Foram definidos cinco principais momentos de contato com o cliente: malas de Boas-Vindas; de Garantia Estendida e Revisão; de Oferta Genérica; de Recompra 1; e de Recompra 2. Ao todo, são 3 modelos de envelope, 3 de carta, 8 de folheto e 2 de self-mailer, que geram 15 campanhas/mês, com 44 campos de personalização. Para viabilizar o envio de peças com tal volume de customização, foi criada a Ferramenta de Personalização de Campanhas, um aplicativo web based. Toda a administração da Fábrica é feita on-line. Em nove meses, os resultados das campanhas já representam 3,4% das vendas dos concessionários. Algumas malas alcançaram 2,8% de retorno em vendas de carros 0km. Prêmio ABEMD OuroAno:2004 Prêmio AMAUTA OuroAno:2004 Prêmio Correios de Marketing DiretoAno:2004 Retenção Citroën Fonte: datamidia Após um ano o índice de retenção de clientes foi de 96%. Quantidade de passagens na oficina aumentou em mais de 100% para clientes Privilège. Volume de faturamento e rentabilidade aumentou.
9. Caso de sucesso 346 Concessões em 246 lojas U$19,5 BILHÕES de Receita (115º Fortune 06) 28.000 Funcionários Enviava mesma mala direta para todos os clientes Contratou empresa externa especializada Separou clientes em 62 grupos Envia somente mensagens que são relevantes para cada tipo de cliente.
10. Resultados A empresa descobriu que o comprometimento com o cliente individual no setor de serviços gera dividendos. Mesmo com as vendas em baixa, as receitas da cadeia de serviços aumentaram, resultado que pode ser atribuído aos clientes que retornaram. Na AutoNation os indicadores focam no desenvolvimento de clientes capazes de prosperar durante um longo período. Retenção significa que o cliente continua retornando para adquirir serviços ou aquele que retorna para comprar um novo veículo. O índice de retenção foi de subiu 62,14%.
13. Internet Advertising /Integrating Your Advertising for Maximum Effectiveness "Voice of the Dealer....Focus on Profitability“ - 'Committed to Community,'
17. Identificar, classificar, diferenciar e interagir.Para pensar... “Loucura é fazer as mesmas coisas sempre da mesma forma e esperar resultados diferentes.”
23. CPS21Do que se trata? É mais do que um software de CRM, é um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, uma mudança de cultura dentro da organização combinando uso de tecnologia com compromisso estratégico. ESTRATÉGIA SISTEMA ACOMPANHAMENTO
31. Qual política de inatividade no Banco de Dados?Depoimento de usuária utilizando cadastro da concessão (desatualizado): “Eu já cansei de pedir para atualizarem os dados dos clientes... Já liguei pra três defuntos!”
32. 1º Passo - Identificar (cadastro) Acompanhamento da Evolução Acompanhamento do Preenchimento de Campos
33. 2º Passo – Diferenciar/Classificar Relatórios Evolução da base de dados Ativos e Inativos Tipo (Pessoas Física e Jurídica) Sexo Faixa Etária Contato Preferencial Estado Civil Origem Estado (UF) Últimas Modificações / Atualizações Mapeamento do Mailing Distribuição de clientes por vendedor Relatório de pendências no cadastro de clientes Distribuição de clientes INATIVOS por vendedor Clientes Aniversariantes Listagem de Clientes com e-mail Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Física Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Jurídica Veículos por família Veículos por vendedor Veículos por consultor técnico Veículos por F&I Vencimento de financiamentos Vencimento de seguros IPVA Tempo estimado de troca de veículo Veículos sem placa definida Relação de pré-agendamentos Análise de pré-agendamentos Pré-agendamentos pendentes Retenção Relação de agendamentos por período Relação de agendamentos por cliente Análise de agendamentos Agendamentos pendentes Relatório de veículos agendados distribuídos por família Você diz como quer a segmentação de seus dados e nós montamos o relatório para você.
34. Descobrimos oportunidades 3º Passo - Diferenciar (Business Intelligence) Cruzamento de Informações Buscando Oportunidades Alertamos sobre as possibilidades! Resposta do titular da Concessão: Igor, Parabéns. Esse dado vale ouro. Sabíamos que tínhamos que desenvolver alguma mídia especifica para aposentados e isso veio dar o fechamento que precisávamos sobre o assunto. Muito bom mesmo. Abraço, Fábio
35. 4º Passo- Interagir/Personalizar OBJETIVOS Oferecer comodidade, conveniência, facilidade e resultados aos concessionários, através de possibilidades de alternativas personalizadas, para maximizar o retorno sobre o investimento no relacionamento com os clientes. A interação eficaz com o mercado é fator decisivo para fidelização e aumento da lucratividade das concessionárias.
36. 4º Passo- Interagir/Personalizar Envio de Listagem com clientes de Corsa Classic para que a concessão divulgasse o lançamento Classic Flex. Exemplo de segmentação Oferecemos uma listagem com os clientes cadastrados com veículos Corsa Classic, seus respectivos dados para contato e vendedor responsável. Igor, A campanha realizada para o Classic Flex, como base no CPS21, originou duas vendas de Novos e vários contatos para vendas de semi-novos. Em virtude dos resultados obtidos, iremos trabalhar uma nova campanha com foco nos clientes da família Novo Corsa. Obrigado! Cledenilson Artvel Sul Serviços e Peças Ltda Pouso Alegre - MG
38. Campanhas Virtuais Rápida execução; Prioriza e-mail; Redução de Custo; Entrega imediata; Acompanhamento do interesse; Envio direcionado; Segmentação de suas campanhas; Cliente usa a própria campanha para entrar em contato com a revenda. Cliente recebe o e-mail acima, se tiver interesse “clica”no ícone e a pagina abaixo é exibida.
40. Campanhas Virtuais – Prisma 3 CLIENTES SE COMUNICAM! 10% dos clientes que acessaram ENTRARAM EM CONTATO! Enviada em: quinta-feira, 26 de outubro de 2006 19:13Assunto: Re: RENATO, conheça o Chevrolet Prisma Ok. Agradeço pela atenção dispensada. A Autopinda é uma empresa que confio, não só pelo produto que vende mas principalmente pelo atendimento que despende ao cliente. Atenciosamente. DR. CARLOS RENATO MANDU __________________________________________________________________________ Mensagem: Boa tarde,favor corrigir o meu endereco. R. Lucia Bissoto Verechia,55. Obrigado. Sinval G. de Oliveira OBS: Gostaria de saber preco inicial do PRISMA GM,basico e completo.
45. NOVO TIME DUTRA DUTRA VEÍCULOS Data de envio: 16/12/2008 N° de enviados: 4132 DUTRA VEÍCULOS (NOVO BD) Data de envio: De 19/12/2008 a 22/12/2008 N° de enviados: 27.204
46. Cupons de DescontoEnvio por E-mail “Os Programas de Incentivo aos compradores freqüentes provam aos clientes o quanto você os considera importantes. Tendo um programa, você vai além de dizer (muitas vezes) muito obrigado. Você premia de fato as pessoas por fazerem negócios com você.” Carl Sewell –”How to turn that one time buyer into a lifetime customer”. 1990Doubleday Publ. Group Inc.
51. Confirmação de agendamento por email e resposta cliente From: Vera LúciaDate: 16/07/2008 17:54Subject: Agendamento para Quinta-Feira as 16:30 do Veículo Vectra HATCH GT 2008 Placa DUE 074XX To: agendaitororo@gmail.com, Segue tópicos para serem analisados e ajustados conforme garantia:-Suspensão com muito barulho;-Colunas das portas motorista e passageiro com barulho (checar local de onde sai o cinto de segurança pois trepida fazendo muito barulho);-Entrada de ar e odores externos através do painel do veículo mesmo com o botão de recirculação de ar acionado para não ter entrada de ar externo. Segue serviço a ser executado:-Troca de Óleo 5.000KM com o óleo 5W30 R$ 120,00Quem estará deixando o veículo contigo será a Sra.Sheyla Simone Nascimento Silva e/ou Admilson PimentelE se o veículo ficar pronto eu irei retirá-lo no sábado de manhã, mas aguardo seu contato para me posicionar ok! Então apenas confirmando o endereço de vocês é:Itororó VéiculosRua Moreira de Godoy, 215 Ipiranga São PauloAcesso a loja da Itoróro Veículos também pode ser feita pela Avenida Nazaré, correto?Contato Gustavo Oficina de Serviços telenone: 3456-4000 Se necessitar de mais alguma informação, por favor, entre em contato! Atenciosamente - Best Regards - SaludosCordiales - MitfreundlichenGrüßenVera LúciaSAP & Business Consultant------------------------------------------------------ Address: Rua Oliveira Alves, 4XXX apto.4XX São Paulo/SP CEP: 04210-060 Brasil CellPhone +55 11 9309-XXXXE-mail : vlpiment@XXXXXXXX
59. Envio de informações para o Gerente de Pós-Vendas sobre os clientes que apresentam índice inferior ao anterior.Agilidade na informação. Recebo imediatamente no meu blackberry e já tomo providencia na hora!Sei exatamente qual produtivo esta envolvido ou qual vendedor também. CLAUDIO F. NAGAOCOTAC LTDA.
60.
61. Envio Email com Reclamações, Sugestões e Elogios Processo extremamente ágil principalmente com o uso do Blackberry. O cliente, da mesma forma, tem uma resposta quase que imediata pois cobro isso dos gerentes tão logo recebo alguma reclamação, possibilitando ações corretivas . MARCELO S. NAGAOCOTAC
76. Monitoramos seus relatórios, seu índice de retenção e sugerimos verificações.“Peque por ação, não por omissão.”Rolim Adolfo Amaro –Comandante Rolim - TAM
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78. Resultados As concessionárias que utilizam nossa estratégia mostraram melhoras reais em: Volume de passagens, faturamento, produtividade por operador de telemarketing, redução de custo com agendamento, ISC, performance no Banco de Dados e retenção.
83. BLOQUEIO DE NÚMEROS TELEFÔNICOS: Empresas que ligarem para telefones bloqueados podem ser multadas (R$ 3.000,00).art. 57 do Código de Defesa do Consumidor. Lei 13.226/08. TELEMARKETING: Modalidade de oferta, publicidade comercial ou institucional de produtos ou serviços mediante ligações telefônicas.Decreto estadual 53.921/08. 9% dos clientes do Banco de Dados tem alguma restrição de bloqueio. Algumas concessões chegam a 40%.
84. Diferencial 4life Experiência como concessionários. Email integrado na solução. Estratégia para Pós Vendas e Vendas. Constante aprimoramento. Bloqueio PROCON Automático. Acompanhamento diário.
85. Investimento CRM 4LIFE: 3 tamanhos de concessão P/ M / G Elaboração da Estratégia + Software acompanhamento + Armazenamento e Processamento + SUPORTE ON LINE. Novos recursos disponibilizados semanalmente (ondemand) Treinamento (Online) e (ON site). Seu sucesso é o nosso sucesso!
86. Solicitar Proposta. Preparar a equipe e definir plano de ação. Iniciar os trabalhos. Receber as tarefas e contatos via e-mail. Usufruir de uma vantagem competitiva. Melhorar seus resultados. Passos: