Fenabrave Ideias2009 Ms 13 Setembro Vpdf

Business Unit de Quintegia

Ricerche

Progetti
Speciali

Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 3

A Realidade!
A Indústria Automobilística
nunca foi tão fraca
•O mercado está em recessão
•O papel dos Construtores se embaçou
•Disperção dos investimentos na comunicação
•Afrouxamento do ciclo de compra
•Extensão do crédito
•Baixa constante da rentabilidade


a Concessionária

atividade muito complexa

MULTI-BUSINESS
7

 Custos
 Pessoal
 Standard standard
exigências dos clientes
 Publicidade Publicidade

CUSTOS
 Complexidade
ALTOS
 Tempo


Muitas atividades

não sempre proveitosas

TEMPO 9

 Conjuntura e mercado
 Rentabilidade
 Clientes REDUÇÃO
 sempre menos
LUCRO
 sempre mais exigentes
 CSI (Índice de Satisfação
BRUTO
baixo
do Cliente) lucro dos
Investimentos
 Bônus mais difíceis de
alcançar
 Motivação
 Eficácia das ações

Quem
inova

Capacidade de descobrir e aproveitar
as potencialidades latentes

Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir um
orçamento nesta concessionária?”
Experiência anterior na concessionária 20%

Sugestão de parentes/amigos/colegas 10%

Aspecto estético do prédio 1%

Movido pela publicidade 6%

Posição cômoda do prédio 41%

Estava nos arredores 16%

Curiosidade: sabia que estava, mas 6%
nunca fora antes
Outros motivos

Não sabe / Não responde
Fonte: QUINTEGIA - FGA


Muitas vezes a gente
Pensa somente nas
grandes mudanças…


não se já provei…
pode fazer. demasiado
banal
para ser útil!

…não vai
resultar


…a solução é
sistematizar o mosaico!


GANHA
quem sistematiza
diversas pequenas
atividades
COM CONSTÂNCIA
18

As Concessionárias são todas diferentes:

diferentes aptidões
diferentes capacidades

área de mercado…
19

Informações
úteis para
decidir

Imagem
Marketing
Social

Pós-Venda

Venda
Novos
Usado
20

cuidado!
não subestimem as

IDEIAS
21

Exemplo: esta é uma ideia banal?
Não desperdicem
nada.
Mesmo nada!

Recuperem o carburante Exemplo: 2.000 automóveis
de todos os veículos usadas em permuta + 1.000
usados automóveis de abater + 300
Por meio dum carros de aluguer = 3.300
dispositivo, recolham o potenciais “fontes de
carburante e o ponham abastecimento”.
em depósitos adequados
Utilizem o carburante só
para uso interno (não
para o vender)

Ideias que não podemos

deitar
no… lixo
24

Desenvolvimento ideias:

Mais
Faceis estruturadas

TEMPO
RECURSOS
FOCUS 26

Impacto econômico:

BENEFÍCIOS vs CUSTOS
27

Ideias testadas
pelos
DEALER
28

Venda
Novos
Usado
29

Alguém controla…
 …as entradas no salão? SIM NAO

 …a taxa de encerramento? SIM NAO

 …a aparência do showroom? SIM NAO

 …a satisfação dos clientes? SIM NAO

 …o trânsito no website? SIM NAO


O percurso das ideias para a venda
de carros novos:
 promoções
 gestão de eventos
 financiamentos
 showroom
 passa-a-palavra
 internet


Um simple cartaz
debaixo dum cofre
aberto pode ajudar a
vender uns carros mais

Muitos automobilistas de
passagem poderiam
pensar permutar ou vos
vender o próprio veículo

Elimina dúvidas e
hesitações nos Clientes


Quanto pode valer o feito
que as pessoas que saem
di showroom sem adquirir
voltem à Concessionària? Obrigado pela visita

Todos os Clientes Quando ele voltar, se
gostariam de falar com o vocês puderem, o acolham
dono pessoalmente
Realizem um CD para vos Senão, o encaminhem
apresentar ao cliente, para para o Chefe de Vendas,
vos congratular com ele e o que lhe vai reservar um
convidar a voltar dentro de tratamento personalizado
dois dias


Fazer de maneira que os
orçamentos sejam
informações preciosas!

Há simples instrumentos
eletrônicos que permitem fazer
orçamentos profissionais
Permitem recolher os dados dos
Clientes potenciais Nome
e
Permitem os contatar de novo telefono
Cliente
Reforçam a imagem Per
ricontatto
Evitam erros de interpretação
Servem para vender!
Protegem o patrimônio da
Concessionária: os dados dos
Clientes

Os vendedores têm o
patrimônio da concessionária
nas mãos.

O telefone é a maneira mais
imediata, econômica e eficaz para
contatar de novo os potenciais
Clientes
Vamos adestrar e incentivar os
vendedores no uso do telefone
Vamos verificar sempre os contatos
Vamos dar a todos os vendedores
um telefone celular


Tem gente que pensou inserir
no próprio website um
simulador para calcular os
financiamentos

Também na Itália, 50% dos
Clientes, antes de ir à
concessionária, procura informações
no Internet
Os Consumidores podem calcolar
sozinhos, sem se envergonhar, sem
pressão, duração e prestações do
financiamento.
Eles vão vos propor, diretamente, sem
esquecimentos por parte dos
vendedores e… já está!

Vossos Clientes são as
melhores testemunhas: usem o
entusiasmo deles para vender
Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usam
blog e testemunhos dos Clientes
deles para acrescer confiança e
vendas.
Imprimir fichas com a foto dum
Cliente e uma legenda apropriada:
“Andrea me fez um bom
financiamento”. Fixem-nas nos
carros do salão.
Cada semana mudem o sujeito.
Resulta quer para os usados quer
para a pós-venda

Tem gente que
pensou até
mesmo novas
comunidades


Re-inventem no salão
um espaço para os clientes
mais… pequenos que têm!

1.360.000 de famílias italianas
comprou carro em 2009. 48% destas
famílias tem filhos em idade escolar.

A compra dum carro precisa de
tranquilidade


Verifico e disponho os instrumentos para:
 monitorar os pedidos que ficaram sem
resposta?
SIM NAO

 comparar os preços? SIM NAO

 despachar a mercadoria não vendida? SIM NAO

 vendas por web? SIM NAO

 verificar a afluência no salão? SIM NAO


O percurso das ideias para a venda
dos carros usados:
 políticas de preço
 controle e recolha das reservas
 análise estoque
 eventos
 financiamentos


Ponham uns cartaz sobre os
carros usados para promover,
indicando o preço que aqueles
carros tinham novos
Com um simple cartaz se espicaça
a atenção dos Clientes mesmo sobre
os carros que Vocês querem
promover
Indiquem o preço dos novos
Indiquem a poupança para o Cliente
Usem os velhos catálogos dos
veículos novos no salão dos usados!!


Tem gente que tentou alugar
uma praça para expor todos os
carros usados por um breve
período
Por uma semana, pagando a taxa
de ocupação do terreno público,
podem ocupar um lugar na cidade
Levem todos vossos carros usados
Publicitem o evento com meios de
baixo custo: rádio, folhas, jornais
gratuitos
Recrutem todos os empregados
Muitos Clientes se envergonham de
entrar na Concessionária, enquanto
Andiamo incontro ai Clienti più timidi…
scopriamo nuove opportunità.
na praça se sentem mais livres


Quanto pode valer a recolha
das reservas também para
carros usados não
imediatamente disponíveis?
Como já fazem pelos carros novos!
Monitorem os pedidos não satisfeitos
Perguntem ao Cliente o que ele quer
exatamente
Usem revistas especializadas, Eurotax ou
as vendas dos rental para estabelecer
Vossos preços de compra e de venda

Tomem um sinal, comprem o veículo
(o web é uma ótima fonte de
aprovisionamento), e o entreguem ao
Cliente!

Tem concessionários que
tentaram alugar carros
usados, a preço low cost com
respeito aos alugadores
tradicionais

Carros com menos de 18 meses
de uso e menos de 45.000 km.
Podem utilizar veículos demo-car,
zero-km ou os veículos do
remarketing
Um produto único e sem
concorrência


Em lugar de contar os dias de
estoque improdutivo, tentem
fazer a contagem regressiva… até
uma data fixada para o
esgotamento
Fixem uma data limite até a qual os
carros usados têm de ser esgotados
Decidam segundo vossas caraterísticas
No sistema gestional, prevejam um
conta-dias que indique quanto falta à
data… zero!
Baixem o preço quando faltar 15 dias


Tribunal de Milão.
Leilões de carro de...
dealer falido

Todos podem participar Outros Tribunais estão
Compras on-line, no site sendo organizados
Compre agora Atri exemplos semelhantes
no E.U.A.


Pós-Venda

Venda
Novos
Usado
63

Que instrumentos tenho ao meu dispor?
 Checklist aceitador SIM NAO

 Venda ativa peças sobressalentes &
acessórios SIM NAO

 Gestão ativa Clientes oficina SIM NAO

 Financiamentos área service SIM NAO

 Instruções operativas para os Clientes SIM NAO


O percurso das ideias para a pós-
venda:
 problema da falta de espaços
 cobertura otimal horários
 incentivos à compra
 focus acessórios
 programação
 novas promoções para novos clientes
 financiamentos


A – Eu sou a tua agenda…
Mensagem SMS para informar
o Cliente que o carro está
pronto ou para oferecer
propostas especiais
Com simples instrumentos
tecnológicos, podem inviar
automaticamente mensagens SMS aos
Clientes
Podem avisar que o carro está arranjado
ou também podem propor ofertas
especiais
Ou simplesmente agradecer os Clientes
É econômico e as mais das vezes
inesperado
É imediato e pouco invasivo

Alguém transformou as
próprias Clientes numa
verdadeira força de vendas!
Traga uma amiga: vou lhe dar
um bônus que pode empregar na
oficina ou, se quiser, um destes
acessórios originais para seu carro
As mulheres são mais acostumadas
a fazer contas
É inesperado
Olhem para quem já utiliza com
êxito estes sistemas: American
Express, American Contourella,
Vodafone, Herbalife, etc.


Tem gente que expôs na
recepção um filtro novo ao
lado do filtro usado

Mostrando as diferenças entre a
peça nova e a usada
Deixando que o Cliente possa
verificar pessoalmente quanto sujo o
seu filtro é
Uma visão verdadeiramente eficaz
que estimula as vendas
Pode se fazer com os pneus e
outras peças


Muitos dealer já se organizaram
para instalar e assistir
instalações de baixo impacto
ambiental (GPL)
Os dados falam claro: constante
aumento das instalações e da
procura de carros com baixas
emissões (+382% no primeiro
semestre de 2009 na Itália)
Uma oportunidade para toda a
empresa:
venda novos, usados e zero-km
saturação pós-venda
Nova imagem de comunicar


Não só carros, mas também
reparações, acessórios,
trabalhos de lanternagem,
serviços
Proponham tudo a prestação
mensal
Com números prontos,
evidenciando a importância da
prestação
Necessário estimular os
vendedores a propor o
financiamento Pneumatici NavSat
Plano incentivos encorajador invernali solo solo
€ 14,70 x 36 € 19,00 x 18
Transmitam a todos os vendedores
o valor que os financiamentos têm
para a empresa

Estimular os Clientes com uma
fidelity card, aumenta a fidelidade e
permite recolher informações

Os dados falam claro: quando nos
premiam, estamos mais satisfeitos e
propensos a gastar mais
Como na Grande distribuição…
Ofereçam serviços adjuntivos
exclusivos:
Levantamento e reentrega ao domicílio
Carro substitutivo gratuito
Prioridade nas reservas
Taxa zero nas reparações
Imagem positiva


Preparar as peças 24-48 horas
antes da intervenção

Gestão ativa das reservas
Possivelmente com pre-diagnóstico

Evitem perdas de tempo dos
mecânicos na colheita das peças
Tenham sempre as peças justas
para a intervenção
Aumento satisfação para os trabalhos
terminados a tempo

Gestão anticipada do faturamento


Pensar no público feminino,
nas mães e nas crianças
As Clientes aumentam: nos últimos
15 anos redobraram (hoje 35% dos
proprietários de automóveis)
Desenvolvam acessórios para
mulheres e crianças
Muitas vezes faltam simples atenções
Prioridade/estacionamento para as
mulheres grávidas ou as mães com
crianças
Lavagem/perfumação carro
Revistas/brinquedos na sala de espera
Maior atenção ao ambiente
Pedido de programação
Potenziale inespresso sobre as
Detalhes/explicações
intervenções

Re-contatem telefonicamente
os Clientes depois da intervenção
Telefonem a todos os Clientes
dentro de 48 horas
Recolham informações úteis para
tomarem decisões
Utilizem perguntas chave
É possível utilizar tipos diversos de
recursos segundo ao tipo de empresa
Pessoal interno, estagiários, call-center
Determinem o instrumento para a
análise das respostas
Ficheiro excel, programa gestional


Repensar no próprio website
para rendê-lo mais interativo
mesmo para vender
sobressalentes
Não só imagens e descrições:
transformem vosso website numa
fábrica de proveitos
Proponham uma seção dedicada à
venda dos sobressalentes e acessórios,
com ofertas acertadas, atualizadas,
tentadoras
Um correio vai se ocupar das entregas
ao domicílio (contra reembolso)
Podem tentar inserir ofertas em sítios
especializados na venda on-line

À entrega do carro
lembrem o próximo vencimento
propondo uma oferta sob medida
Orçamento de princípio para a
manutenção ordinária prevista com
preço congelado e com prazos
indicativos segundo a quilometragem
média
Orçamento para a mudança dos pneus
quando devem se mudar cada 6 meses
Peçam ao cliente se ele quer ser
recontatado para lhe lembrar a oferta
Inseram estes dados na ficha cliente
para não perderem informações úteis


N - Vendas em recepção? Tudo sob vigilância!
Façam uma checklist que semplifique e
sistematize o trabalho do aceitador

Como nos aviões, façam uma checklist
que o aceitador utilize com cada Cliente
durante a recepção
Verificação intervenções efetuadas
precedentemente
Controle externo do veículo (faróis, pneus,
limpa-vidros, arranhões e amolgaduras)
Controle interno do carro (ar condicionado,
higienização habitáculo, atualização navegador
GPS, tapetes novos)
Verificação interesse para eventuais
acessórios (kit viva-voz, kit carregador para
celular, instalação GLP…)
Controle vencimentos (garantia, revisão…)


O - Alta tecnologia… altos proveitos!
Criem um setor com acessórios
Hi-Tech
Proponham produtos com elevado appeal
Acessórios para i-Pod, i-Phone
Kit viva-voz, recarregador universal para telefones,
PC
Monitor de encosto, navegadores
Utilizem carros demo-car como “testimonial”
Posição estratégica e visível
Showroom, recepção, caixa, etc.
Posível colaboração com especialista externo
para instalação, garantia, fornecimento
acessórios, etc.
Incentivação do pessoal


Ilustrem ao cliente os benefícios
duma correta manutenção
Muitos instrumentos utilizáveis:
paineis na recepção, fichas para
entregar ao cliente, mailing

Ilustrem os benefícios (conservação
do valor do carro, diminuição
consumos, prevenção despesas
imprevistas, etc.)

Utilizem fichas que expliquem aos
Clientes o que poderia acontecer
no caso contrário
Automobilistas sempre mais atentos às
despesas de gestão

Deem aos clientes a posibilidade
de reservar a assistência online
No website dediquem uma área à reserva
online do service
Pelo menos para as operações mais frequentes
(revisões & controles ordinários)
Também é posível fornecer um orçamento
O cliente pode ver a agenda eletrônica da
oficina e assim reservar data e horário disponíveis
(como para hotéis e aviões) e obter logo a
confirmação
Com poucos cliques o cliente pode fazer
tudo
Muitos clientes já acostumados a este tipo de
procedimentos
É posível gerir serviços suplementares (ex. Carro
substitutivo, ou levantamento/entrega do carro)

Levantem os carros ao
domicílio dos clientes: as
viagens à oficina vão ficar
só uma lembrança

Sempre mais profissionais já não têm
tempo nem gana para irem à oficina
Um serviço único e sem concorrência
Vale para todas as operações:
ordinárias e extraordinárias
No caso de não ter um carro de
pronto-socorro próprio, é posível
fazer um acordo com um
lanterneiro local

Deem a posibilidade de obter
incentivos a todos os colaboradores da
pós-venda
Envolvimento de todos os
colaboradores
Aceitadores, técnicos, responsáveis, etc.
Incentivos individuais e de equipe
Sistema informático ad hoc
Transparência, precisão e reportística
Objetivos ligados ao budget e à
produtividade
Em diversas atividades e serviços
Focus sobre acessórios, serviços
suplementares e pneus
Campanhas e ofertas especiais


Imagem
Marketing
Social

Pós-Venda

Venda
Novos
Usado
100

Olhamo-nos ao espelho?

 Os Clientes reconhecem quais são as
competências que nos distinguem da
SIM NAO
concorrência?

 Medimos o êxito das iniciativas? SIM NAO

 Fazemos algo para nossa Comunidade?
SIM NAO

 Sensibilizamos os Clientes com o problema
SIM
do ambiente? NAO


O percurso para melhorar a imagem:

•serviços plus
•eventos
•prevenção e segurança
•oportunidades para os jovens
•ideias “GREEN”
•compromisso social


Ofereçam ao Cliente a posibilidade
de personalizar o veículo
acrescentando uma decoração
Novo serviço, pouca concorrência
impacto positivo sobre as vendas
Melhor relação com as empresas
Clientes
aumenta a confiança
evita o contato com outros fornecedores
Publicidade
exposição no showroom dos veículos
decorados antes da entrega
oportunidade de divulgar também Vossa
marca
Tem bom êxito com os clientes
excêntricos!

Tirem proveito das várias ocasiões
que o calendário oferece para…
organizar mini-eventos temáticos
e promover vossas ofertas

Ocasiões para mini-eventos
Festa da mãe, do pai, competição
esportivas, festas nacionais ou
populares, carnaval…
Não percam estas ocasiões de
grande afluência!

As ofertas promocionais têm
de ser válidas só durante o
evento


Fiquem o ponto de
referência da zona para
a Responsabilidade Social
Realização de eventos apontados:
segurança e prevenção na condução
leções de sinalização rodoviária
primeiro socorro rodoviário
responsabilidade civil
Envolvimento de Instituições,
Entidades administrativas, Clientes,
potenciais clientes, futuros clientes
criem afluência espontânea
Recolha de nomes e dados, opiniões,
para fazer estatísticas e analizá-las


C1 - Casos práticos de dealer ativos no social


C2 - Casos práticos de dealer ativos no social

Ministero della Ministero delle Presidenza della
Gioventù Infrastrutture e dei Repubblica
Trasporti


Abram as portas da empresa à
comunidade e aos futuros clientes
Ponham-se de acordo com as Escolas
primárias e segundárias de vossa Cidade,
mas também com os Institutos
Profissionais, e convidem moços e
professores para visitar vosso local de
trabalho
Entreguem uma oferta ou um bônus para os
pais
Façam de maneira que os moços se tornem
em vossos… publicitários
Despertem interesse à volta de vossa
atividade
Revalorizem vosso trabalho na comunidade
A imprensa regional está frequentemente
interessada nestas iniciativas

Informações
úteis para
decidir

Imagem
Marketing
Social

Pós-Venda

Venda
Novos
Usado
115

Informações para decidir
Tenho a meu dispor / controlo:
 a atividade dos vendedores? SIM NAO

 a análise dos telefonemas recebido SIM NAO

 os efeitos de minha publicidade? SIM NAO

 a reparação à primeira intervenção? SIM NAO

 o que querem verdadeiramente os
SIM NAO

shoppers?


Informações para decidir

O percurso para construir as
informações para decidir:
 recolha info sobre as atividades dos
vendedores
 desejos reais dos Clientes potenciais
 monitoração da publicidade
 otimização eventos
 Mystery Shops


Meçam o grau de
satisfação das pessoas
que utilizam Vossos serviços.

Realizem o vosso
questionário CSI dos setores
da Concessionária que
querem medir e melhorar
Analizem os resultados com
todo o pessoal, com
regularidade
Monitorem e premiem cada
melhoramento
De cada sede, de cada
pessoa


B - Façam um banco de dados clientes
Desenvolvam um arquivo
clientes que permita conhecê-
los melhor e propor ofertas
acertadas

Não só dados pessoais mas também
informações comportamentais
Serviços úteis e tipo de uso do veículo
Interesses e hobby
Cada ficha é um valor para a
empresa
Posibilidade de oferecer serviços
personalizados
Segundo as preferências do cliente
Na fase de promoção ou recepção


Contatos diferenciados para
monitorar o rendimento da
publicidade

Utilizem números de telefone e
endereços e-mail diferentes
para medir a eficácia das
comunicações Posibilidade de entender
Ex. 1: mail “x” para mailing via quais são as mensagens e os
correio eletrônico, mail “y” para
publicidade no website
meios de comunicação mais
Ex. 2: tel. “x” para comunicação
eficazes
nos jornais e tel. “y” para
publicidade radiofônica


Recolham informações:
entrevistem todos os
que saem da Concessionária.

Com a colaboração dum
conhecido o dum estudante
universitário, organizem
uma vez por mês um dia de
exit-poll
A um custo baixíssimo
podem verificar o que Podem intervir para mudar
realmente acontece no umas atitudes… recalcitrantes
showroom e podem da força de venda
monitorar a atitude de cada Vale mesmo para a pós-
vendedor
venda


Organizem umas
ações de mystery shopping
na Concessionária 4 Luglio 2007
Mystery Shop
19 Settembre 2007
Visita di Process review
26 Ottobre 2007
Mystery Shop

Com um recurso a baixo custo
(ex. um estagiário, um
voluntário, um jovem conhecido)
verifiquem a atitude de Vossos
Vendedores
Adestrem essa pessoa e
focalizem-na sobre o que vocês
querem saber sobre Vossa Empresa
Monitorem as condições
econômicas da negociação
Controlem a atividade de
recontato
Descubram a correta recolha dos
dados pessoais dos Clientes

Não gastem os
telefonemas em entrada

A todos os que vos telefonam façam
UMA pergunta
Uma pergunta cada vez, a rotação,
com focus sobre ações diferentes
O senhor notou nossa publicidade?
Qual é o código postal do senhor?
Que carro conduz?
O senhor tem uma carteira de
assistência rodoviária?
Adestrem para este novo focus
todos os que atendem ao telefone


Mais
estruturadas

129

Acolham os Clientes imediatamente e
verifiquem se o número de entradas e
de orçamentos corresponde
Classificação fatores que
influenciam a compra dum veículo
na Itália:
amabilidade no 1 lugar
escolha, marcas, modelos no 10
lugar
Nem sempre todos os orçamentos
são registrados pelos vendedores e
postos à disposição do
Concessionário
No caso de vocês não terem um
greeter ou um telefonista, recorram
a um conta-pessoas eletrônico

quem inova
e como?
134

VOCÊ!
empresário
titular
manager
135

Circuito da inovação
Tudo depende de você!
 empresário
decisões
VOCÊ  titular
constância  manager
focus


focus
crescimento

das ideias
137


VOCÊ
estimulos
crescimento
das
ideias


difundam

a cultura
das ideias
139


VOCÊ
deleguem
crescimento
das
ideias

sensibilizem
incentivem


 Titular, Manager VOCÊ
 Focus
 Delegação crescimento
das ideias
 Estímulos
 Processos ou sistemas sensibilizem
incentivem
 Mosaico “sob medida”


construam

e harmonizem

o mosaico!
142

143
PRESENTATION DEVELOPED BY MAURIZIO SALA / QUINTEGIA SRL. NO REPRODUTION IS
ALLOWED WITHOUT PRIOR WRITTEN APPROVAL BY MAURIZIO SALA / QUINTEGIA SRL.
CONTACT MAURIZIO SALA: +39-0422.26.29.97 / +39-348.37.05.066 OR SALA@QUINTEGIA.IT

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