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EM VAREJO E SERVIÇOS
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OS PRODUTOS E SERVIÇOS
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APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
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O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
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PRODUTO
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DESIGN
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EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA
INTENÇÃO SUSTENTÁVEL
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
APARECER+
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O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
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APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
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1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
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TENDÊNCIA
• PREÇO NÃO É TÃO RELEVANTE
• SELECIONAR FORNECEDORES CAMPEÕES
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ASSIM A FORMAÇÃO DE PREÇOS FICA FLEXÍVEL
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1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
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5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
Básico
DEFININDO A PROFUNDIDADE DO VAREJO...
Horizontalidade
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Tendência
Profundidade
Horizontalidade
1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
AUTORIDADE
VOCÊ PODE DIZER QUE TEM AUTORIDADE EM UMA
LINHA DE PRODUTO QUANDO O CLIENTE TEM UM
LEQUE DE OPÇÕES E ESCOLHE VOCÊ, QUANDO
PENSA EM COMPRAR O QUE VOCÊ VENDE.
MELHOR OU PIOR ?
DOMINÂNCIA
PARA TER DOMINÂNCIA EM UMA LINHA DE
PRODUTOS, O CLIENTE SÓ PENSA EM VOCÊ QUANDO
QUER COMPRAR UM PRODUTO QUE VOCÊ VENDE.
PARA TER DOMINÂNCIA, VOCÊ TEM QUE LIDERAR O
MERCADO!
AQUI TAMBÉM NÃO TEM MELHOR OU PIOR, DEPENDE
DO SEU POSICIONAMENTO.
1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
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PONTO A PONTO?
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1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
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VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
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Experiência Como estou? Como posso melhorar?
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PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E
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PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E
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LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
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COMPROMISSO
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EMPATIA
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Aprenda a Explorar os Diferencias de seus Produtos e Liberte-se da Gerra de Preços com a Concorrência

  • 5. Equipe NOSSO JEITO DE CONSTRUIR COMPETÊNCIA EM VAREJO E SERVIÇOS Norte Único Compartilhado Produtos e Serviços Comunicação Perenidade
  • 7. QUAL O MAIOR OBJETIVO DE UMA MARCA?
  • 8. SER TÃO COMPETENTE SEMPRE! QUE O CLIENTE PREFIRA OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE EU VENDO E PAGUE MAIS POR ELES DO QUE PAGA PARA A CONCORRÊNCIA
  • 14. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS EXPERIÊNCIA PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS C.E.S.T.A.
  • 15. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS
  • 17. QUAL A DIFERENÇA ENTRE PRODUTO E SERVIÇO?
  • 18. PRODUTO A GENTE LEVA NA SACOLA, NO CARRO, NO ESTÔMAGO...
  • 19. SERVIÇO A GENTE LEVA NA CABEÇA E NO CORAÇÃO...
  • 20. PRODUTO • COMPRANDO MÓVEIS • COMPRANDO MATERIAL DE CONSTRUÇÃO • COMPRANDO APARTAMENTO PRA NINGUÉM ESQUECER... SERVIÇO • ENTREGA NO PRAZO, MONTAGEM SEM SUJEIRA • ORIENTAÇÃO DO VENDEDOR SOBRE O MELHOR PRODUTO PARA CADA SITUAÇÃO • O VENDEDOR QUE EXPLICA TUDO ANTES DE VOCÊ SAIR DO NEGÓCIO E QUE QUER AJUDAR SEMPRE
  • 21. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO DESIGN ATENDIMENTO PRODUTO CONVENIÊNCIA ENTRETENIMENTO EDUCAÇÃO CARINHO COCRIAÇÃO SUSTENTABILIDADE DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE ATENDIMENTO AAIDU PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CONVENIÊNCIA FIGITAL HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA INTENÇÃO SUSTENTÁVEL CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ APARECER+ SER+ DIVERTIR+ FAZER+ ELOGIAR+ APRENDER+ CRIAR+ DOAR+ CARINHO
  • 22.
  • 23. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA
  • 25. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 26. O SORTIMENTO VARIA DE ACORDO COM 1. POSICIONAMENTO/PROPOSTA DO NEGÓCIO 2. ESPAÇO, CAPACIDADE DE EXPOSIÇÃO 3. VIZINHANÇA 4. SAZONALIDADE 5. FLUXO DE CAIXA E OUTROS FATORES ESPECÍFICOS DE CADA NEGÓCIO.. DEFININDO O SORTIMENTO
  • 27. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X ENCALHADOS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 28. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X ENCALHADOS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 29. A LEI DOS 80, 15 E 5% 5% Impacto Puro80% Básico 15% Novidade Gera Venda, Lucro e Repetição de Compra Gera Tráfego Adicional Gera Notícia
  • 34.
  • 38. PARANDOPRAPENSAR! SÓ PRODUTOS DE REFERÊNCIA... TÊM HISTÓRIAS EMOCIONANTES E COMPETENTES QUE GERAM LUCROS!
  • 39. BÁSICOS • A PRIORIDADE É O CONTROLE DE ESTOQUE PARA QUE NÃO SE TENHA PROBLEMAS DE GRADE OU FALTA DESTES PRODUTOS • COMPRA PROGRAMADA • NEGOCIAÇÃO EM ESCALA • A REPOSIÇÃO DEVE SER CONSTANTE • PREÇO TENDE A SER FUNDAMENTAL TENDÊNCIA • O CONSUMIDOR DESTES PRODUTOS ESTÁ ESCOLHENDO NOVIDADES • É MODA, E PORTANTO É MOMENTO • NOVAS TENDÊNCIAS E NOVIDADES • EXIGE GESTÃO FORTE NA CAPTURA E SELEÇÃO PRÉVIA DAS TENDÊNCIAS • TEMPO DE VIDA CURTO CALENDÁRIO É CRUCIAL
  • 40. BÁSICOS • O CONTROLE É FEITO SOBRE O GIRO • ESTOQUES DE MAIOR RISCO DEVEM SER RASOS • MARGENS ALTAS, RISCOS ALTOS • TEM QUE DEFINIR PRAZO PARA ESTAR TUDO VENDIDO • GESTÃO DE ESTOQUES HORA A HORA, A FIM DE REPOR RAPIDAMENTE OS SUCESSOS E ELIMINAR MAIS RAPIDAMENTE OS ENCALHADOS TENDÊNCIA • PREÇO NÃO É TÃO RELEVANTE • SELECIONAR FORNECEDORES CAMPEÕES NA CAPTURA E DESENVOLVIMENTO DE ITENS E NO CUMPRIMENTO DE PRAZOS DE ENTREGA
  • 41. A MAIORIA DOS ESTABELECIMENTOS MESCLA OS DOIS TIPOS ASSIM A FORMAÇÃO DE PREÇOS FICA FLEXÍVEL A DISTRIBUIÇÃO DAS MARGENS PELOS DIVERSOS PRODUTOS PERMITE QUE SE GANHE MAIS EM ALGUNS, PARA COMPENSAR MARGENS MENORES EM OUTROS IMAGEM E CONSISTÊNCIA PARA BÁSICOS ATUALIDADE PARA A TENDÊNCIA NA PRÁTICA..
  • 42. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X KURU-KURUS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 43. Básico DEFININDO A PROFUNDIDADE DO VAREJO... Horizontalidade Profundidade Tendência Profundidade Horizontalidade
  • 44. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X ENCALHADOS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 45. AUTORIDADE VOCÊ PODE DIZER QUE TEM AUTORIDADE EM UMA LINHA DE PRODUTO QUANDO O CLIENTE TEM UM LEQUE DE OPÇÕES E ESCOLHE VOCÊ, QUANDO PENSA EM COMPRAR O QUE VOCÊ VENDE. MELHOR OU PIOR ? DOMINÂNCIA PARA TER DOMINÂNCIA EM UMA LINHA DE PRODUTOS, O CLIENTE SÓ PENSA EM VOCÊ QUANDO QUER COMPRAR UM PRODUTO QUE VOCÊ VENDE. PARA TER DOMINÂNCIA, VOCÊ TEM QUE LIDERAR O MERCADO! AQUI TAMBÉM NÃO TEM MELHOR OU PIOR, DEPENDE DO SEU POSICIONAMENTO.
  • 46. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X ENCALHADOS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 48. OS CAMPEÕES NÃO PODEM FALTAR NUNCA
  • 49. OS ENCALHADOS TÊM QUE SER DETECTADOS PARA NÃO SE COMPRAR MAIS
  • 50. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA 2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE 3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA 4. CAMPEÕES X ENCALHADOS 5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 52. ITENS COMPARÁVEIS MUITA GENTE TEM IGUAL MELHOR OU PIOR ? ITENS NÃO COMPARÁVEIS QUASE NINGUÉM TEM
  • 54. SORTIMENTO Que produtos vamos vender no nosso negócio? 80% Como vamos construir reputação? 15% 5%
  • 55. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS EXPERIÊNCIA PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS
  • 56. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ FAZER+ CONVENIÊNCIA FIGITAL
  • 57. APRENDER, VER, TOCAR, SENTIR, EXPERIMENTAR, COMPARAR, LEVAR, SER RECONHECIDO, AVALIAR, CRITICAR, CURTIR, ELOGIAR E RECOMENDAR COMPRAR FIGITAL!!!
  • 60.
  • 61. NÃO CONGELA. TÁ PRONTO PRÁ USAR QUANDO VOCÊ PRECISA.. A MARCA ENTREGA OS OVOS DE PÁSCOA NA SUA CASA COMPRE NO SITE E RETIRE NA LOJA
  • 62. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
  • 63.
  • 64. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+
  • 65. Liderança DesafioReconhecimento Porque eu dou o maior GÁS? Ambiente DesenvolvimentoRemuneração Porque eu fico na empresa?
  • 66. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+ HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
  • 68.
  • 69. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+ HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+ EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+
  • 70.
  • 71. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+ HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+ EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+ COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+
  • 72.
  • 73. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+ HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+ EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+ COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+ INTENÇÃO SUSTENTÁVELDOAR+
  • 74.
  • 75. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA TEM QUE DAR PRODUTO SERVIÇO RELACIONAMENTO PRODUTO PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL – CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE, RECOMENDA E ELOGIA EXPERIÊNCIA ZIG ZAG TER+ CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+ DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+ ATENDIMENTO AAIDUSER+ HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+ EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+ COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+ INTENÇÃO SUSTENTÁVELDOAR+ ELOGIAR+ CARINHO
  • 78. EXPERIÊNCIA PASSO A PASSO Experiência Como estou? Como posso melhorar? CARINHO    INTENÇÃO SUSTENTÁVEL    COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA    EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS    HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA    ATENDIMENTO AAIDU    DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE    CONVENIÊNCIA FIGITAL    PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL   
  • 79. UM EXEMPLO... EXPERIÊNCIA PASSO A PASSO Experiência Como estou? Como posso melhorar? CARINHO    Entrega personalizada de produtos INTENÇÃO SUSTENTÁVEL    Desconstos baseado em doação de agasalhos COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA    Venda de essências para ambiente personalizada EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS    Fazer demonstração de produtos novos de fornecedores HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA    Lançar movimento do “Por que o Cliente deveria comprar” ATENDIMENTO AAIDU    DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE    Novo uniforme a cada 2 meses CONVENIÊNCIA FIGITAL    PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL    Variar o mix de produtos trazendo alguns lançamentos da linha de cuidado com a pele
  • 80. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS EXPERIÊNCIA PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS C.E.S.T.A.
  • 83. COMPROMISSO O CONHECIMENTO E A HABILIDADE DE EXECUTAR O SERVIÇO PROMETIDO DE MANEIRA CONFIÁVEL E PRECISA E A CORTESIA DOS FUNCIONÁRIOS. CAPACIDADE DE INSPIRAR CONFIANÇA.
  • 84. EMPATIA A ATENÇÃO CARINHOSA E INDIVIDUALIZADA PROPORCIONADA A CADA CLIENTE. A PARTE DO SERVIÇO QUE O CORAÇÃO DA GENTE PERCEBE, NA FALTA, O ESTÔMAGO.
  • 85. SEGURANÇA CAPACIDADE DE EXECUTAR O SERVIÇO COM CONFIABILIDADE E PRECISÃO. A PARTE DO SERVIÇO QUE FALA DE ACABAR COM O RECEIO DO CLIENTE.
  • 86. TANGIBILIDADE A APARÊNCIA FÍSICA DAS DEPENDÊNCIAS, EQUIPAMENTOS, PESSOAL E MATERIAIS DE COMUNICAÇÃO. A PARTE DO SERVIÇO QUE O CLIENTE PERCEBE COM OS 5 SENTIDOS.
  • 87. AGILIDADE A PRONTIDÃO PARA AUXILIAR OS CLIENTES E PROVIDENCIAR UM SERVIÇO IMEDIATO. A PARTE DO SERVIÇO QUE O RELÓGIO AVALIA.
  • 88. CLIENTE ABANDONA MARCA QUE NÃO ATENDER EM 3 SEGUNDOS NO CELULAR, DIZ GOOGLE... “A ERA DA ASSISTÊNCIA”
  • 90. C.E.S.TA. Como estou O que posso fazer para melhorar    COMPROMISSO Você promete com coragem? Você prepara a sua equipe para entregar tudo o que prometeu? Você entrega tudo o que prometeu? EMPATIA Você se coloca no lugar do seu Cliente para saber o que ele precisa? Você sabe se seu Cliente tem alguma necessidade não atendida? SEGURANÇA Você cria sistemas de segurança para prevenir possíveis falhas? Você corrige rapidamente o que está errado?
  • 91. C.E.S.TA. Como estou O que posso fazer para melhorar    TANGIBILIDADE Você deixa marcas de competência em tudo o que faz? Você mostras aos seus Clientes tudo o que faz muito bem? AGILIDADE Você trata seus Clientes como uma prioridade? Você é mais rápido que seus concorrentes?
  • 99. “ACHEI, CONSEGUI COMPRAR” “QUEBROU O MAIOR GALHO” “CÊ VIU?” “QUE CARA BACANA!” “FOI MUITO DIVERTIDO” “SABE COMO FUNCIONA?” “ADOREI, VOU VOLTAR, VAI LÁ TAMBÉM!” “QUE MARCA BACANA!” “COMO ELES SABIAM QUE QUE QUERIA ISSO?” DESIGN ATENDIMENTO PRODUTO CONVENIÊNCIA ENTRETENIMENTO EDUCAÇÃO CARINHO CRIAR JUNTO CUIDAR DO MUNDO Coisa $ Gente 