A palestra ajuda a avaliar os aspectos relevantes dos serviços que afetam a percepção e reputação junto ao cliente. Auxilia ainda, ter um sortimento equilibrado de produtos, ter sempre o que não pode faltar e algo diferenciado que ninguém tem.
14. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
EXPERIÊNCIA
PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS
C.E.S.T.A.
15. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
20. PRODUTO
• COMPRANDO MÓVEIS
• COMPRANDO MATERIAL DE CONSTRUÇÃO
• COMPRANDO APARTAMENTO
PRA NINGUÉM ESQUECER...
SERVIÇO
• ENTREGA NO PRAZO, MONTAGEM SEM SUJEIRA
• ORIENTAÇÃO DO VENDEDOR SOBRE
O MELHOR PRODUTO PARA CADA SITUAÇÃO
• O VENDEDOR QUE EXPLICA TUDO ANTES DE
VOCÊ SAIR DO NEGÓCIO
E QUE QUER AJUDAR SEMPRE
21. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
PRODUTO
SERVIÇO
RELACIONAMENTO
DESIGN
ATENDIMENTO
PRODUTO
CONVENIÊNCIA
ENTRETENIMENTO
EDUCAÇÃO
CARINHO
COCRIAÇÃO
SUSTENTABILIDADE
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE
ATENDIMENTO AAIDU
PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL –
CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO
OU ASSINATURA
CONVENIÊNCIA FIGITAL
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA
INTENÇÃO SUSTENTÁVEL
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
APARECER+
SER+
DIVERTIR+
FAZER+
ELOGIAR+
APRENDER+
CRIAR+
DOAR+
CARINHO
22.
23. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
PRODUTO
SERVIÇO
RELACIONAMENTO
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL –
CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO
OU ASSINATURA
25. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
SORTIMENTO DE PRODUTOS
26. O SORTIMENTO VARIA DE ACORDO COM
1. POSICIONAMENTO/PROPOSTA DO NEGÓCIO
2. ESPAÇO, CAPACIDADE DE EXPOSIÇÃO
3. VIZINHANÇA
4. SAZONALIDADE
5. FLUXO DE CAIXA
E OUTROS FATORES ESPECÍFICOS DE CADA NEGÓCIO..
DEFININDO O SORTIMENTO
27. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
28. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
29. A LEI DOS 80, 15 E 5%
5%
Impacto
Puro80%
Básico
15%
Novidade
Gera Venda, Lucro e
Repetição
de Compra
Gera Tráfego
Adicional
Gera Notícia
39. BÁSICOS
• A PRIORIDADE É O CONTROLE DE
ESTOQUE PARA QUE NÃO SE TENHA
PROBLEMAS DE GRADE OU FALTA DESTES
PRODUTOS
• COMPRA PROGRAMADA
• NEGOCIAÇÃO EM ESCALA
• A REPOSIÇÃO DEVE SER CONSTANTE
• PREÇO TENDE A SER FUNDAMENTAL
TENDÊNCIA
• O CONSUMIDOR DESTES PRODUTOS ESTÁ
ESCOLHENDO NOVIDADES
• É MODA, E PORTANTO É MOMENTO
• NOVAS TENDÊNCIAS E NOVIDADES
• EXIGE GESTÃO FORTE NA CAPTURA E
SELEÇÃO PRÉVIA DAS TENDÊNCIAS
• TEMPO DE VIDA CURTO CALENDÁRIO É
CRUCIAL
40. BÁSICOS
• O CONTROLE É FEITO SOBRE O GIRO
• ESTOQUES DE MAIOR RISCO DEVEM SER
RASOS
• MARGENS ALTAS, RISCOS ALTOS
• TEM QUE DEFINIR PRAZO PARA ESTAR
TUDO VENDIDO
• GESTÃO DE ESTOQUES HORA A HORA, A
FIM DE REPOR RAPIDAMENTE OS
SUCESSOS E ELIMINAR MAIS
RAPIDAMENTE OS ENCALHADOS
TENDÊNCIA
• PREÇO NÃO É TÃO RELEVANTE
• SELECIONAR FORNECEDORES CAMPEÕES
NA CAPTURA E DESENVOLVIMENTO DE
ITENS E NO CUMPRIMENTO DE PRAZOS DE
ENTREGA
41. A MAIORIA DOS ESTABELECIMENTOS MESCLA OS DOIS TIPOS
ASSIM A FORMAÇÃO DE PREÇOS FICA FLEXÍVEL
A DISTRIBUIÇÃO DAS MARGENS PELOS DIVERSOS PRODUTOS
PERMITE QUE SE GANHE MAIS EM ALGUNS, PARA COMPENSAR
MARGENS MENORES EM OUTROS
IMAGEM E CONSISTÊNCIA PARA BÁSICOS
ATUALIDADE PARA A TENDÊNCIA
NA PRÁTICA..
42. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X KURU-KURUS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
44. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
45. AUTORIDADE
VOCÊ PODE DIZER QUE TEM AUTORIDADE EM UMA
LINHA DE PRODUTO QUANDO O CLIENTE TEM UM
LEQUE DE OPÇÕES E ESCOLHE VOCÊ, QUANDO
PENSA EM COMPRAR O QUE VOCÊ VENDE.
MELHOR OU PIOR ?
DOMINÂNCIA
PARA TER DOMINÂNCIA EM UMA LINHA DE
PRODUTOS, O CLIENTE SÓ PENSA EM VOCÊ QUANDO
QUER COMPRAR UM PRODUTO QUE VOCÊ VENDE.
PARA TER DOMINÂNCIA, VOCÊ TEM QUE LIDERAR O
MERCADO!
AQUI TAMBÉM NÃO TEM MELHOR OU PIOR, DEPENDE
DO SEU POSICIONAMENTO.
46. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
50. 1. BÁSICO X TENDÊNCIA
2. PROFUNDIDADE X HORIZONTALIDADE
3. AUTORIDADE X DOMINÂNCIA
4. CAMPEÕES X ENCALHADOS
5. COMPARÁVEIS X NÃO COMPARÁVEIS
VARIÁVEIS DE SORTIMENTO DE PRODUTOS
55. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
EXPERIÊNCIA
PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS
56. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
PRODUTO
SERVIÇO
RELACIONAMENTO
PRODUTO
PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL –
CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO
OU ASSINATURA
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
FAZER+ CONVENIÊNCIA FIGITAL
57. APRENDER, VER, TOCAR, SENTIR,
EXPERIMENTAR, COMPARAR, LEVAR, SER
RECONHECIDO, AVALIAR, CRITICAR, CURTIR,
ELOGIAR
E RECOMENDAR
COMPRAR
FIGITAL!!!
61. NÃO CONGELA.
TÁ PRONTO PRÁ USAR QUANDO
VOCÊ PRECISA..
A MARCA ENTREGA
OS OVOS DE PÁSCOA
NA SUA CASA
COMPRE NO SITE
E RETIRE NA LOJA
62. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
PRODUTO
SERVIÇO
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OU ASSINATURA
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
63.
64. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
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OU ASSINATURA
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EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
66. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
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EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
69. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
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EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+
70.
71. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
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EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+
72.
73. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
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OU ASSINATURA
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
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EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+
INTENÇÃO SUSTENTÁVELDOAR+
74.
75. O CLIENTE QUER NOSSA MARCA
TEM QUE DAR
PRODUTO
SERVIÇO
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PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL –
CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO
OU ASSINATURA
CLIENTE FIELCLIENTE QUE PREFERE,
RECOMENDA E ELOGIA
EXPERIÊNCIA ZIG ZAG
TER+
CONVENIÊNCIA FIGITALFAZER+
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTEAPARECER+
ATENDIMENTO AAIDUSER+
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIADIVERTIR+
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOSAPRENDER+
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIACRIAR+
INTENÇÃO SUSTENTÁVELDOAR+
ELOGIAR+ CARINHO
78. EXPERIÊNCIA PASSO A PASSO
Experiência Como estou? Como posso melhorar?
CARINHO
INTENÇÃO SUSTENTÁVEL
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA
ATENDIMENTO AAIDU
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE
CONVENIÊNCIA FIGITAL
PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E
POSSE ACESSÍVEL
79. UM EXEMPLO... EXPERIÊNCIA PASSO A PASSO
Experiência Como estou? Como posso melhorar?
CARINHO Entrega personalizada de produtos
INTENÇÃO SUSTENTÁVEL Desconstos baseado em doação de agasalhos
COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA Venda de essências para ambiente personalizada
EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS Fazer demonstração de produtos novos de
fornecedores
HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA Lançar movimento do “Por que o Cliente deveria
comprar”
ATENDIMENTO AAIDU
DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE Novo uniforme a cada 2 meses
CONVENIÊNCIA FIGITAL
PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E
POSSE ACESSÍVEL Variar o mix de produtos trazendo alguns
lançamentos da linha de cuidado com a pele
80. APRENDA A EXPLORAR OS DIFERENCIAIS DOS SEUS PRODUTOS E SE
LIBERTE DA GUERRA DE PREÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
EXPERIÊNCIA
PASSO A PASSOSORTIMENTO DE PRODUTOS
C.E.S.T.A.
83. COMPROMISSO
O CONHECIMENTO E A HABILIDADE DE EXECUTAR O SERVIÇO PROMETIDO
DE MANEIRA CONFIÁVEL E PRECISA E A CORTESIA DOS FUNCIONÁRIOS.
CAPACIDADE DE INSPIRAR CONFIANÇA.
84. EMPATIA
A ATENÇÃO CARINHOSA E INDIVIDUALIZADA PROPORCIONADA A CADA CLIENTE.
A PARTE DO SERVIÇO QUE O CORAÇÃO DA GENTE PERCEBE, NA FALTA,
O ESTÔMAGO.
85. SEGURANÇA
CAPACIDADE DE EXECUTAR O SERVIÇO COM CONFIABILIDADE E PRECISÃO.
A PARTE DO SERVIÇO QUE FALA DE ACABAR COM O RECEIO DO CLIENTE.
86. TANGIBILIDADE
A APARÊNCIA FÍSICA DAS DEPENDÊNCIAS, EQUIPAMENTOS, PESSOAL
E MATERIAIS DE COMUNICAÇÃO.
A PARTE DO SERVIÇO QUE O CLIENTE PERCEBE COM OS 5 SENTIDOS.
87. AGILIDADE
A PRONTIDÃO PARA AUXILIAR OS CLIENTES E PROVIDENCIAR UM SERVIÇO IMEDIATO.
A PARTE DO SERVIÇO QUE O RELÓGIO AVALIA.
88. CLIENTE ABANDONA MARCA QUE NÃO ATENDER
EM 3 SEGUNDOS NO CELULAR, DIZ GOOGLE...
“A ERA DA ASSISTÊNCIA”
90. C.E.S.TA.
Como estou
O que posso fazer para melhorar
COMPROMISSO
Você promete com coragem?
Você prepara a sua equipe para entregar tudo o
que prometeu?
Você entrega tudo o que prometeu?
EMPATIA
Você se coloca no lugar do seu Cliente para saber
o que ele precisa?
Você sabe se seu Cliente tem alguma
necessidade não atendida?
SEGURANÇA
Você cria sistemas de segurança para prevenir
possíveis falhas?
Você corrige rapidamente o que está errado?
91. C.E.S.TA.
Como estou
O que posso fazer para melhorar
TANGIBILIDADE
Você deixa marcas de competência em tudo o
que faz?
Você mostras aos seus Clientes tudo o que faz
muito bem?
AGILIDADE
Você trata seus Clientes como uma prioridade?
Você é mais rápido que seus concorrentes?
99. “ACHEI, CONSEGUI COMPRAR”
“QUEBROU O MAIOR GALHO”
“CÊ VIU?”
“QUE CARA BACANA!”
“FOI MUITO DIVERTIDO”
“SABE COMO FUNCIONA?”
“ADOREI, VOU VOLTAR, VAI LÁ TAMBÉM!”
“QUE MARCA BACANA!”
“COMO ELES SABIAM QUE QUE QUERIA ISSO?”
DESIGN
ATENDIMENTO
PRODUTO
CONVENIÊNCIA
ENTRETENIMENTO
EDUCAÇÃO
CARINHO
CRIAR JUNTO
CUIDAR DO MUNDO
Coisa $
Gente