O documento discute a importância de evitar a falta de produtos no estoque da farmácia para não perder clientes e vendas. Aponta que a falta de um item faz com que 37% dos clientes comprem em outra loja e causa prejuízos de até 40% para o varejo. Também destaca dicas para gerentes e compradores evitarem a ruptura, como analisar o estoque usando a Curva ABC e treinar a equipe sobre a importância da reposição correta.

1. 5
tema
espaço Farma programa de treinamento
a importância de evitar ruptura

2. reposição de mercadoria
e a importância de evitar
a ruptura de estoque
introdução
Quem nunca se sentiu frustrado ao entrar em
uma loja e não encontrar o que estava procu-
rando? Saiba que situações como esta devem
ser evitadas para não perder cliente e vendas.
Um estudo da Escola Superior de Propagan-
da e Marketing (ESPM) aponta que, ao encon-
trar um espaço vazio na prateleira, 17% dos
clientes adiam a compra e 11% desistem dela.
Quando o item está em falta, 37% decidem
procurá-lo em outra loja. Segundo a Associa-
ção ECR Brasil, o problema gera perdas de até
40% para o varejo e 35% para a indústria.
Há outra perda que não é mensurada pelas
pesquisas: quantos desses consumidores frus-
trados resolvem trocar definitivamente o ponto
de venda após a expectativa frustrada. Por
isso, é muito importante evitar a falta de produ-
tos de alto giro para não perder clientes.
Se pelo lado do cliente é ruim, imagine para o
empresário que acaba de “perder” uma venda
e ver todos os esforços para levar o cliente até
a loja se perderem. Para o vendedor também é
constrangedor dizer “não temos o produto que
você procura” e perder a comissão. Trata-se de
um ciclo de perdas que afeta também a indús-
tria e os distribuidores, que lamentavelmente
perderão com faltas de mercadorias.
Poderíamos abordar, também, o tema do
excesso de produtos na farmácia, mas por ora
trataremos do assunto reposição de mercado-
ria e a importância de evitar a ruptura, isto é, a
falta de produtos para serem vendidos.
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3. problemas decorrentes da ruptura do estoque
PREjUízoS PARA A fARMáCiA
Ao encontrar o espaço vazio na prateleira, o cliente adia a compra ou desiste, causando prejuí-
zos à farmácia. o problema gera perdas de até 40% para o varejo.
Faltam índices, como os apresentados pelo ramo alimentar, no entanto, podemos afirmar que o
prejuízo para o varejo farmacêutico pode ser ainda maior. isso porque a ausência de um produto do
receituário faz com que o cliente deixe de comprar o restante dos medicamentos da receita médica, além
de a imagem da empresa poder ser manchada pela insatisfação do cliente.
inSATiSfAção do CliEnTE
A falta de produtos em gôndola não gera “apenas” perda de reações dos clIentes
vendas para o varejo e para a indústria, mas abala a fideli- quando não encontram
dade do consumidor, que sai insatisfeito da loja. Encontrar o produto:
ou não produtos para serem comprados influencia não só na não compram
qualidade da farmácia como dos produtos que vende. adiam a compra
Pesquisa realizada com 32 mil leitores da revista norte- compram em outro local
americana Consumer Reports, especializada em varejo compram outro produto
farmacêutico, mostrou que as maiores queixas dos consumi- de marcas diferentes
dores são relacionadas à falta de produtos.
inflUênCiA nEgATivA nA iMAgEM dA fARMáCiA E nA iMAgEM
doS PRodUToS dA fARMáCiA
Uma farmácia pode ser julgada ruim, com produtos de má qualidade, se não cuidar da garantia
de dispor de bons produtos aos clientes. É isso que um estudo sobre o comportamento do consu-
midor em redes de farmácias demonstrou.
Impressão do consumIdor brasIleIro sobre os
produtos de uma rede de farmácIas
encontrou tudo que veio procurar? o que achou da qualidade da mercadoria?
baixa (%) média (%) alta (%) total
sIm 1 13 86 100
não 14 39 47 100
aumento/redução +1.300% +200% -45% -
Fonte: Pharma Business (2002)
Percebemos essa relação de qualidade x disposição de produtos quando visitamos farmácias com difi-
culdades financeiras. Quando a farmácia está para “falir”, expõe produtos grandes, aumenta os espaços
entre produtos, expõe fraldas em lugar de medicamentos... E essas atitudes influenciam diretamente na
percepção de qualidade do cliente. isso porque ele quer ver novidades, conhecer os lançamentos que
viu na revista ou até comprar o produto prescrito pelo médico. Cliente não quer esperar, buscar em outra
farmácia ou mesmo encomendar o produto.
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4. quais as causas da ruptura do estoque?
1- prOCessOs e sistemas NãO iNtegradOs
a) Ex. os processos recebimento de mercadorias X
lançamento de notas X reposição no estoque não estão
integrados, demorando muito para o produto estar dispo-
nível para a venda;
B) demora no lançamento de nota fiscal e entrada
de mercadorias.
2- ausêNCia de iNfOrmaçãO para gereNCiar
O estOque
a) Ex. não utilização da informação do que faltou
para o consumidor;
B) Ausência de informação do que está faltando.
3- Limites teCNOLógiCOs para a aNáLise de
estOque
a) Ausência de automação no processo de abastecimento;
B) Parâmetros errôneos para gerenciar o estoque.
4 - prOfissiONais NãO CapaCitadOs para eNteN-
der a impOrtâNCia dO estOque para a farmáCia.
diCAS PARA EviTAR AS RUPTURAS E REPoR
CoRRETAMEnTE AS MERCAdoRiAS no ESToQUE
Sabemos da dificuldade em balancear os estoques e assegurar que os produtos estejam
disponíveis aos clientes. isso acontece devido ao aumento da velocidade com que novos pro-
dutos são lançados ou relançados no mercado. no entanto, existem ferramentas e práticas que
podem ajudar no gerenciamento do estoque.
Entenda a importância do estoque para você, para a empresa e para o cliente. Esse é um
problema de todos e não somente dos compradores da farmácia. Como discutimos, se o cliente
não encontrar o produto, essa ação impactará diretamente na lucratividade e pode fazer com
que ele não retorne à farmácia.
Quando perceber que um produto está em falta em sua empresa, avise seu líder para que
tome as providências; algumas farmácias utilizam sistemas, caderno de faltas e outros procedi-
mentos para que o departamento responsável seja avisado. o resumo é: não permita que a falta
do produto se estenda por muito tempo.
independentemente de o cliente desistir de comprar, não querer esperar que você providencie o
produto, avise seu gerente ou compradores para que tomem atitudes.
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5. Conheça sua farmácia, os locais onde os produtos estão alocados para que não se engane,
informando que não possui determinado item, quando na verdade ele apenas está em local dife-
rente do procurado; caso seja um funcionário novo, não diga ao cliente que não tem o produto
sem antes informar-se junto a funcionários com mais tempo de trabalho.
Cuide da exposição de produtos: falaremos de merchandising e técnicas de exposição em fas-
cículos posteriores, mas lembre-se de expor os produtos de uma forma que o cliente tenha acesso
livre. Ações como essa estimulam a compra e auxiliam o cliente a encontrar os produtos que busca.
Utilize os promotores dos fornecedores. Esses profissionais recebem treinamento específico
para esse fim e podem nos ajudar a evitar a ruptura. Se cada promotor cuidar de seus produtos, a
farmácia ganhará e muito.
eles podem nos ajudar:
a) indicando a correta exposição dos produtos;
B) instruindo o repositor da farmácia quanto ao abastecimento;
C) demonstrando junto aos compradores o estoque mínimo necessário;
d) Percebendo as variações de vendas na loja e sinalizando previamente as situações para a
equipe de vendas;
e) Conquistando espaços em gôndola, pontos extras e locais especiais.
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6. diCAS PARA gEREnTES, CoMPRAdoRES
E RESPonSávEiS PElo ESToQUE
os gerentes, compradores, consultores de lojas exercem um papel importante para evitar a rup-
tura do estoque. Estes devem concentrar as atividades no PDV diariamente, identificando as rup-
turas, persuadindo os clientes, utilizando listas de checagem, entendendo a tendência de determi-
nadas variantes dos produtos, auxiliando os vendedores e promotores a atingir a meta de Ruptura
zero. Além de motivar toda a equipe com um senso de urgência para garantir que não haja faltas.
Ainda percebemos uma distância entre o departamento comercial da empresa e a equipe. Se os
compradores não influenciarem a equipe a buscar informações, não conseguirão comprar bem. Por
isso esse relacionamento é tão importante. Participe das reuniões, leve presentes para os balconistas,
convença-os da necessidade de que você precisa de informações sobre o que está acontecendo.
abaixo algumas dicas e tarefas que podem auxiliar na meta de falta zero:
a) não deixe a mercadoria acabar para realizar i) Avalie o estoque com base nas Curvas ABC,
as compras; sazonalidade, medicamentos de uso contínuo,
B) Crie procedimentos mais claros para evitar categoria e grupos de produtos;
um longo tempo entre a falta do produto até o J) gerencie os atrasos de entrega junto com
abastecimento; sua equipe de recebimento;
C) discuta procedimentos que diminuam k) Cuide da equipe que cuida do estoque:
a transferência entre lojas cumprindo os faça treinamentos periódicos;
procedimentos de Curva ABC. Transferências Treinamentos sobre a importância da reposi-
têm um custo alto e um impacto forte ção correta de mercadorias;
se não bem administradas; Treinamento de novos produtos – alguns
d) gerencie sempre o estoque de no mínimo 1; funcionários informam que não têm o produto mas
nem o conhecem;
e) Crie uma rotina para análise das categorias
Treinamentos técnicos sobre reposição.
da farmácia;
L) Crie procedimentos para conhecer os erros
f) Trate as encomendas com seriedade, não as
de estoque:
deixando faltar e honrando com as palavras de
Sem procedimentos a equipe não sabe a
quem prometeu;
quem se dirigir;
g) Confira se o fornecedor possui o produto ofer- distribua a responsabilidade da ruptura de
tado e mantenha um histórico de fornecedores estoque com toda a equipe;
que oferecem produtos com descontos maiores; Crie equipes específicas para o estoque.
h) Realize processos de certificação de fornece- m) Conte regularmente o estoque:
dores, não comprando daqueles que não entre- Algumas empresas utilizam a contagem de
gam a mercadoria comprada, apesar do preço estoque periódica como forma de estruturar e
abaixo do mercado. Verifique: evitar erros. São contagens semanais com itens
Saúde financeira da empresa emitidos de forma aleatória, bem como contagem
Tempo de vida da empresa total realizada com a farmácia aberta e outras
Mix de produto a oferecer utilizando empresas terceirizadas. leve o estoque
Tempo hábil de entrega a sério, administrando os itens parados que não
Preço e possível parceria possuem giro e outros que têm giro mas não pos-
Histórico de fornecimento a outras empresas suem um sistema de reposição eficiente.
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7. conceitos
CURvA ABC
Esse conceito é utilizado para realizar a análise dos itens no estoque de acordo com giro no esto-
que, margem de lucro e até mesmo a fatia que cada produto representa dentro do faturamento total.
Através desse método é possível determinar a atenção da empresa para os itens analisados.
A curva ABC influencia positivamente no sentido de evitar a ruptura do estoque porque é pelo
gerenciamento do estoque que ocorre a redução de itens sem giro, redução de capital imobiliza-
do em produtos que não saem e investimento em produtos que precisam estar à venda.
Produtos da curva A merecem atenção, pois representam uma boa demanda dentro do fatura-
mento. Em contrapartida, os itens tidos como classe C não justificam a introdução de controles
muito precisos, devendo receber tratamento administrativo mais simples. já os itens que foram
classificados como B poderão ser submetidos a um sistema de controle administrativo interme-
diário entre aqueles classificados como A e C.
A curva ABC é classificada da seguinte forma (Carvalho, 2002, p. 227):
de classe a: de maior importância, valor ou quantidade, correspondendo a 20% do total
(podem ser itens do estoque com uma demanda de 65% num dado período);
de classe b: com importância, quantidade ou valor intermediário, correspondendo a 30% do
total (podem ser itens do estoque com uma demanda de 25% num dado período);
de classe c: de menor importância, valor ou quantidade, correspondendo a 50% do total
(podem ser itens do estoque com uma demanda de 10% num dado período).
bIblIografIa: núClEo dE PESQUiSA E PUBliCAção ESColA SUPERioR dE PRoPAgAndA E MARkETing (ESPM) – São PAUlo (SP)
pesquIsa: logíSTiCA dE vAREjo: UMA AnáliSE SoBRE A QUESTão dA RUPTURA dE ESToQUE E SUAS CAUSAS no SEToR SUPERMERCAdiSTA
PAUliSTA SoB A óTiCA doS gESToRES do nEgóCio
pesquIsadores: lUíS HEnRiQUE REgATo vASConCElloS, MAURo SAMPAio E RiCARdo PASToRE
jAnEiRo dE 2007 – www.dESEnvolvAConSUlToRiA.CoM.BR
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