Aula sobre cipa

1. Qualidade no
atendimento
Um objetivo que nunca deve cessar!

2. O que é qualidade no atendimento ao
público?
1. A qualidade no atendimento nada mais é do que o que uma marca, empresa,
estabelecimento faz para ter um bom relacionamento com o consumidor.
2. Esse bom atendimento retorna com bons resultados tanto de venda quanto de
fidelização, e é importante em todas as etapas da jornada de compra: desde a pré-
venda (como o atendimento telefônico ou via WhatsApp que sua farmácia oferece)
até o pós-venda.
De forma resumida, podemos entender a qualidade no atendimento como um
conjunto de ações que sua equipe é aconselhada a tomar para atingir as expectativas
do cliente

3. Por que falar novamente em
atendimento?
•A interação entre cliente e profissional de farmácia, seja ele o farmacêutico ou o
balconista, é uma das mais eficientes ferramentas de marketing para este setor.
•Essa sintonia que acontece entre os profissionais da farmácia com os clientes no
momento do atendimento é o que pode causar a fidelização do consumidor.
•Para garantir a qualidade no atendimento, existem alguns fatores e comportamentos
que não podem ser deixados de lado. Lembram quais são?

4. PROCESSO DE VENDAS:

5. ATIVIDADE:
RESPONDA ESSAS PERGUNTAS:
1- O que os clientes desejam:
a) Quanto aos produtos:
b) Quanto ao ambiente e localização:
c) Quanto ao atendimento:
2- Quais os pontos que afastam o cliente ?
3- Por que as empresas perdem clientes?

6. O CLIENTE MEMORIZA COMO O PROBLEMA
FOI SOLUCIONADO E NÃO O ERRO INICIAL
BOM ATENDIMENTO CATIVA MAIS QUE O PRODUTO
RECLAMAÇÕES E CRÍTICAS SÃO OPORTUNIDADES DE MELHORAR

7. O QUE FAZER QUANDO:
NÃO TEM OS PRODUTOS SOLICITADOS PELO CLIENTE :
Comunicar a falta, procurar localizar o produto e oferecer entrega em casa, caso ele
não queira pedir desculpas pelo ocorrido.
O CAIXA ESTÁ SEM TROCO:
Providenciar o troco imediatamente ou assumir o valor sempre a favor do cliente,
pedindo desculpas sempre.
CLIENTE QUER COMPRAR UM MEDICAMENTO CONTROLADO SEM TER RECEITA:
Informar que medicamentos controlados precisam de receita, conforme determina a
Vigilância sanitária.
CLIENTE PASSOU MAL NA LOJA:
Atendê-lo prontamente solicitando o telefone de sua casa para ligar a um familiar;
Ligar para serviços de emergência. Nunca deixá-lo sozinho.

8. O QUE FAZER QUANDO:
CLIENTE DROGADO OU ALCOOLIZADO:
Atendê-lo prontamente orientando na medida do possível. Caso esteja incomodando,
deverá ser encaminhado até a saída do estabelecimento.
NÃO HÁ FUNCIONÁRIO HABILITADO PARA APLICAÇÃO DE INJETÁVEIS:
É obrigatório ter em todos os turnos profissionais habilitados em injetáveis, caso não
tenha, pedir desculpas e encaminhar o cliente ao posto de saúde. Repassar situação
ao gerente.
CLIENTE ESQUECEU PERTENCE NA LOJA:
Guardar e tentar entrar em contato com o cliente.
CLIENTE QUER TROCAR PRODUTOS:
Seguir as normas estabelecidas e verificar a condição do produto.
FOI VENDIDO MEDICAMENTO ERRADO:
Realizar a troca imediatamente, pedir desculpas e encaminhar cliente ao médico.

9. O QUE FAZER QUANDO:
CLIENTE QUER DEVOLVER PRODUTO:
Solicitar o cupom fiscal, avaliar o produto e seguir as normas da empresa.
CLIENTE COMPROU PRODUTO QUEBRADO OU VENCIDO:
Trocar sem questionar o cliente, pedir desculpas pelo ocorrido, repassar ao gerente
sobre gôndolas com produtos vencidos.
CLIENTE APRESENTOU PRODUTO COM VALOR ERRADO NO TICKET:
Nesse caso optar pelo menor valor, pois o cliente tem sempre a razão.
CLIENTE FEZ PEDIDO DE DESCONTO:
Avaliar possibilidade de desconto, o importante é o cliente sair satisfeito e realizar a
venda.

10. COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE
ACIDENTES:
•A CIPA, tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças recorrentes do
trabalho.
•Se preocupa com a vida do colaborador e com a promoção da saúde do mesmo.
•Todas as empresas que tenham mais que 20 funcionários precisam ter a CIPA.

11. CIPA:

12. INCÊNDIOS:
Caso ocorra um incêndio no estabelecimento:
•Manter a calma, ligar para o corpo de bombeiros, conduzir as pessoas presentes para
locais seguros e usar equipamentos de segurança.
Equipamentos de segurança:
•EXTINTOR DE ÁGUA E PÓ;
•PLACAS IDENTIFICANDO A SAÍDA E SAÍDAS DE EMERGÊNCIAS.

13. MEDIDAS DE BIOSSEGURANÇA EM
FARMÁCIAS
• As normas de biossegurança são os procedimentos básicos para que qualquer
atividade ocorra sem incidentes nos setores farmacêuticos.
• Segundo a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), essas medidas são
consideradas ações primordiais para a promoção e manutenção do bem-estar e
proteção à vida.
• Essas medidas são imprescindíveis nos locais de trabalho que envolvem contato
com substâncias, medicamentos e microrganismos de risco, como é o caso das
farmácias.

14. MEDIDAS DE BIOSSEGURANÇA
EM FARMÁCIAS
1- QUALIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS;
2- USO DE EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAIS E COLETIVOS;
3- IMUNIZAÇÃO DE COLABORADORES DA FARMÁCIA;
4- CUIDADOS COM A HIGIENE DO AMBIENTE E INSTALAÇÕES;
5- ARMAZENAMENTO CORRETO DE MATERIAS FARMACOLÓGICOS.