Troca de CRM

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Titulo: Troca de CRM
Alunos:Douglas da Silva Pinheiro de Almeida,Heverton Cristovão de Alvarenga,Priscil Estela da Silva,
Cidade: Jundiaí
Disciplina: Aquisições
Turma: GP20
Data:26-12-2014
Hora:10:47
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Troca de CRM

  1. 1. TAP - Termo de Abertura do Projeto Projeto Troca de um sistema CRM Descrição Troca de um sistema CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente) em uma empresa de médio porte. Justificativa Melhorar os processos de atendimento ao cliente, com a utilização de uma Ferramenta de Gestão de Chamados. Objetivo S.M.A.R.T. Substituir o existente e implementar novo sistema integrado de gerenciamento que facilite a interação e controle entre a empresa e seus clientes que deverá ser desenvolvido e entregue em uma período de 6 meses. desenvolvido e entregue em um período de 6 meses. Requisitos maior integração entre empresa e clientes sistema que facilite a busca de informações qualidade e rapidez do atendimento a clientes padronização de informação gerencie campanhas de marketing melhor controle dos seus prospects Designação A Sponsor Priscila Estela dará o aceite final da instalação do sistema. O GP Douglas Almeida, junto com Heverton Alvarenga e sua equipe, irão conduzir todos os processos e atividades do projeto. Milestones Definição do concorrente Instalação dos equipamentos Instalação do sistema Finalização dos testes Aprovação do Sponsor Encerramento do Projeto Orçamento O valor estimado para a substituição do sistema para o novo CRM é de R$350.000,00. Este valor deve cobrir a troca dos equipamentos, adequação de infraestrutura, treinamentos, desenvolvimento, implantação e testes do sistema. Riscos Empresa contratada não cumprir o acordado. Falta experiência da equipe de consultoria Indisponibilidade das pessoas da empresa Atraso na entrega dos equipamentos Atraso na realização dos testes Atraso com retrabalho na fase de aceitação Falta de adequação de certos processos ao sistema integrado de gestão Atraso no desenvolvimento das interfaces para a comunicação com os sistemas legados mantidos Encerramento do projeto antes do prazo acordado Queda do dólar impactando o valor a ser pago Data, Assinatura do Sponsor 10/12/2014 - Aguardando
  2. 2. ISH - Registro de Stakeholder Online Cadastro Stakeholder Posição Papel no Projeto Email Telefone Celular Douglas da Silva Pinheiro de Almeida Gerente do Projeto Gerente do Projeto douglas1688@gmail.com 4133042711 41960351611 Heverton Cristovão de Alvarenga Analista de Sistemas Sr. Membro da Equipe de Projeto heverton.alvarenga@hotmail.com 4133042757 41960351628 Priscila Estela da Silva Sponsor Sponsor do Projeto p.estella21@gmail.com 4133042772 41960351642
  3. 3. WBS - Estrutura de Decomposição do Trabalho Descomposição C.C. Fase / Subfase / Pacote de Trabalho Análise M/B 1 Gerenciamento do Projeto 1.1 Plano Gerenciamento do Projeto 1.1.1 Termo Abertura do Projeto Make 1.1.2 Declaração do escopo Make 1.1.3 WBS Make 1.1.4 Dicionário da WBS Make 1.1.5 Cronograma Make 1.2 Plano Gerenciamento das Aquisições 1.2.1 Analise M/B Make 1.2.2 Mapa Aquisições Make 1.2.3 Documentos Aquisições Make 1.2.4 Equalização das Propostas Make 1.2.5 Contratos Make 1.2.6 Supervisão de Fornecedores Make 1.2.7 Encerramento Make 2 Definição técnica do Projeto 2.1 Pesquisas 2.1.1 Levantamento de Requisitos Make 2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Make 2.1.3 Detalhamento da Operação Make 2.2 Desenvolvimento 2.2.1 Elaboração de organograma da equipe Make 2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Make 3 Infraestrutura 3.1 Projeto Básico 3.1.1 Levantamento de requisitos Make 3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos servidores Buy 3.1.3 Projeto de Reforma da sala de atendimento Buy 3.2 Montagem 3.2.1 Execução da Reforma Buy 3.2.2 Acompanhamento da Reforma Make 3.2.3 Encerramento da Reforma Make 4 Implantação 4.1 Preparatório 4.1.1 Configuração do sistema Buy 4.1.2 Treinamento da equipe de atendimento Buy 4.2 Aplicação 4.2.1 Consultoria Buy 4.2.2 Piloto Buy 4.2.3 Encerramento Make
  4. 4. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Gerenciamento do Projeto C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK 1.1.1 Termo Abertura do Projeto Documento publicado pelo sponsor reconhecendo e autorizando o projeto. Contendo os requisitos de alto nível. Documento: TAP Assinatura do sponsor e do gerente de projetos Aguardando 1.1.2 Declaração do escopo Documento descrevendo os objetivos do projeto e os requisitos de alto nível necessário para satisfazer as expectativas das partes interessadas. Documento: Declaração de escopo Assinatura do sponsor Aguardando 1.1.3 WBS Documento apresentado em forma gráfica ou tabela definindo o trabalho a ser realizado em termos de entregáveis. Decomposição hierárquica do escopo total. Documento: Estrutura analítica do projeto WBS finalizada. Enviada pelo GP. Aguardando 1.1.4 Dicionário da WBS Documento detalhando cada pacote de trabalho, determinando seus entregáveis. Documento: Dicionário WBS Dicionário finalizado. Emitido pelo GP Aguardando 1.1.5 Cronograma Cronograma indicando data de início e fim de cada atividade a ser realizada. Documento: Cronograma Cronograma finalizado. Emitido pelo GP Aguardando 1.2.1 Analise M/B Relatório de análise dos critérios de escolha pela contratação de serviços / recursos ou pela execução com mão de obra e recursos próprios Documento: Relatório de análise Make or Buy Relatório finalizado. Emitido pelo GP. Aguardando 1.2.2 Mapa Aquisições Documento em forma de tabela, descrevendo cada pacote de trabalho contratado. Indicando o critério de contratação, cronograma, orçamento e vendor list Documento: Mapa Aquisições Documento finalizado. Enviado pela equipe do projeto. Aguardando 1.2.3 Documentos Aquisições Documentos para monitoramento e controle das aquisições, Documentos: Descrição do trabalho, Boletim de medição, ident Documentos finalizados. Enviados pela equipe de projeto. Aguardando 1.2.4 Equalização das Propostas Emails com comentários, solicitando mudanças e/ou aprovando as propostas. Email com comentários das propostas recebidas. Todas as propostas analisadas. Aguardando 1.2.5 Contratos Contrato da aquisição de recursos e/ou serviços Documento: Contrato Contrato assinado pelo contratado e contratante Aguardando 1.2.6 Supervisão de Fornecedores Medição dos avanços dos pacotes de trabalho. Documento: Boletim de medição Entrega de Boletim semanal Aguardando 1.2.7 Encerramento Carta de aceitação, aprovando e finalizando o contrato Documento: Carta de aceitação Contrato executado na totalidade. Critérios de aceitação ati Aguardando
  5. 5. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Definição técnica do Projeto C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK 2.1.1 Levantamento de Requisitos Identificação das características técnicas e necessidades do projeto. Documento: Relatório de requisitos necessários para o projet Aprovação do sponsor. Aguardando 2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Indicação e ordenação dos processos a serem implantados no novo sistema Documento: Fluxo de processos Fluxo finalizado. Enviado pela equipe técnica do projeto Aguardando 2.1.3 Detalhamento da Operação Descrição de cada etapa de implantação da troca do sistema Documento: Detalhamento da Operação Detalhamento finalizado. Emitido pela equipe técnica do proj Aguardando 2.2.1 Elaboração de organograma da equipe Organograma da equipe responsável pela implantação do projeto. Indicando funções de cada membro dentro do projeto Documento: Organograma Organograma finalizado. Emitido pelo GP. Aguardando 2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Projeto básico, contemplando planta baixa, estudo de viabilidade, cronograma inicial e fluxo de caixa Documento: Anteprojeto Anteprojeto finalizado. Emitido pela equipe do projeto. Aguardando
  6. 6. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Infraestrutura C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK 3.1.1 Levantamento de requisitos Identificação das características técnicas e necessidades do projeto. Documento: Relatório de requisitos necessários para o projet Aprovação do GP. Aguardando 3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos servidores Detalhamento do projeto da Reforma da sala dos servidores Planta baixa, memorial descritivo e orçamento Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando 3.1.3 Projeto de Reforma da sala de atendimento planta baixa, memorial descritivo e orçamento Detalhamento do projeto da Reforma da sala dos servidores Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando 3.2.1 Execução da Reforma Utilização de recursos e mobilização de pessoal na execução da reforma Serviços de execução do projeto da reforma Reforma concluída. Limpeza das salas. Aguardando 3.2.2 Acompanhamento da Reforma acompanhamento de obra, verificando e aceitando etapas executadas. Visitas técnicas de acompanhamento de obra Relatórios da visita entregue ao GP. Executado por um técnic Aguardando 3.2.3 Encerramento da Reforma Carta de aceitação da reforma concluída e ambiente limpo. Documento: Carta de aceitação Projeto executado e salas limpas Aguardando
  7. 7. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Implantação C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK 4.1.1 Configuração do sistema Configuração do novo sistema nos computadores locais Configuração do sistema nos computadores locais Todos os computadores com o novo sistema instalado. Aguardando 4.1.2 Treinamento da equipe de atendimento Treinamento do sistema para usuários pré determinados. Treinamento de usuários finais Certificados de conclusão de treinamento Aguardando 4.2.1 Consultoria Esclarecimentos de dúvidas e suporte sobre o novo sistema de CRM Consultoria do sistema CRM Dúvidas esclarecidas e resolvidas. Aguardando 4.2.2 Piloto Implantação do sistema piloto com a finalidade de identificar e eliminar possíveis incompatibilidades. Implantação do sistema piloto Simulações de uso testadas e finalizadas. Aguardando 4.2.3 Encerramento Carta de aceitação da troca de sistema CRM. Aprovando a sua implantação Carta de aceitação da troca de sistema CRM Assinatura do sponsor. Aguardando
  8. 8. RR - Registro de Risco Id Categoria na RBS Risco Identificado Tipo Data de Registro Qualitativo Probabilidade P Qualitativo de Impacto I Semáforo 66 2 W>Riscos técnicos>Complexidade do projeto Levantar informações insuficientes para o correto cadastro de entrada e saida ocasionando atraso na entrega Ameaça 24/12/2014 Provável 0.7 Média 0.2 0.14 66 3 W>Riscos técnicos>Protótipo Entrega do produto em não conformidade do acordo Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24 66 4 W>Internos não técnicos>Prazos Entrega do projeto antes do prazo de contrato Oportunidade 24/12/2014 Provável 0.7 Grande 0.4 0.28 66 5 W>Internos não técnicos>Custo Estouro no orçamento Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24 66 6 W>Riscos legais>Contratos Não cumprimento de clausulas contratuais e/ou desistência da prestação de servço Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24
  9. 9. RR - Registro de Risco V.M.E. antes da resposta [R$] Resposta V.M.E. depois da resposta [R$] Sinal de alerta Proprietário Ação a tomar 66 2 30.000,00 Aceitar 0,00 66 3 0,00 Aceitar 0,00 66 4 0,00 Ignorar 0,00 66 5 0,00 Transferir 0,00 Necessidade de maiores investimentos em infra ou RH Douglas da Silva Pinheiro de Almeida Prever em contrato - Modelo de contratação Preço fixo 66 6 0,00 Evitar 0,00 Cumprimento de prazos de Entregas de pacotes de trabalho Solicitação de rompimento de contrato Douglas da Silva Pinheiro de Almeida Previsão de cláusulas específicas para aplicação de multas por desistência ou por entregas não validadas durante vigência de contrato;
  10. 10. MA - Mapa de Aquisições Concorrência Item(s) a ser contratado Ref.WBS Fornecedores Orçamento Prazo Critérios MAKE OR BUY ultilizados Tipo de contrato 893 Infraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala dos servidoresInfraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala de atendimento 3.1.23.1.3 Empresa arquitetura A Empresa arquitetura B Empresa Arquitetura C 10.000,00 25/12/2014 Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Preço Fixo 894 Implantação > Preparatório > Configuração do sistema 4.1.1 Oracle Sibra Right Now 20.000,00 20/03/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe Compartilhamentos de riscos Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Tempo e Material 895 Implantação > Preparatório > Treinamento da equipe de atendimento 4.1.2 Oracle Sibra Right Now 30.000,00 30/03/2015 Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Tempo e Material 896 Implantação > Aplicação > Consultoria 4.2.1 Oracle Sibra Right Now 50.000,00 20/04/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Preço Fixo 897 Implantação > Aplicação > Piloto 4.2.2 Oracle Sibra Right Now 15.000,00 20/04/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Preço Fixo 909 Infraestrutura > Montagem > Execução da Reforma 3.2.1 Empresa arquitetura A 20.000,00 15/02/2015 Necessidade de fornecimento especializado O core business da empresa Restrições de prazo Preço Fixo
  11. 11. MA - Mapa de Aquisições RFP - 893 aestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala dos servidoresInfraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala d
  12. 12. MA - Mapa de Aquisições RFP - 894 4.1.1 Implantação > Preparatório > Configuração do sistema
  13. 13. MA - Mapa de Aquisições RFP - 895 4.1.2 Implantação > Preparatório > Treinamento da equipe de atendimento
  14. 14. DT - Declaração de Trabalho Especificação Quantidade Unidade Certificado 1 un. Provas 1 un. Instrutor 1 un. Computadores disponíveis 5 un Horas de treinamento 40 h Prazos 40 horas Qualidade Requirida De acordo com a última versão 2014 do sistema CRM Suporte Técnico Instrutor para 5 pessoas Treinamento Desejado Treinamento funcional do sistema CRM. Uma pessoa por computador. Nivel Serviço Fornecer manuais, apostilas, computador individual, projetores e instrutor para cada turma de 5 alunos. Garantia Certificado de conclusão de curso. Através de prova prática final, aplicada individualmente. Local Entrega Sala de treinamento do contratado
  15. 15. DT - WBS do Contrato C.C. Fase / Pacote de Trabalho Unidade Quantidade Planejada Orçamento 1 Planejamento 2.000,00 1.1 Levantamento das Necessidades un. 1 500,00 1.2 Conteúdo Programático un. 1 500,00 1.3 Definição do instrutor un. 1 300,00 1.4 Definição da equipe de TI un. 1 700,00 2 Preparação do ambiente 5.500,00 2.1 Instalação do Sistema un. 5 4.500,00 2.2 Configuração do Sistema un. 5 800,00 2.3 Criação de login e senha un. 5 200,00 3 Preparação das aulas 2.500,00 3.1 Definição de salas un. 1 1.000,00 3.2 Configuração dos computadores un. 5 1.000,00 3.3 Apostilas un. 5 500,00 4 Implantação 20.000,00 4.1 Preparação das aulas un. 1 3.300,00 4.2 Execução de aula h 40 15.000,00 4.3 Preparação de provas un. 1 1.000,00 4.4 Feedback dos alunos un. 5 200,00 4.5 Certificado de conclusão un. 5 500,00
  16. 16. Equalização Oracle Sibra Right Now Especificação Técnica Quant Unid Valor Unit Valor Total Quant Unid Valor Unit Valor Total Quant Unid Valor Unit Valor Total Certificado 1 un 800,00 800,00 1 un 830,00 830,00 1 un 860,00 860,00 Provas 1 un 800,00 800,00 1 un 650,00 650,00 1 un 900,00 900,00 Instrutor 1 un 4.500,00 4.500,00 1 un 4.250,00 4.250,00 1 un 5.000,00 5.000,00 Computadores disponíveis 5 un 350,00 1.750,00 5 un 430,00 2.150,00 5 un 385,00 1.925,00 Horas de treinamento 40 h 500,00 20.000,00 40 h 585,00 23.400,00 40 h 600,00 24.000,00
  17. 17. SP - Sistema de Pontuação Id Critério Classificatório Comercial Peso Oracle Sibra Right Now Nota Média Nota Média Nota Média 957 Localização física da empresa 5 3.33 16.67 3 15 2 10 958 Histórico de relacionamento com o cliente 5 4.5 22.5 4 20 4 20 959 Tempo de mercado da empresa 5 5 25 4 20 2.5 12.5 Id Critério Classificatório Técnico Peso Oracle Sibra Right Now Nota Média Nota Média Nota Média 960 Alinhamento com DT 5 5 25 4.5 22.5 2 10 961 Atestado de capacidade técnica 5 5 25 4.5 22.5 2.5 12.5 962 Estrutura comprovada para suporte técnico 5 4.5 22.5 3.5 17.5 3 15
  18. 18. BM - Boletim de Medição Item Descrição Unidade Orçamento da Fase Peso[%] Quant Planejada Quant Realizada Critério [%] Avanço Físico Planejado Avanço Físico Realizado [%] 1 Planejamento - 2.000,00 6.67 - - - - - - 1.1 Levantamento das Necessidades un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100 1.2 Conteúdo Programático un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100 1.3 Definição do instrutor un. - - 1 1 15 300,00 300,00 100 1.4 Definição da equipe de TI un. - - 1 1 35 700,00 700,00 100 2 Preparação do ambiente - 5.500,00 18.33 - - - - - - 2.1 Instalação do Sistema un. - - 5 5 81.82 4.500,00 4.500,00 100 2.2 Configuração do Sistema un. - - 5 2 14.55 800,00 320,00 40 2.3 Criação de login e senha un. - - 5 2 3.64 200,00 80,00 40 3 Preparação das aulas - 2.500,00 8.33 - - - - - - 3.1 Definição de salas un. - - 1 1 40 1.000,00 1.000,00 100 3.2 Configuração dos computadores un. - - 5 2 40 1.000,00 400,00 40 3.3 Apostilas un. - - 5 5 20 500,00 500,00 100 4 Implantação - 20.000,00 66.67 - - - - - - 4.1 Preparação das aulas un. - - 1 1 16.50 3.300,00 3.300,00 100 4.2 Execução de aula h - - 40 0 75 15.000,00 0,00 0 4.3 Preparação de provas un. - - 1 0 5 1.000,00 0,00 0 4.4 Feedback dos alunos un. - - 5 0 1 200,00 0,00 0 4.5 Certificado de conclusão un. - - 5 0 2.50 500,00 0,00 0 TOTAL - - - 3,000,00 0 30.000,00 12.100,00 61.33
  19. 19. MA - Mapa de Aquisições RFP - 896 4.2.1 Implantação > Aplicação > Consultoria
  20. 20. MA - Mapa de Aquisições RFP - 897 4.2.2 Implantação > Aplicação > Piloto
  21. 21. MA - Mapa de Aquisições RFP - 909 3.2.1 Infraestrutura > Montagem > Execução da Reforma
  22. 22. Fluxograma de Execução

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