GESTÃO DA QUALIDADE
Carlos Sousa Leão

Qualidade (ISO DIS 9000-2000)
 “Capacidade de um conjunto de
características intrínsecas a um
produto, sistema ou processo, para
satisfazer os requisitos dos clientes e
de outras partes interessadas.”

Produto – Resultado de um processo
 Consensualmente, considera-se que
existem 4 categorias genéricas de
produtos:
 Hardware
 Software
 Serviço
 Materiais processados (ex:lubrificantes)

Linhas sobre a Qualidade
 Satisfação:
 Cliente
 Accionistas
 Colaboradores
 meio ambiente
... tudo a um custo global optimizado.
 Perspectiva horizontal
 Cobrir todas as Actividades da empresa

Seis Fronteiras
 Satisfação do cliente
 Satisfação do fornecedor
 Envolvimento dos fornecedores
 Fácil Comunicação “horizontal e
vertical”
 Interacção entre pessoas na empresa
 Ser solidário e não solitário

Sistema da Qualidade
 Conjunto de:
 Recursos e meios
 Procedimentos
 Para
 Prevenir e detectar não conformidades na
concepção, produção, instalação e após-
venda
 Implementar meios para evitar a sua
repetição

Importância do sistema da Qualidade
 Dá confiança ao mercado
 Melhora a execução, coordenação, produtividade, e a
organização interna.
 Implica maior concentração nos objectivos da empresa e nas
expectativas do cliente
 Permite obter e manter a qualidade
 Contribui para reorganizar a gestão da produção
 Permite certificar a empresa
 Melhoria da competitividade (com empresas de maior
dimensão)
 Proporciona o levantamento e o tratamento de resultados

Importância do Sistema da
Qualidade
 Contribui para melhorar as competências das pessoas.
 É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas.
 Não é condição suficiente para melhoria dos processos.
 Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os aspectos da gestão
(Marketing, vendas, finanças, produção, logística).
 As Normas do SQ são diferentes das dos produtos. Ambas, são meios de
alcançar a satisfação dos clientes e aumentar a competitividade, e não se
excluem mutuamente.
 Não significa excesso de burocracia, papeis ou de rigidez.
 É uma tarefa colectiva, transversal, e deve estar atenta às tecnologias de ponta.
 Não é uma “receita”. Ter em conta a realidade da empresa.
 Controlo, avaliação e optimização dos custos das falhas (sucata, cumprimento
de datas, ocupação dos recursos).
 Melhorar a qualidade (além da mera função de controlo).
 Responder às exigências de qualidade dos consumidores.

Implementar o Sistema da Qualidade
 Analisar a cadeia de valor e escolher as actividades
com maior impacto sobre a qualidade do produto.
 Definir processos, responsabilidades, recursos para
garantir a correcta realização do produto.
 Determinar os parâmetros importantes a manter sob
controlo em cada actividade, estabelecendo: O quê?
Como? Quando? E Quem faz?
 Proporcionar formação aos envolvidos.
 Cadeia de valor da empresa:
 Comercial-Marketing-Concepção-Desenho-
Aprovisionamento-Produção-Expedição-Pós-venda

Normalização
 “Actividade conducente à obtenção de
soluções para problemas de caracter
repetitivo, essencialmente no âmbito da
ciência, da técnica e da economia, com o
objectivo de atingir um dado grau de
organização num dado domínio.”
 Consiste em geral, na elaboração, publicação
e promoção do emprego de Normas.
ISO – International Standard for Standardization

Certificação
 Acção oficial que consiste em documentar o
cumprimento dos requisitos.
 Nota 1 – Os requisitos dizem respeito a pessoal,
processos, produtos, organizações e serviços.
 Nota 2 – A certificação é uma área na qual a
garantia da Qualidade se baseia em
regulamentos, aprovações e requisitos para os
fabricantes satisfazerem as obrigações legais. É o
meio pelo qual o produtor pode demonstrar o
cumprimento destas condições.

Normas de sistemas de Garantia da Qualidade
 Estão pouco vocacionadas para garantir a “aptidão
ao uso”.
 Possuem um carácter genérico, aplicando-se a todo
o tipo de indústria.
 São indispensáveis como padrões de referência para
aferição da organização da função qualidade.
 Possibilitam fixar contratualmente os requisitos da
qualidade nas relações entre clientes e fornecedores.

Série de Normas NP EN ISO
9000
 NP EN ISO 9000-1 – Normas para a gestão da qualidade e
a garantia da qualidade. Linhas de orientação para a selecção
e utilização.
 NP EN ISO 9001 (1995) – Sistemas da qualidade. Modelo
de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento,
produção, instalação e assistência após-venda.
 NP EN ISO 9002 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo
de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência
após-venda.
 NP EN ISO 9003 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo
de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais.
 NP EN ISO 9004-1 (1995) - Gestão da qualidade e
elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação.

Série de Normas NP EN ISO
9000
 Para empresas de serviços

NP EN 29 004-2 (1994) - Gestão da qualidade e elementos do
sistema da qualidade. Linhas de orientação.
 Para empresas de software
 EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality
assurance standards. Guidelines for the application of ISO
9001:1994 to the development, supply, installation and
maintenance of computer software.
 EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality
assurance standards. Guidelines for the application of ISO
9001:1994 to the development, supply, installation and
maintenance of computer software.

Outras Normas da série ISO
9000
 ISO 9000-2:1997 – Quality management and quality
assurance standards. Generic guidelines for the
application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.
 ISO 9000-4:1993 – Quality management and quality
assurance standards. Guide to dependability
programme management.
 ISO 9004-3:1993 – Quality management and quality
system elements. Guidelines for processed materials.
 ISO 9004-4:1993 – Quality management and quality
system elements. Guidelines for quality improvement.

Normas para a implementação e
Certificação de Sistemas de Gestão do
Ambiente
 ISO 14001 (1996) – “Environmental management systems.
Specifications with guidance for use.”
 ISO 14004 (1996) – “Environmental management systems. General
guidelines on principles, systems and supporting techniques.”
 ISO 14010 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing. Audit
procedures. Auditing of environmental management systems.”
 ISO 14012 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing.
Qualifications criteria for environmental auditors.”
 ISO 14020 (1998) – “Environmental labels and declarations – General
principles.”
 ISO 14040 (1997) – “Environmental management life-cycle
assessment. Principles and framework.”
 ISO 14041 (1998) – “Environmental management-Life cycle
assessment. Goal and scope definition and inventory analysis.”
 ISO 14050 (1998) – “Environmental management-Vocabulary.”

As actuais ISO 9000
 ISO 9000:2000 – Conceitos e Terminologia.
 ISO 9001:2000 – Substitui a ISO 9001:1994
(tecnicamente alterada). Tidas em
consideração as disposições das normas ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994.
 As ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram
retiradas.
 ISO 9004:2000 – Gestão da qualidade.
 ISO 10011:2000 – Auditorias da qualidade.