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  Agenda
•  Princípios de Gestão
•  ISO 9001 – resumo dos requisitos e a Gestão por Processos
•  A utilização da ISO900...
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  Princípios de Gestão
1.  Alcançar resultados equilibrados
2.  Acrescentar valor para os clientes
3.  Liderar com Visã...
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  Princípio 1
Alcançar resultados equilibrados
As organizações alcançam a sua Missão e progridem ao encontro da sua Vis...
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  Princípio 2
Acrescentar valor para os clientes
As organizações sabem que os clientes são a sua principal razão de exi...
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“Liderar com Visão, Inspiração e Integridade”
Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e f...
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Gerir por Processos
As organizações devem ser geridas através de uma rede de processos alinhados
com a es...
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Gestão dos
Recursos
Medida, Análise,
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Responsabilidade da
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  Princípio 5
Ter êxito com as Pessoas
As organizações devem valorizar as suas pessoas e criar uma cultura de
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Estimular a criatividade e inovação
Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do dese...
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Construir Parcerias
Organizações excelentes procuram, desenvolvem e mantêm relações de
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“Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável”
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•  4. Sistema de Gestão qualidade
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Gestão dos
Recursos
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•  É necessário que os processos estejam relacionados com a estratégia da organiza...
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•  Os processos devem colocar em prática a estratégia
•  Os indicadores devem medi...
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  Abordagem por Processos
A aplicação de um Sistema de Processos dentro de uma Organização, juntamente com a
identific...
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão individual e independente de
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Foco no Processo Individual
GESTÃO POR PROCESSOS
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  Benefícios da Gestão por Processos
  Reduzir tempos de ciclos dos processos;
  Diminuir custos;
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Input Output Produto / Serviço
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A qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecas

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Comunicação por João Alves - Iberogestão
- III Encontro de Bibliotecas Escolares do Algarve 2011
https://sites.google.com/site/algarvebecre/encontros/ebealgarve2011

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A qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecas

  1. 1. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   Os  Sistemas  da  Qualidade  e  a  Gestão  das  Bibliotecas
  2. 2. 2   Agenda •  Princípios de Gestão •  ISO 9001 – resumo dos requisitos e a Gestão por Processos •  A utilização da ISO9001 como ferramenta de gestão •  Exemplos de aplicação da ISO9001 em Bibliotecas
  3. 3. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   Os  princípios  de  Gestão   modelo  excelência  EFQM
  4. 4. 4   Princípios de Gestão 1.  Alcançar resultados equilibrados 2.  Acrescentar valor para os clientes 3.  Liderar com Visão, Inspiração e Integridade 4.  Gerir por Processos 5.  Ter êxito com as Pessoas 6.  Estimular a criatividade e inovação 7.  Construir Parcerias 8.  Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável
  5. 5. 5   Princípio 1 Alcançar resultados equilibrados As organizações alcançam a sua Missão e progridem ao encontro da sua Visão através do planeamento e da obtenção de um conjunto equilibrado de resultados que correspondem ás necessidades, tanto de curto como de longo prazo, das partes interessadas.
  6. 6. 6   Princípio 2 Acrescentar valor para os clientes As organizações sabem que os clientes são a sua principal razão de existir e estão empenhadas em inovar e em criar valor para os mesmos através da compreensão e antecipação das suas necessidades e expectativas.
  7. 7. 7   Princípio 3 “Liderar com Visão, Inspiração e Integridade” Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, actuando enquanto modelo dos valores e ética da organização.
  8. 8. 8   Princípio 4 Gerir por Processos As organizações devem ser geridas através de uma rede de processos alinhados com a estratégia, em que as decisões são baseadas em factos, de modo, a gerarem resultados equilibrados e sustentados
  9. 9. 9   O Modelo de Processos da ISO 9001:2000 Gestão dos Recursos Medida, Análise, Melhoria Responsabilidade da Direcção Produto/ Serviço Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria Contínua REQUISITOS DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Realização do Produto e/ou Serviço
  10. 10. 10   Princípio 5 Ter êxito com as Pessoas As organizações devem valorizar as suas pessoas e criar uma cultura de empowerment a fim de alcançar um equilíbrio na concretização dos objectivos organizacionais e pessoais.
  11. 11. 11   Princípio 6 Estimular a criatividade e inovação Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do desempenho através da inovação contínua e sistemática, aproveitando a criatividade das suas partes interessadas.
  12. 12. 12   Princípio 7 Construir Parcerias Organizações excelentes procuram, desenvolvem e mantêm relações de confiança com diversos parceiros para assegurar o sucesso mútuo. Estas parcerias podem ser constituídas, nomeadamente, com clientes, sociedade, fornecedores chave, órgãos do sistema educativo ou Organizações não Governamentais (ONGs).
  13. 13. 13   Princípio 8 “Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável” Organizações excelentes integram na sua cultura uma mentalidade ética, Valores claros e os mais elevados padrões de comportamento organizacional, os quais em conjunto lhes permitem empenharem-se na sustentabilidade económica, social e ecológica.
  14. 14. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   ISO  9001  –  resumo  dos  requisitos
  15. 15. 15   Estrutura Base ISO 9001:2000 •  4. Sistema de Gestão qualidade –  MQ, Controlo documentos e Registos •  5. Responsabilidade da Gestão –  Compromisso da Gestão, Política e foco no cliente –  Responsabilidade –  Planeamento da Qualidade •  6. Gestão de Recursos –  Recursos humanos e infra-estruturas •  7. Realização do produto/serviço –  Planeamento da Realização dos processos –  Cliente, concepção, aprovisionamento –  Operações de produção e serviço (identificação etc.) •  8. Medição, análise e melhoria –  Medição e monitorização –  Controlo das não conformidades, análise de dados –  Melhoria
  16. 16. 16   O Modelo de Processos da ISO 9001:2000 Gestão dos Recursos Medida, Análise, Melhoria Responsabilidade da Direcção Produto/ Serviço Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria Contínua REQUISITOS DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Realização do Produto e/ou Serviço
  17. 17. 17 Escola SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS Aluno Escola SATISFAÇÃO Aluno Colaboradores Equipamentos Financeiros Infraestruturas SI Materiais   Gestão por Processos
  18. 18. 18 Escola SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS Aluno Escola SATISFAÇÃO Aluno Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E Executivo DC DE DP DL DRH Direcção Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias Consulta Empréstimo Aquisição Informação Devolução Disponibilização   Gestão por Processos
  19. 19. 19 Escola SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS Aluno Escola SATISFAÇÃO Aluno DC DE DP DL DRH Direcção Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias Consulta Empréstimo Aquisição Informação Devolução Disponibilização Resp. Object. Indic. Controlo Activ. Medir eficácia Processo de Gestão dos Empréstimos Dinâmica Actividades Processos Processo Gestão da Qualidade Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E Executivo   Gestão por Processos
  20. 20. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   A  uDlização  da  ISO9001  como  ferramenta  de  gestão  
  21. 21. 21   Gestão por Processos e por Factos •  É necessário que os processos estejam relacionados com a estratégia da organização e que sejam mensuráveis •  Só assim gerimos o que realmente tem importância para a organização Estratégia ProcessosIndicadores
  22. 22. 22   Gestão por Processos e por Factos •  Os processos devem colocar em prática a estratégia •  Os indicadores devem medir o que é importante para o organização e devem dar informação para gerir os processos Estratégia ProcessosIndicadores
  23. 23. 23   Abordagem por Processos A aplicação de um Sistema de Processos dentro de uma Organização, juntamente com a identificação e as interacções destes processos e a sua Gestão, podem ser referidas como sendo a Abordagem por Processos . NP EN ISO 9001:2000
  24. 24. 24 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão individual e independente de cada processo Foco no Processo Individual GESTÃO POR PROCESSOS Gestão integrada de um conjunto de actividades interligadas entre si, que transformam entradas em saídas, acrescentando valor P1 P2 P3 Pn P1 P2 P3 Pn  Gestão de Processos vs Gestão por Processos
  25. 25. 25   Benefícios da Gestão por Processos   Reduzir tempos de ciclos dos processos;   Diminuir custos;   Melhorar a eficiência e eficácia interna;   Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido;   Aumentar a satisfação dos Clientes e Colaboradores;   Definição de objectivos claros e mensuráveis;   O envolvimento de todos na criação de um compromisso para com os objectivos e a aceitação das mudanças propostas;
  26. 26. 26 Processo (Conjunto de actividades interrelacionadas ou que interagem) Input Output Produto / Serviço (Resultado de um Processo) Procedimento (Forma especificada para concretizar uma Actividade ou Processo) Monitorar e Medir (Antes, durante e depois do processo) Eficácia do Processo Aptidão para atingir os resultados desejados (ISO 9001) Eficiência do Processo Resultados atingidos vs Recursos utilizados (ISO 9004)  Eficácia Vs Eficiência do Processo
  27. 27. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   Exemplo  de  aplicação  das  ISO  9001  em  Gestão  das   Bobliotecas
  28. 28. 28   Modelo de Processos (simulado) •  Objectivos: –  Disponibilizar, gerir e manter um conjunto de recursos capaz de responder às necessidades de informação, cultura e conhecimento dos utentes. •  Entrada Principal: –  Necessidades dos Utentes •  Saída Principal: –  Disponibilização e Manutenção de Recursos
  29. 29. 30 Processos Operacionais   Modelo de Processos (simulado) Aquisição de Recursos Processamento do Recursos Disponibilização e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca
  30. 30. 32   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Aquisição de Recursos Processamento do Recursos Disponibilização e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo
  31. 31. 34   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Aquisição de Recursos Processament o do Recursos Disponibilizaçã o e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
  32. 32. 35   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Aquisição de Recursos Processament o do Recursos Disponibilizaçã o e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
  33. 33. 36   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Aquisição de Recursos Processament o do Recursos Disponibilizaçã o e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
  34. 34. 38   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Aquisição de Recursos Processamento do Recursos Disponibilização e Difusão de Recursos Atendimento e Referência Manutenção da Biblioteca Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo
  35. 35. 39   Modelo de Processos (simulado) Processos de Suporte Processos Operacionais Gestão dos Sistemas de Informação Gestão Administrativa e Financeira Gestão dos Recursos Humanos Gestão das Infraestruturas Gestão, Planeamento e Controlo Gestão dos Horários Gestão da Biblioteca Gestão Académica dos Alunos Captar Alunos Gestão do Conhecimento Gestão de Estágios e Acompanhamento do percurso profissional
  36. 36. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839   Bibliografia: Modelo de Excelência EFQM 2010 Norma NP EN ISO 9001
  37. 37. www.iberogestao.pt IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Sede Rua Pinto Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830 Fax: +351 223 770 839 João Alves - jalves@iberogestao.pt 933 770 833   Obrigado

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