Este documento fornece orientações sobre como lidar com situações difíceis no atendimento telefônico, como reclamações de clientes. Ele discute possíveis respostas a reclamações comuns e estratégias para evitar mal-entendidos, como ouvir atentamente as queixas e resolver problemas sem entrar em confrontos.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC12a
Práticas Técnico-Comerciais
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº9 – Como
lidar com situações difíceis ao
telefone
Como lidar com situações difíceis ao telefone
Há determinado situações típicas com que um serviço de
atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores
formas de tentar lidarem com elas.
1 – Porque é que acha que um serviço telefónico se depara frequentemente com
reclamações ?
Como lidar com reclamações
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns
exemplos de respostas estandardizadas:
Reclamação do cliente e resposta :
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."
" Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…"
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o
andamento mais rápido possível ao seu processo"
2 – Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a resposta do
operador telefónico que está errada?
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2. Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefónicas, para além
de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os ânimos. Muitas situações não passam
de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos
de imediato, seguindo as regras apresentadas em
seguida:
Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente
e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende
significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta
serão interpretados como formas de retardar o contacto.
3 – Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua disposição
quando vai atender o telefone aos clientes?Justifique.
Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a
obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O
importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de
resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso
e
repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar
num braço de ferro.
Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida,
pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações
por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia
ao telefone.
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