Desenvolvimento Pessoal - Atendimento

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Desenvolvimento Pessoal - Atendimento

  1. 1. atendente de<br />FARMÁCIA<br />Prof. Dr. Luis Antonio Cezar Junior<br />Farmacêutico Bioquímico<br />
  2. 2. atendente de<br />FARMÁCIA<br />Atendimento<br />
  3. 3. ATENDIMENTO<br />Introdução<br />COMO DEFINIR SATISFAÇÃO DO CLIENTE ?<br />A Satisfação<br />é a relação entre o que o cliente vê (PERCEBE) e o que ele esperava ver (EXPECTATIVA)!<br />
  4. 4. ATENDIMENTO<br />Introdução<br />Satisfação (S) = Percepção (P)- Expectativa (E)<br />1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)<br />2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa (E)<br />3. Encantamento.....: Percepção (P) > Expectativa (E)<br />
  5. 5. ATENDIMENTO<br />Evolução do atendimento<br />
  6. 6. ATENDIMENTO<br />O GRANDE DESAFIO!<br />TORNE SEU CLIENTE UM FÃ!<br />
  7. 7. ATENDIMENTO<br />O GRANDE DESAFIO!<br />
  8. 8. ATENDIMENTO<br />POR QUE PERDEMOS UM CLIENTE?<br />
  9. 9. ATENDIMENTO<br />RAZÕES PARA UM BOM ATENDIMENTO<br /><ul><li>O cliente bem tratado volta sempre.
  10. 10. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
  11. 11. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  12. 12. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.</li></li></ul><li>ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />1. COMUNICAÇÃO<br />
  13. 13. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />1. COMUNICAÇÃO<br />
  14. 14. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />1. COMUNICAÇÃO<br />
  15. 15. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />1. COMUNICAÇÃO<br />
  16. 16. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />2. AMBIENTE DE <br />ATENDIMENTO<br />
  17. 17. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />2. AMBIENTE DE ATENDIMENTO<br />Itens observados pelos clientes:<br />Vitrine<br />Limpeza da Loja<br />Arrumação da loja<br />Estacionamento<br />Uniforme /crachá<br />Fachada<br />Iluminação<br />Pintura<br />
  18. 18. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />3. PROFISSIONAIS DE <br />ATENDIMENTO<br />
  19. 19. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO<br />O atendimento é uma grande fonte de aumento das vendas para as empresas.<br />Em um ambiente de ALTA CONCORRÊNCIA, em que os PRODUTOS são muito SIMILARES em termos de características e preços, <br />O ATENDIMENTO PASSA A SER UM GRANDE DIFERENCIAL<br />
  20. 20. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO<br />Utilize a abordagem adequada<br /> No momento adequado, pergunte seu nome<br /> Permita que o cliente perceba que está diante de um profissional;<br /> Apresente informações à respeito do produto e/ou serviço com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;<br /> Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente.<br />Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente. <br />Esteja preparado para as objeções, com argumentos de convencimento.<br />
  21. 21. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />4. CONHECER SEUS <br />CLIENTES<br />
  22. 22. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />4. CONHECER SEUS CLIENTES<br />Nunca se esqueça de<br />um cliente; e nunca deixe<br />que um cliente se esqueça de você.<br />Walter Reuther (1907-1970)<br />
  23. 23. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />4. CONHECER SEUS CLIENTES<br />
  24. 24. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />5. VOE ALTO<br />
  25. 25. ATENDIMENTO<br />5 DICAS PARA O SUCESSO NO <br />ATENDIMENTO<br />5. VOE ALTO<br />
  26. 26. VOCÊ<br />SERIA<br />?<br />SEU<br />PRÓPRIO<br />CLIENTE<br />
  27. 27. CEBRAC®<br />centro brasileiro de cursos<br />DÚVIDAS<br />

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