ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I

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ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I

  1. 1. Qualidade no AtendimentoCiclo de Conferências 2011-2012 11 abril ‘12 | auditório da estga
  2. 2. Qualidade no AtendimentoO atendimento ao cliente interno Ana Gomes Águeda, 11 de Abril de 2012
  3. 3. O atendimento ao cliente interno  Os utentes da aRH-UA  Tipos de atendimento na aRH-UA  8 Boas Práticas11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  4. 4. O atendimento ao cliente interno Cliente interno da aRH-U.A. Utente11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  5. 5. O atendimento ao cliente interno  Os utentes da aRH-UA ◦ Pessoal Docente; ◦ Pessoal Não Docente; ◦ Investigadores;11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  6. 6. O atendimento ao cliente interno  Tipos de atendimento na aRH-UA ◦ Atendimento presencial; ◦ Atendimento telefónico; ◦ Atendimento por email;11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  7. 7. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  A atividade do Serviço orienta-se para a satisfação da necessidade dos seus utentes, sendo assegurada a audição dos mesmos com vista à melhoria de métodos e procedimentos;Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  8. 8. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  Os funcionários do Serviço adotarão como máximas a cordialidades no relacionamento interpessoal com os utentes, privilegiando a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos.Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  9. 9. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  É garantido o atendimento personalizado dos utentes que o desejem por razoes de recato, devendo os funcionários que procedam ao atendimento lembrar os utentes que o Serviço dispõe de espaço para o efeito.Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  10. 10. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  O caso de correspondência indevidamente endereçada aos Serviços, esta será oficiosa e obrigatoriamente remetida para os Serviços devidos que sejam materialmente competentes, disso se informando os interessados.Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  11. 11. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  As comunicações de natureza externa deverão sempre identificar os funcionários e agentes ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e a qualidade em que o fazem.Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  12. 12. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  A emissão de certidões, declarações e outros atos meramente declarativos só pode efetuar-se mediante requerimento oral ou escrito dos interessados, designadamente telefónico, eletrónico ou por fax.Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  13. 13. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  Nos casos em que a solicitação dos utentes seja feita pelo telefone, deverão os funcionários do Serviço identificar-se através do nome e da função que desempenham;Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  14. 14. O atendimento ao cliente interno 8 Boas Práticas  Na redação dos documentos, designadamente de formulários, ofícios, avisos, convocatórias e declarações, em especial na comunicação com os cidadãos deverá usar-se linguagem simples, clara e significativa;Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  15. 15. O atendimento ao cliente interno Princípio da Informação e da Qualidade  Os funcionários devem prestar informações e/ou esclarecimentos de forma clara, simples, cortês e rápida;Fonte: PORTUGAL. Secretariado para a Modernização Administrativa - Carta ética [Visual gráfico] : dez princípios éticos da AdministraçãoPública / Secretariado para a Modernização Administrativa. - [Lisboa] : SMA, [ca 1997]. - 1 cartaz : color. ; 68x48 cm11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes
  16. 16. Obrigado pela atenção! Ana Gomes | anavgomes@ua.pt ÁGUEDA 2012

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