Este documento descreve um programa de treinamento sobre cultura de orientação ao cliente. O objetivo é ensinar os colaboradores a colocar as necessidades dos clientes, internos e externos, como prioridade e trabalhar em processos para melhorar continuamente a satisfação dos clientes. O programa ensina sobre a importância da satisfação do cliente, como identificar as necessidades dos clientes internos e externos, e como adotar uma abordagem preventiva e de melhoria contínua.

1. C U LT U R A D E O R I E N TA Ç Ã O
PA R A O C L I E N T E
É consensual a ideia de que as organizações existem para servir os seus Clientes. Conhecer as necessidades dos clientes, organizar-se
internamente para ir ao seu encontro e avaliar continuamente o seu grau de satisfação são, assim, aspectos essenciais da vida da Organização.
No entanto, muitas vezes envolvidos na complexidade e rotina do trabalho a “transposição do Cliente” para dentro da Organização não é uma
prática comum no dia - a - dia de trabalho dos colaboradores. Esta situação traduz-se, frequentemente, na emergência de comportamentos
verdadeiramente obstrutivos da satisfação do cliente: Os problemas tendem a repetir-se de uma forma crónica; a desresponsabilização face aos
mesmos é frequente; vive-se mais numa lógica “intra” do que “inter” perdendo-se de vista o impacto do trabalho de cada um no trabalho dos
outros; consequentemente, a insatisfação dos colaboradores aumenta e a qualidade, quando acontece, torna-se bastante dispendiosa. Deste
modo, é fundamental compreender os conceitos e princípios de suporte ao desenvolvimento das actividades numa perspectiva de
orientação ao cliente (interno e externo) sustentada na procura do conhecimento e satisfação das suas necessidades, conduzindo os
colaboradores a um novo olhar sobre o seu trabalho e à definição de métodos para produzir os melhores resultados.
Objectivos Programa
A formação permitirá a cada participante:
1. Do trabalho individual aos resultados globais da organização
Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da
organização; A satisfação do cliente como razão da existência e sobrevivência da
Desenvolver atitudes e comportamentos de “orientação organização – Quem define a qualidade?
para o cliente” (externo e interno); A identificação das expectativas / necessidades dos clientes
Desenvolver uma atitude pró-activa para a satisfação Procurar e avaliar a resposta (reacção) do cliente e integrá-la na organização
dos clientes internos e externos; Do encadeamento das actividades à noção de processo – O papel de cada
Adoptar uma atitude preventiva face aos problemas e um nos processos em que intervém
aplicar a melhoria contínua aos processos em que
participa. 2. A satisfação dos clientes internos - O caminho para a satisfação do cliente
externo
Destinatários
Abordagem processual vs abordagem funcional – características e
Todos os colaboradores que intervêm directa e/ou implicações na satisfação dos clientes (internos e externos)
indirectamente no processo de resposta às solicitações
As exigências dos clientes internos e as exigências face aos fornecedores
dos clientes (internos / externos).
internos
Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade
Duração
A comunicação como processo fundamental de suporte à relação Cliente -
21 Horas
Fornecedor
Elaborar um contrato com os seus "clientes" e "fornecedores" internos
Nº máximo de participantes
12
3. Trabalhar para a melhoria
Adoptar uma atitude preventiva
Os custos da não-qualidade - efeitos visíveis e invisíveis
As reclamações como oportunidades de melhoria
Identificar prioridades para a introdução de melhorias
Lidar com os problemas propondo melhorias permanentes
CONTACTOS
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