ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento II

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ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento II

  1. 1. A personalização no atendimento ao cliente externo Elisabete Matos
  2. 2. ATENDIMENTO “serviço que consiste em tomar conta daspretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação” Elisabete Matos
  3. 3. A personalização no atendimento ao cliente externo http://www.youtube.com/watch?v=PcvpgMrI1-w Elisabete Matos
  4. 4. Como encantar os ClientesRazão Emoção Elisabete Matos
  5. 5. Razão RAZÃO EMOÇÃO Emoção• Produtos e serviços • Comportamentos e atitudes• Material publicitário dos atendedores• Acessibilidade(canais de contacto) …aliando a componente racional da compra à componente emocional do Atendimento! Elisabete Matos
  6. 6. Comunicação verbal Discurso Direto e Ativo : Conhece este produto? As vantagens são…” “Gostaria, precisava, queria” Discurso Positivo: “ Amanhã será necessário voltar a passar por aqui,vamos tentar resolver a situação” “não se esqueça que amanhã…”; “problema” e “impossível” Discurso Seguro e Confiante: Discurso rico em termos de vocabulário “ minutinho”, “papelinho”, “favorzinho” e excesso de utilizaçãode expressões como “ acho que….”, “ é assim”, “é tipo…” Elisabete Matos
  7. 7. Comunicação não verbal1. Postura2. Tom de voz3. Velocidade de discurso4. Respiração5. Contacto visual6. Gestos7. Expressão facial Elisabete Matos
  8. 8. Perceção do clienteOutros Canaisclientes presenciaisCanais não Mediapresenciais Elisabete Matos
  9. 9. 5 Princípios que devemos ter sempre presentes para influenciar positivamente a perceção dos Clientes:I. Cada interação cria um impacto pessoalII. Somos instintivamente focados em nós própriosIII. Perceber as necessidades dos Clientes permite prestar um serviço melhorIV. Atendedores empenhados fidelizam ClientesV. Não é possível iludir o Cliente Elisabete Matos
  10. 10. Atender cada cliente como sendo único + Superar as expectativas do cliente = Atendimento de excelência Elisabete Matos

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