1. Comunicação Eficaz no Atendimento Ana Kelly Martinez

2. 2º Encontro Conceituar a comunicação humana na relação de atendimento; Identificar os elementos que compõem a comunicação interpessoal;

3. Comunicação Humana “ Comunicar significa partilhar, isto é, compartilhar com alguém um certo conteúdo de informações, tais como pensamentos, ideias, intenções, desejos e conhecimentos. Por via de um ato de comunicação, experimentamos o sentido de uma comunhão com aquele a quem nos dirigimos, porque com ele passamos a ter algo em comum.” Sidney Mazza, 1996.

4. Eficiência da comunicação humana Em alguns estudos a comunicação não-verbal se dá: 7% pelas palavras. 38% variações vocais e de fala. 55% linguagem corporal. Robbins, Unilimited Power.

5. Comunicação Interpessoal É a comunicação que promove a troca de informações com duas ou mais pessoas. Ela é baseada em um repertório cultural, sua formação educacional, emoções e vivências. Ocorre: 35% pelos mecanismos verbais e; 65% não verbais.

6. Processo Comunicativo

7. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.

8. A comunicação verbal

9. Verbal – oral e escrita Simbólica Não-verbal

10. Verbal-Oral: Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante. Verbal-Escrita: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.

11. Usamossímbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, carro que dirigimos, decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.

13. Posso ajudá-lo;

14. Tio, tia, meu amor, querida, vovó, etc. ;

15. Não vai levar mais nada?

17. A comunicação não-verbal

18. Esse canal corresponde às nossas atitudes e sentimentospara com os outros. Os signos não-verbais importantes são: Linguagem do corpo; Paralinguagens; Vestimenta.

19. Linguagem do corpo Refere-se ao sentimento, às atitudes e às intençõesde uma pessoa. Há cinco elementos importantes na linguagem corporal, a saber: Gestos; Toque; Expressão; Postura do corpo; O espaço e a proximidade do corpo.

20. Paralinguagens Descreve os signos não-verbais que acompanham a fala. Há reações e emoções muitas vezes imediatas a mensagem do outro. E ela pode sugerir o estado emocional e ou sua alteração neurológica. Haaaaa; Éeeeeee Hummm

21. 3. Vestimenta Professor Como parte do dia-dia e fundamental na comunicação, a vestimenta, a indumentária, está presente visualmente em todas as pessoas e sociedades. Este signo revela a personalidade, situação, status e trabalho das pessoas de certos grupos. Arquiteto Professor Engenheiro Médico Juiz Advogado

22. A comunicação na sua dimensão prática ocorre por meio de: Estratégias Hábitos e ritos sociais. Auto - Apresentação “No palco da vida representamos determinados papeis.” Feedback. Verbal e não-verbal.

23. Comportamento comunicativo eficiente na relação interpessoal Utilizar estratégias eficazes; Estabelecer empatia; Nos apresentar de forma clara; Perceber a nós mesmos e aos outros; Responder positivamente ao feedback recebido; Mostrar nossa aprovação aos outros; Ser capaz de ouvir efetivamente os outros.

25. Receber o cliente bebendo, comendo, mascando chicletes, fumando, etc.

26. Dar preferência a um cliente que entrou depois, quando a vez não era a dele.

28. Alguma Pergunta

29. Chegamos ao final de mais uma jornada. Muito obrigada por sua companhia! Ana Kelly Martinez Contato: (67) 9980-1311 www.falarte.com.br anakelly@falarte.com.br