3º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento - 16hs

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3º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento - 16hs

  1. 1. Comunicação Eficaz no Atendimento<br />Ana Kelly Martinez<br />
  2. 2. 3º Encontro<br />Conhecer quais são as barreiras comunicativas;<br />Identificar quais são as barreiras que tenho no atendimento de minha empresa;<br />Entender as percepções e como elas funcionam no atendimento.<br />
  3. 3. Barreiras na comunicação<br />Os pensamentos estão presentes no momento da ação comunicativa distorcendo a intenção do falante (emissor).<br />O que se coloca entre as pessoas no processo de comunicação são barreiras, obstruções muitas vezes desencadeadas parte pelasideias (ou valores) ou pelo ambiente.<br />
  4. 4. Tipos de barreiras<br />Barreira<br />Física ou <br />Mecânicas<br />Barreira<br />Semântica<br />Barreira<br />Pessoal<br />
  5. 5. Barreira semântica<br />Barreira humana<br />Barreira física<br />Limitações pessoais.<br />Hábitos de ouvir.<br />Emoções.<br />Preocupações.<br />Sentimentos pessoais.<br />Motivações. <br />Espaço físico.<br />Distância.<br />Interferência física.<br />Falhas mecânicas.<br />Ruídos ambientais.<br />Ocorrências locais.<br />Interpretação de palavras.<br />Translação de linguagem.<br />Significado de sinais.<br />Significado de símbolos.<br />Decodificação de gestos.<br />Sentido das lembranças.<br />Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.115.<br />
  6. 6. Como funcionam as barreiras à comunicação<br />Barreiras pessoais<br />Mensagem filtrada<br />Barreiras físicas<br /> DESTINO<br /> FONTE<br />Mensagem<br /> bloqueada<br />Barreiras semânticas<br />Mensagem incorreta<br />Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.116.<br />
  7. 7. Atividade: <br />Quais são suas barreiras comunicativas?<br />
  8. 8. Barreira Verbal<br />
  9. 9. Uso inadequado da língua portuguesa, sem o domínio de regras básicas de gramática, com vícios de linguagem, erros de pronúncia, emprego de gírias ou excesso de uso de palavras estrangeiras quando há correspondentes nacionais.<br />Certos nomes insultuosos embora ditos em tom amistoso. Exemplos: boa vida, tubarão, vigarista, vagabundo, pilantra. <br />Uso de palavras sérias embora ditas em tom jocoso. Exemplos: chefinho, senhor, mestre, meu guia, filósofo.<br />Uso de palavras que se referem à nacionalidade, raça, apelido ou tipos regionais e derivados. <br />
  10. 10. Expressões que constituem flagrantes ou mal dissimulados desafios. Exemplos: você está completamente enganado, isso é o que você pensa.<br />Palavras repetidas constantemente. <br />Palavras excessivamente familiares e que denotam uma intimidade inexistente entre os interlocutores. <br />Expressões que menosprezam a capacidade do ouvinte ou sua inteligência. Exemplos: Entendeu?; <br />Uso excessivos de exemplos pessoais, contextualizados ou não. Exemplos: Eu..., Em casa..., Uma vez aconteceu comigo;<br />
  11. 11. Barreira Não-Verbal<br />
  12. 12. Proximidade excessiva do interlocutor, deixando-o desconfortável: geralmente mantemos uma distância ao redor de um metro, quando falamos com as pessoas.<br />Toques e empurrões constantes nos outros, o que faz com que o interlocutor se afaste.<br />Atenção corporal não genuína, quando deveria estar na posição de ouvir. <br />Gestos exagerados ou repetidos em excesso.<br />Desviar o olhar do interlocutor, fixar o olhar firmemente nos olhos ou em qualquer parte do corpo do interlocutor. O olhar deve ser natural, lembrando-se que sorrir com o olhar é uma das mais poderosas ferramentas de contato.<br />
  13. 13. Movimentos tensos durante a fala, tamborilar na mesa ou chacoalhar pernas e pés; ou, o extremo oposto, falar absolutamente parado. <br />Mexer constantemente nas roupas e acessórios.<br />Não olhar para o interlocutor ou ter um olhar vago.<br />
  14. 14. A maneira como percebemos o mundo<br />
  15. 15. A nossa memória é construída através de informações captadas pelos nossos sensores, também chamados de sentidos: visão, audição, olfato, tato e paladar. Na esfera da comunicação, a visão e audição ocupam lugar de destaque dentre os indivíduos ditos normais. Através deles captamos as formas mais variadas de comunicação verbal e não verbal.<br />
  16. 16. Utilização das percepções na comunicação<br />Os indivíduos utilizam suas percepções de formas diferentes, a organização do formato comunicativo. <br />Audio: vai sintonizar e reter apenas a informação ouvir. Terá uma fala mais pausada, clara e precisa.<br />Visual: vai assimilar apenas a informação que vir e ler. Sua fala será mais rápida.<br />Sinestésico: aprenderá melhor ser lhe derem oportunidade de tentar as coisas.<br />
  17. 17. Autopercepção<br />Auto-imagem.<br />Auto-estima.<br />Percepção – como percebemos os outros<br />Projetamos nossos desejos na imagem que formamos dos outros.<br />Classificamos os outros em determinadas categorias muito simploriamente e rapidamente.<br />Presumimos coisas e posicionamentos muito facilmente.<br />Somos inclinados a nos deixar influenciar pelas primeiras impressões.<br />
  18. 18. Diferenças Perceptivas<br />As informações quando captadas são: Selecionadas, Organizadas e Interpretadas.<br />
  19. 19. Selecionadas<br />Somos bombardeados de informações a todo momento, para entendermos as informações que nos rodeiam, tornamo-nos seletivos, bloqueamos zumbidos, luzes, conversas para assim nos concentrarmos no que estamos fazendo. Selecionamos o estímulo que desejamos perceber baseados em nossa expectativa, necessidade e desejo.<br />
  20. 20. Organizadas<br />A organização é muitas vezes é realizada utilizando o método “figura-fundo”. Isto é, um conjunto de informações torna-se a figura em que nos concentramos, e tudo mais passa a ser fundo.<br />
  21. 21. Interpretadas<br />As informações são interpretadas seguidas pela:<br />Ambigüidade, interpretamos as informações segundo nossos interesses.<br />Atitude, depende de nosso estado de humor durante todo o dia. <br />Zona de conforto.<br />Contexto psicológico.<br />
  22. 22. Atividade: <br />Teste de Percepção<br />
  23. 23. O comunicador eficiente:<br />Usa feedback.<br />Usa canais múltiplos.<br />É sensível ao receptor.<br />Presta atenção aos sinais simbólicos.<br />Usa uma linguagem simples.<br />
  24. 24. Chegamos ao final de mais uma jornada.<br />Muito obrigada por sua companhia!<br />Ana Kelly Martinez Contato: (67) 9980-1311<br />www.falarte.com.br<br />anakelly@falarte.com.br<br />

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