4º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento 16 hs

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4º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento 16 hs

  1. 1. Comunicação Eficaz no Atendimento<br />Ana Kelly Martinez<br />
  2. 2. 4º Encontro<br />Conhecer os estios comunicativos;<br />Saber qual o seu estilo;<br />Como o conflito ocorre nas relações interpessoais.<br />
  3. 3. Atividade: <br />Estilo Comunicativo<br />
  4. 4.
  5. 5. Analítico<br />Tendem a ser perfeccionistas, são lógicos e detalhistas. Muitas vezes tem um ritmo lento nas decisões na busca da certeza, cautelosos e não gostam de se arriscar. Suas informações geralmente são corretas, precisas e ponderadas. Sentimentos e emoções não são revelados.<br /><ul><li>Valor chave: Trabalha com circunstâncias existentes para promover qualidade nos produtos e serviços.
  6. 6. Orientações: Orientado para o pensamento.
  7. 7. Tempo: Orientado para o passado.</li></li></ul><li>Faça com o Analítico<br />Preparar seus argumentos com antecedência.<br />Ser direto.<br />Apoiar os princípios dele. Relacionar prós e contras de suas sugestões.<br />Fazer o que diz que pode fazer.<br />Não se apressar mas ser persistente.<br />Definir uma abordagem programada.<br />Ir até o fim, sem concordar.<br />Ser preciso, realista. Dar tempo para que ele possa verificar e confiar em você.<br />Vantagens práticas e tangíveis.<br />Garantias por longo tempo , mas com opões.<br />
  8. 8. Não faça com o Analítico<br />Ser desorganizado ou confusos.<br />Ser casual, informal ou espanhafatoso.<br />Apressar o processo de decisão.<br />Desviar-se do assunto.<br />Perder tempo.<br />Deixar as coisas por conta do acaso.<br />Fornecer incentivos pessoais.<br />Ameaçar, bajular, tentar convencer ou ficar se queixando.<br />Testemunhos alheios ou fontes não confiáveis.<br />Opiniões alheias como prova.<br />Manipular. <br />
  9. 9. Amáveis<br />Gostam de envolver e estar com pessoas em atividades, são bons em recrutamento de pessoas como em múltiplas tarefas. Preocupam-se com os outros, mas não inclinadas a dizer o que pensam.<br /><ul><li>Valor chave: Coopera com os outros, certifica-se de que as pessoas estejam incluídas e se sintam bem a respeito do projeto.
  10. 10. Orientações: Orientado para o</li></ul>relacionamento.<br /><ul><li>Tempo: Depende da pessoa com quemestá no momento.</li></li></ul><li>Faça com os Amáveis<br />Iniciar com algum comentários pessoais.<br />Mostrar interesse sincero por eles, descobrir áreas comuns de envolvimento.<br />Ouvir e ter sensibilidade. <br />Ser casual e informal.<br />Perguntar “como?” para saber suas opiniões.<br />Cuidado com suscetibilidades e motivos pessoais se você discordar.<br />Definir contribuições individuais.<br />Assegurar e garantir que a decisão deles diminuirá riscos a outras pessoas.<br />Apoio adicional.<br />
  11. 11. Não faça com os Amáveis<br />Entrar logo no assunto ou agenda.<br />Falar o tempo todo de negócios.<br />Força-lo a responder seus objetivos rapidamente.<br />Dominar, exigir ou manipular.<br />Discutir fatos e números.<br />Ser paternalistas.<br />Ser abrupto e rápido.<br />Oferecer opções ou probabilidades. Não seja vago.<br />Prometer garantias que não pode cumprir.<br />Decidir por eles. <br />
  12. 12. Condutores<br />Tipos fortes, decisivos buscam resultados. São orientadores, podem parecer insistentes exigindo muito de si e dos outros. Tendem a guardas seus sentimentos e emoções, grande autocrítica, não perde tempo com banalidades. <br />Valor chave: Molda o ambiente superando oposições para alcançar resultados imediatos.<br />Orientações: Orientado para a ação.<br />Tempo: Orientado para o presente.<br />
  13. 13. Faça com os condutores<br />Ser breve, específico e objetivo. Utilize o tempo com eficiência.<br />Não sai do assunto.<br />Vá preparado e organizado.<br />Planeje para sua exposição de fatos ser lógica e clara.<br />Perguntas especificas.<br />Forneça soluções e deixe-os decidir.<br />Discorde dos fator e não da pessoa.<br />Se concordas apoie os resultados e a pessoa.<br />Quando terminar o assunto sai rapidamente.<br />
  14. 14. Não faça com os condutores<br />Divagar ou fazê-los perder tempo.<br />Forçar uma relação pessoal sem seu consentimento.<br />Ser desorganizado ou confuso.<br />Deixar brechas ou questões obscuras.<br />Perguntas impossíveis de responder.<br />Não decida por eles.<br />Especular ou oferecer garantias irreais.<br />Expressar seu desconforto pessoal neles.<br />Reforçar sua concordância.<br />Direcioná-los ou dar ordens.<br />
  15. 15. Expressivas<br />São festeiros adoram se divertir, são entusiasmados e criativos, seguem sua intuição. Ficam facilmente entediados. Tem a característica de sair pela tangente.<br />Valor chave: Molda o ambiente fazendo as pessoas se aliarem para gerar entusiasmo pelos resultados.<br />Orientações: Orientado para a intuição.<br />Tempo: Orientado para o futuro.<br />
  16. 16. Faça com os Expressivos<br />Planejar sua interação com seus sonhos e esperanças.<br />Ser divertido, estimulante, engraçado e rápido.<br />Reservar um tempo para amenidades.<br />Falar sobre os objetivos deles e o que os estimula.<br />Falar do quadro geral e não insignificâncias.<br />Solicitar suas opiniões de ideias.<br />Fornecer ideias e conceitos.<br />Oferecer condições especiais, vantagens e incentivos.<br />
  17. 17. Legislar.<br />Ser frio ou vago.<br />Ir direto aos fatos e forçar soluções.<br />Tratar de detalhes.<br />Falar sobre generalidade.<br />Deixar as coisas em suspenso.<br />Ficar sonhando com eles.<br />Falar alto com eles.<br />Ser dogmático.<br />Não faça com os expressivos<br />
  18. 18. Nossa Habilidade Escutar<br />
  19. 19. Nossa capacidade de ouvir<br />O consenso entre os pesquisadores é que:<br />Após o inicio do discurso um ouvinte médio terá compreendido aproximadamente 50% do que ouviu.<br />Em 48 horas o nível de compreensão cai para 25%, ou menos.<br />
  20. 20. A importância de ouvir<br />Desejo de obter informações.<br />Curiosidade em receber uma resposta.<br />Interesse em participar da história do outro.<br />Anseio por ter contato com experiências e descobertas do outro.<br />Intenção de manter-se no controle.<br />Ampliação dos horizontes, por meio de aquisição de conhecimento.<br />Necessidade de estabelecer novos relacionamentos.<br />Respeito e necessidade de valorização do outro.<br />
  21. 21. O que nos leva não ouvir?<br />Audição seletiva.<br />Ritmo da fala e pensamento.<br />Falta de interesse.<br />Crenças e atitudes.<br />Reações possíveis à pessoa que fala.<br />Nossos preconceitos.<br />Palavras que ouvimos.<br />Distrações físicas.<br />
  22. 22. Habilidades de ouvinte<br />Desenvolva seu comportamento de atenção, observando sua:<br />Atenção física.<br />Atenção psicológica.<br />Atenção verbal.<br />
  23. 23. Respostas <br />V<br />F<br />F<br />F<br />F<br />V<br />F<br />V<br />V<br />V<br />V<br />F<br />V<br />V<br />V<br />
  24. 24. Conflito nas relações interpessoais<br />
  25. 25. Para Daniel Webster o conflito pode ocorrer como:<br />Estado ou ação antagônica (como ideias, interesses ou pessoas divergentes).<br />Resultado de necessidade, instruções, desejos ou exigências incompatíveis. <br />Ação competitiva.<br />Encontro hostil.<br />
  26. 26. Tipos de Conflitos<br />
  27. 27. Conflito Interno: perturbações internas pode estar ligado a uma experiência, objetivo ou valores que estão sendo modificados para atenderem determinadas necessidades.<br />Conflito Interpessoal: temos quatro necessidades psicológicas básicas: <br /><ul><li>necessidade de ser valorizado e tratado como indivíduo.
  28. 28. necessidade de estar no controle.
  29. 29. necessidade de ter auto-estima.
  30. 30. a necessidade de ser coerente.</li></ul>Conflito em grupo: ocorrem em determinados grupos com equipes, departamentos, empresas. Geralmente este tipo de conflito ganha amplitudes maiores por políticas, fofocas ou insinuações.<br />
  31. 31. A comunicação no conflito<br />“A comunicação inadequada gera problemas porque os indivíduos começam a projetar o que eles acreditam ser a motivação da outra parte. Esta lacuna entre a mensagem enviada e a mensagem recebida contribui para os problemas de comunicação.” <br />PegPickering<br />
  32. 32. Reduza os conflitos utilizando na sua comunicação técnicas como:<br />
  33. 33. Eliminar a Linguagem Negativa: Esta linguagem focaliza o que não pode ser feito. <br />EX: não posso; não vou; não sou capaz; esqueci de; falhei; ignorei; reclamei de; precisei de; tive que; deveria; sempre; nunca.<br />Substituir a linguagem negativa pela positiva: Objetivo é salientar o que pode ser feito, alternativas e escolhas. <br />EX: se...então; sugestão; ponto de vista; perspectivas; opção; bem-vindo; concordo; benefício; excelente<br />
  34. 34. QUEREM FAZER ALGUMA PERGUNTA <br />
  35. 35. Chegamos ao final de mais uma jornada.<br />Muito obrigada por sua companhia!<br />Ana Kelly Martinez <br />Contato: (67) 9980-1311<br />www.falarte.com.br<br />anakelly@falarte.com.br<br />

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