Mbm qualidade no-atendimento

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Mbm qualidade no-atendimento

  1. 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTORelacionamento humano e comunicação interpessoal Cliente interno e cliente externo Satisfação de necessidades Excelência no atendimento 1
  2. 2. Apresentação MBM – TREINAMENTO SANDRA REGINA COSTA DE MATTOS PSICÓLOGA, CREDENCIADA PELA POLÍCIA FEDERAL PARA AVALIAÇÃO PSICOLÓGICA PARA PORTE DE ARMA 25 ANOS EM PSICOLOGIA INSTITUTO COSME E DAMIÃO ASSOCIADO AO IPECS NESSE PROJETO 2
  3. 3. QUALIDADE é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso "excelência" de um produto ou serviço qualidade é um conceito multidimensional um produto/serviço que vá ao encontro das necessidades do cliente 3
  4. 4. QUALIDADE Aprimorar atitudes para sustentar a qualidade. Qualidade na prestação de serviço começa no cuidado com as relações interpessoais. Cliente interno: essencial Comprometimento e motivação Valorização das pessoas 4
  5. 5. Usuário do serviço Cliente externo: pessoas que buscam receber algum produto/serviço de sua equipe/instituição. Cliente interno: pessoas que você deve atender dentro de sua própria instituição. Fornecedor: você é responsável por satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes. Quem são os clientes da Guarda? 5
  6. 6. Auto conhecimento Entender- se é um primeiro passo para aceitar-se e gostar de si próprio ( auto estima), condição vital para relacionar-se bem com os outros. Só quem sabe por que se sente como se sente, pode controlar suas emoções, moderá-las e ordená-las de maneira consciente. Inteligência Intrapessoal: é a que utilizamos ao entrar em contato com os próprios sentimentos, para discernir estes sentimentos e orientar a conduta. 6
  7. 7. Identidade A identidade profissional é construída pelos grupos profissionais através das relações que seus membros estabelecem entre si e com o meio em que vivem pela sua prática,seu agir, seu trabalhar, fazer, pensar, sentir. . . Gera e mantém um sentimento de pertencimento 7
  8. 8. Ética Ética – princípios básicos, certo/errado, dever, moralidade,respeito aos princípios e valores humanos A Ética profissional é reflexão sobre as exigências do profissional na sua relação com: cliente/usuário; público; colegas; corporação, demais profissionais 8
  9. 9. Postura ética Estou sendo bom profissional? Competente, coerente? Estou agindo adequadamente nas relações pessoais e profissionais? Isto inclui: respeitar e exigir respeito. 9
  10. 10. Postura ética atitudes de generosidade e cooperação, trabalho em equipe. uma postura pró-ativa Ser proativo consiste na habilidade de agir com base em princípios e valores, em vez de reagir guiado pelas emoções ou circunstâncias 10
  11. 11. Diferenças individuais Diante de situações semelhantes, os diversos indivíduos reagem de formas diferentes. Conforme sua história, circunstâncias, aptidões e personalidade a pessoa tem melhores ou piores alternativas de enfrentamento da situação. Isso refletirá sempre o modo peculiar de cada um avaliar as situações, e o que é estressante para um, pode não ser para outro. 11
  12. 12. Controle das emoções A melhor alternativa é a que olha para a situação conscientemente, objetivamente, podendo falar sobre ela, discutir, refletir, superando-a conforme as características e os recursos à sua disposição. “a Inteligência Emocional (IE) descreve as habilidades e capacidades para avaliar e controlar as emoções 12
  13. 13. EMOÇÕES a comunicação é o elo principal para o desenvolvimento da IE. Com o desenvolvimento da fala, surgiu, também, à necessidade de compartilhar informações e experiências profissionais devem empregar a competência emocional no trato diário da comunicação com os clientes,subordinados, superiores e pares. 13
  14. 14. Inteligência emocional. Inclui as habilidades de: perceber, julgar e expressar a emoção com precisão; contatar com os sentimentos ou gerá-los para facilitar a compreensão de si mesmo ou de outra pessoa; entender as emoções e o conhecimento que delas se deriva regular as mesmas para promover o próprio crescimento emocional e intelectual. 14
  15. 15. Inteligência emocional A Inteligência Emocional inclui a Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal. A Inteligência Interpessoal se determina pela capacidade de liderança, a aptidão para relacionar-se, manter amizades e solucionar problemas sociais 15
  16. 16. Empatia A empatia é a resposta apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação. a cognitiva - relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas a afetiva - relacionada à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia. Empatia é a base do comportamento altruista 16
  17. 17. Habilidades interpessoaisHABILIDADE EM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ENVOLVE: Auto conhecimento e respeito por si próprio Respeito pelo outro Controle das próprias emoções Capacidade para expressar-se, comunicar-se 17
  18. 18. Habilidades interpessoais Comunicação Eficaz A comunicação é mais que formulação e articulação do pensamento. Outras variáveis estão envolvidas, tais como emoções, valores, crenças, cultura, contexto, e o mais difícil: outras pessoas. 18
  19. 19. Habilidades interpessoais ESCUTA ATIVA Quando você quer você ouve. Porquê? Você controla sua forma de ouvir. Pré dispor-se conscientemente á ouvir Interesse 19
  20. 20. Habilidades interpessoais Saber ouvir Não permita interrupções Mantenha contato visual, olhe nos olhos da outra pessoa Mantenha linguagem corporal apropriada, concorde com a cabeça, incline-se para frente Dê respostas verbais curtas Dê pequenas pausas de silêncio 20
  21. 21. Habilidades interpessoais Faça perguntas abertas Restrinja o uso de perguntas fechadas Reconheça as emoções da outra pessoa Parafraseie o que a outra pessoa disse Resuma o que foi dito e certifique seu entendimento 21
  22. 22. Habilidades interpessoais Atividade: Quais as barreiras que você geralmente enfrenta para uma comunicação mais eficaz? Discuta com o seu grupo o que você poderia fazer para superar tais barreiras 22
  23. 23. Habilidades interpessoais Barreiras á escuta ativa Pré disposição á não querer ouvir o outro Inconscientemente, muitas vezes nos colocamos como donos da verdade e o que os outros têm a dizer não nos interessa. Partimos do pressuposto que temos todas as informações e todo conhecimento de uma questão. 23
  24. 24. Habilidades interpessoais Atitude defensiva : é também decorrente da arrogância. Sentimo-nos desprestigiados e ameaçados pelo simples fato de ouvir o outro. Como se ouvir atentamente e atribuir valor ao que os outros falam diminuísse nosso valor ou esmorecesse nossa força e poder . 24
  25. 25. Habilidades interpessoais Interferências na atenção e respeito a quem fala... Responder muito rapidamente a uma pergunta ou afirmação do “outro”. Formular mentalmente uma resposta enquanto o “outro” ainda está falando. Ruídos variados e outros fatores que distraem a atenção. Condições emocionais alteradas 25
  26. 26. Habilidades interpessoais PERGUNTAS ABERTAS Estimulam uma resposta livre ( fale –me a respeito; Como? Porque ? PERGUNTAS FECHADAS limitam a uma resposta do tipo: sim ou não; uma escolha entre as alternativas que você oferece; um fato único; 26
  27. 27. Habilidades interpessoais Para obter um entendimento claro e completo das circunstâncias e situações do nosso interlocutor, devemos explorar as informações que geralmente nos chegam incompletas e superficiais Os demais percebem nosso interesse pela situação e necessidades. Conseguimos informações importantes que ajudarão a resolver os problemas que se apresentem 27
  28. 28. Habilidades interpessoais  Esclarecer as informações recebidas:  Confirmar o próprio entendimento das informações recebidas:  Nem sempre a mensagem que chega é a mesma que se pretendeu enviar... 28
  29. 29. Habilidades interpessoais Atividade dinâmica da etiqueta . Uma personalidade famosa .... Quem é ? Identificar través de perguntas abertas e fechadas !!! A – escolhe a personalidade B - faz perguntas C – observada, anota e dá feedback 29
  30. 30. Habilidades interpessoais Expressar Reconhecimento; Quando você recebe um reconhecimento sincero pelo seu trabalho como você se sente? Porque você se sente assim? Quando você expressa reconhecimento como você se sente? 30
  31. 31. Habilidades interpessoais Benefícios do reconhecimento Estabelece a confiança e eleva a auto- estima Fortalece a performance Ajuda a identificar quais comportamentos são importantes apresentar Ajuda a atribuir um senso de valor ao trabalho 31
  32. 32. Habilidades interpessoais O foco é buscar por ações específicas Identifique uma oportunidade para expressar reconhecimento Descreva o comportamento de imediato e o mais especificamente possível Mostre como o comportamento foi relevante para você e para a organização 32
  33. 33. Habilidades interpessoais O reconhecimento é mais poderoso e significativo a quem recebe, quando mais imediato á ação. Demonstra que você está prestando atenção ao que ela faz. Incentiva e assegura que a pessoa repetirá o comportamento. Pequenas ações de reconhecimento indicam que você valoriza esforços positivos na busca de resultados. 33
  34. 34. Habilidades interpessoais Atividade: Reconhecimento Liste as ações, comportamentos, atitudes ou esforços dos seus colaboradores que você acredita que deveriam ser reconhecidos. Que barreiras você encontra para realizar os reconhecimentos? 34
  35. 35. Habilidades interpessoais Uso da fala Uma maneira de melhorar a sua capacidade de comunicar-se é treinar antes o que e como vai falar. Planejar o que vai dizer e tentar prever o impacto de suas palavras. Estudar o assunto, para sentir-se mais seguro e ter um maior controle sobre o medo: de outras pessoas, de fazer feio, de parecer tolo, de ser avaliado, de não ser entendido .... 35
  36. 36. Postura de atendimento Atenção imediata Identificação ( se apropriado) Palavras Tom de voz Comportamento Olhar Sorriso ( se apropriado) Aperto de mãos (se apropriado) Aparência 36
  37. 37. Atendimento Expectativas dos munícipes: Soluções relevantes Confiança e credibilidade Sensação de segurança 37
  38. 38. Atendimento Obter informações sobre as situações : Planejar com antecedência uma estratégia de perguntas; Fazer perguntas lógicas que transmitam um propósito; Escutar e responder em vez de interrogar. 38
  39. 39. Atendimento Analisar e classificar as necessidades dos clientes/munícipes; Adquirir um entendimento completo e claro das necessidades dos clientes/munícipes ( o que ele quer e porque isso é importante) Responder de forma específica e clara para satisfazer as necessidades expressas. 39
  40. 40. Atendimento Como você pode se beneficiar quando os munícipes ficam satisfeitos com o seu atendimento? O que você ganha com isso ? A maneira com a qual as pessoas são tratadas afeta seus sentimentos Mesmo quando o munícipe não obtém o que deseja, pode ter uma experiência positiva se o aspecto humano for utilizado. 40
  41. 41. Habilidades interpessoais Essas habilidades vão além da cortesia São baseados em princípios fundamentais da comunicação Provavelmente você já as utiliza uso deliberado e consistente, mesmo quando você está de mau humor, não esta obtendo o apoio necessário ou o munícipe está sendo difícil. 41
  42. 42. Habilidades interpessoais Quando utilizamos as habilidades interpessoais para nos comunicarmos com o cliente/munícipe estamos dizendo : Eu o vejo. Eu o ouço. Estou aqui para ajudar.Estou do seu lado.Sou uma pessoa exatamente como você. Quando os clientes/munícipes estão aflitos, as habilidades interpessoais ajudam a dissipar a emoção que rodeia o problemas , podemos então, fazer o nosso trabalho. 42
  43. 43. 43
  44. 44. Trabalho em equipe São enormes as dificuldades de um trabalho em equipe e isso é totalmente comum e aceitável pois somos seres humanos totalmente diferentes uns dos outros na forma de pensar, agir e falar; Diferenças individuais Habilidades de relacionamento interpessoal 44
  45. 45. Meta e trabalho em equipe Meta tem que ser: clara, específica, objetiva, por escrito e com data Metas e objetivos nos dão um senso de propósito, de direção. Motivam: Ao atingir suas metas, você vai sentir-se mais energizado, mais confiante, capaz de buscar desafios ainda maiores. Mais importante de tudo: ao estabelecer suas metas, você assume o controle da sua vida. Pense em como isto é importante: se você não estabelecer suas metas, alguém vai estabelecê- las por você 45
  46. 46. RELACIONAMENTOS, SUCESSO E TRABALHO DE EQUIPE: Trate as pessoas como elas querem ser tratadas.Respeito é fundamental. Observe e cumpra as regras inerentes ao cargo Todos os cargos têm funções e todas as funções têm regras para serem cumpridas. Cumpra as regras que correspondem à sua função. Escolha o seu pessoal Selecionar as pessoas certas para cada atividade. Dê- lhes o devido valor e elas irão fazer de tudo para que a sua missão não falhe 46
  47. 47. Composição da equipe A diversidade é a palavra de ordem Deve existir um grupo diversificado dentro da sua organização. Cada pessoa tem a sua opinião, e qualquer opinião ou ponto de vista poderá contribuir para o sucesso da equipe. 47
  48. 48. Reunião de equipeUma boa reunião pode ser muito benéfica e necessária. Saber exatamente qual seu objetivo. uma reunião para brainstormings, resolução de problemas existentes avaliação de uma situação, etc. Reunir regularmente pode ser realmente importante, sobretudo quando há projetos com prazos rigorosos, implantações de mudanças. 48
  49. 49. Trabalho em equipe ATIVIDADE: DINÂMICA RODA DA VIDA – exemplo de reunião de solução de problemas e estimulo a criatividade. 49
  50. 50. O líder diante da equipe Adaptar o estilo da sua liderança às necessidades da equipe: equipes mais maduras e independentes; ou recém formadas, etc. Apoiar a sua equipe O líder apóia e defende sempre a sua equipe. Acreditar na capacidade de sua equipe Nada é mais desmotivador que um líder que já não acredita na causa a que se propôs. 50
  51. 51. O líder diante da equipe Comunicar –se com a sua equipe,estar disponível para ouvi-la. Mostre interesse.Marque uma hora para discutir o assunto. A equipe não deve ter medo de "abrir a boca", deve sentir- se à vontade quando falar com você. Criar um ambiente aberto é a melhor forma das pessoas se conhecerem melhor e se sentirem á vontade. Quando as pessoas tem a sensação que estão fazendo bem as coisas, ficam ainda mais motivadas. Saiba o mérito do colaborador e recompense-o por isso. 51
  52. 52. O líder diante da equipe Estimular novas iniciativas e idéias criativas Toda a equipe poderá beneficiar – se com a criatividade dos seus elementos. Criar oportunidades de aprender Uma equipe prospera quando tanto os seus membros individualmente como a equipe como um todo tem oportunidade de aprender. Ser franco Uma comunicação aberta e clara jogará a seu favor, o que não significa que possa perder o auto controle por mais difícil que seja. Só assim a sua posição de liderança se manterá. 52
  53. 53. Exercício – Visão PLANEJAMENTO: 1-Materializar o objetivo, colocando-o no papel da forma mais específica possível. 2- Colocar uma data limite. 3- Listar as dificuldades 4- Montar um plano de ação, com a descrição dos passos a serem seguidos. 5- Listar onde e com quem podemos buscar ajuda 6- Definir o maior benefício possível ao atingir o objetivo. 53
  54. 54. Feedbacks É uma informação que chama atenção para um problema atual ou um problema potencial manter um espírito de respeito mútuo e aprendizagem o feedback construtivo pode “abrir a porta” para a solução de um problema A pessoa que recebe o feedback participa da solução 54
  55. 55. Feedbacks Tipos de Feedback Feedback construtivo ; ajuda as pessoas a decidirem se seus comportamentos tiveram os efeitos pretendidos Feedback positivo é a informação que reforça os comportamentos através da comunicação de que eles tiveram os efeitos pretendidos Feedback negativo é a informação que desencoraja comportamentos através da comunicação de que eles não tiveram os efeitos pretendidos 55
  56. 56. Feedbacks Ao dar feedback: Descreva objetivamente qual comportamento está trazendo tais conseqüências, com fatos observáveis (planilhas e documentos por exemplo) e, se possível, indiscutíveis. Descreva especificamente o comportamento Mencione o impacto do comportamento ou ação sobre o andamento do trabalho A comunicação deve ser nos dois sentidos: Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se prevaleça de sua posição para “abafar” a expressão do outro 56
  57. 57. Feedbacks Linguagem Corporal: você pode não estar querendo ser autoritário ou magoar alguém, porém se você fala num tom de voz alto, com feição de uma pessoa nervosa ou falando desesperadamente, você pode passar uma mensagem diferente do que você está dizendo. Preste atenção no seu corpo. 57
  58. 58. Feedbacks Refira-se apenas a comportamentos que possam ser modificados. Refira-se a comportamentos específicos, e não generalidades Após o feedback, tente construir uma lista de "Ações a tomar" para que o problema não se repita 58
  59. 59. Feedbacks Sugira ações que possam ser desenvolvidas e que irão evitar novas ocorrências. Procure reforçar a auto-estima do outro com o reconhecimento de seus méritos (isto deve ser verdadeiro, caso contrário poderá soar como hipocrisia). Ofereça sua ajuda e coloque-se disponível quando houver necessidade. 59
  60. 60. Feedbacks ATIVIDADE: Agora discuta com o seu grupo que tipo de feedback você pode fornecer aos colaboradores? Planeje passo á passo como faze -lo. 60
  61. 61. FeedbacksQuando você estiver recebendo um feedback:Concentre-se na mensagem, não na pessoa;Ouça calmamente e com atenção;Clarifique o feedback;Reconheça as considerações da outra pessoa;Evite se defender ou dar muitas explicações;Seja receptivo a sugestões. 61
  62. 62. BARREIRAS À LIDERANÇAPode ser difícil, a princípio, mudar o queas pessoas aprenderam com experiênciaspassadas. Certos valores também nãopodem ser modificados diretamente, poisforam forjados na história pessoal de cadaum. Porém, é perfeitamente possívelmelhorar o entendimento e oatendimento das necessidadeshumanas na equipe e criar um contextofavorável para as pessoas trabalharem. 62
  63. 63. BARREIRAS À LIDERANÇASe o comportamento ( de alto desempenho) nãofor auto-sustentável, por motivação ecomprometimento, irá demandar mais pressõespara produzir desempenho. As pressões, apóscerto tempo, geram comportamentos de defesa(psicológica) que produzem indiferença, abalam amotivação e destroem o comprometimento daspessoas. As pressões fazem as pessoastrabalharem mais, não necessariamentemelhor. 63
  64. 64. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER  Cooperação e confiança mútua  Tomada de decisão  focado em resultado  Avaliação de performance contínua e clara  Comunicação franca 64
  65. 65. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER  Informações compartilhadas  Trabalhar com emoções e argumentos em situações de conflito  Fazer uso de diversas opiniões e argumentos  Comprometimento com novas idéias  Identificar e destacar méritos 65
  66. 66. COMO MOTIVAR COLABORADORES ?  Na maioria das pessoas, os fatores que as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores )  Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. 66
  67. 67. COMO MOTIVAR COLABORADORES Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades. Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa. Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe. 67
  68. 68. COMO MOTIVAR COLABORADORES Mantenha as pessoas informadas sempre que possível. As incertezas podem desmotivar a sua equipe. Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função. Tenha tempo para uma pequena conversa em vez de se limitar a dar um bom dia. 68
  69. 69. COMO MOTIVAR COLABORADORES Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos. Encoraje as pessoas regularmente e mostre- lhes o seu apreço. Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir. 69
  70. 70. COMO MOTIVAR COLABORADORESDefenda a sua equipe. Em caso de conflito,ouça sempre a versão dos seuscolaboradores antes de se pronunciar.Não espere a reunião anual de avaliaçãopara discutir o empenho de cada um.Deixe as pessoas falarem sobre o que asmotiva e escute-as com atenção. 70
  71. 71. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES Esta é uma lista de pontos com os quais pode desmotivar o seu colaborador mais entusiasta. Aplique-os e pode ter a certeza que até os mais motivados não tardam a perder o ânimo. Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível. 71
  72. 72. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores. Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes. Estimule a competição interna. Esqueça-se propositadamente de passar informações importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser. 72
  73. 73. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações. Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes. Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados. Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel). 73
  74. 74. Motivação e trabalho em equipe  ATIVIDADE:  O que você faz que motiva sua equipe?  O que você faz que desmotiva sua equipe?  O que você planeja fazer para motivar sua equipe? 74
  75. 75. Motivação e trabalho em equipe Motivar a equipe Acima de tudo mostre que você trabalha e empenha-se com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe. Esteja sempre disponível para esclarecer. A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia 75

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