Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade

IT
I.T. Consultoria e Treinamento S/S Ltda.
Residencial Euclides Figueiredo, Rua C nº 9 - 66.620-740 – Belém/PA
(91)99233-6653 ivanojal@gmail.com tojalconsultoria ivantojal ivantojal
AÇÃO CORRETIVA OU TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADE
Ivan Tojal1
Buscar a melhoria contínua dos processos e alcançar melhores resultados deve ser o
objetivo de toda e qualquer organização. Tal é a finalidade da ação corretiva exigida
pela ISO 9001 desde a sua primeira versão em 1987, cujo processo, no presente texto,
é denominado tratamento de não-conformidade. Entretanto, empresas não
certificadas, especialmente micro e pequenas, muitas vezes não utilizam tal processo,
limitando-se, na maioria dos casos, à mera correção. Assim, o texto busca despertar
esse empresário a tema que pode agregar muito valor à sua gestão e ao seu negócio.
Conceituação normativa
Segundo a NBR ISO 9000:2015 item 3.3.2, melhoria contínua é a “atividade recorrente
para aumentar o desempenho” e acrescenta em nota:
O processo (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades
para melhoria (3.3.1) é um processo contínuo, através do uso de constatações
da auditoria (3.13.9) e conclusões da auditoria (3.3.10), análise de dados (3.8.1),
gestão (3.3.3), análises críticas (3.11.2) pela direção ou outros meios, e
geralmente conduz à ação corretiva (3.12.2) e ação preventiva (3.12.1).
Considerando a intenção do texto, nem todas as definições serão apresentadas.
3.7.1. Objetivo: resultado a ser alcançado.
3.8.1. Dados: fatos sobre um objeto (3.6.1).
Exemplos de objeto: produto, serviço, processo, pessoa, organização,
sistema, recurso.
3.12.2.Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
(3.6.9) [...].
3.12.3.Correção: ação para eliminar uma não-conformidade (3.6.9) identificada.
3.12.1. Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma potencial
não-conformidade (3.6.9) [...].
3.6.9. Não-conformidade: não atendimento de um requisito (3.6.4).
3.6.4. Requisito: necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente
implícita ou obrigatória.
Por conseguinte, a uma meta de venda não alcançada (objetivo e requisito) cabe a
aplicação do tratamento de não-conformidade (ação corretiva). O mesmo se aplica ao
índice de inadimplência elevado, à reclamação de um cliente e todos os demais casos
em que um requisito não seja atendido. Entretanto, a norma NBR ISO 9001:2015 não
estabelece como identificar a causa da não-conformidade e agir corretivamente.
1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

IT
10.2 Não-conformidade e ação corretiva
10.2.1. Ao ocorrer uma não-conformidade, incluindo as provenientes de
reclamações, a organização deve:
a) Reagir à não-conformidade e, como aplicável:
1) Tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2) Lidar com as consequências;
b) Avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não-
conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
1) Analisando criticamente e analisando a não-conformidade;
2) Determinando as causas da não-conformidade;
3) Determinando se não-conformidades similares existem, ou se
poderiam potencialmente ocorrer;
c) Implementar qualquer ação necessária;
d) Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada; [...]
10.2.2. A organização deve reter informação documentada como evidência:
a) Da natureza das não-conformidades e quaisquer ações subsequentes
tomadas;
b) Dos resultados de qualquer ação corretiva.
[grifo do autor]
Conceituação metodológica
Assim, cabe discutir os métodos a serem utilizados. Apesar de reconhecer haver
outros métodos, ao menos em nível de denominação, o presente texto discute apenas
o PDCA como método gerencial, ou seja, como método para atingir e manter metas,
apresentado na Figura 1.
Figura 1 – PDCA: método gerencial
Em relação ao mesmo, há gestores que têm um entendimento de que não-
conformidade seja diferente de problema. Provavelmente, tal dicotomia decorra
porque, em suas obras, Campos diferencia a ação corretiva das não-conformidades,
por ele denominadas anomalias, da solução de problemas, especialmente pelo
denominado MASP – Método de Análise e Solução de Problemas. No entanto, a norma
internacional ISO 9001, mundialmente aceita por definir os requisitos mínimos para

IT
um sistema da qualidade, não faz tal distinção. Parafraseando o que estabelece a NBR
ISO 9000:2015, melhoria contínua é a atividade recorrente do processo de estabelecer
objetivos e identificar oportunidades para melhoria através da análise de dados e
outros meios, e geralmente conduz à ação corretiva e ação preventiva. Assim, o PDCA
é o método de tratamento de não conformidade.
Cabe esclarecer que tal método foi inicialmente proposto por Kume (1993 p.201) sob
o título QC Story (História do Controle da Qualidade) composto por sete etapas:
1. Identificação do problema
2. Observação
3. Análise
4. Ação
5. Verificação
6. Padronização
7. Conclusão
Por seu turno, Campos, que em suas primeiras obras (1987, p.214 e 1990 p.173)
publicara o método como acima mencionado. Já em seu segundo texto (1992, p.211)
dividiu a etapa “Ação” para encaixar o QC Story adequadamente no PDCA.
Por outro lado, relembrando que o presente texto não utiliza o termo problema, o PDCA
como método de tratamento de não-conformidade, fica como mostrado na Figura 2.
Figura 2 – Método de tratamento de não-conformidade
Parece óbvio, então, que para identificar e tomar a ação corretiva adequada diante de
uma não conformidade, o melhor caminho a seguir, ou seja, o método, é a sequência
contida no PDCA. Como tal sequência é reconhecidamente utilizada por muitos no
atingimento de metas e não é, por enquanto, a realidade do micro e pequeno
empresário a quem esse texto se destina, como aplicá-la na prática?

IT
Primeiramente, para melhor utilizar o método é necessário compreendê-lo.
O método
Para tanto, os objetivos de cada fase do PDCA são apresentados na Figura 3, adaptada
da proposta por Campos (1992, p.211). Lembrando, entretanto, que, em toda sua
profundidade, o método visa a solução de situações amplas e complexas que não é o
caso do presente artigo, cabe, então, adaptar cada uma delas à realidade de casos de
menor monta a serem investigados.
Assim, na fase 1: Identificação da não-conformidade, considerando que esta é o “não
atendimento de um requisito”, basta inicialmente descrever tal requisito, como nos
seguintes exemplos:
a) Atraso na entrega de pedido 8257.
b) Entrega incompleta do pedido 101/2016.
c) Reclamação do cliente: pão de rosas fabricado em 20/04/2016 estava cru.
d) Elevado índice de inadimplência em julho/2015.
e) Baixo índice de lucratividade em fevereiro/2016.
Ainda nessa fase e quando possível, é conveniente registrar a correção ou outra ação
adotada para remediar a situação. Por exemplo, no caso do atraso na entrega de
pedido 8257 poderia ser: telefonema ao cliente no dia 17/04/2015 com pedido de
desculpas pelo atraso e que o mesmo seria informado assim que o equipamento
estivesse pronto.
Figura 3 – Objetivos de cada fase do método de tratamento de não-conformidade
Originalmente, a fase 2: Observação, teria por objetivo analisar a não-conformidade
sob outros pontos de vista, por meio de novos dados coletados, incluindo
investigação no local de ocorrência, se possível. Sem excluir tal utilização, ela servirá
PDCA Fluxograma Fase Objetivo
P
1 Identificação da não-conformidade Definir claramente a não-conformidade e reconhecer sua importância
Observação
Investigar as características da não-conformidade com uma visão
ampla e sob vários pontos de vista
Análise Descobrir as causas fundamentais
Planejamento da ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais
D Ação Bloquear as causas fundamentais
C
Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo
Bloqueio efetivo?
A
Padronização da realização da atividade Prevenir contra o reaparecimento do problema
Conclusão
Recapitular todo o processo de tratamento da não-conformidade para
trabalho futuro
1
2
7
6
5
4
3
8
N
S

IT
também aos fatos e dados já conhecidos em relação à não-conformidade. Por
exemplo, em relação à mesma não-conformidade:
 Entrega programada para 20/04/2015 – serviço concluído em 23/04/2015
 Técnico encarregado: João Roberto
 João Roberto esteve de licença médica entre 13 e 19/04/2015
 Demais técnicos não tinham a competência necessária para o serviço
Nessa fase é importante também registrar eventual perda financeira, pois o custo da
não qualidade pode ser relevante em futuras avaliações e decisões.
Já a fase 3: Análise visa à definição das causas da não-conformidade. Para tanto, o
método dos 5 Porquês é excelente instrumento. Para utilizá-lo, basta escrever cinco
porquês, um sobre o outro, escrever a não-conformidade ao lado do primeiro e
responder em sequência.
Por quê? Atraso na entrega de pedido 8257
Por quê? Técnicos disponíveis não tinham competência
Por quê? Falta treinamento.
Por quê?
Por quê?
Antes de continuar, cabe lembrar que NBR ISO 9001:2015 item 10.2.b não exige ação
corretiva, mas avaliação da necessidade da mesma. Assim, depois da fase 2 ou 3, o
responsável por tal avaliação pode optar por não tomar ação corretiva, mas é
recomendável justificar tal decisão.
Retomando o método, segue a fase 4: Planejamento da ação, na qual devem ser
respondidas seis questões, sendo obrigatórias as três primeiras: o quê, quem, quando,
onde, como e por quê, em relação à ação corretiva a ser tomada. No exemplo que está
sendo trabalhado o plano é o seguinte:
Ação Responsável Prazo Local Justificativa Procedimento
Elaborar manual de treinamento João Roberto 25/06/2015 Xxx Resumir informações
técnicas importantes
sobre o funcionamento
do equipamento ABC
Tomar por base o manual
do fabricante, mas incluir
tudo que julgar relevante
Realizar treinamento técnico
operacional do equipamento
ABC para os outros dois
técnicos
João Roberto 30/06/2015 Sala de treinamento Mostrar o funcionamento
do equipamento
Treinar em sala de aula e
fazer avaliação técnica ao
final
Realizar treinamento no
trabalho
João Roberto 31/08/2015 Bancada de trabalho Habilitar técnicos na
prática
Delegar aos técnicos os
próximos quatro pedidos e
exercer supervisão
ostensiva
Como estabelecido no item 10.2.2.c da NBR ISO 9001:2015, há que haver evidência da
ação corretiva tomada. Então, na fase 5: Ação basta indicar as evidências
 Manual de treinamento elaborado e disponível no arquivo.
 Treinamento técnico operacional realizado em 27/06/2015, conforme registro nas
fichas individuais de treinamento dos técnicos André Rodrigues e Homero Almeida;
 Pedidos 8308 e 8322 atendidos por André; pedidos 8317 e 8345 atendidos por
Homero (o último em 17/07/2015) e todos supervisionados por João Roberto.
Na fase 6: Verificação, basta apresentar evidência da eficácia da ação tomada
conforme requisito 10.2.1.d da NBR ISO 9001:2015. Assim, no caso em análise tem-se

IT
que: Até 31/10/2016 foram atendidos os pedidos 8308, 8317, 8322, 8345, 8360, 8371,
8373, 8382 e 8389 sem qualquer atraso.
Já que a ação foi eficaz, prossegue-se à fase 7: Padronização da execução da atividade,
mas que os autores mencionados denominam simplesmente Padronização. Para
explicar a opção deste texto e eliminar outra confusão que muitos fazem em relação ao
tema, segue a definição Mauri e Rodrigues (2002, TR-47): “padronização é o conjunto
de atividades sistemáticas para estabelecer, utilizar e avaliar [procedimentos] quanto
ao seu cumprimento, visando garantir a previsibilidade dos resultados”. É necessário,
então, não apenas estabelecer procedimentos, mas também treinar os operadores para
que tais procedimentos sejam utilizados e avaliar se os mesmos estão sendo
cumpridos, pois o objetivo é que a execução da atividade seja padronizada.
Analisando o exemplo que vem sendo apresentado, em princípio não coube
procedimento documentado, pois se trata de um serviço de manutenção de um
equipamento específico, mas coube treinamentos técnico operacional, no trabalho e
supervisão ostensiva, ou seja, João Roberto acompanhou de perto enquanto seus
colegas faziam o serviço. Já que eles assinam os pedidos de serviço, tais documentos
evidenciam não apenas a execução, mas a verificação do cumprimento do
procedimento de manutenção. No caso, então, as ações planejadas eram de
padronização e as evidências já foram mencionadas.
Para finalizar há a fase 8: Conclusão que cabe ao responsável por todo o tratamento
da não-conformidade uma reflexão sobre o acontecido, o conhecimento que adveio
em razão disso e outras ações preventivas. Caso não caiba registrar algo relevante,
basta assinar o relatório, já que a NBR ISO 9001 em seu item 10.2.2 exige informação
documentada.
Prática do método
Então, para facilitar a prática pode ser utilizado formulário semelhante ao contido no
Apêndice que foi preenchido com o estudo de caso acima apresentado. A única
diferença é no plano de ação que, por exiguidade de espaço, contempla apenas as três
colunas fundamentais, sendo que as respostas as demais questões, se necessárias,
podem ser colocadas na coluna “ação” ou, alternativamente, pode ser utilizado um
formulário completo de plano de ação como apêndice ao relatório.
Além disso, há um último campo para assinatura do auditor da qualidade, caso a
empresa adote tal prática. Nesse caso, o auditor confere as evidências informadas no
corpo do relatório. Caso tais evidências não sejam apresentadas fica configurada nova
não-conformidade.
Conclusão
Tratar não-conformidades é um dos caminhos que conduz à melhoria contínua. Atuar
competentemente, portanto, diante de tais ocorrências deveria ser prioridade de todo
e qualquer gestor de processo ou empresário já que é caminho para o aumento da
produtividade que certamente impactará positivamente a imagem da empresa
perante o mercado e as finanças da organização.

IT
Referências
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerência da qualidade total: estratégia para aumentar a
competitividade da empresa brasileira. Ed. provisória de circulação restrita. Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1988.
_____. Gerência da qualidade total: estratégia para aumentar a competitividade da
empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia
da UFMG, 1990 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
_____. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
KUME, Hitoshi. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. 6.ed. São Paulo:
Editora Gente, 1993.
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.

APÊNDICE
RNC 064/2015
RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE
1 / 1Registrodanão-conformidade
1. Identificação da não conformidade Data: 23/04/2016 Hora: xxx
Atraso na entrega de pedido 8257
Correção
Telefonema ao cliente no dia 17/04/2015 com pedido de desculpas pelo atraso e que o
mesmo seria informado assim que o equipamento estivesse pronto.
2. Observações (fatos e dados relativos à não-conformidade) Perda: R$ xxx
Entrega programada para 20/04/2015 – serviço concluído em 23/04/2015
Técnico encarregado: João Roberto
João Roberto esteve de licença médica entre 13 e 19/04/2015
Demais técnicos não tinham a competência necessária para o serviço
3. Análise
Por quê? Atraso na entrega de pedido 8257
Por quê? Técnicos disponíveis não tinham competência
Por quê? Falta treinamento.
Por quê?
Por quê?
É necessária ação corretiva? Ação preventiva? Sim Não (justifique) (marque suas respostas)
4. Plano de ação
Ação Responsável Data
Elaborar manual de treinamento tomando por base o manual do
fabricante, mas incluindo tudo que julgar relevante
João Roberto 25/06/2015
Realizar treinamento técnico operacional do equipamento ABC
para os outros dois técnicos
Realizar treinamento no trabalho delegando aos técnicos os
próximos quatro pedidos e exercer supervisão ostensiva
Elaborado por Data: Aprovado por
Altair Andrade
Data:
23/04/2016
5. Execução
A ação planejada foi executada? Sim Não
Qual é a evidência?
Manual de treinamento elaborado e disponível no arquivo.
Treinamento técnico operacional realizado em 27/06/2015, conforme registro nas fichas
individuais de treinamento dos técnicos André Rodrigues e Homero Almeida;
Pedidos 8308 e 8322 atendidos por André; pedidos 8317 e 8345 atendidos por Homero (o último
em 17/07/2015) e todos supervisionados por João Roberto.
6. Verificação
A ação executada foi eficaz? Sim Não
Qual é a evidência?
Até 31/10/2016 foram atendidos os pedidos 8308, 8317, 8322, 8345, 8360, 8371, 8373, 8382 e 8389
sem qualquer atraso.
7. Padronização (procedimento/treinamento/verificação do cumprimento do procedimento)
Houve revisão da padronização? Sim Não (justifique)
Qual é a evidência ou justificativa?
Ver item 5.
8. Conclusão
Convém avaliar o desempenho de todos os técnicos em relação aos serviços recorrentes e
verificar outros treinamentos eventualmente necessários.
Concluído por
Altair Andrade
Data:
03/11/2015
Auditado por Data:
Utilize o verso sempre que necessário

Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade

Semelhante a Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade (6)

Mais de Ivan Tojal

Mais de Ivan Tojal (20)

Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade