Processo de vendas - Etapas

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Etapas de Processo de Vendas:
Abordagem, apresentação de vendas, tratamento das objeções, fechamento e serviços de pós-venda
Comércio e Ponto de venda

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Processo de vendas - Etapas

  1. 1. Processo de Vendas Gestão de Vendas - Comércio Prof.º Flávio Italo Franceschi de Oliveira
  2. 2. Tipos de Vendas • Vendas Externas • Vendas Internas
  3. 3. Venda Externa • Formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes que acontecem no ambiente externo da empresa. • Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores e compradores.
  4. 4. Venda Externa • Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui, os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas de persuasão); • Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas de vendas é uma exigência desta modalidade.
  5. 5. Venda Interna • São todas as atividades relacionadas às formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda também chamada de “venda-balcão”. O atendimento aos clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um exigindo suas técnicas de vendas específicas
  6. 6. Venda Interna – Balcão PDV • Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem- capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
  7. 7. Telemarketing • Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa.
  8. 8. Mala Direta • Tipo de venda onde a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente.
  9. 9. Internet • A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo.
  10. 10. Processo de Vendas • Abordagem • Apresentação das Vendas • Tratamento das Objeções • Fechamento e Serviços de Pós Venda
  11. 11. Abordagem • Primeiro processo nas vendas, consiste na aproximação da empresa com o cliente ou prospects.
  12. 12. Abordagem • É nessa etapa que se recebe o cliente na empresa. O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação. • A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.
  13. 13. Abordagem • Consistem em ajudar a suprir as necessidades e desejos dos clientes. Pré sondagem • Aproximação sem afobação • Não subestimar o cliente • Apresentação pessoal (público alvo) • Falar pouco • Escutar mais • Campo de visão do cliente
  14. 14. Abordagem/Sondagem • Sondagem das necessidades • O que ele precisa? • Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante.
  15. 15. Abordagem/Sondagem • Facilitar o conhecimento dos clientes • Procure conexões emocionais (gostos em comum) • Não perguntar quanto pretende gastar. • A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode desenvolver a confiança do cliente: • Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança
  16. 16. Método P.R.S. • A Técnica P.R.S. é uma técnica que consiste em: Ao fazer uma Pergunta e obter uma Resposta do Cliente, o Vendedor dá uma reação de Suporte á sua resposta. • Quando mostramos para alguém que estamos ouvindo aquilo que ele está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.
  17. 17. Método P.R.S. • Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança. • Perguntas abertas (vendedor) • Ex. Para quem você está comprando?” • • “O que traz você à nossa loja hoje?” • • “Qual é a ocasião ?” • • “Onde será usado?” • • “Por que você prefere lã ao algodão?” • • “Quando você pretende usá-lo?” • • “Como você gostaria que fosse seu sofá novo?” • • “Há quanto tempo você estava procurando?”
  18. 18. Estudo de Caso PRS – Adega Pão de Açúcar • O Pão de Açúcar inovou ou colocar em algumas de suas adegas um profissional especializado em vinhos para auxiliar e sondar os consumidores. • Neste caso específico o método PRS é muito utilizado com perguntas sobre a ocasião, harmonização até a escolha e venda do vinho certo.
  19. 19. Apresentação das Vendas • Após a abordagem e sondagem explicar e apresentar os produtos de acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente na etapa anterior. • Conhecimento do Produto apresentado é primordial.
  20. 20. Objeções de Venda • As objeções são, frequentemente barreiras, mecanismos de defesa do cliente ditas sem muito pensar. • As objeções são sinais de interesse! • Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados.
  21. 21. Tipos de Objeções • Objeção Não Válida • É aquela em que muitas vezes nem mesmo o cliente acredita no que diz. Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros, como um concorrente ou amigo. Pode ser também uma forma do cliente testar o vendedor. • Ex. Me falaram mal dessa marca ou empresa. • (Tratamento: Demonstração/Experimentação)
  22. 22. Tipos de Objeções • Objeção Real ou Válida Neste caso a objeção é verdadeira. Normalmente essa deriva do medo, ou experiência negativa do cliente. • Ex. Este produto é muito caro! • (Tratamento: Conversão ou Método Bumerangue) • Vantagens / Benefícios
  23. 23. Tipos de Objeções • Objeção Oculta • Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto. • Ex. Vou pensar melhor, depois eu volto. • (Tratamento: Resposta com uma pergunta/Método de Caso)
  24. 24. Tratamento das Objeções • Compensação • Sim – Mas... • Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção. • “Este tecido é muito grosso.” • - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
  25. 25. Tratamento das Objeções • Conversão ou Método Bumerangue. • A ideia é converter a objeção numa razão de compra. • “Este equipamento é sofisticado demais. • ”Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo”.
  26. 26. Tratamento das Objeções • Demonstração do produto/ Experimentação • Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica. • Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.
  27. 27. Tratamento das Objeções • Resposta com uma Pergunta. • É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção. • “A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava. • O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?”
  28. 28. Tratamento das Objeções • Método de Caso. • Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.
  29. 29. Fechamento das Vendas • O fechamento é consequência dos primeiros passos. • Isto significa que se a abordagem, sondagem a apresentação e o tratamento das objeções não forem bem feita, dificilmente a venda será concretizada. • Fechamento das vendas é o objetivo do processo, e por esse motivo o mais importante.
  30. 30. Fechamento de Vendas • É recomendado resumo do que foi acordado entre o vendedor e o cliente. • Muitas vezes, o cliente pode não ter observado algum detalhe ou não compreendido corretamente alguma informação no decorrer da apresentação. O resumo final evita mal-entendidos que possam gerar insatisfação.
  31. 31. Fechamento das Vendas • Banco de Dados do cliente, informações pessoais, cadastro e preferências que facilitarão a fidelização e processo de pós vendas e avaliação dos serviços. • Vendas por associação • Pós vendas
  32. 32. Abordagem??? • https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8
  33. 33. Referências • http://www.planejamentodevendas.com.br/tecnicas-de-vendas-no-seculo-21/ • http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A15B930602D0F96783 2573D900489A03/$File/NT00037492.pdf • http://www.ibgl.com.br/blog-ibgl-cursos-guarapari-es/dicas-vendas-aumentar-faturamento/item/244- fechamento-de-vendas/244-fechamento-de-vendas.html

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