SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 15
Baixar para ler offline
RECEPÇÃO
RECEPÇÃO
A ARTE DE ATENDER BEM
RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idiomas
3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
Tipos de eventos
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se
4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO
Em Organizações
Em Eventos
Em Hotéis
Em Aeroportos
5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta
A importância da Postura
RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de uma Empresa
Podemos considerar como o pára-raio do Hotel.
A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em
boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos
recepcionistas.
Para tanto, é necessário
capacitação prévia para que
todas resoluções sejam
rápidas e satisfatórias,
tenham sido ou não
resolvido o problema.
RECEPÇÃO
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idioma
Atendimento cortês
Funções burocráticas hoteleira
Prestar serviço ao cliente
Mais que atender, ultrapassar as
expectativas dele
Rotinas diárias
Check in e check out
Caixa
Concièrge
Habilidades com idiomas é
fundamental e diferencial
RECEPÇÃO
3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se
Tipos de eventos
Congressos
Simpósios
Seminário
Feiras
Workshops
Segmentos
Corporativos
Turísticos
Sociais
Gastronômicos
Religiosos
Alternativos
Podemos dividir o Evento em
três fases
Planejamento
Organização
Execução
RECEPÇÃO
4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO
A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos
acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves,
computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas
atenciosos, capacitados e simpáticos.
RECEPÇÃO
5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura
A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você
pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante.
Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se
encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser
simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas
com sutileza e boas maneiras.
Seja o que você realmente é, mas se expresse
com delicadeza, simpatia e simplicidade.
Elegância e nobreza não estão apenas em
formas e marcas, no falar, agir e pensar.
RECEPÇÃO
ROTINA DA RECEPÇÃO
CHECK IN
 Chegada e saudação dos hóspedes
 Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc)
 Preenchimento de FNRH
 Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc
 Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto
CHECK OUT
 Entrega de chaves
 Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc
 Apresentar extrato de conta
 Receber o pagamento
 Entregar nota fiscal
 Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem
RECEPÇÃO
São atuações do Concierge
 Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios,
pontos turísticos
 Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour
 Restaurantes, bares, mercados, baladas
 Cultura, cinema, esportes, teatro, shows
 Informações mais inusitadas...
OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO
RECEPÇÃO
As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de
Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da
Sociedade.
Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:
 Empatia, o que é isso??
 O poder do atendimento
 Princípios do atendimento – para quem e porque?
 Processo e passos do atendimento
 Excelência no atendimento
 Oportunidades para um atendimento extraordinário
RECEPÇÃO
Mantenha ou eleve
a auto estima do seu cliente
Ouça e responda com empatia
Peça idéias ou dê sugestões
Mostra seu interesse por ele
Elogie
Agradeça
Seja especifico e sincero
Ouça com atenção
Mostra empatia por ele
Use sempre a comunicação
Não dê ordens ou exigências
Envolva o cliente no processo
Contorne e nunca diga NÃO
RECEPÇÃO
MARKETING PESSOAL
UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA
 construir uma auto-imagem positiva e otimista
 todo produto necessita de uma boa embalagem.
 demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz
 fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a
seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes,
se necessário.
RECEPÇÃO
utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas
como desenvolver as características que as tornam tão especiais.
Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados
Seja justo e pontual com seus compromissos
Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento
sobre
outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro
dia.
RECEPÇÃO
 A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.
 Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer
competente
"sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde
você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem
coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e
em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
agüenta esperar para fazer hoje.“
“NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA,
MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”
RECEPÇÃO
BOM TRABALHO!

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 
Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Nice Person
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Prof. Randes Enes
 
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Anselmo Lino Bispo
 
Fidelização de clientes
Fidelização de clientes  Fidelização de clientes
Fidelização de clientes Antonio Moreira
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Recepcionista Para Eventos
Recepcionista Para EventosRecepcionista Para Eventos
Recepcionista Para EventosAristides Faria
 
Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0André Trindade
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOFlavio Santos
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteDaiane Costa
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soaresInes Soares
 
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDEEXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDEPLATAFORMA1CURSOS
 

Mais procurados (20)

Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1
 
Etiqueta profissional
Etiqueta profissionalEtiqueta profissional
Etiqueta profissional
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
 
Atendimento ao cliente - Módulo II
Atendimento ao cliente  - Módulo IIAtendimento ao cliente  - Módulo II
Atendimento ao cliente - Módulo II
 
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
Fidelização de clientes
Fidelização de clientes  Fidelização de clientes
Fidelização de clientes
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Recepcionista Para Eventos
Recepcionista Para EventosRecepcionista Para Eventos
Recepcionista Para Eventos
 
Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
Postura profissional
Postura profissionalPostura profissional
Postura profissional
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soares
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1
 
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDEEXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
 

Semelhante a A arte da recepção: técnicas para um atendimento de excelência

Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamentoEduarda André Correia
 
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docx
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docxManual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docx
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docxcidalia7
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2th2
 
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamentoProfessoraCarlaFerna
 
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptxhumbertm
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Karine Souza
 
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdfmanual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdfhumbertm
 
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfMini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfth2
 
P R O C E S S O S E L E T I V O 2011 U L T I M A E T A P A
P R O C E S S O  S E L E T I V O 2011    U L T I M A  E T A P AP R O C E S S O  S E L E T I V O 2011    U L T I M A  E T A P A
P R O C E S S O S E L E T I V O 2011 U L T I M A E T A P AFlavio Rapp
 
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasTreinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasLuiz Borlone
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosPaula Cambotta
 
Q U A L I D A D E N O R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E S
Q U A L I D A D E  N O  R E L A C I O N A M E N T O  C O M  C L I E N T E SQ U A L I D A D E  N O  R E L A C I O N A M E N T O  C O M  C L I E N T E S
Q U A L I D A D E N O R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E Sguesta8d4dd
 
Marketing Hoteleiro 2008
Marketing Hoteleiro 2008Marketing Hoteleiro 2008
Marketing Hoteleiro 2008tonisando
 
Apostila telemarketing (8x1)
Apostila   telemarketing (8x1)Apostila   telemarketing (8x1)
Apostila telemarketing (8x1)Aldo Bianco
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodoLeonor Alves
 
Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Brenda Nascimento
 

Semelhante a A arte da recepção: técnicas para um atendimento de excelência (20)

Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docx
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docxManual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docx
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docx
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2
 
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
 
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx
1._ppt_atendimento_e_tecnnicas_de_comunicaao.pptx
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)
 
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdfmanual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfMini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
 
P R O C E S S O S E L E T I V O 2011 U L T I M A E T A P A
P R O C E S S O  S E L E T I V O 2011    U L T I M A  E T A P AP R O C E S S O  S E L E T I V O 2011    U L T I M A  E T A P A
P R O C E S S O S E L E T I V O 2011 U L T I M A E T A P A
 
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasTreinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
 
Curso de atendimento com excelência
Curso de atendimento com excelênciaCurso de atendimento com excelência
Curso de atendimento com excelência
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
 
Q U A L I D A D E N O R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E S
Q U A L I D A D E  N O  R E L A C I O N A M E N T O  C O M  C L I E N T E SQ U A L I D A D E  N O  R E L A C I O N A M E N T O  C O M  C L I E N T E S
Q U A L I D A D E N O R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E S
 
Atender super bem
Atender super bemAtender super bem
Atender super bem
 
Marketing Hoteleiro 2008
Marketing Hoteleiro 2008Marketing Hoteleiro 2008
Marketing Hoteleiro 2008
 
Apostila telemarketing (8x1)
Apostila   telemarketing (8x1)Apostila   telemarketing (8x1)
Apostila telemarketing (8x1)
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção '
 

A arte da recepção: técnicas para um atendimento de excelência

  • 2. RECEPÇÃO 1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO “Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização 2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idiomas 3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS Tipos de eventos O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se 4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO Em Organizações Em Eventos Em Hotéis Em Aeroportos 5. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta A importância da Postura
  • 3. RECEPÇÃO 1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO “Cartão de visita” de uma Empresa Podemos considerar como o pára-raio do Hotel. A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos recepcionistas. Para tanto, é necessário capacitação prévia para que todas resoluções sejam rápidas e satisfatórias, tenham sido ou não resolvido o problema.
  • 4. RECEPÇÃO 2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idioma Atendimento cortês Funções burocráticas hoteleira Prestar serviço ao cliente Mais que atender, ultrapassar as expectativas dele Rotinas diárias Check in e check out Caixa Concièrge Habilidades com idiomas é fundamental e diferencial
  • 5. RECEPÇÃO 3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se Tipos de eventos Congressos Simpósios Seminário Feiras Workshops Segmentos Corporativos Turísticos Sociais Gastronômicos Religiosos Alternativos Podemos dividir o Evento em três fases Planejamento Organização Execução
  • 6. RECEPÇÃO 4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves, computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas atenciosos, capacitados e simpáticos.
  • 7. RECEPÇÃO 5. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante. Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas com sutileza e boas maneiras. Seja o que você realmente é, mas se expresse com delicadeza, simpatia e simplicidade. Elegância e nobreza não estão apenas em formas e marcas, no falar, agir e pensar.
  • 8. RECEPÇÃO ROTINA DA RECEPÇÃO CHECK IN  Chegada e saudação dos hóspedes  Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc)  Preenchimento de FNRH  Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc  Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto CHECK OUT  Entrega de chaves  Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc  Apresentar extrato de conta  Receber o pagamento  Entregar nota fiscal  Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem
  • 9. RECEPÇÃO São atuações do Concierge  Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios, pontos turísticos  Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour  Restaurantes, bares, mercados, baladas  Cultura, cinema, esportes, teatro, shows  Informações mais inusitadas... OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO
  • 10. RECEPÇÃO As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da Sociedade. Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:  Empatia, o que é isso??  O poder do atendimento  Princípios do atendimento – para quem e porque?  Processo e passos do atendimento  Excelência no atendimento  Oportunidades para um atendimento extraordinário
  • 11. RECEPÇÃO Mantenha ou eleve a auto estima do seu cliente Ouça e responda com empatia Peça idéias ou dê sugestões Mostra seu interesse por ele Elogie Agradeça Seja especifico e sincero Ouça com atenção Mostra empatia por ele Use sempre a comunicação Não dê ordens ou exigências Envolva o cliente no processo Contorne e nunca diga NÃO
  • 12. RECEPÇÃO MARKETING PESSOAL UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA  construir uma auto-imagem positiva e otimista  todo produto necessita de uma boa embalagem.  demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz  fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário.
  • 13. RECEPÇÃO utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas como desenvolver as características que as tornam tão especiais. Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados Seja justo e pontual com seus compromissos Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro dia.
  • 14. RECEPÇÃO  A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.  Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente "sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não agüenta esperar para fazer hoje.“ “NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA, MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”