O documento fornece diretrizes para aplicar feedback de maneira efetiva, com o objetivo de melhorar o relacionamento e desempenho entre as pessoas. Explica que feedback deve ser um processo interativo de fornecer e receber dados para ajudar alguém a melhorar. Também lista mandamentos para dar feedback construtivo, como ouvir atentamente, não julgar, e ajudar a pessoa a se desenvolver.
2. O que é Feedback?
• A função do feedback é melhorar o relacionamento e o
desempenho conjunto.
• Feedback é o forma/processo de fornecer dados (positivos ou
negativos) a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu
comportamento/desempenho no sentido de atingir seus objetivos.
• Deve ser aplicado de forma interativa entre as pessoas, ora
“fornecendo”, ora “recebendo”.
Objetivo
3. Por que é difícil
receber feedback?
• Agimos com descaso e/ou hostilidade;
• Reação defensiva;
• Negamos a validade do feedback;
• Paramos de ouvir (desligamento).
4. Por que é difícil
dar feedback?
• Pessoas sem preparação psicológica e/ou reativas para receber feedback;
• Por não implantarmos uma cultura de feedback junto à equipe;
• Falta de técnica para utilizar esta ferramenta;
7. No início do feedback
Para que não haja distratores ou exposição de ninguém.
Faça-o em local reservado
Aproxime-se da pessoa que vai receber o feedback convocando-a de
maneira natural. Controle suas emoções e feições.
Aborde a pessoa de maneira educada e discreta
Inicialmente, faça um entrevista questionado itens como: o que está
achando da loja, se está satisfeito em atuar nesta área, suas dificuldades
etc.
“Quebre o gelo”
Comece a mostrar suas percepções positivas sobre o
trabalho/comportamento do vendedor. Desta forma, abrimos caminho para
a parte mais importante.
“Coloque as primeiras cartas sobre a mesa”
8. Após mostrar os pontos positivos, mencione as condutas a
desenvolver. Evite expressões como: “você é muito bom, mas...”,
“seu ponto negativo é...” etc. Utilize: “a única coisa que eu faria
de diferente é...”
Lance o “trunfo” do jogo
No decorrer do feedback
As reações mais comuns de quem recebe uma crítica são:
contestação e justificativa. Esteja atento a qualquer uma destas
reações para contra – argumentar e mostrar quais as consequências
que aquele comportamento pode acarretar.
Ouça com atenção
Apontar problemas simplesmente não basta. O verdadeiro líder além de
apontar sugestões, auxilia no desenvolvimento de seus subordinados.
Comprometa-se com seu funcionário
9. Finalmente, ressalte as principais qualidades e demonstre o quanto você
confia no vendedor em relação as mudanças propostas. Lembre-se: o
feedback bem aplicado tem 2 grandes resultados: reflexão e motivação.
“Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença
sem se sentir melhor e mais feliz.” - Madre Teresa de Calcutá
O fechamento do feedback
Agende uma nova data para que você e seu vendedor possam voltar a falar
sobre o assunto. Isso lhe possibilita mensurar os efeitos de seu feedback.
Não se esqueça do “follow up”
11. FeedbackO feedback pode ser:
Positivo = Elogio
Visa reforçar o comportamento ou desempenho que está
atingindo o padrão desejado.
Negativo = Reprensão = Critica construtiva
Visa corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de
baixa qualidade ou insatisfatório.
Mantenha suas
emoções sob controle
12. Diretrizes para um bom
Seja Descritivo
Não exagere
Não faça julgamentos
Fale em seu próprio nome
Ajude a pessoas a receber feedback
Saiba como receber feedback