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André Hypólito Coach em vendas, formado
pela ACADEMIA LATINO-AMERICANA DE
COACHING ALLAC© focado em gestão de
pessoas, palestrante motivacional e
comportamental, especialista em
treinamento e desenvolvimento de equipes
comerciais e gerenciais. Há treze anos
atuando em todo o Brasil formando equipes e prestando consultoria
em vendas e atendimento ao cliente para grandes empresas do
varejo e concessionárias de veículos. Especialista em
desenvolvimento e condução de programas e projetos para os níveis
operacionais e lideranças, desde levantamento de necessidades,
diagnóstico, definição de estratégia educacional, desenho de
conteúdo, aprovação e implementação dos mesmos, com
acompanhamento dos resultados. Vivência no campo, chão de loja
desenvolvimento e aplicação de programas, conceitos técnicos e
ferramentas simples de fácil implantação e a custo zero.
Projetos
Curso de Formação em vendas básico para vendedores de veículos
web Fenabrave
Canal no YouTube, onde falamos exclusivamente em vendas de
veículos e histórias de atendimentos.
VENDENDO EM CONCESSIONARIA DE VEÍCULOS.
Por André Hypólito
Nos dias de hoje se torna cada vez mais imprescindível que nos
vendedores de veículos sejamos irresistíveis, pois o cliente
brasileiro tende a comparar dinheiro, ele pensa assim:
- O que eu posso comprar com R$ 120.000,00? E dentro dessa linha
de valor temos inúmeras opções, uma melhor que a outra, por isso,
com o produto veículo sendo cada vez mais semelhante em
benefícios e características, o que vai realmente ser um divisor de
aguas será nossa postura como vendedor, pois o cliente não compra
o veículo, ele nos compra e se temos energia para dar vendemos,
caso contrário, isso não acontecera.
Por isso nossa postura e importante para nosso sucesso, e sucesso
para nos vendedores e poder pagar nossas contas, nos divertir com
nossa família, e poder ter uma vida mais tranquila, tendo em vista
que em nosso ramo ficamos pouco com a família e quando ficamos
os dias são alternados, como por exemplo uma folga no meio de
semana, onde as crianças estão na escola e as outras pessoas da
família estão no trabalho, por isso nossa jornada tem que valer a
pena.
Ouço muito, e de muitas pessoas que temos que separar a vida
pessoal da profissional, eu particularmente não sei fazer isso! Aliás
eu não acredito que isso é possível, principalmente nos dias de hoje
com toda essa conectividade, desta forma não se desliga de nada.
Por isso temos que conciliar as duas coisas sempre, pois estando
bem em casa trabalhamos melhor, vendemos melhor, e vendendo
melhor, em casa tudo pode ser melhor também, pois chegamos em
casa com ótimas notícias e isso “viraliza”.
E coisa boa sempre traz mais coisas boas.
Nesse e-book vamos falar sobre como vender em concessionarias de
maneira simples e com resultados mais imediatos possíveis, pois
quero muito que você vendedor tenha muitas histórias boas para
contar em casa para sua família, e quando seus filhos perguntarem
a você:
-Pai, você vendeu hoje? Você possa dizer, sim filho hoje vendi dois
carros!
Te convido a seguir nessa leitura que prometo será fácil e
agregadora para seu negócio.
CAPITULO 1 - VENDEDOR S/A®
A profissão de vendas nos dias de hoje está muito mais exigente do
que nunca, devido à concorrência, equiparação de preços dos
produtos, carros sendo cada vez mais commodities, balizamento das
tecnologias e outras situações que nos deixam cada vez mais
vulneráveis ao cliente. Ficou claro isso para você?
Na minha opinião, o vendedor é uma empresa dentro da
concessionaria, sua mesa é sua empresa, você é sua empresa, sua
aparência, seu modo de se colocar, enfim sua postura, vão ser um
diferencial em suas vendas.
Com esse pensamento, eu sendo um Vendedor S/A®, sou dono do
meu negócio, ou seja, meu negócio sou eu.
Preciso investir em mim. Tire uma pequena porcentagem do seu
lucro, ou da sua comissão para investimentos, não precisa ser muito,
um valor pequeno mesmo. Exemplo R$ 120,00 reais por mês para
que possa investir.
*Commodities são produtos que funcionam como matéria-prima, produzidos em
escala e que podem ser estocados sem perda de qualidade, como petróleo, suco
de laranja congelado, boi gordo, café, soja e ouro. Commodity vem do inglês e
originalmente tem significado de mercadoria.
Por isso em meus treinamentos e consultorias prego muito esse
discurso e muitas vezes os vendedores me indagam, e com razão
sobre o custo disso. Exemplo:
Cartão de visitas – se a loja não lhe fornecer por algum motivo, faça
você mesmo do seu próprio bolso, isso mesmo! Invista em você,
invista na sua empresa. Lembre-se de você e sua empresa. Hoje
temos empresas on-line que fazem cartões a preços superacessíveis
e entregam na loja, muito prático. Pegue um de cartão com layout
oficial da loja e peça igual. Procure não inventar cores e outros
dizeres, faça igual o que a loja ou marca preconizam como padrão.
Isso e postura também.
Uniformes – em muitas concessionarias o uniforme é somente a
camisa para os homens e mulheres, poucos grupos de
concessionarias tem no time comercial um uniforme completo,
desta forma deixe-o sempre limpo, e em condições apresentáveis,
caso alguma de “nos, as vendedoras” receba uma camisa muito
maior ou sem os cortes mais modernos e femininos, que sabemos
na realidade não vão vir. Pegue esse uniforme e leve na costureira e
ajuste, tire esse valor que não será muito alto da sua “cota de
investimentos em sua empresa” ao qual falamos acima.
Eu vejo em muitos clientes ocultos que faço, vendedores com
muitos adereços, temos que tomar cuidado, como por exemplo
adornos:
• Piercing
• Tatuagens
• Pertences religiosos
Nada contra esses tipos de adornos, lembrando que atendemos
clientes de diversa etnias, religiões e crenças completamente
diferentes das nossas, cada um com seu modelo mental, por isso
precisamos dar muita importância a esse detalhe, e varejo é detalhe!
Brindes – Com esse valor separado para investir em seu negócio, ou
seja, investir em você mesmo, você pode comprar pequenos brindes
para dar aos clientes que compram com você, brindes que possam
conter seu nome e telefone, para que o cliente, se precisar tenha
seu contato fácil, isso agrega muito. Exemplo:
• Canecas
• Canetas
• Cadernetas de anotações
• Chaveiros
• Porta objetos
• Porta cartões de visitas
• Mouse Pad para computadores
• Pen-drivers
Todos esses brindes tem um custo acessível se feitos em sites
especializados.
Mídias Sociais – muitos clientes nos pesquisam em redes sociais,
muito para saber um pouco do vendedor que está na sua frente, pois
um cliente com poder aquisitivo médio para alto, na média compra
23 carros zero ao longo de sua vida, com essa informação vejamos
realmente a nossa importância nesse processo, isso chamo de
“experiências de compra”, que podem ser positivas ou negativas, as
duas opções são sempre muito impactantes ao cliente, por isso a
necessidade de saber quem está fazendo parte desta fase da vida
dele cliente. Com isso nossa postura nas “redes” pode fazer a
diferença entre vender ou não, nos vendedores especiais que
somos, não podemos criar muitas polemicas em posts nas redes,
procure ser mais neutro, procure postar fotos mais comportadas e
com menos bebidas e festas, caso você esteja pensando,
- Poxa André, o “facebook” e meu pessoal ali posto o que eu quero!
Perfeitamente, entendo isso, desta forma minha sugestão é abrir
uma nova conta no Facebook e ter duas contas separadas, mas
particularmente eu não vejo necessidade nisso, administre isso da
melhor forma possível. #ficaadica.
Fotos no WhatsApp – Como o aplicativo de mensagem acaba se
tornando a principal ferramenta de comunicação com o cliente nos
dias atuais, precisamos dar mais atenção as fotos que colocamos
como perfil. Temos que colocar fotos profissionais, evitando decotes
e fotos com bebidas e outras sequencias que possam nos prejudicar,
no sentido de vendas.
Esse é outro ponto que acaba caindo na mesma situação do
“facebook” citado acima, temos que ter muito discernimento
quanto ao isso.
Acessórios importantes – como atendemos clientes muitas vezes
acompanhado dos filhos, dos pets e de outras pessoas, como somos
vendedores especiais, precisamos nos prepara para esse tipo de
atendimento. Para atendimento de clientes com crianças,
precisamos ter sempre à mão:
• Balas e pirulitos o As Balas se possível de iogurte, pois é mais
macia para crianças, e pirulitos grandes, sem ter chicletes,
pois são mais seguros para os pequenos, e sempre pedir
permissão aos pais ou responsáveis para oferecer as
crianças.
• Balões e bexigas o você pode ter os balões finos que
fazem moldes, são simples e agradam muito as crianças.
• Folhas para colorir o Imprima desenhos simples e pequenos
para as crianças colorir, esses desenhos podem ser os
personagens mais famosos da TV, tenha também giz de cera
ou lápis de cor, procure os mais grossos, desta forma são
mais resistíveis e seguros para crianças, quando baixar as
imagens cole-as no world e coloque no pé da folha seu
telefone e e-mail, caso leve o desenho para casa até ali terá
seu contato caso o cliente precise.
Tudo isso acima, a loja muitas vezes até já tem, mas pense como
empresa, tenha o seu personalizado, isso fara muita diferença, e o
custo com isso não será alto. E com certeza seu cliente saberá que
esse é um diferencial importante no profissional que o está
atendendo.
Em alguns casos você pode ter também um sachê de cappuccino
solúvel na gaveta, você manda fazer duas xicaras pequenas com seu
nome, e tenha uma garrafa térmica também pequena e discreta,
com água quente. Desta forma pode se oferecer ao seu cliente um
cappuccino feito na hora e na mesa! Vamos fazer um exercício de
empatia, se coloque no lugar do cliente, como você se sentiria sendo
tratado assim? Especial, não é? Exatamente.
Precisamos de tudo isso para vender carros? Nos dias atuais isso faz
muita diferença, com essa postura e com as técnicas que
abordaremos a seguir, se em pratica forem colocadas, podemos nos
tornar vendedores irresistíveis.
Lembrando que saber e não fazer, é a mesma coisa que não saber!
CAPITULO 2 - PRIMEIROS PASSOS PARA VENDER.
Procure conversar com seu gerente sobre o que ele espera de você,
e quando digo isso, estou falando a respeito de rotina, pois cada loja
opera de uma forma, com várias divisões de tarefas entre
vendedores, saiba exatamente como e a sua. Pergunte também em
relação a sua meta de vendas e se possível trace com ele uma melhor
estratégia de vendas, mas saiba que além da estratégia da loja como
um todo, e importante que você tenha a sua estratégia, e falaremos
disso a seguir.
Conheça o departamento de usados, fale com o gerente de
seminovos, entenda o negócio e como e o funcionamento de
compra de veículos usados, isso é de extrema importância, depois
se puder fala como o avaliador de veículos, pois ele será uma pessoa
com você estará muito em contato na loja, veja o que ele espera de
você e como e o procedimento para avaliação dos futuros carros que
venha a comprar.
Peça ao seu gerente que nesse primeiro momento na loja você vá
visitar outras concessionarias a fim de examinar o atendimento de
ouros vendedores, faça um cliente oculto, leve seu carro para ser
avaliação, veja como essa avaliação e feita, se não tiver um carro,
veja a possibilidade de ir com um veículo da loja, um seminovo por
exemplo. Feito isso veja se o vendedor que lhe atendeu vai te
retornar e como ele vai conduzir esse contato, depois fala um breve
relatório com as atitudes que você julgou boas e as ruins para que
possa ser discutido com seus colegas em uma breve reunião de
balizamento do assunto. Essa ação é imprescindível para começar
sua vida de vendedor de veículos.
Converse também com o gerente de pós-vendas, entenda como
funciona a oficina, pergunte quais as principais vantagens e
desvantagens dos carros que você vai vender, ninguém melhor que
ele para esclarecer essas dúvidas. Posteriormente faça o mesmo
com os consultores técnicos.
Procure a pessoa responsável pelo faturamento, responsável por
emitir as notas fiscais, essa é uma pessoa de extrema importância na
sua formação, pois será com ela que você saberá todo o processo
necessária para vender de forma correta, como disse no começo
desse material, vender é fácil, difícil e administrar os processos! E
quanto mais organizado você puder ser como vendedor melhor
ficará seu rendimento, pois com o processo bem entregue ao
financeiro, o faturamento e feito de forma mais rápida, certa e com
isso as comissões são feitas com mais facilidade e melhor, dentro do
mês que é o que interessa.
Cada marca, cada loja ou cada grupo tem particularidades no
processo de vendas, preste atenção e anote tudo que puder sobre
esse assunto e não fique com vergonha de perguntar.
Organização de mesas - lembre-se sempre disso, você e um
VENDEDOR S/A®, sua mesa e sua empresa, por isso organize muito
bem, deixe sua mesa bem limpa, com apenas o necessário uma
calculadora, algumas folhas brancas para anotações ou um caderno
de capa neutra, se possível com a cor predominante da marca, mas
só isso, sem nenhuma estampa. Canetas e lápis em potes ou porta
lápis personalizados, não improvise com objetos estranhos.
O cliente percebe quando sua mesa está muito cheia de coisas
desnecessárias naquele momento, como pilhas de processos e
outros papeis, isso passa impressão de desorganização muito
grande. Procure evitar isso.
Todo processo de vendas requer alguns formulários para serem
preenchidos, por isso faça uma pasta com todos eles e deixe em sua
gaveta ou armário, para cada formulário tenha umas cinco cópias
em sua pasta, geralmente esses formulários existem em duas
formas, ou como blocos feitos em gráfica, ou na intranet onde você
acessa com login e senha e pode imprimir, qualquer uma dessas
formas sempre tenha suas cópias na mesa, isso é uma conduta de
organização, assim você preenche tudo na hora e na frente do
cliente, não precisando se levantar várias vezes para pegar os
formulários, tornando a experiência de compra do cliente ruim.
Treinamento on-line – Procure a pessoa responsável pela
“qualidade” esse profissional lhe fornecerá todos os detalhes de
como fazer os treinamentos on-line sobre os produtos, esse
treinamento e muito importante para sua formação e para a loja,
tenha sua senha e login, teste antes de anote tudo, muito
importante anotar.
Agora que que você já tem uma boa percepção da organização de
sua estação de trabalho, e com quem você pode contar dentro da
concessionaria, se precisar coloque aqui abaixo os nomes e
telefones das pessoas importantes para você. Isso e bom para não
esquecer. Responsável por:
Financeiro /faturamento:__________________________________
Gerente de vendas / Supervisor: ____________________________
Entregador Técnico: ______________________________________
Chefe de oficina: ________________________________________
Vendedor de Acessórios: __________________________________
Responsável pelo sistema: ________________________________
Sistemas de CRM – Cada grupo tem um tipo de sistema ou
programa para gerenciar o seu CRM, que é uma ferramenta
importante para você vendedor e muito importante para a loja e
para o MKT da loja, pois todas as informações serão usadas em
ações de MKT apara melhor o fluxo de interesse em nossos
produtos.
O que significa CRM?
*CRM significa Customer Relationship Management. É a Gestão do
Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro
dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que
permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente.
O vendedor organizado sempre será muito bom com esse tipo de
ferramenta, uma agenda com as informações sobre o atendimento
será de extrema importância, para as anotações que vão vir de
LEADS ou de informações que você mesmo abastecerá de
atendimentos presenciais.
Mesmo que você tenha uma agenda de papel, sua, pessoal é
necessário que preencha as informações dentro do sistema e de
forma correta. Hoje em dia as informações dos clientes são um dos
maiores patrimônios tanto da empresa como seu como vendedor,
por isso guarde-os bem e com qualidade.
Com base em pesquisas realizadas por meio especializados dentro e
fora do Brasil, dão conta de que 74% dos clientes não compram na
primeira visita, desta forma as informações do cliente são
importantes, mas não é só informações como telefone, e-mail, mas
detalhes de perfil são importantes.
Procure prestar atenção em detalhes da personalidade do cliente, se
ele pede muitos descontos, se ele se encanta com outras coisas, se
ele está acompanhado de alguém, que é esse alguém. Se ele veio
com animal de estimação, ou com filhos, sobrinhos e outros
parentes, toda essa informação será muito importante para um
futuro contato com esse cliente.
Essa pesquisa foi feita no mercado americano, nosso mercado tende
a ser ainda mais competitivo nessa área, pois no Brasil a venda de
carros pela internet dificilmente se dará 100% on-line, assim sendo,
o vendedor tem muito mais importância no mercado.
Com todas essas informações, se organize e se prepare para ver aqui
algumas dicas e técnicas para vendermos melhor.
CAPITULO 3 - COMO EU GANHO DINHEIRO VENDENDO EM
CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS?
A 10 anos atrás, os clientes entravam nas concessionárias aos
montes, tínhamos fila de espera em determinados modelos, e em
alguns carros ainda vendíamos com um “ágil”, ou seja, um valor
maior só para passar o cliente na frente dos outros, imagine isso!
Concessionarias vendendo 1500 carros por mês em uma única loja!
2000 mil carros mês, em alguns até 3000 mil carros no mês!
Impressionante! E muitos de nós já vivemos essa época, que
maravilha! Mas isso com certeza é passado, e com toda propriedade
da minha experiência digo a vocês, isso nunca mais existirá, tem
muita gente que vive de passado, esperando as épocas boas de
vendas automotivas voltarem, esquece! Isso não volta, ou você se
atualiza e começa a vender de acordo com o mercado, ou você não
dará certo como vendedor, simples assim.
Por tanto o fluxo de clientes em algumas lojas são muito baixos e
praticamente não vão dar o sustento para todos os vendedores que
ali trabalham, por isso não podemos pensar em vendas oriundas de
fluxo, elas vão existir, porém serão uma espécie de “plus” em nosso
número, não podemos contar com elas.
Aqui vamos lhe apresentar os canais de vendas, e são esses canais
que se você trabalhar bem, terá seus resultados reais e contínuos.
O que são canais de vendas?
Os canais de vendas são por onde o cliente chega até você na loja, e
existem alguns canais que você trabalha para gerar o fluxo
direcionado, esse fluxo direcionado é o que faz você ter vendas, o
nome fluxo direcionado se dá, pois, o cliente virá a loja para te
procurar, você já fez contato que esse cliente em outro momento, o
chamado agendamento. Entendeu o porquê de fluxo direcionado?
Show né? E ainda nem começamos. Aqui os canais de vendas em
concessionarias, em ordem de importância (na minha modesta
opinião)
OFICINA
• Agendamento de revisões diárias
• Caixas de O.S com passagens antigas
• Parceria com consultor técnico
• Funilaria
TELEFONE
• Ligações feitas a loja
• Ligações feitas por você com mailings
INTERNET / LEADS
• Leads das montadoras
• Leads dos sites da concessionarias
• Leads de promoções e anúncios em redes sociais
• indicações
• Clientes de vendedores que não estão mais na loja
• Registros de presenças em loja, atuais e mais antigos
• Registros de Test Drives realizados, atuais e mais antigos
Olha quantos canais de vendas você tem a sua disposição, desta
forma podemos estabelecer uma estratégia de vendas misturando
todos os canais, por isso temos que ser muito organizados, para
gerenciar todas as fontes com precisão e profissionalismo.
Canais de vendas – Trabalhando Assertivamente Oficina.
Agendamento – você vai recepção da oficina, conversar com as
“agendadores” e pede para que lhe passem os veículos agendados
para o dia seguinte na oficina, geralmente essa lista sai por volta das
16 horas, todos os dias, com essa lista em sua mão, analise os
agendamentos usando algumas informações de mercado como as
que vou deixar abaixo.
• Um cliente roda em média 15 mil quilômetros por ano.
• Um cliente geralmente faz um financiamento de 36 vezes, ou
seja, 3 anos.
• A maioria das garantias de fabrica são entre 2 a 3 anos, e o
cliente odeia ficar sem ela.
• A maioria dos clientes trocam de carro a cada 3 anos
• A maioria dos clientes ficam preocupados quando veem sua
quilometragem passar de 60.000 Km.
Com base nessas informações, e volto aqui a reforçar, são todas
medias, não quer dizer que o mercado funciona assim exatamente,
mas são informações importantes para suas ações dentro da
concessionária.
Voltando a lista de agendamento, quando olhar para a lista, ela lhe
trará algumas informações, e é por aí que você começa.
Exemplo:
Cliente Consultor Veiculo Cor KM Horário Placa OBS:
Alexandre Mauro Fox trend Azul 10.000 09:00 KKK-0048 Só revisão
Mariza Cleiton Cross Fox Vermelho 50.000 10:00 LLL-0099 Só revisão
Esse é um modelo genérico de lista, mais as maiorias contem essas
informações, veja que o cliente Alexandre trará o carro as 09h da
manhã, porém você acha que um veículo com essa quilometragem,
que ainda está em garantia, terá intensão de trocar de carro? Pode
ser que sim, porém não é o mais comum, ao contrário da Mariza, que
já tem um carro com 50.000 Km e levando as informações acima em
consideração, a Mariza deve ter esse carro a no mínimo 3 anos, se
ela fez um financiamento, o mesmo deve estar quitado ou bem
próximo da quitação, e provavelmente não terá mais garantidas de
fábrica, essa é uma cliente que tem muito mais chances de que neste
momento já esteja pensando em trocar de carro.
Coloque seu celular para despertar as 09:40 para lhe avisar que a
Mariza está chegando, e vá para entrada da oficina, quando ver o
carro Cross Fox vermelho chegando, olhe se a pessoa que está
dirigindo é uma mulher, se sim, provavelmente será a Mariza, e
aborde da seguinte forma.
Você chega perto, se possível abra a porta e diga:
- Olá dona Mariza, bom dia. Meu nome Ailton Moraes, sou
vendedor aqui da loja, vim aqui lhe dar as boas-vindas e leva-la até
o consultor técnico que vai atende-la, o senhor Cleiton, a propósito,
a senhora vai em bora como? De Uber, taxi ou alguém virá buscar a
senhora? Pois gostaria muito de convidar a senhora para tomar um
café comigo.
Quando você aborda o cliente pelo nome, e faz essa condução, ele
vai ficar IMPRESSIONADO, falo isso de experiência própria, o cliente
se espanta, pois você está superando sua expectativa, ele não está
esperando ser abordado desta forma, você o encanta! Percebe isso?
Faz sentido para você? Se ele te der a abertura para um café, fale
mostre a ela os carros novos, comente que seu carro pode estar em
um momento de troca devido a toda analise que você já fez antes
dela chegar. Pois você terá um tempo para fazer isso. Caso ela diga
que não pode lhe dar esse tempo, sem problemas. Pergunte o
seguinte:
- Dona Mariza, entendo o compromisso que a senhora tem,
fique tranquila, vou deixar uma proposta elaborada para a senhora
analisar mais calmamente, com meus contatos, e qualquer coisa
estou aqui.
Não pergunte se pode deixar a proposta, pois você abre uma
situação para que ela diga não.
Lembrando que essas são sugestões de scripts e você pode adaptá-
los de acordo com o que você acha melhor, fique à-vontade, mas só
poço garantir a eficácia de o texto estiver alinhado com esse
conteúdo.
Existem casos que onde você poderá até levar o cliente ao ponto
especifico com o test-drive da concessionaria, desta forma ele
mesmo já pode ir dirigindo, isso e sensacional, mas converse com
seu gestor para ver essa possibilidade, mas considere-a como uma
das melhores opções, um das mais assertivas e bem vistas pelo
cliente.
Caixas de O.S com passagens antigas – Adoro essa modalidade é
uma das mais assertivas e produtivas, porem tudo que é vantajoso
do trabalho, então mãos à obra.
Fale com o gerente de serviços para que ele autorize essa ação, pois
você precisará ter acesso as caixas de O.S antigas, estocadas, muitas
delas estão em ordem para fins de auditoria de qualidade, sendo
assim, precisamos ter o máximo de cuidados com esses
documentos, pois a caixa de O.S é um documento. Ele vai autorizar
se você se responsabilizar em devolver a caixa no mesmo dia e
organizada, do mesmo jeito que a encontrou. Em muitos casos as
caixas estão desorganizadas e nos fazendo essa ação acabamos
organizando-as para o setor de pós-vendas.
Pegue caixas de O.S de aproximadamente seis
meses para trás, assim pegamos clientes que pelo
tempo não estão ativos na oficina.
Cada caixa dessa tem em torno de 80 processos
de oficina, você deve tirar todos os processos da
caixa e separá-los usando os critérios de informações acima. Após
separar os processos, o conselho que eu dou é tirar cópias e depois
colocar os processos dentro caixa e devolve-la a oficina desta forma
você trabalha suas cópias e não fica preocupado com os originais.
Quais os critérios para separar os clientes em potencial?
Vamos separar da seguinte forma:
Garantia – Pode ser veículos com garantia por vencer em poucos
meses, ou garantia vencida, melhor que seja vencida.
Quilometragem – Vamos separar veículos com um Km de 45.000 a
60.000, pois veículos nessa situação são melhores avaliados, mas se
você trabalha em marcas onde vários modelos tem uma valorização
garantida, como Honda ou Toyota por exemplo veja com seu
avaliador o limite máximo para essa ação. Ficou claro? Exemplo:
Um Honda FIT tem uma boa avaliação mesmo estando com uma
Quilometragem mais alta.
Histórico de oficina – Quando estamos fazendo essa ação, temos
contato com a O.S física! Ou seja, o papel está em nossas mãos e não
estramos vendo uma listagem de oficina gerada de passagens. Com
isso podemos ver o que o cliente reclamou no corpo da O.S os
inconvenientes relatados ao consultor.
Exemplo 1:
A Mariza está fazendo a revisão de 50.000 Km, e na O.S dela estão
as seguintes ocorrências
• Revisão de 50.000
• Higienização do ar condicionado
• Troca de pastilhas
• Polimento
Percebe-se aqui que a Mariza deve ter crianças, pois está pedindo
uma higienização do ar, e fora isso sé itens normais, de uma pessoa
que gosta e cuida do carro.
Exemplo 2:
A Mariza está fazendo a revisão de 50.000 Km, e na O.S dela estão
as seguintes ocorrências
• Revisão de 50.000
• Vazamento de óleo no motor
• Barulho na suspensão traseira
• Carro está vibrando em baixa rotação
• Porta não fecha direito
• Alarme não funciona
Aqui no exemplo 2, vemos que além da revisão, a Mariza está
reclamando de muitas outras coisas, e como esse carro não está
mais em garantia de fábrica, será bem provável que esses concertos
gerem custo ao qual ela não estava esperando, por isso vai querer
um orçamento, isso gera um transtorno, por isso em muitos casos
você tem que avaliar se vale a pena ligar para um cliente com essas
reclamações, pondere e tome uma decisão, pois o real motivo dessa
ação e separar só clientes em potenciais. Pense nisso.
Uma dica importante e olhar o telefone e nome do cliente, como
você vai estar com o processo todo em suas mãos, procure por um
formulário que toda oficina usa, que é chamado de S.A.T (serviço se
assistência técnica) ou checklist, esse formulário serve para anotar
as reclamações do cliente, estado do veículo em relação a pintura e
outros detalhes, além de colocar os dados mais recentes como
telefone, e-mail, desta forma fica sendo o meio mais assertivo de
coletar os dados do cliente. Faça uma checagem, veja se as
informações são as mesmas, caso não seja, copie as que estão no
checklist na capa da O.S e depois disso tire cópia.
Com esse processo feito, separe os veículos, modelo a modelo, pois
a ligação fica mais fácil de ser realizada.
Vamos ligar para esses clientes e convida-los a vir para loja, exemplo:
-Dona Mariza, bom dia, meu nome e Gustavo, sou vendedor da
concessionaria “Carros”, tudo bem com a senhora?
Pode falar um minuto? Se sim prossiga, se não, agradeça por ter
lhe atendido e pergunte qual o melhor momento para retornar à
ligação.
Dona Mariza, a senhora está com o carro ainda? (diga o carro que
você separou na O.S) se sim, prossiga, procure saber com
sabedoria se ela vendeu o carro e por que?
Se sim – Dona Mariza, que ótima notícia, e como está o carro? (Se
você separou somente clientes que não tinham muitas
reclamações nesta hora a resposta será positiva) gostaria de
convidar a senhora para conhecer a linha nova, levando em
consideração que a senhora cuida muito do seu carro, fazendo as
revisões conosco, e como sei que a senhora é uma cliente especial,
não posso deixar ficar com um carro sem garantia, e vejo também
que a quilometragem está ótima para a troca. Podemos marcar a
visita para sexta na parte da manhã ou no sábado as 14 horas?
Quando fica melhor na agenda da senhora?
De sempre duas alternativas, isso força o cliente a pensar e escolher
uma, isso é PNL.
Esse texto e com base em “katana”, ou seja, as palavras são
colocadas de maneira que o cliente aceite, porem podendo ser
mudado de acordo com a ação.
Para essa ligação existe uma técnica chamada de declaração de
força, o que vem a ser uma declaração de força? Isso e o que você
tem de atrativo para trazer esse cliente, ao invés de simplesmente
convida-lo a conhecer uma linha nova, uma nova versão você o
convida para um;
• Coquetel para clientes especiais
• Encontro de clientes antigos
• Uma noite da pizza
• Uma noite de queijo e vinho
Faça um evento temático, sem muito glamour, apenas com muita
organização e capricho, pois gastando pouco você consegue montar
um buffet bacana.
Geralmente em ações como esta, por experiência própria,
conseguimos em torno de 30 a 40 clientes potenciais, por isso é uma
excelente fonte, e o melhor esses clientes já são da marca, já
conhecem a concessionaria, já conhecem os funcionários da oficina,
tudo e mais fácil com este cliente, uma prospecção “quente”.
Seria ótimo para essa ação uma parceria com outro vendedor, pois
desta forma as ligações são mais bem aproveitadas e divertidas.
Uma caixa de O.S bem executada toda semana lhe garantirá bons
negócios e muitas prospecções com qualidade.
Tenha um bom caderno ou uma agenda bem organizada.
Pareceria com o Consultor Técnico – Essa ação consiste em fazer
uma parceria para que o consultor técnico, para que ele possa lhe
indicar clientes dele para que você venda, vale lembrar que em
muitas concessionarias e grupos, as comissões nesse caso são
duplicadas em caso de indicações e fechamento, o consultor tem
uma e você outra, mas na maioria dos casos isso não e bem
divulgado e as pessoas envolvidas não sabem, e desta forma não
indicam. O consultor técnico conhece muito melhor o cliente e seu
veículo, sabe com certeza as necessidades do carro e pode ser um
ótimo aliado me vendas.
Funilaria – Muitos clientes ficam extremamente desgostosos com
seus carros depois de fazer alguns reparos de funilaria, nessa hora o
cliente está fragilizado e é um bom momento para ligar e convida-lo
a fazer uma visita e conhecer as novas linhas ou enquadra-lo em
algumas das declarações de força que já vimos acima. Os melhores
clientes para se trabalhar com essa modalidade são clientes que seus
sinistros são de conotações menores, não ligue para clientes com
grandes avarias, que envolvam grandes valores de franquias e
ressarcimento por conta de seguradoras, pois estes trabalhos não
são muito vantajosos haja vista que vamos avaliar esse carro e por
causa dos reparos a avaliação pose não ser atraente para o negócio.
Telefone – Hoje em dia é junto com a internet o meio de vendas
mais usado e assertivo dentro de uma concessionaria, se você não
gosta de telefone, se não se sente bem em fazer e receber ligações,
você tem duas opções:
1° - se adapta, e converte para esse sistema e faça seu melhor ou ...
2° - procura trabalho em Marte, pois acho que só lá as pessoas ainda
não usam telefone para trabalhar.
O telefone é ferramenta indispensável nos dias de hoje, pois as
ações de MKT que são realizadas, sempre geram muito interesse nos
veículos e muitos clientes preferem o contato telefônico ao contato
virtual, por isso seu atendimento telefônico tem que ser impecável,
sua abordagem tem que fantástica e entusiasmo lá em cima, penso
entusiasmo contagia. Seja uma pessoa contagiante.
Ao fazer uma ligação fique atento ao horário que irá ligar, coloque-
se no lugar do cliente para saber se você gostaria de receber a
ligação naquele horário, eu já ouvi de muito especialistas que se for
pensar desta forma acabamos não ligando em nenhum horário, esse
pensamento está errado, na minha opinião! Pois vamos ligar sim
porem com inteligência e competência, como ´profissionais de
vendas que somos, por isso temos que nos atentar a esse detalhe
dos horários.
Outra dica e usar a PNL ao seu favor, pense! Temos apenas uma
média de 15 segundos para o cliente nos aceitar e nos dar atenção,
por isso procure ter o sorriso na voz de forma continua, caso você
não tenha muita facilidade de sorrir suavemente enquanto faz suas
ligações, existe uma técnica que é você ligar com um espelho em sua
frente, procure centralizar o espelho na sua boca, somente na boca,
quando estiver fazendo a ligação, fique olhando para ela, vai
perceber que você terá vontade de rir de você mesmo, parece
estranho? Pois é, mas funciona.
Veja se você fara essa ligação para um telefone fixo ou celular, pois
se o cliente estiver no celular, mesmo que ele esteja parado, sentado
em seu local de trabalho ou em casa, ele está em um telefone móvel,
nos do outro lado da linha não sabemos onde ele vai estar, por isso
se for um celular acelere um pouco a voz, isso é técnica de PNL, e
pergunte ao seu cliente, lembre-se, com a voz um pouco maias
acelerada e motivada. Exemplo:
-Senhor Carlos, como liguei em seu celular, o senhor está
trabalhando, dirigindo? O senhor pode falar um momento?
O cliente percebe que você é um profissional, devido a pergunta se
ele está ou não ocupado ou dirigindo, isso é um detalhe, mas tudo
importa, varejo é detalhe.
Se o cliente estiver em um fixo, a ligação pode ter uma velocidade
mais moderada, não desanimada, digo moderada, mas a motivação
tem que ser igual, e procure oscilar o tom de voz, aumente e diminua
conforme a tônica da conversa. Venda é teatro!
Antes de fazer qualquer ligação, qualquer uma. Programe-se, pense
com calma para quem você está ligando, pois sem preparo não vai
acontecer nada, estudo a fonte da sua ligação. Exemplo:
Fontes de LEADS para sua ligação
• Via site da montadora;
• Via site do grupo;
• Via anúncios ou até mesmo adesivos em carros na frente das
lojas.
Geralmente os sites das montadoras colam algumas opções mais
especificas para contato, como interessados em test-drive ou com o
real interesse, ou até mesmo contatos especifico por modelos.
Já nos sites das lojas ou grupos, o contato e mais simples, havendo
apenas um canal de comunicação para facilitar a entrada dos
prospects. Você sabre a diferença entre prospects e clientes? Os
clientes como o próprio nome já dizem, são pessoas que já
compraram com a loja, e “propscts” são interessados que não
compraram ainda.
Muitos grupos, tem hoje um setor para filtrar e esquentar os clientes
que entram em contato via fone, as linhas são centralizadas em um
setor, os LEADS também passam por esse filtro. Sendo assim é
importante que quando você vendedor que trabalha em grupos
onde esse contato já vem filtrado, certifique-se de onde vem esse
cliente, para que você possa aplicar de forma assertiva os textos das
“Katanas”.
Quando um cliente entra no site da montadora e escolhe uma das
opções para que o vendedor entre em contato com ele, ele tende a
escolher o modo ao qual está na meta dele, vou explicar.
Um cliente que manda um contato pelo formulário de test-drive,
tem que receber o mesmo conteúdo na ligação do cliente que
manda um contato pelo tenho interesse? Não!
O cliente que tem interesse e especifica isso no modelo de contato,
está esperando uma ligação mais assertiva, ao contrário do cliente
que deixou o contato pelo test-drive, por isso a abordagem por
telefone tem que ser diferente.
Exemplo:
-Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou
vendedor da loja xxxxxx, o senhor pode falara um minuto? O senhor
entrou no site e nos enviou uma solicitação de test-drive, perfeito
senhor Rodrigo, o que fica melhor ao senhor, eu levo o veículo para
o senhor hoje à tarde as 16 horas? O senhor prefere vir a
concessionaria manhã, quinta feira as 10:00? Para o senhor e sua
agenda, qual dessas opções e melhor para o senhor?
Neste texto, estamos indo direto ao ponto, ele mencionou o
interesse me fazer o test-drive, por isso a ligação é direta, e as
opções de datas e horários são estratégias baseadas em PNL, para
que o cliente escolha uma delas, reforçando que a escolha será feita
pelo cliente, isso quando você coloca:
Para o senhor e sua agenda, qual dessas opções e melhor para o
senhor?
Contato para interesse no veiculo
Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou vendedor
da loja xxxxx, o senhor entrou no site e nos enviou um contato de
interesse no veículo xxxxxx, o senhor tem veículo na troca?
Se sim, - esse carro do senhor está quitado? Qual era o valor de
parcela que o senhor tinha nesse carro?
Se ainda estiver pagando, - qual o valor que o senhor paga de
parcela? Quantas faltam para a quitação? O senhor pretende
financiar esse novo carro? Como fica melhor para senhor,
consultando sua agenda, o senhor prefere vir aqui na laja amanhã
na parte da manhã ou prefere que eu vá até o senhor na parte da
tarde? Como o senhor prefere?
Percebe as diferenças entre os textos, lembrando que todos os dois
são “Kataneados”, ou seja, são preparados para atingir o sistema
límbico do cérebro, onde a decisão de compra e processada pela
emoção, fazendo assim que aceite melhor seu texto.
Cada canal de entrada tem que ter um script assertivo, pois o cliente
que preenche um formulário para uma devida promoção, ou seja,
ele está esperando o sorteio de carro, como anunciado no post onde
ele clicou, se você liga para esse prospect* com abordagem de venda
e oferecendo o carro, ele não aceita, pois não foi esse seu interesse,
por isso temos que liga a esse cliente com um texto acertado para
sorteio. Exemplo:
Contato feito para sorteio.
Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou vendedor
da loja xxxxx, o senhor pode falar um minuto? Ótimo Senhor Rodrigo,
estou ligando para o senhor, primeiro para lhe dar boa sorte em
relação ao sorteio do modelo xxxxxx ao qual o senhor está
participando, pois preencheu nosso formulário no site. Em segundo
lugar vim aqui convidar o senhor a conhecer nossa loja, pois se o
senhor ganhar esse carro, gostaria que fosse nosso cliente de oficina,
fazendo as revisões aqui. Quando o senhor pode vir nos conhecer?
Nesta quinta as 10:00 ou na sexta as 16:00 horas?
Neste texto você faz uma ligação com intuito de convida-lo a
conhecer a concessionaria, sem forçar nada referentes as vendas,
caso o cliente venha, aí entra outra abordagem, mostre as linhas e
pegue os contatos, com esse cliente dentro da loja o show é por sua
conta.
Internet / LEADS
Hoje as pesquisas de veículos antes da compra em sites
especializados e cada vez maior, e com isso o interesse e feito
através da rede, com isso os LEADS se tornaram a 1° força de vendas
em muitas concessionarias, e de verdade, trabalhando bem esse
material as vendas vão acontecer muito mais fáceis. E você será
cobrado para que isso aconteça.
Existe uma sequência de boas práticas para essa ação que eu chamo
de 5 REGRAS DE OURO PARA LEADS.
1. RAPIDEZ NO CONTATO, quanto mais rápido você retornar
mais fácil será sua chance de vendas.
2. ASSERTIVIDADE NO CONTATO, examine a fonte antes da
ligação e personalize o retorno.
3. Encante com sua ligação, seja muito positivo e use o Rapport
(vamos ver Rapport mais à frente no material.)
4. Vá ao cliente, em primeira opção ofereça a sua visita.
5. Seja organizado, anote tudo e faça um folow-up consistente
e profissional.
Clientes de vendedores que não estão mais na loja
Essa é uma ótima fonte, procure com seu gerente as fichas dos
clientes atendidos por vendedores que não estão mais na loja,
pegue-as, estude-as e veja onde você pode entrar e oferecer seus
trabalhos. Exemplo de texto “kataneado” para essa ligação.
-Olá senhor Claudio, bom dia tudo bem? Meu nome e André Hypólito,
sou vendedor da loja XXXXX onde o senhor esteve vendo o carro
XXXXX (pois a informação do carro e data em que o cliente esteve
na loja você tem na ficha) Senhor Claudio, pode falar um minuto?
Ótimo!
O senhor já comprou o carro? Se sim, parabenize pela aquisição e
pesquise um pouco sobre esse novo carro, caso não tenha
comprado entre com:
Não comprou senhor Claudio, perfeito, eu estou assumindo os
possíveis clientes do vendedor XXXXX que não está mais trabalhando
conosco aqui, e selecionei os melhores clientes dele para que eu
possa atender, gostaria de convidar o senhor para me conhecer
pessoalmente e tomar um café aqui comigo, quando o senhor pode
vir? Nesta sexta, as 09:00 ou no Sábado as 14:00? Como fica melhor,
pensando na agenda do senhor.
Registros de presenças em loja, atuais e mais antigos
Pegue também os registros de passagem na loja de quatro meses
atrás, e analise os clientes para montar sua estratégia.
Texto “kataneados”
Nessa ação você pode usar a “katana” acima, e só não mencione que
você que está herdando clientes de um vendedor que não está mais
ativo na loja. Ficou claro isso para você?
Registros de Test Drives realizados, atuais e mais antigos
Quando o cliente faz um test-drive ele precisa preencher um
pequeno cadastro e deixar uma cópia da CNH, procure esses
contatos e coloque na sua agenda de ligações para um contato.
Indicações
Essa é uma das principais fontes de vendas, e a fonte que menos
trabalhamos, por que isso? Se você é um vendedor especial, um
vendedor S/A tem como obrigação de pedir indicações, e aproveite
os melhores momentos para essa solicitação. Exemplo:
• Após o fechamento da venda.
• Entrega do 0km.
• Ligação após entrega.
Fluxo de loja
Nossa! Havia até esquecido dessa fonte de clientes, deixei para falar
dela por último propositalmente, pois você chegando a esse ponto
de leitura já percebeu que o fluxo de loja, ou seja, o cliente que entra
na loja de forma independente não é mais tão importante como a
10 anos atrás por exemplo.
Como muitos grupos usam como base o sistema de “vez”, ou seja,
cada vendedor tem que respeitar uma ordem de atendimento, isso
ajuda a organizar os atendimentos, valorize sua vez, atendo de
forma encantadora o cliente usando a metodologia A.T.E.N.D.E
como veremos mais à frente nesse material, mas vale como dica,
você trabalha em média oito horas por dia, em média vinte e seis
dias no mês, se você vender um carro por dia, teria ao final do mês
em torno de 26 vendas! UAL!! Seria ótimo, não é? Pois bem se você
atender o cliente e investir seis horas de atendimento (um exemplo)
e vender, você está no lucro! Faz sentido para você?
F&I (financiamentos e seguros)
Essa ação precisa de uma ajuda com o pessoal especializado em
financiamento dentro da concessionaria, veja os clientes que
adquiriram financiamentos e que estão no meio o no final das
prestações, pois estes clientes estão no momento de troca, até para
aproveitar o financiamento que já está pré-aprovado.
CAPITO 4 - COMO SER EFICAZ NO AGENDAMENTO?
Com todas as ações de prospecção acima descritas feitas, você vai
começar a agendar visitas, sejam ela feitas por e-mail, aplicativo de
mensagens ou via telefone, o importante é ser diferente, fazer o que
os outros não fazem, assim podemos ter mais eficiências nos
agendamentos, mas mesmo com tudo isso seu cliente ainda pode
não vir! É parceiro, a parada e dura.
Dica 1 – durante o contato seja ele por qualquer fonte, de sempre
duas opções de escolha de horários e dias, para que o cliente possa
escolher, e ressalte a escolha dele. Exemplo:
Senhor Carlos, quando fica melhor para o senhor vir conhecer o
carro? Pensando em sua agenda, é melhor amanhã quinta feira as
10:00 ou na sexta parte da tarde umas 16 horas?
Dica 2 – após o agendamento marcado, antes do dia marcado,
esquente esse agendamento, se tiver carro usado no negócio, fala
um vídeo curtinho apresentando o avaliador ao seu cliente e peça
para o avaliador dizer que vai tratar o carro dele com carinho.! Isso
funciona. Faça um vídeo mostrando o carro e diz que ele (carro) está
ansioso para conhece-lo. Mas antes de enviar vídeos e fotos, mande
uma mensagem personalizada curta dizendo que aquela foto, ou
aquele vídeo e para ele, desta forma não fica sendo interpretado
como vírus, ou spam. Exemplo:
Senhora Carmem, tomei a liberdade de gravar esse vídeo
especialmente para senhora, e bem curtinho, se pude assistir.
De verdade como você acha que o cliente vai reagir ao abrir uma
foto com o carro de interesse dele, com uma frase no vidro que foi
feita especialmente e personalizada para ele, e com você junto na
foto, pois no primeiro contato esse cliente não lhe conhece. Como
ele vai reagir? Responda você mesmo.
Dica 2 – se o cliente não comparecer a essa visita, faça a mesma ação
da foto, porem desenhe uma carinha tristinha como se fosse o carro
chorando, com os dizeres, “estou triste o senhor não veio”
CAPITULO 5- VENDENDO COM PNL PROGRAMAÇÃO NEURO
LINGUÍSTICA
A PNL é importantíssima para
que façamos uma venda com
muito mais propriedade e
encantando nosso cliente.
Com algumas técnicas
podemos identificar como
funciona a forma de pensar e
agir de nossos clientes, e com
essa informação em mãos a
venda se torna mais consultiva e fácil de ser realizada.
Os clientes vão ter sempre três características mais fortes de
personalidade, que são:
• Auditivo
• Visual
• Cinestésico
Muitos vão aglutinar as três características, mas sempre uma delas
se sobre sai, essa e a que nós vamos trabalhar com ele.
Se você for mais auditivo com clientes auditivos, vai ter mais
chances de vender, se for mais visual com os visuais e mais
sinestésicos com os sinestésicos, você se tornará um profissional de
vendas praticamente irresistível. Está claro até aqui?
Exemplo: cliente visual.
Olá, você pode me ajudar? Eu vi esse carro no shopping e achei bem
lindo, vi também no estacionamento da empresa e andei olhando
nos sites especializados para ver seus atrativos. Interessante.
Nesta frase você percebe a repetição da palavra “vi” e por último
colocou um olhando que também e sinal de ser visual, quando você
for responder esse texto, seja por e-mail, ou mesmo por telefone,
procure ser parecido com ele, (rapport)
Exemplo: Vendedor sendo visual.
Senhor, que excelente, olhe que sensacional, o senhor vem aqui na
loja, eu vou lhe mostrar tudo que esse carro tem de espetacular, o
senhor vai comprovar com os próprios olhos tudo isso que o senhor
está imaginando dele.
Exemplo: cliente auditivo.
Olá, você pode me ajudar? Eu ouvi dizer muitas coisas sobre esse
carro no programa da TV, também ouvi falar que ele e bem
econômico,
Aqui as palavras de ordem são referentes a audição, no caso ouvi
dizer e ouvi falar.
Senhor, que excelente, olhe que sensacional, o senhor vem aqui na
loja, eu vou lhe falar tudo que esse carro tem de espetacular, o
senhor vai gostar muito dele. Vamos conversar e ver ouvir juntos as
opiniões aqui dos profissionais da oficina sobre o consumo
espetacular que ele tem.
Percebeu a diferença? Seja mais visual com seus clientes visuais e
mais auditivo com seus clientes auditivos. Isso e se parecer com seu
cliente, ou seja, diminuindo as diferenças. Veja aqui um quadro
simplificado com perfil dos clientes
Com essa tabela você rapidamente sabe o cliente que está a sua
frente, logico! 100% não é, mais uma base excelente você
certamente terá. Geralmente temos pouco instantes para começar
a entender que tipo de cliente estamos lidando, porem a coisa e
mais complicada do parecer, porque muitas vezes esse cliente estará
acompanhado e a outra pessoa que também influenciará na compra
pode ter outro perfil, por isso a sua capacidade de interpretar os
sinais de compra e comportamento são essenciais.
Com o tempo essa percepção ficara automática. Fique tranquilo.
OS CLIENTES VISUAIS são aqueles que atentam muito a cores,
formas estilos, tem memória fotográfica, lembram de imagens e
coisas deste tipo, quando você os identifica, sua conduta tem que
ser mais atenta a demonstrar as cores, fale de benefícios ligados a
beleza do carro a estética do carro.
OS CLIENTES AUDITIVOS, a pessoa com predominância auditiva, não
dá grande valor às aparências, mas sim ao bom papo, bom senso e
inteligência. São equilibradas e estão sempre prontas a discutir os
problemas, pois acreditam na lógica dos argumentos. E bom você
conhecer o mercado pois lhe dará a oportunidade de falar sobre
isso, não com muitos conceitos técnicos, mas na base conhecimento
geral, isso irá encantar seu cliente auditivo, e quando você estiver na
posição de ouvinte, ao final das frases do cliente balance a cabeça
como se tivesse fazendo um sinal de positivo, isso realça as vistas do
cliente que você o está compreendendo.
OS CLIENTES CINESTÉSICOS, predominância do canal cinestésico
prefere conforto à beleza e busca sempre o bem-estar, o prazer e o
aconchego. Este tipo de cliente precisa ser abraçado, tocado, elogie
seu carro antigo, elogie seu ponto de vista, use frases como: - o
senhor fica perfeito nesse carro! Imagine o senhor chegando com
esse carro em uma reunião com o novo cliente!
Vendendo com PNL – Rapport
Rapport e a técnica do espelhamento, onde o objetivo e diminuir as
diferenças entre você e seu cliente, o cliente compra do amigo não
do vendedor, por isso quanto mais vocês forem iguais mais fácil será
a sua comunicação, pois o nosso negócio e relacionamento com
pessoas, e para que esse relacionamento dê certo, ou seja, que ele
proporcione vendas as diferenças têm que ser amenizadas.
Exemplo.
Cliente fala rápido, gesticula muito, e você por sua natureza e uma
pessoa mais contida, procure aumentar sua velocidade de fala, para
que você possa assim diminuir a diferença entre vocês. Tenha muito
foco no quando dos perfis de clientes, e se molde por ele cada
cliente tem uma maneira e você vendedor terá que ser todas.
Por telefone, preste atenção ao que o cliente
fala, como ele colocas as palavras e se
espelhe conforme exemplo que usamos ao
identificar os tipos de cliente, se esse cliente
for mais auditivo, seja auditivo, desta forma
você estabelece um rapport por telefone
Anotações:______________________________________________
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Por e-mail a mesma coisa, antes de
responder procure ler o e-mail com
atenção, veja a colocação das palavras,
veja quantas linhas o cliente escreveu,
pois se seu cliente lhe envia uma e-mail
com 4 linhas, a resposta deve conter mais
ou menos o mesmo número de linhas,
pois você se iguala ao pensamento dele,
se você escrever muitas linhas ele não vai ler, vocês não criam
rapport, veja se existe alguma palavra ao qual você não está
acostumado a ouvir, se você
identificar alguma, use-a na resposta colocando no mesmo
contexto, exemplo: Cliente:
-Essa é uma condição “sine qua non” para que possa fechar esse
veículo com você.
Essa palavra quer dizer, que sem essa especifica condição não dá
para fazer o negócio. E uma palavra que não se usa cotidianamente,
por isso na sua resposta volte com ela no texto.
Vendedor:
- Senhor Carlos, fique tranquilo, se a condição do documento ser
parcelada e “sine qua non”, para o senhor, já falei com meu gerente
e vamos faze-la. O senhor vai dar quanto de entrada? Percebe aqui
que a expressão volta na resposta e no contexto já estou dando a
venda como concluída pedindo o valor da entrada.
Atendimento pessoal fica bem mais fácil
se fazer um rapport bem feito, é só
prestar atenção ao que o cliente e faze e
fala e procure se espelhar com
movimentos leves e pensados, fique
atento e expressões de repudio, ou de
contestação ou até mesmo êxtase, pois
muitos clientes se mostram
extremamente empolgado durante a compra, outros já são mais
contidos, isso vai depender muito da marca que você representa e a
faixa de valor que você está praticando, pois um cliente que está
comprando uma carro de r$80.000,00 não deve ser o primeiro carro
0km da sua vida! Por tanto a empolgação e diferente. Isso é
muito importante. Procura sempre estar em postura positiva,
andando ao lado do cliente, procure não andar a frente dele, e
sempre conversando, perguntando sobre as necessidades,
perguntando sobre o veículo usado, enfim falando de assuntos da
venda, veremos dentro da metodologia a parte de como fazer uma
boa entrevista, uma excelente pesquisa para entender as
necessidades desse cliente.
Isso é rappport, faça-o e verdeará, mas com certeza. São técnicas
moderna baseadas em PNL, com isso entendemos como a mente do
nosso cliente funciona a atacamos de maneira assertiva.
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Vendendo com PNL –Textos “Kataneados”.
Exclusivo Andre Hypólito
Quando falamos em textos “Kataneados”, a palavra “Katana” faz
referência a espada japonesa, que tem uma lâmina muito afiada e
basta um golpe para se ter o resultado esperado. Os textos
“kataneados” são preparados para terem mais efeito na mente do
nosso cliente, o texto com a combinação de palavras chamado de
texto Kataneado, ele busca um atalho para chegar ao sistema
límbico e não passar pelo frontal do cérebro de que está recebendo
essa informação, seja ela por e-mail, mensagem de celular ou até
mesmo em imagens ou material produzido para ações de MKT.
Nós temos duas partes no cérebro que precisamos conhecer, uma e
parte frontal, onde são processados os pensamentos com a razão,
se é que podemos dizer assim, outra parte e o sistema límbico, onde
são processadas nossas emoções. Tento em vista que o cliente usa
muito mais a emoção para comprar, os textos bem produzidos têm
a função de driblar o sistema frontal e acertar o límbico. Ou seja,
pegar na emoção! Veja uma composição de Katana:
O CARTEIRO MORDEU O CACHORRO
O CACHORRO MORDEU O CARTEIRO
Os dois textos têm o mesmo número de palavras, mas dependendo
da ordem o sentido da frase muda, quando fazemos um texto para
vender, precisamos prestar muita atenção na montagem dele, pois
até mesmo em textos colocados em mensagens de WhatsApp isso
pode ser um ponto chave para o cliente entrar em contato ou não.
Vendendo com PNL – Gatilhos Mentais.
Gatilhos mentais para mercado automotivo também e exclusivo
Andre Hypólito
Os gatilhos mentais são atalhos utilizados pelo nosso cérebro para
tomar determinadas ações, são extremamente poderosos e
influenciam qualquer pessoa; mesmo que ela conheça todos os
gatilhos.
1. Relação Dor x Prazer
Na relação de compra do carro, sempre tem a DOR e o PRAZER. Pois
por que o cliente está vendendo o carro dele e comprando outro?
Ou por que o cliente está comprando outro, logico! Sabemos das
necessidades, mas dentre elas e fundamental saber exatamente
qual é a DOR desse cliente, para que desta forma sejamos cada vez
mais assertivos. Exemplo:
O cliente está deixando um carro usado, por que ele está deixando?
DOR: ou ele está gastando, ou ele está com Km muito alto, ou ele
está dando muita despesa com manutenção, ou está pequeno, pois
a família aumentou, essas são as necessidades, ou seja, a DOR do
cliente.
PRAZER: a compra do novo carro, para solucionar ou curar a DOR....
2. Novidade
Os seres humanos amam algo novo! Em termos neurológicos,
quando somos expostos a algo novo há um aumento na liberação de
dopamina no cérebro. Esse gatilho é poderoso, por isso faça
convites, ou mande mensagens via aplicativos ou e-mail enfatizando
o novo. Exemplo
Novo carro, novo modelo, nova taxa de financiamento, nova
modalidade de financiamento, novos planos de manutenção, novo
endereço da loja, enfim, tudo que é novo desperta interesse.
3. Por quê?
Esse é um gatilho muito bom, porem precisa ser usado com
coerência, ele se quando temos algo com preço diferenciado, mas a
diferença seja grande, que possa gerar na cabeça do cliente a
pergunta, POR QUE? Exemplo:
Anuncio de carros na web com preço a baixo da tabela, pois as vezes
são carros antigos de estoque e consequentemente precisamos
vende-los mais rápido, por esse motivo o preço cai, e o cliente pode
ficar com uma “pulga atrás da orelha” sobre a qualidade de carro,
devido à queda do preço, o vendedor aqui tem que explicar a
vantagem de se colher essa oferta.
4. História
Todo bom vendedor de veículos tem uma boa história, porem se
você não é uma figura famosa, ninguém quer saber da sua vida! Por
isso a história não pode ser sobre seus feitos mais gloriosos, pois o
cliente não quer saber disso, crie uma história sobre um problema
ao qual você tem a solução. Essa história pode ser verdadeira ou
fictícia, não tem problema, o importante se bem sucinto, com
começo, meio e fim contada rapidamente. Exemplo:
O cliente disse que vai vender o carro dele para um “particular”. Você
cria uma história de pessoas que fizeram isso e tiveram problemas,
como o carro roubado quando se foi mostra para o suposto
comprador, e outras coisas inconvenientes que possam acontecer.
5. Simplicidade
No livro “Thinking Fast and Slow” o autor fala sobre a lei do menor
esforço. Essa lei fala que se há várias maneiras de fazer uma
determinada coisa, nós iremos optar pela maneira mais simples. A
economia de energia é algo profundamente valorizado pelo nosso
cérebro, bacana isso né? Pois isso e fato. Esse gatilho pode ser usado
em vários momentos em nosso atendimento, como no exemplo
abaixo:
O cliente liga e pergunta o endereço da loja: O vendedor enfatiza a
facilidade em chegar, a facilidade de estacionar, a facilidade de
horários.
O cliente pergunta sobre financiamento: O vendedor enfatiza a
facilidade de obter o financiamento, a facilidade de preencher uma
ficha, a facilidade de se fazer um simulado.
6. Inimigo em comum
As vezes na negociação precisamos identificar o inimigo em comum,
pois muitos clientes costumam negociar com mais de uma loja ao
mesmo tempo, isso dificulta muito nosso trabalho, e quando
sabemos o que está no meio da negociação, o que está dificultando
mais o processo, pode facilitar muito o fechamento dessa venda.
Exemplo:
O cliente está negociando comigo e com outro vendedor de outra loja
e de outra marca, mas o inimigo em comum se dá na avaliação do
carro usado. A outra laja está pagando um pouco mais nesse carro.
Com essa informação clara posso tomar outras atitudes.
7. Curiosidade
A curiosidade pode ser uma aliada a nos vendedores, esse gatilho
pode ser usando em alguns pontos da negociação, como por
exemplo:
O cliente não está a contento com o valor do carro, mas não quer sair
do zero para um seminovo, e está muito indeciso, sinalizando isso
claramente. Muitas vezes temos carros emplacados para vender,
sejam eles test-drive ou carros emplacados comprados das
montadoras, de uso interno nas fabricas, em muitas marcas e
concessionarias são chamados de “zero-usado”, enfim. Coloque para
o cliente que você tem um carro, sensacional, num preço fantástico,
mas que não é zero e também não e seminovo, desta forma você cria
uma curiosidade que será vinculada com o custo benéfico desse
carro. Isso pode ajudar a decisão de compra.
8. Antecipação
Esse é um gatilho ótimo apara antecipar a decisão de compra, pois
tudo que você conseguir antecipar será melhor para você. Exemplo:
Antecipando a compra antes do aumento, “senhor João, estou
ligando hoje, pois recebi aqui um comunicado da fábrica sinalizando
um aumento no começo do mês que vem, por isso resolvi ligar para
o senhor a fim de anteciparmos sua compra para que o senhor não
pegue esse aumento.
Antecipando a entrega, “senhor João, eu havia marcado a entrega
do carro para a próxima semana, mas consegui antecipar para essa
semana, assim o senhor já pode viajar nesse próximo sábado. Aqui
você melhora muitos dois índices, um que é sua nota de entrega e
qualidade que aumenta, outro e o de indicações, pois cliente bem
atendido indica outros clientes, e cliente surpreendido indica muito
mais.
9. Prova Social
Todo vendedor de veículos precisa mostra que é bom perante a
possíveis clientes. Desta forma poste suas vendas, e suas entregas
em redes sociais sempre enfatizando o bom relacionamento seu
com seu cliente. Isso gera credibilidade e isso é poder. Antes de
postar as fotos e marcar seus clientes nelas, pergunte se pode fazer
isso ao seu cliente, se ele permite isso, você pode até criar um mini
documento em world para que o cliente assine, uma espécie de
“direito de imagem” só para se resguardar.
10. Referência
E muito importante em qualquer atividade, sermos uma referência,
em vendas não é diferente, vendas de veículos mais ainda,
precisamos ser muito bons em administrar nossos processos
internos pois só vendedores organizados e de alto impacto são
referências para seus clientes. Desta forma quando um cliente
pensar em comprar um carro, vai pensar em você, isso e ser
referência.
11. Urgência
Muito usado, em nosso ramo na modalidade de seminovos, pois a
urgência em se fechar o carro se dá, pois, o usado e único, não existe
outro igual, e sendo assim foque com seu cliente que se ele não
fechar naquele momento, pode ocorrer de esse mesmo carro ser
vendido a outro cliente em um prazo muito rápido. Desta forma
pode –se aplicar esse gatilho, outra situação se dá em relação a
negociação e a concessão dos descontos, pois o fechamento está
condicionado ao desconto dado naquele momento, pode ser que em
outro período eu vendedor não consiga mais fazer essa mesma
condição.
12. Sentimento de Importância
Segundo Anthony Robbins, o ser humano possui 6 necessidades,
dentre elas a de se sentir importante. Essa necessidade não cabe
apenas a nossa ideia, como somos seres sociais também é estendida
a necessidade de outras pessoas acharem o mesmo. Algumas dicas
para maximizar a efetividade desse gatilho são:
Sempre que possível responda os e-mails que as pessoas da sua lista
te enviam;
Pegue o telefone de pessoas que já compraram de você e sempre que
possível dê uma ligada, principalmente se for o aniversário.
Tenha em mente que você sempre se relaciona com seres sociais e
emocionais, faça as pessoas se sentirem bem.
13. Comunidade
Nós temos uma necessidade inerente de fazer parte de uma
comunidade social e de se sentir conectado aos outros. Uma
sugestão e você entrar em comunidades e grupos em redes sociais
aos quais se fala em comercio, varejo e vendas de veículos, por se
apresente e ofereça seus serviços na forma de ajuda, desta forma
você faz uma venda da não venda.
14. Escassez
Esse é um dos mais eficientes e usados gatilhos em vendas de
veículos. Aqui precisamos mostrar ao cliente que a decisão de
compra tem que ser mais rápida, pois esse veículo, neste modelo
especifico e nesse preço tenho poucas unidades, coloque ao cliente
que seu estoque abastece todas as lojas do grupo ao qual você
trabalha, e assim sendo pode ser que a tarde já não o tenha no
estoque. Exemplo:
Cliente está indeciso e se mostra confortável em esperar e tomar
uma decisão mais tarde.
Vendedor, - “senhor Thiago, entendo que o senhor queira esperar
mais um pouco para fazer o negócio, mas como um profissional
nesse ramo sinto-me na obrigação de dizer ao senhor que esse carro
só tenho 4 unidades, e estão disponíveis para todas as nossas lojas,
e vejo aqui no sistema que não são mais 4, agora só mais 3,
acabamos de vender mais em outra unidade”
Esse teatro você pode fazer da forma que sentir-se mais à vontade,
mas coloque em pratica, vai ver que os resultados vão aparecer e a
compra será decidida mais rapidamente.
15. Controvérsia
O gatilho da controvérsia instiga a curiosidade e muitas vezes ao
compartilhamento social. Jonah Berger fez uma pesquisa e
descobriu que uma chamada com uma controvérsia pequena
estimula a discussão, curiosidade e desta forma isso viraliza, bom
para o vendedor. Vendendo carros pode usar esse tipo de gatilho
quando fazemos alguns anúncios em redes sócias,
Exemplos de chamadas controvérsias:
• Aprenda emagrecer dormindo;
• Aprenda como ter um ano de faturamento em 7 dias;
• Por que Steve Jobs nunca ouvia seus clientes?
• Por que beber muita água pode ser prejudicial para sua
saúde;
• Os benefícios de beber Refrigerante.
• Exemplos de chamadas controvérsias com veículos:
• Ande muito de carro e gaste pouco combustível.
• Troque de carro a cada dois anos e pague menos.
• Quer andar de carro zero, e pagar uma parcela menor que de
um carro usado.
CAPITULO 6 - MÉTODO DE VENDAS A.T.E.N.D.E
Dentro do processo da venda de veículos em concessionarias,
principalmente depois que vimos todo esse conteúdo acima, chegou
a hora de nos preparamos para o cliente que virá, e virá com certeza.
A metodologia e parte fundamental para nosso sucesso dentro da
loja, pois é o passo a passo do processo de vendas, suas etapas e
como vamos lidar com tudo que aprendemos até agora.
A metodologia de vendas e responsável para que todo o processo
acima tenha uma posição certa na venda, ou seja, um começo meio
e fim, para que possamos entender onde estamos e necessário for,
fazermos as devidas correções. A.T.E.N.D.E
Letra A – Abordagem positiva, como o próprio nome já diz, positiva,
aqui vamos abordar o cliente de forma positiva, com uma linha fácil
e rápida, porem assertiva, conduzindo e não sendo conduzido à na
venda, lembre-se nosso negócio e relacionamento com pessoas e o
relacionamento bem feito começa na abordagem.
Abertura - A primeira parte da abordagem apresenta sempre sua
linguagem corporal. Para que tudo funcione bem você precisa
assumir uma atitude positiva, estar sempre muito motivado e
preparado – A primeira impressão é a que fica – Fique atento a tudo
aquilo que o cliente vê.
Olhar - A segunda parte da abordagem refere-se ao olhar. Seja o
primeiro a fazer o contato visual com o seu cliente. Olhe bem dentro
dos olhos de seu cliente, deixe que seus olhos revelem sua atitude
positiva. Olhar nos olhos confere ao outro uma leitura de interesse,
sinceridade e confiança.
Abertura
Olhar
SorrisoSaudação
Inclinação
Sorriso - Sorria! Seja o primeiro a sorrir. Deixe que seu sorriso revele
sua atitude e intenção. Você já chamou a atenção do outro através
de sua linguagem corporal acolhedora, estabeleceu um contato
visual sincero, agora terá de encantar com um sorriso.
Saudação - Cumprimente o cliente: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite!
Seja Bem-Vindo... (nome da concessionária). Como no sorriso e no
contato do olhar, seja o primeiro a se identificar. Diga seu nome e
pergunte o nome do cliente.
Inclinação - Esse movimento ligeiramente sutil para frente pode ser
quase imperceptível, mas indica seu interesse, disponibilidade e
abertura. Assim você começará a sincronizar-se com o cliente que
acabou de conhecer.
A.T.E.N.D.E
Letra T – Tome conhecimento das necessidades do cliente, uma das
etapas mais importantes da venda e entender as necessidades do
cliente, com essa etapa bem-feita, sua venda começa a ser
construída de forma efetiva e acertada. E a fase da pesquisa da
sondagem, o nome não importa muito de como se chama, o
importante e fazer as perguntas certas para obter as respostas que
vão lhe ajudar na orientação do carro certo e mais ainda, lhe dar o
poder máximo do conhecimento da rotina e de detalhes do seu
cliente.
Controle a ansiedade e quebre o gelo - O vendedor também sente
ansiedade, e o cliente está totalmente ansioso por esse momento,
ofereça-lhe um café, uma água, faça-o relaxar, e comece a pesquisa.
Faça perguntas qualificadoras - As perguntas qualificadoras vão lhe
auxiliar a descobrir os desejos e motivações do cliente, o real motivo
da compra.
• Qual o veículo que o senhor está procurando?
• O senhor já conhece a marca?
• Como ele será usado, quem mais utilizará o veículo?
• Tomando como referência seu veículo, além disso o que o
senhor gostaria de ter?
• Reside aonde, qual o seu trabalho?
• Qual seu veículo atual? Ele será utilizado na troca?
Quebre o gelo
Perguntas
certas
Saibar ouvir
Organização
Saiba ouvir e incentive a comunicação - Saiba ouvir, escute o que
seu cliente tem a dizer. Você possui dois ouvidos e uma só boca,
fale no momento certo e foque toda sua atenção no cliente.
Organize as informações - O cliente se bem estimulado, lhe dará
informações importantes para o fechamento, cabe a você separa-las
para usar em um momento adequado, por isso organize as
informações.
A.T.E.N.D.E
Letra E – Encante com a demonstração do veículo, fazendo uma
demonstração envolvente, aumentamos muito nossa chance de ter
um fechamento mais eficiente, use o RAPPORT, após uma pesquisa
bem-feita e de posse da informação mais importante, a real
necessidade do cliente, use essa informação para focar toda a
energia no que o cliente quer ouvir, focando sempre em benefícios.
E lembre-se, o melhor lugar para vender o carro é dentro do carro!
Defina o veículo - Após a realização da pesquisa, o profissional de
vendas já tem condições de definir qual o veículo que mais atenderá
os desejos e motivações de compra do cliente.
Faça uma demonstração fale de Benefícios. – Uma demonstração
usando 5 tempos nos proporciona uma sequência lógica para
mostrar tudo do carro, mas fique atento as colocações do cliente,
pois se não estiver interessado em continuar a demonstração, vá
onde ele colocar o foco. Se ele no meio da demonstração perguntar
de financiamento, leve-o a mesa e mostre suas opções.
Faça o cliente imaginar, construa telas mentais - Temos que fazer
uma demonstração completa, e em cada posição da demonstração
estática falar de características, benefícios e criar telas mentais.
Exemplo de tela mental:
• Imagine o senhor em dias quentes, com esse ar-
condicionado, o conforto que a sua família terá.
• Imagine o senhor na estrada com esse conforto.
• Imagine a facilidade de manobras com essa direção elétrica.
Realize o Test-Drive e comprove os benefícios - Os campeões de
vendas são unanimes em afirmar que a realização do teste drive é
fundamental para o fechamento da venda. Ofereça sempre o teste
drive.
OBS:___________________________________________________
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Defina o
veículo
Fale mais de
benefícios
faça o test
drive
Use telas
mentais
Características Vs Benefícios
Características são itens que veículo tem como de serie, opcional ou
até mesmo como assessórios, já o benefício é o que ele vai me
oferecer, exemplo:
O farol de neblina, e uma característica, pois é uma peça, está você
toca nele, a pergunta chave é! O que eu ganho em ter um farol de
neblina?
O senhor ganha segurança, mais visibilidade, como o senhor me
disse anteriormente que viaja muito e inclusive a noite, esse item se
torna indispensável para o senhor e segurança de sua família e nosso
carro tem isso de serie para lhe oferecer.
Quando for fazer uma demonstração que chamamos de 5 tempos,
preste atenção em tudo que seu cliente olha e diz, pois no meio da
demonstração ele pode focar outras situações da negociação que
podem ser na realidade sinais de compra claros, e como você que
está na etapa da demonstração, creio eu que já deve ter
conhecimento sobre seu cliente e suas necessidades, pois isso toda
sua intuição e sabedoria para determinar o que é melhor. Exemplo:
Você está falando sobre segurança, pois na pesquisa com o cliente
você identificou que isso faz a diferença para ele, e no meio da sua
explicação e demonstração, ele te interrompe perguntando sobre
parcelamento a taxa de juros, nessa hora você tem que decidir,
continua a demonstração ou vaio para a mesa negociar?
Características Benefício 1 Benefício 2
Farol de neblina Visibilidade Segurança
Direção elétrica Segurança Economia
Banco de couro Conforto Valor agregado
Central multimídia Conforto Segurança
ABS Segurança Segurança
D.O.T Comodidade Economia
Ar Condicionado Conforto Segurança
1°
Tempo
2°
Tempo
3°
Tempo
4°
Tempo
5°
Tempo
A decisão é sua, mas fique tranquilo ou tranquila, com o passar dos
tempos essa decisão e outras mais serão bem mais fáceis de serem
tomadas.
A.T.E.N.D.E
Letra N – Neutralize possíveis objeções, O que é uma objeção?
Realmente, nos dias de hoje com a informação cada vez mais fácil,
acessível e rápida sobre qualquer assunto, ter uma posição sobre
muitos temas e cada vez mais possível, e desta forma cada vez mais
objeções são formuladas e guardadas para serem usadas no
momento certo. Mas vamos ao que interessa para nós vendedores,
como podemos lidar com objeções?
Objeção pode ser.
• Que o cliente não está muito seguro com o carro
• Que o cliente não está muito confiante com você
• Que o cliente não está muito confortável com o valor
• Que o cliente esteja mentindo
Entre outros inúmeros motivos para a não compra. Porem nunca
ouvi, ou se ouvi não lembro o que realmente se trata uma objeção,
que é: A objeção é a OPINIÃO DE OUTRA PESSOAS, e em nosso caso,
a opinião de nosso cliente, e para termos uma melhor conversão em
nossos atendimentos, precisamos saber lidar com a opinião de
outras pessoas, pois quanto mais confrontamos, mais perdemos.
E como faremos isso? Só um adendo! Não estamos falando aqui de
argumentos, e sim de objeção, pois há uma diferença muito grande
entre objeção e argumento. Falaremos disso de melhor forma em
outro momento.
Usando os princípios da PNL, podemos aqui estabelecer uma técnica
muito eficaz para ajudar a neutralizar possíveis objeções.
Antes de colocar sua argumentação, precisamos analisar alguns
itens sobre a objeção, como por exemplo:
• Se é uma objeção verdadeira ou falsa;
• Se é uma opinião criada por terceiros;
• Se é uma forma de sair da venda;
• De onde vem especificamente essa objeção.
Ouça atentamente
a objeção
Pesquise a objeção
usando a PNL
Responda a
objeção em forma
de pergunta
Procure não
confrontar
Objeções mais frequentes no mundo automotivo
1. Avaliação
2. Preciso falar com a minha esposa
3. So estou pesquisando
4. Taxa de juros
5. Importado não tem peças
6. Na hora de vender esse desvaloriza
7. Vou comprar só em dezembro
8. Essa é a primeira loja que visito
9. Automatizado eu não gosto
10. Valor alto
Após essa análise feita, e muitas vezes tem que ser feita de forma
muito rápida, pois estamos na frente do cliente, usando a PNL vamos
estabelecer uma ligação mais eficiente entre a objeção e nosso
argumento. Para cada origem tem uma conduta para ser seguida.
Exemplo de Confronto de objeção:
Cliente: Ah! André, acho que esse produto está muito caro, não vou
levar não.
Vendedor: Sr.Claudio, não é isso não, deixa explicar, ele é caro, mas
tem muitas coisas boas, como isso, e mais isso, e mais aquilo...
Neste confronto claro e muito corriqueiro no chão de qualquer loja,
podemos ver que a opinião do cliente não é levada em consideração,
desta forma fica o confronto, e ainda pior que é a afirmativa por
parte do vendedor que esse produto e sim caro, porem tem muitos
benefícios. Isso não funciona, não é muito eficaz concordar e tentar
explicar depois.
Vamos usar técnica:
• Ouça a Objeção atentamente usando de EMPATIA.
• Verbalize EMPATIA (Entendo / Compreendo)
• Parafraseie
• Devolva em forma de pergunta
Cliente: Ah! André, acho que esse produto está muito caro, não vou
levar não.
Vendedor: Sr.Claudio, entendo perfeitamente sua opinião!
(Aqui estou sendo empático, me colocando no lugar do cliente,
acolhendo sua opinião)
O senhor está me dizendo que o meu produto está caro, é isso?
(Repetindo o que o cliente falou, ou seja, parafraseando você faz
com que ele pense um pouco mais no ele mesmo disse, pois muitas
vezes falamos por impulso e não prestamos atenção no que
dizemos, desta forma colocamos mais importância nas palavras)
Correto senhor Carlos, compreendo perfeitamente, e me permita
perguntar, o senhor está comparando o preço do meu produto com
qual outra loja? (Desta forma, pergunte com o que ele está
comprando, em muitos casos se ele acha meu preço caro, é por que
ele tem outra referência de valor, pode ser falsa ou verdadeira)
Desta forma, você pode ler as argumentações, e adapta-las da
maneira que achar melhor, colocando assim uma forma mais
personalizada de lidar com objeções, mas sempre com técnica sendo
assim um verdadeiro vendedor de sucesso.
AVALIAÇÃO:
Hoje em dia, existe uma máxima dentro das concessionárias que a
mais pura verdade, o sucesso da operação está em saber comprar o
carro usado do cliente, foco muita atenção nessa etapa, pois será
lucrativa para você e para loja, comprando bem, vendemos bem, e
quando digo aqui comprar bem e pagar o que a loja pede de
margem, geralmente em veículos seminovos as margens variam de
11 a 16%, ou seja, essa depreciação se dá para carros que tem um
índice de giro bom, o que isso significa? Significa que existem carros
que vendem mais rápidos que outros, por é tão importante a
parceria com o avaliador e supervisor de seminovo, pois eles vão lhe
dar todas essas informações mais detalhadas, pois cada grupo tem
uma pratica a ser seguida.
Antes de passar avaliação para seu cliente converse com seus
superiores e peça orientação, pois essa é uma etapa muito
importante e não colocar aqui uma regra, peça ajuda.
OBS:___________________________________________________
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_______________________________________________________
PRECISO FALAR COMA MINHA ESPOSA.
(Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Entendo perfeitamente que o senhor precise falar com sua esposa,
aliás se eu comprar uma caneta e não falar com minha esposa me
coloca para dormir do lado de fora.
Hoje, aqui é necessária a opinião dela? Sim?
Argumento:
Perfeito, Senhor tem um telefone aqui que faz ligações até para
NASA, e tem uma salinha reservada logo ali para o senhor ligar. Não
pode agora? Não pode atender? Entendo, hoje em dia com essa
correria, muito trabalho, realmente complica um pouco, mas sem
problema algum. O senhor gostou do carro? É esse mesmo? Onde a
esposa do senhor está neste momento? Vamos levar o carro até ela
e fazer um test-drive. Não dá? Ok! Então faremos assim, como não
podemos ligar para ela, não podemos ir até ela, acho que o senhor
quer fazer uma surpresa!! SENSACIONAL, ela vai ficar extremamente
emocionada, quanto vale isso? Há quanto tempo o senhor e casado?
Já havia dado um presente assim antes?
OBS:___________________________________________________
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_______________________________________________________
SÓ ESTOU PESQUISANDO.
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Perfeitamente, compreendo o senhor, quando se vai adquirir um
bem com esse valor, necessário pesquisar bem. Quais carros está
pesquisando?
Argumento:
Posso lhe ajudar? Podemos montar aqui juntos uma lista de carros
que o senhor passa querer conhecer, comparamos aqui com o meu,
assim o senhor já sai com as informações, isso se ainda depois disso
o senhor quiser sair, pois temos excelentes carros na concorrência,
marcas ótimas, mas confio muito no meu carro, e lhe mostrarei
todos os benefícios.
SUA TAXA DE JUROS ESTÁ MUITO ALTA!
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Compreendo perfeitamente o senhor, respeito sua opinião, porém
qual a taxa de juros que senhor tem?
Argumento:
Perfeitamente senhor Carlos, essa taxa e bem atrativa, e com o seu
próprio banco? Isso mesmo, como o senhor é correntista a muito
tempo e já pagou muita tarifa, o banco realmente faz isso, porem
podemos chegar bem perto dessa taxa, até porque nós trabalhamos
com todos os bancos, inclusive o do senhor
IPORTADO GERALMENTE NÃSO TEM PEÇA
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Entendo sua preocupação, até é muito pertinente, precisamos ter
segurança em tudo hoje em dia. Nossa marca, aliás uma das mais
conceituadas do mundo em tecnologia e design, inclusive com
fábrica no Brasil
O senhor já teve carro importando antes?
Argumento:
Nosso grupo é um dos maiores do mercado, com experiência de
décadas em vendas de carros importados. Sabendo disso, a marca
conta com um amplo galpão de peças, com mais de 15 mil metros
de área construída, recebemos carregamentos semanais de peças,
inclusive peças de funilaria. Assim sendo o senhor terá total
infraestrutura ao seu dispor quando necessitar de peças. As lojas
possuem estoque de peças suficiente para atendimento imediato.
OBS:___________________________________________________
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_______________________________________________________
VOU COMPRAR SÓ NO MÊS QUE VEM, POIS VAI ENTRAR UM
DINHEIRO EXTRA.
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Entendi perfeitamente, o senhor já está pesquisando para quando
for comprar, já vai ter tudo certinho. Isso é muito bom.
Esse dinheiro que o senhor mencionou e para quando?
Argumento:
Entendo sua posição senhor Carlos, porem cabe a mim, colocar para
senhor algumas vantagens para efetuar a compra o mais rápido
possível, levando em consideração meu estoque que está
limitadíssimo, as promoções de lançamento serão por tempo
limitado, outro detalhe e que o senhor pode me dar uma entrada
determinada, e obter uma taxa excelente, com parcelas especiais,
desta forma quando o senhor receber o dinheiro que disse, o senhor
adianta algumas parcelas ou derrepente quita o carro, com menos
juros e guarda o restante ainda para viajem ou um imprevisto.
OBS:___________________________________________________
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_______________________________________________________
ESSA É A PRIMEIRA LOJA QUE VISITO.
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Que ótimo, fico feliz com isso senhor Carlos, por ser a primeira opção
de compra.
Argumento:
O melhor ainda senhor Carlos e que o senhor vai ficar com meu
atendimento na cabeça, pois aqui eu encanto meus clientes, o que
o senhor busca no carro, assim podemos traçar uma estratégia de
visitas e senhor me permitir vou com o senhor nas lojas.
OBS:___________________________________________________
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CARO ESSE CARRO!
Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção)
Entendo perfeitamente. Compreendo sua opinião, e o senhor dizendo
que ele é caro comparado com quais carros?
Argumento:
AH! Perfeito, esse carro é muito bom, porém está em uma categoria
inferior se comprado em qualidade e itens de série com o nosso
carro, desta forma quando o senhor equipara os itens oferecidos
separadamente terá uma surpresa! O valor do nosso será MENOR
que o concorrente.
OBS:___________________________________________________
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A.T.E.N.D.E
Letra D – Defina a venda, Fechamento! O que mais falta no mercado
hoje e fechamento de vendas.
Com tudo que você viu nesse material, usando as técnicas todas e
sendo você mesmo nesse processo, eu entendo que você chegara a
esse ponto da venda com o carro praticamente fechado! Mas caso
isso não aconteceu ainda essa é uma letra do método muito
importante para você.
Identifique sinais
de compra
Palavras magicas
Tecnica de
fechamento
Comemore a
compra do cliente
SAIBA IDENTIFICAR SINAIS DE COMPRA vendedores sempre
perguntam sobre quando o cliente estará pronto para comprar. A
resposta para essa questão é sempre muito fácil: O cliente sempre
dirá quando está pronto a comprar, é só prestar atenção nos sinais
de compra que ele dará. Os sinais de compra fazem a conexão entre
a apresentação do veículo e o fechamento do pedido.
• Quando você consegue me entregar esse carro?
• Tem vermelho com esses mesmos opcionais?
• Quando começa a apagar a primeira parcela?
• Qual a taxa de juros que vocês têm aqui?
• As revisões são feitas aqui mesmo?
UTILIZE PALAVRAS MÁGICAS - Caso os sinais de compra não
apareçam, o vendedor poderá utilizar palavras mágicas. Elas são
mágicas, pois motivam o cliente a fechar o negócio além de propiciar
o aparecimento de sinais de compra.
• Compre agora é um excelente negócio...
• Aproveite esta oportunidade...
• O Senhor merece…
• Aproveite! As condições de pagamento são especiais…
• Essa é uma excelente escolha…
• Esse veículo combina perfeitamente com o senhor…
• Tenho certeza que este é o veículo perfeito e que atenderá
todas as suas expectativas
APLIQUE TÉCNICAS DE FECHAMENTO - As técnicas de fechamento
são movimentos estratégicos que levam o cliente automaticamente
a “fechar o negócio”. São perguntas que ajudam o vendedor
profissional a concluir o negócio no tempo e nas condições certas.
• Sr. Sergio, por favor, me empreste seu RG e CPF para irmos
adiantando o seu cadastro e o pedido?
• Dona Carla, a Senhora fará o seu financiamento em 12 ou 24
meses?
• Vamos marcar a retirada do veículo para essa sexta-feira?
• Posso lhe dar uma sugestão Dona Cristina?
• Pelo que percebi, esse veículo atende a todas as suas
necessidades.
• Vamos fechar negócio?
• Se eu conseguir o valor final do veículo dentro de sua
solicitação, fechamos negócio agora?
• Comemore a compra com o cliente - Após o fechamento, os
bons vendedores sempre parabenizam o cliente pela
compra. Isso ajuda a reafirmação da realização do sonho do
cliente e diminui qualquer sentimento de culpa que o cliente
possa ter quanto à realização da compra.
Negociação
Segundo as práticas de nossos campeões de vendas, negociar é
convencer o cliente de que ele está lucrando... Sempre! Para isso
temos que criar valores específicos para cada cliente. O vendedor
amador considera o preço o fator-chave do sucesso, na negociação
e no fechamento de uma venda. Isso ocorre porque eles não sabem
agir de outra forma, os vendedores que pensam assim estão no
caminho errado, sempre irão perder nas negociações. A arte de
vender e negociar são justamente o contrário disso, é convencer o
cliente que o valor cobrado é no mínimo igual aos benefícios que ele
está comprando. Isso realmente não é fácil, no mercado atual todos
querem tudo de graça e para ontem, então, esse diferencial está
reservado apenas aos verdadeiros profissionais de vendas. O valor
de um produto ou serviço é percebido pelo cliente quando há uma
compensação quanto ao esforço realizado para sua aquisição, seja
financeiro, seja de tempo, de status, de sacrifícios ou de emoções. A
natureza do valor está relacionada aos benefícios recompensadores.
Para tornar o produto mágico e sedutor, o vendedor deve investir
informação e conhecimento, a fim de descobrir o que efetivamente
tem valor para o cliente. Dinheiro por dinheiro, cifra por cifra,
sempre o do cliente terá mais valor que o nosso, por isso, não
podemos cair na armadilha do preço.
Seja um negociador estratégico
O negociador estratégico sabe que sua vantagem em negociar
começa logo após a abordagem do cliente, quando deve levantar o
máximo de informações a respeito da pessoa e do negócio que será
realizado. Quanto mais souber sobre esses dois fatores, mais o
vendedor poderá apresentar soluções e agregar valores superiores
que possam ser percebidos pelo cliente. Já ao contrário disso, se não
souber sobre o cliente e sobre o negócio, com toda certeza será
surpreendido por objeções e perderá força na negociação. O
resultado disso será fatalmente a concessão de descontos, perda de
margem de lucro e consequente perda do negócio.
Negociador Amador
Ao negociar valores e condições de pagamento, use o Follow-up, e
uma folha de oficio branca, escreva com letras visíveis, e explicando
claramente o que você está fazendo, coloque os valores em letras
claras, escreva o modelo do carro que está vendendo, o carro que o
cliente está deixando na troca. Isso lhe dará credibilidade na
negociação.
O cliente neste momento é minha vida! Foco no cliente. Quando
estou em negociação não atendo o celular, ou faço outras coisas que
tirem a atenção.
O FECHAMENTO E MAIS COMPLICADO,
LEVA-SE MUITO TEMPO
COM ISSO AS OBJEÇÕES
SÃO MAIORES
INVESTE POUCO
TEMPO NA PESQUISA
Quando estendemos o relacionamento, transmitimos aos clientes
todo nosso comprometimento quanto a sua felicidade e realização
de seus sonhos. Muitas vezes o cliente não decidirá a compra na
primeira visita e precisaremos trazê-lo de volta. Temos que estar
preparados para isso. Não se engane, todos os clientes que estão
buscando a compra de um automóvel serão assediados por vários
concorrentes, via mídia, ou mesmo via contato direto. Temos que
nos manter vivos na lembrança do cliente. Clientes satisfeitos
indicarão novos clientes e nos renderão novos negócios. Essa é a
chave da fidelização e construção de uma carteira de clientes
duradoura e lucrativa.
Tenha seus clientes todos catalogados – Muito importante nos dias
de hoje você ter telefone fixo e celular, precisamos também de e-
mail, e mais que isso tenha anotado em seu caderno ou no sistema
que a loja usar como CRM traços de comportamento do cliente, ou
seja, se ele veio com a esposa, o nome dela, carros que ele tenha,
mas não colocou no negócio, enfim personalidade e alguns detalhes
para poder se lembra bem dele no momento do contato futuro.
Clientes nos celulares bem organizados – Para uma melhor
comunicação nos dias de hoje, usamos muito as redes sociais e
aplicativos de mensagens, e para esse trabalho ter um resultado
esperado, nossos contatos no celular tem que estar bem
organizados, como nome e carro de interesse, pois quando formos
montar campanhas para esses aplicativo, seremos mais assertivos
em nossa comunicação. Exemplo:
Andre Hypolito / Fox 0km/
Gostou? Te ajudou espero que sim, mais dicas, se precisar formar
sua equipe de maneira presencial colocando o conteúdo desse
material somado com o conteúdo de formação, entre em contato
comigo através do meu celular / WhatsApp 11 96721 2669 E-mail
contato@ahmaistreinamentos.com.br
andrehypolito@yahoo.com.br
Ah! Na página seguinte vou deixar um D.I.A.G®, uma ferramenta
onde após cada atendimento que você venha a fazer, se quiser medir
o seu grau de assertividade e só preencher os campos do D.I.A.G®
respondendo às perguntas com um X na coluna sim ou X na coluna
não e depois ver o gabarito. Você irá entender melhor fazendo, por
isso mãos à obra, vamos vender e correr atrás do lucro, pois vivemos
de resultados, quem vive de esforço e halterofilista! Boas vendas
Tenha contatos
básicos
Organize no
CRM
Organize em
sua agenda
Organize no
seu celular
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Coach em vendas ensina como ser irresistível para vender veículos

  • 1. André Hypólito Coach em vendas, formado pela ACADEMIA LATINO-AMERICANA DE COACHING ALLAC© focado em gestão de pessoas, palestrante motivacional e comportamental, especialista em treinamento e desenvolvimento de equipes comerciais e gerenciais. Há treze anos atuando em todo o Brasil formando equipes e prestando consultoria em vendas e atendimento ao cliente para grandes empresas do varejo e concessionárias de veículos. Especialista em desenvolvimento e condução de programas e projetos para os níveis operacionais e lideranças, desde levantamento de necessidades, diagnóstico, definição de estratégia educacional, desenho de conteúdo, aprovação e implementação dos mesmos, com acompanhamento dos resultados. Vivência no campo, chão de loja desenvolvimento e aplicação de programas, conceitos técnicos e ferramentas simples de fácil implantação e a custo zero. Projetos Curso de Formação em vendas básico para vendedores de veículos web Fenabrave Canal no YouTube, onde falamos exclusivamente em vendas de veículos e histórias de atendimentos.
  • 2. VENDENDO EM CONCESSIONARIA DE VEÍCULOS. Por André Hypólito Nos dias de hoje se torna cada vez mais imprescindível que nos vendedores de veículos sejamos irresistíveis, pois o cliente brasileiro tende a comparar dinheiro, ele pensa assim: - O que eu posso comprar com R$ 120.000,00? E dentro dessa linha de valor temos inúmeras opções, uma melhor que a outra, por isso, com o produto veículo sendo cada vez mais semelhante em benefícios e características, o que vai realmente ser um divisor de aguas será nossa postura como vendedor, pois o cliente não compra o veículo, ele nos compra e se temos energia para dar vendemos, caso contrário, isso não acontecera. Por isso nossa postura e importante para nosso sucesso, e sucesso para nos vendedores e poder pagar nossas contas, nos divertir com nossa família, e poder ter uma vida mais tranquila, tendo em vista que em nosso ramo ficamos pouco com a família e quando ficamos os dias são alternados, como por exemplo uma folga no meio de semana, onde as crianças estão na escola e as outras pessoas da família estão no trabalho, por isso nossa jornada tem que valer a pena. Ouço muito, e de muitas pessoas que temos que separar a vida pessoal da profissional, eu particularmente não sei fazer isso! Aliás eu não acredito que isso é possível, principalmente nos dias de hoje com toda essa conectividade, desta forma não se desliga de nada. Por isso temos que conciliar as duas coisas sempre, pois estando bem em casa trabalhamos melhor, vendemos melhor, e vendendo melhor, em casa tudo pode ser melhor também, pois chegamos em casa com ótimas notícias e isso “viraliza”. E coisa boa sempre traz mais coisas boas. Nesse e-book vamos falar sobre como vender em concessionarias de maneira simples e com resultados mais imediatos possíveis, pois quero muito que você vendedor tenha muitas histórias boas para contar em casa para sua família, e quando seus filhos perguntarem a você: -Pai, você vendeu hoje? Você possa dizer, sim filho hoje vendi dois carros! Te convido a seguir nessa leitura que prometo será fácil e agregadora para seu negócio.
  • 3. CAPITULO 1 - VENDEDOR S/A® A profissão de vendas nos dias de hoje está muito mais exigente do que nunca, devido à concorrência, equiparação de preços dos produtos, carros sendo cada vez mais commodities, balizamento das tecnologias e outras situações que nos deixam cada vez mais vulneráveis ao cliente. Ficou claro isso para você? Na minha opinião, o vendedor é uma empresa dentro da concessionaria, sua mesa é sua empresa, você é sua empresa, sua aparência, seu modo de se colocar, enfim sua postura, vão ser um diferencial em suas vendas. Com esse pensamento, eu sendo um Vendedor S/A®, sou dono do meu negócio, ou seja, meu negócio sou eu. Preciso investir em mim. Tire uma pequena porcentagem do seu lucro, ou da sua comissão para investimentos, não precisa ser muito, um valor pequeno mesmo. Exemplo R$ 120,00 reais por mês para que possa investir. *Commodities são produtos que funcionam como matéria-prima, produzidos em escala e que podem ser estocados sem perda de qualidade, como petróleo, suco de laranja congelado, boi gordo, café, soja e ouro. Commodity vem do inglês e originalmente tem significado de mercadoria. Por isso em meus treinamentos e consultorias prego muito esse discurso e muitas vezes os vendedores me indagam, e com razão sobre o custo disso. Exemplo: Cartão de visitas – se a loja não lhe fornecer por algum motivo, faça você mesmo do seu próprio bolso, isso mesmo! Invista em você, invista na sua empresa. Lembre-se de você e sua empresa. Hoje temos empresas on-line que fazem cartões a preços superacessíveis e entregam na loja, muito prático. Pegue um de cartão com layout oficial da loja e peça igual. Procure não inventar cores e outros dizeres, faça igual o que a loja ou marca preconizam como padrão. Isso e postura também. Uniformes – em muitas concessionarias o uniforme é somente a camisa para os homens e mulheres, poucos grupos de concessionarias tem no time comercial um uniforme completo, desta forma deixe-o sempre limpo, e em condições apresentáveis, caso alguma de “nos, as vendedoras” receba uma camisa muito maior ou sem os cortes mais modernos e femininos, que sabemos na realidade não vão vir. Pegue esse uniforme e leve na costureira e ajuste, tire esse valor que não será muito alto da sua “cota de investimentos em sua empresa” ao qual falamos acima. Eu vejo em muitos clientes ocultos que faço, vendedores com muitos adereços, temos que tomar cuidado, como por exemplo adornos: • Piercing • Tatuagens • Pertences religiosos
  • 4. Nada contra esses tipos de adornos, lembrando que atendemos clientes de diversa etnias, religiões e crenças completamente diferentes das nossas, cada um com seu modelo mental, por isso precisamos dar muita importância a esse detalhe, e varejo é detalhe! Brindes – Com esse valor separado para investir em seu negócio, ou seja, investir em você mesmo, você pode comprar pequenos brindes para dar aos clientes que compram com você, brindes que possam conter seu nome e telefone, para que o cliente, se precisar tenha seu contato fácil, isso agrega muito. Exemplo: • Canecas • Canetas • Cadernetas de anotações • Chaveiros • Porta objetos • Porta cartões de visitas • Mouse Pad para computadores • Pen-drivers Todos esses brindes tem um custo acessível se feitos em sites especializados. Mídias Sociais – muitos clientes nos pesquisam em redes sociais, muito para saber um pouco do vendedor que está na sua frente, pois um cliente com poder aquisitivo médio para alto, na média compra 23 carros zero ao longo de sua vida, com essa informação vejamos realmente a nossa importância nesse processo, isso chamo de “experiências de compra”, que podem ser positivas ou negativas, as duas opções são sempre muito impactantes ao cliente, por isso a necessidade de saber quem está fazendo parte desta fase da vida dele cliente. Com isso nossa postura nas “redes” pode fazer a diferença entre vender ou não, nos vendedores especiais que somos, não podemos criar muitas polemicas em posts nas redes, procure ser mais neutro, procure postar fotos mais comportadas e com menos bebidas e festas, caso você esteja pensando, - Poxa André, o “facebook” e meu pessoal ali posto o que eu quero! Perfeitamente, entendo isso, desta forma minha sugestão é abrir uma nova conta no Facebook e ter duas contas separadas, mas particularmente eu não vejo necessidade nisso, administre isso da melhor forma possível. #ficaadica. Fotos no WhatsApp – Como o aplicativo de mensagem acaba se tornando a principal ferramenta de comunicação com o cliente nos dias atuais, precisamos dar mais atenção as fotos que colocamos como perfil. Temos que colocar fotos profissionais, evitando decotes e fotos com bebidas e outras sequencias que possam nos prejudicar, no sentido de vendas. Esse é outro ponto que acaba caindo na mesma situação do “facebook” citado acima, temos que ter muito discernimento quanto ao isso. Acessórios importantes – como atendemos clientes muitas vezes acompanhado dos filhos, dos pets e de outras pessoas, como somos vendedores especiais, precisamos nos prepara para esse tipo de atendimento. Para atendimento de clientes com crianças, precisamos ter sempre à mão:
  • 5. • Balas e pirulitos o As Balas se possível de iogurte, pois é mais macia para crianças, e pirulitos grandes, sem ter chicletes, pois são mais seguros para os pequenos, e sempre pedir permissão aos pais ou responsáveis para oferecer as crianças. • Balões e bexigas o você pode ter os balões finos que fazem moldes, são simples e agradam muito as crianças. • Folhas para colorir o Imprima desenhos simples e pequenos para as crianças colorir, esses desenhos podem ser os personagens mais famosos da TV, tenha também giz de cera ou lápis de cor, procure os mais grossos, desta forma são mais resistíveis e seguros para crianças, quando baixar as imagens cole-as no world e coloque no pé da folha seu telefone e e-mail, caso leve o desenho para casa até ali terá seu contato caso o cliente precise. Tudo isso acima, a loja muitas vezes até já tem, mas pense como empresa, tenha o seu personalizado, isso fara muita diferença, e o custo com isso não será alto. E com certeza seu cliente saberá que esse é um diferencial importante no profissional que o está atendendo. Em alguns casos você pode ter também um sachê de cappuccino solúvel na gaveta, você manda fazer duas xicaras pequenas com seu nome, e tenha uma garrafa térmica também pequena e discreta, com água quente. Desta forma pode se oferecer ao seu cliente um cappuccino feito na hora e na mesa! Vamos fazer um exercício de empatia, se coloque no lugar do cliente, como você se sentiria sendo tratado assim? Especial, não é? Exatamente. Precisamos de tudo isso para vender carros? Nos dias atuais isso faz muita diferença, com essa postura e com as técnicas que abordaremos a seguir, se em pratica forem colocadas, podemos nos tornar vendedores irresistíveis. Lembrando que saber e não fazer, é a mesma coisa que não saber! CAPITULO 2 - PRIMEIROS PASSOS PARA VENDER. Procure conversar com seu gerente sobre o que ele espera de você, e quando digo isso, estou falando a respeito de rotina, pois cada loja opera de uma forma, com várias divisões de tarefas entre vendedores, saiba exatamente como e a sua. Pergunte também em relação a sua meta de vendas e se possível trace com ele uma melhor estratégia de vendas, mas saiba que além da estratégia da loja como um todo, e importante que você tenha a sua estratégia, e falaremos disso a seguir. Conheça o departamento de usados, fale com o gerente de seminovos, entenda o negócio e como e o funcionamento de compra de veículos usados, isso é de extrema importância, depois se puder fala como o avaliador de veículos, pois ele será uma pessoa com você estará muito em contato na loja, veja o que ele espera de você e como e o procedimento para avaliação dos futuros carros que venha a comprar. Peça ao seu gerente que nesse primeiro momento na loja você vá visitar outras concessionarias a fim de examinar o atendimento de ouros vendedores, faça um cliente oculto, leve seu carro para ser avaliação, veja como essa avaliação e feita, se não tiver um carro, veja a possibilidade de ir com um veículo da loja, um seminovo por
  • 6. exemplo. Feito isso veja se o vendedor que lhe atendeu vai te retornar e como ele vai conduzir esse contato, depois fala um breve relatório com as atitudes que você julgou boas e as ruins para que possa ser discutido com seus colegas em uma breve reunião de balizamento do assunto. Essa ação é imprescindível para começar sua vida de vendedor de veículos. Converse também com o gerente de pós-vendas, entenda como funciona a oficina, pergunte quais as principais vantagens e desvantagens dos carros que você vai vender, ninguém melhor que ele para esclarecer essas dúvidas. Posteriormente faça o mesmo com os consultores técnicos. Procure a pessoa responsável pelo faturamento, responsável por emitir as notas fiscais, essa é uma pessoa de extrema importância na sua formação, pois será com ela que você saberá todo o processo necessária para vender de forma correta, como disse no começo desse material, vender é fácil, difícil e administrar os processos! E quanto mais organizado você puder ser como vendedor melhor ficará seu rendimento, pois com o processo bem entregue ao financeiro, o faturamento e feito de forma mais rápida, certa e com isso as comissões são feitas com mais facilidade e melhor, dentro do mês que é o que interessa. Cada marca, cada loja ou cada grupo tem particularidades no processo de vendas, preste atenção e anote tudo que puder sobre esse assunto e não fique com vergonha de perguntar. Organização de mesas - lembre-se sempre disso, você e um VENDEDOR S/A®, sua mesa e sua empresa, por isso organize muito bem, deixe sua mesa bem limpa, com apenas o necessário uma calculadora, algumas folhas brancas para anotações ou um caderno de capa neutra, se possível com a cor predominante da marca, mas só isso, sem nenhuma estampa. Canetas e lápis em potes ou porta lápis personalizados, não improvise com objetos estranhos. O cliente percebe quando sua mesa está muito cheia de coisas desnecessárias naquele momento, como pilhas de processos e outros papeis, isso passa impressão de desorganização muito grande. Procure evitar isso. Todo processo de vendas requer alguns formulários para serem preenchidos, por isso faça uma pasta com todos eles e deixe em sua gaveta ou armário, para cada formulário tenha umas cinco cópias em sua pasta, geralmente esses formulários existem em duas formas, ou como blocos feitos em gráfica, ou na intranet onde você acessa com login e senha e pode imprimir, qualquer uma dessas formas sempre tenha suas cópias na mesa, isso é uma conduta de organização, assim você preenche tudo na hora e na frente do cliente, não precisando se levantar várias vezes para pegar os formulários, tornando a experiência de compra do cliente ruim. Treinamento on-line – Procure a pessoa responsável pela “qualidade” esse profissional lhe fornecerá todos os detalhes de como fazer os treinamentos on-line sobre os produtos, esse treinamento e muito importante para sua formação e para a loja, tenha sua senha e login, teste antes de anote tudo, muito importante anotar.
  • 7. Agora que que você já tem uma boa percepção da organização de sua estação de trabalho, e com quem você pode contar dentro da concessionaria, se precisar coloque aqui abaixo os nomes e telefones das pessoas importantes para você. Isso e bom para não esquecer. Responsável por: Financeiro /faturamento:__________________________________ Gerente de vendas / Supervisor: ____________________________ Entregador Técnico: ______________________________________ Chefe de oficina: ________________________________________ Vendedor de Acessórios: __________________________________ Responsável pelo sistema: ________________________________ Sistemas de CRM – Cada grupo tem um tipo de sistema ou programa para gerenciar o seu CRM, que é uma ferramenta importante para você vendedor e muito importante para a loja e para o MKT da loja, pois todas as informações serão usadas em ações de MKT apara melhor o fluxo de interesse em nossos produtos. O que significa CRM? *CRM significa Customer Relationship Management. É a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente. O vendedor organizado sempre será muito bom com esse tipo de ferramenta, uma agenda com as informações sobre o atendimento será de extrema importância, para as anotações que vão vir de LEADS ou de informações que você mesmo abastecerá de atendimentos presenciais. Mesmo que você tenha uma agenda de papel, sua, pessoal é necessário que preencha as informações dentro do sistema e de forma correta. Hoje em dia as informações dos clientes são um dos maiores patrimônios tanto da empresa como seu como vendedor, por isso guarde-os bem e com qualidade. Com base em pesquisas realizadas por meio especializados dentro e fora do Brasil, dão conta de que 74% dos clientes não compram na primeira visita, desta forma as informações do cliente são importantes, mas não é só informações como telefone, e-mail, mas detalhes de perfil são importantes. Procure prestar atenção em detalhes da personalidade do cliente, se ele pede muitos descontos, se ele se encanta com outras coisas, se ele está acompanhado de alguém, que é esse alguém. Se ele veio com animal de estimação, ou com filhos, sobrinhos e outros parentes, toda essa informação será muito importante para um futuro contato com esse cliente.
  • 8. Essa pesquisa foi feita no mercado americano, nosso mercado tende a ser ainda mais competitivo nessa área, pois no Brasil a venda de carros pela internet dificilmente se dará 100% on-line, assim sendo, o vendedor tem muito mais importância no mercado. Com todas essas informações, se organize e se prepare para ver aqui algumas dicas e técnicas para vendermos melhor. CAPITULO 3 - COMO EU GANHO DINHEIRO VENDENDO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS? A 10 anos atrás, os clientes entravam nas concessionárias aos montes, tínhamos fila de espera em determinados modelos, e em alguns carros ainda vendíamos com um “ágil”, ou seja, um valor maior só para passar o cliente na frente dos outros, imagine isso! Concessionarias vendendo 1500 carros por mês em uma única loja! 2000 mil carros mês, em alguns até 3000 mil carros no mês! Impressionante! E muitos de nós já vivemos essa época, que maravilha! Mas isso com certeza é passado, e com toda propriedade da minha experiência digo a vocês, isso nunca mais existirá, tem muita gente que vive de passado, esperando as épocas boas de vendas automotivas voltarem, esquece! Isso não volta, ou você se atualiza e começa a vender de acordo com o mercado, ou você não dará certo como vendedor, simples assim. Por tanto o fluxo de clientes em algumas lojas são muito baixos e praticamente não vão dar o sustento para todos os vendedores que ali trabalham, por isso não podemos pensar em vendas oriundas de fluxo, elas vão existir, porém serão uma espécie de “plus” em nosso número, não podemos contar com elas. Aqui vamos lhe apresentar os canais de vendas, e são esses canais que se você trabalhar bem, terá seus resultados reais e contínuos.
  • 9. O que são canais de vendas? Os canais de vendas são por onde o cliente chega até você na loja, e existem alguns canais que você trabalha para gerar o fluxo direcionado, esse fluxo direcionado é o que faz você ter vendas, o nome fluxo direcionado se dá, pois, o cliente virá a loja para te procurar, você já fez contato que esse cliente em outro momento, o chamado agendamento. Entendeu o porquê de fluxo direcionado? Show né? E ainda nem começamos. Aqui os canais de vendas em concessionarias, em ordem de importância (na minha modesta opinião) OFICINA • Agendamento de revisões diárias • Caixas de O.S com passagens antigas • Parceria com consultor técnico • Funilaria TELEFONE • Ligações feitas a loja • Ligações feitas por você com mailings INTERNET / LEADS • Leads das montadoras • Leads dos sites da concessionarias • Leads de promoções e anúncios em redes sociais • indicações • Clientes de vendedores que não estão mais na loja • Registros de presenças em loja, atuais e mais antigos • Registros de Test Drives realizados, atuais e mais antigos Olha quantos canais de vendas você tem a sua disposição, desta forma podemos estabelecer uma estratégia de vendas misturando todos os canais, por isso temos que ser muito organizados, para gerenciar todas as fontes com precisão e profissionalismo. Canais de vendas – Trabalhando Assertivamente Oficina. Agendamento – você vai recepção da oficina, conversar com as “agendadores” e pede para que lhe passem os veículos agendados para o dia seguinte na oficina, geralmente essa lista sai por volta das 16 horas, todos os dias, com essa lista em sua mão, analise os agendamentos usando algumas informações de mercado como as que vou deixar abaixo. • Um cliente roda em média 15 mil quilômetros por ano. • Um cliente geralmente faz um financiamento de 36 vezes, ou seja, 3 anos. • A maioria das garantias de fabrica são entre 2 a 3 anos, e o cliente odeia ficar sem ela. • A maioria dos clientes trocam de carro a cada 3 anos • A maioria dos clientes ficam preocupados quando veem sua quilometragem passar de 60.000 Km. Com base nessas informações, e volto aqui a reforçar, são todas medias, não quer dizer que o mercado funciona assim exatamente, mas são informações importantes para suas ações dentro da concessionária.
  • 10. Voltando a lista de agendamento, quando olhar para a lista, ela lhe trará algumas informações, e é por aí que você começa. Exemplo: Cliente Consultor Veiculo Cor KM Horário Placa OBS: Alexandre Mauro Fox trend Azul 10.000 09:00 KKK-0048 Só revisão Mariza Cleiton Cross Fox Vermelho 50.000 10:00 LLL-0099 Só revisão Esse é um modelo genérico de lista, mais as maiorias contem essas informações, veja que o cliente Alexandre trará o carro as 09h da manhã, porém você acha que um veículo com essa quilometragem, que ainda está em garantia, terá intensão de trocar de carro? Pode ser que sim, porém não é o mais comum, ao contrário da Mariza, que já tem um carro com 50.000 Km e levando as informações acima em consideração, a Mariza deve ter esse carro a no mínimo 3 anos, se ela fez um financiamento, o mesmo deve estar quitado ou bem próximo da quitação, e provavelmente não terá mais garantidas de fábrica, essa é uma cliente que tem muito mais chances de que neste momento já esteja pensando em trocar de carro. Coloque seu celular para despertar as 09:40 para lhe avisar que a Mariza está chegando, e vá para entrada da oficina, quando ver o carro Cross Fox vermelho chegando, olhe se a pessoa que está dirigindo é uma mulher, se sim, provavelmente será a Mariza, e aborde da seguinte forma. Você chega perto, se possível abra a porta e diga: - Olá dona Mariza, bom dia. Meu nome Ailton Moraes, sou vendedor aqui da loja, vim aqui lhe dar as boas-vindas e leva-la até o consultor técnico que vai atende-la, o senhor Cleiton, a propósito, a senhora vai em bora como? De Uber, taxi ou alguém virá buscar a senhora? Pois gostaria muito de convidar a senhora para tomar um café comigo. Quando você aborda o cliente pelo nome, e faz essa condução, ele vai ficar IMPRESSIONADO, falo isso de experiência própria, o cliente se espanta, pois você está superando sua expectativa, ele não está esperando ser abordado desta forma, você o encanta! Percebe isso? Faz sentido para você? Se ele te der a abertura para um café, fale mostre a ela os carros novos, comente que seu carro pode estar em um momento de troca devido a toda analise que você já fez antes dela chegar. Pois você terá um tempo para fazer isso. Caso ela diga que não pode lhe dar esse tempo, sem problemas. Pergunte o seguinte: - Dona Mariza, entendo o compromisso que a senhora tem, fique tranquila, vou deixar uma proposta elaborada para a senhora analisar mais calmamente, com meus contatos, e qualquer coisa estou aqui. Não pergunte se pode deixar a proposta, pois você abre uma situação para que ela diga não. Lembrando que essas são sugestões de scripts e você pode adaptá- los de acordo com o que você acha melhor, fique à-vontade, mas só poço garantir a eficácia de o texto estiver alinhado com esse conteúdo. Existem casos que onde você poderá até levar o cliente ao ponto especifico com o test-drive da concessionaria, desta forma ele mesmo já pode ir dirigindo, isso e sensacional, mas converse com seu gestor para ver essa possibilidade, mas considere-a como uma
  • 11. das melhores opções, um das mais assertivas e bem vistas pelo cliente. Caixas de O.S com passagens antigas – Adoro essa modalidade é uma das mais assertivas e produtivas, porem tudo que é vantajoso do trabalho, então mãos à obra. Fale com o gerente de serviços para que ele autorize essa ação, pois você precisará ter acesso as caixas de O.S antigas, estocadas, muitas delas estão em ordem para fins de auditoria de qualidade, sendo assim, precisamos ter o máximo de cuidados com esses documentos, pois a caixa de O.S é um documento. Ele vai autorizar se você se responsabilizar em devolver a caixa no mesmo dia e organizada, do mesmo jeito que a encontrou. Em muitos casos as caixas estão desorganizadas e nos fazendo essa ação acabamos organizando-as para o setor de pós-vendas. Pegue caixas de O.S de aproximadamente seis meses para trás, assim pegamos clientes que pelo tempo não estão ativos na oficina. Cada caixa dessa tem em torno de 80 processos de oficina, você deve tirar todos os processos da caixa e separá-los usando os critérios de informações acima. Após separar os processos, o conselho que eu dou é tirar cópias e depois colocar os processos dentro caixa e devolve-la a oficina desta forma você trabalha suas cópias e não fica preocupado com os originais. Quais os critérios para separar os clientes em potencial? Vamos separar da seguinte forma: Garantia – Pode ser veículos com garantia por vencer em poucos meses, ou garantia vencida, melhor que seja vencida. Quilometragem – Vamos separar veículos com um Km de 45.000 a 60.000, pois veículos nessa situação são melhores avaliados, mas se você trabalha em marcas onde vários modelos tem uma valorização garantida, como Honda ou Toyota por exemplo veja com seu avaliador o limite máximo para essa ação. Ficou claro? Exemplo: Um Honda FIT tem uma boa avaliação mesmo estando com uma Quilometragem mais alta. Histórico de oficina – Quando estamos fazendo essa ação, temos contato com a O.S física! Ou seja, o papel está em nossas mãos e não estramos vendo uma listagem de oficina gerada de passagens. Com isso podemos ver o que o cliente reclamou no corpo da O.S os inconvenientes relatados ao consultor. Exemplo 1: A Mariza está fazendo a revisão de 50.000 Km, e na O.S dela estão as seguintes ocorrências • Revisão de 50.000 • Higienização do ar condicionado • Troca de pastilhas • Polimento
  • 12. Percebe-se aqui que a Mariza deve ter crianças, pois está pedindo uma higienização do ar, e fora isso sé itens normais, de uma pessoa que gosta e cuida do carro. Exemplo 2: A Mariza está fazendo a revisão de 50.000 Km, e na O.S dela estão as seguintes ocorrências • Revisão de 50.000 • Vazamento de óleo no motor • Barulho na suspensão traseira • Carro está vibrando em baixa rotação • Porta não fecha direito • Alarme não funciona Aqui no exemplo 2, vemos que além da revisão, a Mariza está reclamando de muitas outras coisas, e como esse carro não está mais em garantia de fábrica, será bem provável que esses concertos gerem custo ao qual ela não estava esperando, por isso vai querer um orçamento, isso gera um transtorno, por isso em muitos casos você tem que avaliar se vale a pena ligar para um cliente com essas reclamações, pondere e tome uma decisão, pois o real motivo dessa ação e separar só clientes em potenciais. Pense nisso. Uma dica importante e olhar o telefone e nome do cliente, como você vai estar com o processo todo em suas mãos, procure por um formulário que toda oficina usa, que é chamado de S.A.T (serviço se assistência técnica) ou checklist, esse formulário serve para anotar as reclamações do cliente, estado do veículo em relação a pintura e outros detalhes, além de colocar os dados mais recentes como telefone, e-mail, desta forma fica sendo o meio mais assertivo de coletar os dados do cliente. Faça uma checagem, veja se as informações são as mesmas, caso não seja, copie as que estão no checklist na capa da O.S e depois disso tire cópia. Com esse processo feito, separe os veículos, modelo a modelo, pois a ligação fica mais fácil de ser realizada. Vamos ligar para esses clientes e convida-los a vir para loja, exemplo: -Dona Mariza, bom dia, meu nome e Gustavo, sou vendedor da concessionaria “Carros”, tudo bem com a senhora? Pode falar um minuto? Se sim prossiga, se não, agradeça por ter lhe atendido e pergunte qual o melhor momento para retornar à ligação. Dona Mariza, a senhora está com o carro ainda? (diga o carro que você separou na O.S) se sim, prossiga, procure saber com sabedoria se ela vendeu o carro e por que? Se sim – Dona Mariza, que ótima notícia, e como está o carro? (Se você separou somente clientes que não tinham muitas reclamações nesta hora a resposta será positiva) gostaria de convidar a senhora para conhecer a linha nova, levando em consideração que a senhora cuida muito do seu carro, fazendo as revisões conosco, e como sei que a senhora é uma cliente especial, não posso deixar ficar com um carro sem garantia, e vejo também que a quilometragem está ótima para a troca. Podemos marcar a visita para sexta na parte da manhã ou no sábado as 14 horas? Quando fica melhor na agenda da senhora?
  • 13. De sempre duas alternativas, isso força o cliente a pensar e escolher uma, isso é PNL. Esse texto e com base em “katana”, ou seja, as palavras são colocadas de maneira que o cliente aceite, porem podendo ser mudado de acordo com a ação. Para essa ligação existe uma técnica chamada de declaração de força, o que vem a ser uma declaração de força? Isso e o que você tem de atrativo para trazer esse cliente, ao invés de simplesmente convida-lo a conhecer uma linha nova, uma nova versão você o convida para um; • Coquetel para clientes especiais • Encontro de clientes antigos • Uma noite da pizza • Uma noite de queijo e vinho Faça um evento temático, sem muito glamour, apenas com muita organização e capricho, pois gastando pouco você consegue montar um buffet bacana. Geralmente em ações como esta, por experiência própria, conseguimos em torno de 30 a 40 clientes potenciais, por isso é uma excelente fonte, e o melhor esses clientes já são da marca, já conhecem a concessionaria, já conhecem os funcionários da oficina, tudo e mais fácil com este cliente, uma prospecção “quente”. Seria ótimo para essa ação uma parceria com outro vendedor, pois desta forma as ligações são mais bem aproveitadas e divertidas. Uma caixa de O.S bem executada toda semana lhe garantirá bons negócios e muitas prospecções com qualidade. Tenha um bom caderno ou uma agenda bem organizada. Pareceria com o Consultor Técnico – Essa ação consiste em fazer uma parceria para que o consultor técnico, para que ele possa lhe indicar clientes dele para que você venda, vale lembrar que em muitas concessionarias e grupos, as comissões nesse caso são duplicadas em caso de indicações e fechamento, o consultor tem uma e você outra, mas na maioria dos casos isso não e bem divulgado e as pessoas envolvidas não sabem, e desta forma não indicam. O consultor técnico conhece muito melhor o cliente e seu veículo, sabe com certeza as necessidades do carro e pode ser um ótimo aliado me vendas. Funilaria – Muitos clientes ficam extremamente desgostosos com seus carros depois de fazer alguns reparos de funilaria, nessa hora o cliente está fragilizado e é um bom momento para ligar e convida-lo a fazer uma visita e conhecer as novas linhas ou enquadra-lo em algumas das declarações de força que já vimos acima. Os melhores clientes para se trabalhar com essa modalidade são clientes que seus sinistros são de conotações menores, não ligue para clientes com grandes avarias, que envolvam grandes valores de franquias e ressarcimento por conta de seguradoras, pois estes trabalhos não são muito vantajosos haja vista que vamos avaliar esse carro e por causa dos reparos a avaliação pose não ser atraente para o negócio.
  • 14. Telefone – Hoje em dia é junto com a internet o meio de vendas mais usado e assertivo dentro de uma concessionaria, se você não gosta de telefone, se não se sente bem em fazer e receber ligações, você tem duas opções: 1° - se adapta, e converte para esse sistema e faça seu melhor ou ... 2° - procura trabalho em Marte, pois acho que só lá as pessoas ainda não usam telefone para trabalhar. O telefone é ferramenta indispensável nos dias de hoje, pois as ações de MKT que são realizadas, sempre geram muito interesse nos veículos e muitos clientes preferem o contato telefônico ao contato virtual, por isso seu atendimento telefônico tem que ser impecável, sua abordagem tem que fantástica e entusiasmo lá em cima, penso entusiasmo contagia. Seja uma pessoa contagiante. Ao fazer uma ligação fique atento ao horário que irá ligar, coloque- se no lugar do cliente para saber se você gostaria de receber a ligação naquele horário, eu já ouvi de muito especialistas que se for pensar desta forma acabamos não ligando em nenhum horário, esse pensamento está errado, na minha opinião! Pois vamos ligar sim porem com inteligência e competência, como ´profissionais de vendas que somos, por isso temos que nos atentar a esse detalhe dos horários. Outra dica e usar a PNL ao seu favor, pense! Temos apenas uma média de 15 segundos para o cliente nos aceitar e nos dar atenção, por isso procure ter o sorriso na voz de forma continua, caso você não tenha muita facilidade de sorrir suavemente enquanto faz suas ligações, existe uma técnica que é você ligar com um espelho em sua frente, procure centralizar o espelho na sua boca, somente na boca, quando estiver fazendo a ligação, fique olhando para ela, vai perceber que você terá vontade de rir de você mesmo, parece estranho? Pois é, mas funciona. Veja se você fara essa ligação para um telefone fixo ou celular, pois se o cliente estiver no celular, mesmo que ele esteja parado, sentado em seu local de trabalho ou em casa, ele está em um telefone móvel, nos do outro lado da linha não sabemos onde ele vai estar, por isso se for um celular acelere um pouco a voz, isso é técnica de PNL, e pergunte ao seu cliente, lembre-se, com a voz um pouco maias acelerada e motivada. Exemplo: -Senhor Carlos, como liguei em seu celular, o senhor está trabalhando, dirigindo? O senhor pode falar um momento? O cliente percebe que você é um profissional, devido a pergunta se ele está ou não ocupado ou dirigindo, isso é um detalhe, mas tudo importa, varejo é detalhe. Se o cliente estiver em um fixo, a ligação pode ter uma velocidade mais moderada, não desanimada, digo moderada, mas a motivação tem que ser igual, e procure oscilar o tom de voz, aumente e diminua conforme a tônica da conversa. Venda é teatro!
  • 15. Antes de fazer qualquer ligação, qualquer uma. Programe-se, pense com calma para quem você está ligando, pois sem preparo não vai acontecer nada, estudo a fonte da sua ligação. Exemplo: Fontes de LEADS para sua ligação • Via site da montadora; • Via site do grupo; • Via anúncios ou até mesmo adesivos em carros na frente das lojas. Geralmente os sites das montadoras colam algumas opções mais especificas para contato, como interessados em test-drive ou com o real interesse, ou até mesmo contatos especifico por modelos. Já nos sites das lojas ou grupos, o contato e mais simples, havendo apenas um canal de comunicação para facilitar a entrada dos prospects. Você sabre a diferença entre prospects e clientes? Os clientes como o próprio nome já dizem, são pessoas que já compraram com a loja, e “propscts” são interessados que não compraram ainda. Muitos grupos, tem hoje um setor para filtrar e esquentar os clientes que entram em contato via fone, as linhas são centralizadas em um setor, os LEADS também passam por esse filtro. Sendo assim é importante que quando você vendedor que trabalha em grupos onde esse contato já vem filtrado, certifique-se de onde vem esse cliente, para que você possa aplicar de forma assertiva os textos das “Katanas”. Quando um cliente entra no site da montadora e escolhe uma das opções para que o vendedor entre em contato com ele, ele tende a escolher o modo ao qual está na meta dele, vou explicar. Um cliente que manda um contato pelo formulário de test-drive, tem que receber o mesmo conteúdo na ligação do cliente que manda um contato pelo tenho interesse? Não! O cliente que tem interesse e especifica isso no modelo de contato, está esperando uma ligação mais assertiva, ao contrário do cliente que deixou o contato pelo test-drive, por isso a abordagem por telefone tem que ser diferente. Exemplo: -Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou vendedor da loja xxxxxx, o senhor pode falara um minuto? O senhor entrou no site e nos enviou uma solicitação de test-drive, perfeito senhor Rodrigo, o que fica melhor ao senhor, eu levo o veículo para o senhor hoje à tarde as 16 horas? O senhor prefere vir a concessionaria manhã, quinta feira as 10:00? Para o senhor e sua agenda, qual dessas opções e melhor para o senhor? Neste texto, estamos indo direto ao ponto, ele mencionou o interesse me fazer o test-drive, por isso a ligação é direta, e as opções de datas e horários são estratégias baseadas em PNL, para que o cliente escolha uma delas, reforçando que a escolha será feita pelo cliente, isso quando você coloca:
  • 16. Para o senhor e sua agenda, qual dessas opções e melhor para o senhor? Contato para interesse no veiculo Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou vendedor da loja xxxxx, o senhor entrou no site e nos enviou um contato de interesse no veículo xxxxxx, o senhor tem veículo na troca? Se sim, - esse carro do senhor está quitado? Qual era o valor de parcela que o senhor tinha nesse carro? Se ainda estiver pagando, - qual o valor que o senhor paga de parcela? Quantas faltam para a quitação? O senhor pretende financiar esse novo carro? Como fica melhor para senhor, consultando sua agenda, o senhor prefere vir aqui na laja amanhã na parte da manhã ou prefere que eu vá até o senhor na parte da tarde? Como o senhor prefere? Percebe as diferenças entre os textos, lembrando que todos os dois são “Kataneados”, ou seja, são preparados para atingir o sistema límbico do cérebro, onde a decisão de compra e processada pela emoção, fazendo assim que aceite melhor seu texto. Cada canal de entrada tem que ter um script assertivo, pois o cliente que preenche um formulário para uma devida promoção, ou seja, ele está esperando o sorteio de carro, como anunciado no post onde ele clicou, se você liga para esse prospect* com abordagem de venda e oferecendo o carro, ele não aceita, pois não foi esse seu interesse, por isso temos que liga a esse cliente com um texto acertado para sorteio. Exemplo: Contato feito para sorteio. Senhor Rodrigo, bom dia! Meu nome e André Hypólito, sou vendedor da loja xxxxx, o senhor pode falar um minuto? Ótimo Senhor Rodrigo, estou ligando para o senhor, primeiro para lhe dar boa sorte em relação ao sorteio do modelo xxxxxx ao qual o senhor está participando, pois preencheu nosso formulário no site. Em segundo lugar vim aqui convidar o senhor a conhecer nossa loja, pois se o senhor ganhar esse carro, gostaria que fosse nosso cliente de oficina, fazendo as revisões aqui. Quando o senhor pode vir nos conhecer? Nesta quinta as 10:00 ou na sexta as 16:00 horas? Neste texto você faz uma ligação com intuito de convida-lo a conhecer a concessionaria, sem forçar nada referentes as vendas, caso o cliente venha, aí entra outra abordagem, mostre as linhas e pegue os contatos, com esse cliente dentro da loja o show é por sua conta. Internet / LEADS Hoje as pesquisas de veículos antes da compra em sites especializados e cada vez maior, e com isso o interesse e feito através da rede, com isso os LEADS se tornaram a 1° força de vendas em muitas concessionarias, e de verdade, trabalhando bem esse material as vendas vão acontecer muito mais fáceis. E você será cobrado para que isso aconteça.
  • 17. Existe uma sequência de boas práticas para essa ação que eu chamo de 5 REGRAS DE OURO PARA LEADS. 1. RAPIDEZ NO CONTATO, quanto mais rápido você retornar mais fácil será sua chance de vendas. 2. ASSERTIVIDADE NO CONTATO, examine a fonte antes da ligação e personalize o retorno. 3. Encante com sua ligação, seja muito positivo e use o Rapport (vamos ver Rapport mais à frente no material.) 4. Vá ao cliente, em primeira opção ofereça a sua visita. 5. Seja organizado, anote tudo e faça um folow-up consistente e profissional. Clientes de vendedores que não estão mais na loja Essa é uma ótima fonte, procure com seu gerente as fichas dos clientes atendidos por vendedores que não estão mais na loja, pegue-as, estude-as e veja onde você pode entrar e oferecer seus trabalhos. Exemplo de texto “kataneado” para essa ligação. -Olá senhor Claudio, bom dia tudo bem? Meu nome e André Hypólito, sou vendedor da loja XXXXX onde o senhor esteve vendo o carro XXXXX (pois a informação do carro e data em que o cliente esteve na loja você tem na ficha) Senhor Claudio, pode falar um minuto? Ótimo! O senhor já comprou o carro? Se sim, parabenize pela aquisição e pesquise um pouco sobre esse novo carro, caso não tenha comprado entre com: Não comprou senhor Claudio, perfeito, eu estou assumindo os possíveis clientes do vendedor XXXXX que não está mais trabalhando conosco aqui, e selecionei os melhores clientes dele para que eu possa atender, gostaria de convidar o senhor para me conhecer pessoalmente e tomar um café aqui comigo, quando o senhor pode vir? Nesta sexta, as 09:00 ou no Sábado as 14:00? Como fica melhor, pensando na agenda do senhor. Registros de presenças em loja, atuais e mais antigos Pegue também os registros de passagem na loja de quatro meses atrás, e analise os clientes para montar sua estratégia. Texto “kataneados” Nessa ação você pode usar a “katana” acima, e só não mencione que você que está herdando clientes de um vendedor que não está mais ativo na loja. Ficou claro isso para você? Registros de Test Drives realizados, atuais e mais antigos Quando o cliente faz um test-drive ele precisa preencher um pequeno cadastro e deixar uma cópia da CNH, procure esses contatos e coloque na sua agenda de ligações para um contato. Indicações Essa é uma das principais fontes de vendas, e a fonte que menos trabalhamos, por que isso? Se você é um vendedor especial, um vendedor S/A tem como obrigação de pedir indicações, e aproveite os melhores momentos para essa solicitação. Exemplo:
  • 18. • Após o fechamento da venda. • Entrega do 0km. • Ligação após entrega. Fluxo de loja Nossa! Havia até esquecido dessa fonte de clientes, deixei para falar dela por último propositalmente, pois você chegando a esse ponto de leitura já percebeu que o fluxo de loja, ou seja, o cliente que entra na loja de forma independente não é mais tão importante como a 10 anos atrás por exemplo. Como muitos grupos usam como base o sistema de “vez”, ou seja, cada vendedor tem que respeitar uma ordem de atendimento, isso ajuda a organizar os atendimentos, valorize sua vez, atendo de forma encantadora o cliente usando a metodologia A.T.E.N.D.E como veremos mais à frente nesse material, mas vale como dica, você trabalha em média oito horas por dia, em média vinte e seis dias no mês, se você vender um carro por dia, teria ao final do mês em torno de 26 vendas! UAL!! Seria ótimo, não é? Pois bem se você atender o cliente e investir seis horas de atendimento (um exemplo) e vender, você está no lucro! Faz sentido para você? F&I (financiamentos e seguros) Essa ação precisa de uma ajuda com o pessoal especializado em financiamento dentro da concessionaria, veja os clientes que adquiriram financiamentos e que estão no meio o no final das prestações, pois estes clientes estão no momento de troca, até para aproveitar o financiamento que já está pré-aprovado. CAPITO 4 - COMO SER EFICAZ NO AGENDAMENTO? Com todas as ações de prospecção acima descritas feitas, você vai começar a agendar visitas, sejam ela feitas por e-mail, aplicativo de mensagens ou via telefone, o importante é ser diferente, fazer o que os outros não fazem, assim podemos ter mais eficiências nos agendamentos, mas mesmo com tudo isso seu cliente ainda pode não vir! É parceiro, a parada e dura. Dica 1 – durante o contato seja ele por qualquer fonte, de sempre duas opções de escolha de horários e dias, para que o cliente possa escolher, e ressalte a escolha dele. Exemplo: Senhor Carlos, quando fica melhor para o senhor vir conhecer o carro? Pensando em sua agenda, é melhor amanhã quinta feira as 10:00 ou na sexta parte da tarde umas 16 horas? Dica 2 – após o agendamento marcado, antes do dia marcado, esquente esse agendamento, se tiver carro usado no negócio, fala um vídeo curtinho apresentando o avaliador ao seu cliente e peça para o avaliador dizer que vai tratar o carro dele com carinho.! Isso funciona. Faça um vídeo mostrando o carro e diz que ele (carro) está ansioso para conhece-lo. Mas antes de enviar vídeos e fotos, mande uma mensagem personalizada curta dizendo que aquela foto, ou aquele vídeo e para ele, desta forma não fica sendo interpretado como vírus, ou spam. Exemplo: Senhora Carmem, tomei a liberdade de gravar esse vídeo especialmente para senhora, e bem curtinho, se pude assistir.
  • 19. De verdade como você acha que o cliente vai reagir ao abrir uma foto com o carro de interesse dele, com uma frase no vidro que foi feita especialmente e personalizada para ele, e com você junto na foto, pois no primeiro contato esse cliente não lhe conhece. Como ele vai reagir? Responda você mesmo. Dica 2 – se o cliente não comparecer a essa visita, faça a mesma ação da foto, porem desenhe uma carinha tristinha como se fosse o carro chorando, com os dizeres, “estou triste o senhor não veio”
  • 20. CAPITULO 5- VENDENDO COM PNL PROGRAMAÇÃO NEURO LINGUÍSTICA A PNL é importantíssima para que façamos uma venda com muito mais propriedade e encantando nosso cliente. Com algumas técnicas podemos identificar como funciona a forma de pensar e agir de nossos clientes, e com essa informação em mãos a venda se torna mais consultiva e fácil de ser realizada. Os clientes vão ter sempre três características mais fortes de personalidade, que são: • Auditivo • Visual • Cinestésico Muitos vão aglutinar as três características, mas sempre uma delas se sobre sai, essa e a que nós vamos trabalhar com ele. Se você for mais auditivo com clientes auditivos, vai ter mais chances de vender, se for mais visual com os visuais e mais sinestésicos com os sinestésicos, você se tornará um profissional de vendas praticamente irresistível. Está claro até aqui? Exemplo: cliente visual. Olá, você pode me ajudar? Eu vi esse carro no shopping e achei bem lindo, vi também no estacionamento da empresa e andei olhando nos sites especializados para ver seus atrativos. Interessante. Nesta frase você percebe a repetição da palavra “vi” e por último colocou um olhando que também e sinal de ser visual, quando você for responder esse texto, seja por e-mail, ou mesmo por telefone, procure ser parecido com ele, (rapport) Exemplo: Vendedor sendo visual. Senhor, que excelente, olhe que sensacional, o senhor vem aqui na loja, eu vou lhe mostrar tudo que esse carro tem de espetacular, o senhor vai comprovar com os próprios olhos tudo isso que o senhor está imaginando dele. Exemplo: cliente auditivo. Olá, você pode me ajudar? Eu ouvi dizer muitas coisas sobre esse carro no programa da TV, também ouvi falar que ele e bem econômico, Aqui as palavras de ordem são referentes a audição, no caso ouvi dizer e ouvi falar. Senhor, que excelente, olhe que sensacional, o senhor vem aqui na loja, eu vou lhe falar tudo que esse carro tem de espetacular, o senhor vai gostar muito dele. Vamos conversar e ver ouvir juntos as opiniões aqui dos profissionais da oficina sobre o consumo espetacular que ele tem. Percebeu a diferença? Seja mais visual com seus clientes visuais e mais auditivo com seus clientes auditivos. Isso e se parecer com seu
  • 21. cliente, ou seja, diminuindo as diferenças. Veja aqui um quadro simplificado com perfil dos clientes Com essa tabela você rapidamente sabe o cliente que está a sua frente, logico! 100% não é, mais uma base excelente você certamente terá. Geralmente temos pouco instantes para começar a entender que tipo de cliente estamos lidando, porem a coisa e mais complicada do parecer, porque muitas vezes esse cliente estará acompanhado e a outra pessoa que também influenciará na compra pode ter outro perfil, por isso a sua capacidade de interpretar os sinais de compra e comportamento são essenciais. Com o tempo essa percepção ficara automática. Fique tranquilo. OS CLIENTES VISUAIS são aqueles que atentam muito a cores, formas estilos, tem memória fotográfica, lembram de imagens e coisas deste tipo, quando você os identifica, sua conduta tem que ser mais atenta a demonstrar as cores, fale de benefícios ligados a beleza do carro a estética do carro. OS CLIENTES AUDITIVOS, a pessoa com predominância auditiva, não dá grande valor às aparências, mas sim ao bom papo, bom senso e inteligência. São equilibradas e estão sempre prontas a discutir os problemas, pois acreditam na lógica dos argumentos. E bom você conhecer o mercado pois lhe dará a oportunidade de falar sobre isso, não com muitos conceitos técnicos, mas na base conhecimento geral, isso irá encantar seu cliente auditivo, e quando você estiver na posição de ouvinte, ao final das frases do cliente balance a cabeça como se tivesse fazendo um sinal de positivo, isso realça as vistas do cliente que você o está compreendendo. OS CLIENTES CINESTÉSICOS, predominância do canal cinestésico prefere conforto à beleza e busca sempre o bem-estar, o prazer e o aconchego. Este tipo de cliente precisa ser abraçado, tocado, elogie seu carro antigo, elogie seu ponto de vista, use frases como: - o senhor fica perfeito nesse carro! Imagine o senhor chegando com esse carro em uma reunião com o novo cliente!
  • 22. Vendendo com PNL – Rapport Rapport e a técnica do espelhamento, onde o objetivo e diminuir as diferenças entre você e seu cliente, o cliente compra do amigo não do vendedor, por isso quanto mais vocês forem iguais mais fácil será a sua comunicação, pois o nosso negócio e relacionamento com pessoas, e para que esse relacionamento dê certo, ou seja, que ele proporcione vendas as diferenças têm que ser amenizadas. Exemplo. Cliente fala rápido, gesticula muito, e você por sua natureza e uma pessoa mais contida, procure aumentar sua velocidade de fala, para que você possa assim diminuir a diferença entre vocês. Tenha muito foco no quando dos perfis de clientes, e se molde por ele cada cliente tem uma maneira e você vendedor terá que ser todas. Por telefone, preste atenção ao que o cliente fala, como ele colocas as palavras e se espelhe conforme exemplo que usamos ao identificar os tipos de cliente, se esse cliente for mais auditivo, seja auditivo, desta forma você estabelece um rapport por telefone Anotações:______________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Por e-mail a mesma coisa, antes de responder procure ler o e-mail com atenção, veja a colocação das palavras, veja quantas linhas o cliente escreveu, pois se seu cliente lhe envia uma e-mail com 4 linhas, a resposta deve conter mais ou menos o mesmo número de linhas, pois você se iguala ao pensamento dele, se você escrever muitas linhas ele não vai ler, vocês não criam rapport, veja se existe alguma palavra ao qual você não está acostumado a ouvir, se você identificar alguma, use-a na resposta colocando no mesmo contexto, exemplo: Cliente: -Essa é uma condição “sine qua non” para que possa fechar esse veículo com você. Essa palavra quer dizer, que sem essa especifica condição não dá para fazer o negócio. E uma palavra que não se usa cotidianamente, por isso na sua resposta volte com ela no texto. Vendedor: - Senhor Carlos, fique tranquilo, se a condição do documento ser parcelada e “sine qua non”, para o senhor, já falei com meu gerente e vamos faze-la. O senhor vai dar quanto de entrada? Percebe aqui que a expressão volta na resposta e no contexto já estou dando a venda como concluída pedindo o valor da entrada.
  • 23. Atendimento pessoal fica bem mais fácil se fazer um rapport bem feito, é só prestar atenção ao que o cliente e faze e fala e procure se espelhar com movimentos leves e pensados, fique atento e expressões de repudio, ou de contestação ou até mesmo êxtase, pois muitos clientes se mostram extremamente empolgado durante a compra, outros já são mais contidos, isso vai depender muito da marca que você representa e a faixa de valor que você está praticando, pois um cliente que está comprando uma carro de r$80.000,00 não deve ser o primeiro carro 0km da sua vida! Por tanto a empolgação e diferente. Isso é muito importante. Procura sempre estar em postura positiva, andando ao lado do cliente, procure não andar a frente dele, e sempre conversando, perguntando sobre as necessidades, perguntando sobre o veículo usado, enfim falando de assuntos da venda, veremos dentro da metodologia a parte de como fazer uma boa entrevista, uma excelente pesquisa para entender as necessidades desse cliente. Isso é rappport, faça-o e verdeará, mas com certeza. São técnicas moderna baseadas em PNL, com isso entendemos como a mente do nosso cliente funciona a atacamos de maneira assertiva. _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Vendendo com PNL –Textos “Kataneados”. Exclusivo Andre Hypólito Quando falamos em textos “Kataneados”, a palavra “Katana” faz referência a espada japonesa, que tem uma lâmina muito afiada e basta um golpe para se ter o resultado esperado. Os textos “kataneados” são preparados para terem mais efeito na mente do nosso cliente, o texto com a combinação de palavras chamado de texto Kataneado, ele busca um atalho para chegar ao sistema límbico e não passar pelo frontal do cérebro de que está recebendo essa informação, seja ela por e-mail, mensagem de celular ou até mesmo em imagens ou material produzido para ações de MKT. Nós temos duas partes no cérebro que precisamos conhecer, uma e parte frontal, onde são processados os pensamentos com a razão, se é que podemos dizer assim, outra parte e o sistema límbico, onde são processadas nossas emoções. Tento em vista que o cliente usa muito mais a emoção para comprar, os textos bem produzidos têm a função de driblar o sistema frontal e acertar o límbico. Ou seja, pegar na emoção! Veja uma composição de Katana: O CARTEIRO MORDEU O CACHORRO O CACHORRO MORDEU O CARTEIRO Os dois textos têm o mesmo número de palavras, mas dependendo da ordem o sentido da frase muda, quando fazemos um texto para vender, precisamos prestar muita atenção na montagem dele, pois até mesmo em textos colocados em mensagens de WhatsApp isso pode ser um ponto chave para o cliente entrar em contato ou não.
  • 24. Vendendo com PNL – Gatilhos Mentais. Gatilhos mentais para mercado automotivo também e exclusivo Andre Hypólito Os gatilhos mentais são atalhos utilizados pelo nosso cérebro para tomar determinadas ações, são extremamente poderosos e influenciam qualquer pessoa; mesmo que ela conheça todos os gatilhos. 1. Relação Dor x Prazer Na relação de compra do carro, sempre tem a DOR e o PRAZER. Pois por que o cliente está vendendo o carro dele e comprando outro? Ou por que o cliente está comprando outro, logico! Sabemos das necessidades, mas dentre elas e fundamental saber exatamente qual é a DOR desse cliente, para que desta forma sejamos cada vez mais assertivos. Exemplo: O cliente está deixando um carro usado, por que ele está deixando? DOR: ou ele está gastando, ou ele está com Km muito alto, ou ele está dando muita despesa com manutenção, ou está pequeno, pois a família aumentou, essas são as necessidades, ou seja, a DOR do cliente. PRAZER: a compra do novo carro, para solucionar ou curar a DOR.... 2. Novidade Os seres humanos amam algo novo! Em termos neurológicos, quando somos expostos a algo novo há um aumento na liberação de dopamina no cérebro. Esse gatilho é poderoso, por isso faça convites, ou mande mensagens via aplicativos ou e-mail enfatizando o novo. Exemplo Novo carro, novo modelo, nova taxa de financiamento, nova modalidade de financiamento, novos planos de manutenção, novo endereço da loja, enfim, tudo que é novo desperta interesse. 3. Por quê? Esse é um gatilho muito bom, porem precisa ser usado com coerência, ele se quando temos algo com preço diferenciado, mas a diferença seja grande, que possa gerar na cabeça do cliente a pergunta, POR QUE? Exemplo: Anuncio de carros na web com preço a baixo da tabela, pois as vezes são carros antigos de estoque e consequentemente precisamos vende-los mais rápido, por esse motivo o preço cai, e o cliente pode ficar com uma “pulga atrás da orelha” sobre a qualidade de carro, devido à queda do preço, o vendedor aqui tem que explicar a vantagem de se colher essa oferta.
  • 25. 4. História Todo bom vendedor de veículos tem uma boa história, porem se você não é uma figura famosa, ninguém quer saber da sua vida! Por isso a história não pode ser sobre seus feitos mais gloriosos, pois o cliente não quer saber disso, crie uma história sobre um problema ao qual você tem a solução. Essa história pode ser verdadeira ou fictícia, não tem problema, o importante se bem sucinto, com começo, meio e fim contada rapidamente. Exemplo: O cliente disse que vai vender o carro dele para um “particular”. Você cria uma história de pessoas que fizeram isso e tiveram problemas, como o carro roubado quando se foi mostra para o suposto comprador, e outras coisas inconvenientes que possam acontecer. 5. Simplicidade No livro “Thinking Fast and Slow” o autor fala sobre a lei do menor esforço. Essa lei fala que se há várias maneiras de fazer uma determinada coisa, nós iremos optar pela maneira mais simples. A economia de energia é algo profundamente valorizado pelo nosso cérebro, bacana isso né? Pois isso e fato. Esse gatilho pode ser usado em vários momentos em nosso atendimento, como no exemplo abaixo: O cliente liga e pergunta o endereço da loja: O vendedor enfatiza a facilidade em chegar, a facilidade de estacionar, a facilidade de horários. O cliente pergunta sobre financiamento: O vendedor enfatiza a facilidade de obter o financiamento, a facilidade de preencher uma ficha, a facilidade de se fazer um simulado. 6. Inimigo em comum As vezes na negociação precisamos identificar o inimigo em comum, pois muitos clientes costumam negociar com mais de uma loja ao mesmo tempo, isso dificulta muito nosso trabalho, e quando sabemos o que está no meio da negociação, o que está dificultando mais o processo, pode facilitar muito o fechamento dessa venda. Exemplo: O cliente está negociando comigo e com outro vendedor de outra loja e de outra marca, mas o inimigo em comum se dá na avaliação do carro usado. A outra laja está pagando um pouco mais nesse carro. Com essa informação clara posso tomar outras atitudes. 7. Curiosidade A curiosidade pode ser uma aliada a nos vendedores, esse gatilho pode ser usando em alguns pontos da negociação, como por exemplo: O cliente não está a contento com o valor do carro, mas não quer sair do zero para um seminovo, e está muito indeciso, sinalizando isso claramente. Muitas vezes temos carros emplacados para vender, sejam eles test-drive ou carros emplacados comprados das montadoras, de uso interno nas fabricas, em muitas marcas e concessionarias são chamados de “zero-usado”, enfim. Coloque para o cliente que você tem um carro, sensacional, num preço fantástico, mas que não é zero e também não e seminovo, desta forma você cria uma curiosidade que será vinculada com o custo benéfico desse carro. Isso pode ajudar a decisão de compra.
  • 26. 8. Antecipação Esse é um gatilho ótimo apara antecipar a decisão de compra, pois tudo que você conseguir antecipar será melhor para você. Exemplo: Antecipando a compra antes do aumento, “senhor João, estou ligando hoje, pois recebi aqui um comunicado da fábrica sinalizando um aumento no começo do mês que vem, por isso resolvi ligar para o senhor a fim de anteciparmos sua compra para que o senhor não pegue esse aumento. Antecipando a entrega, “senhor João, eu havia marcado a entrega do carro para a próxima semana, mas consegui antecipar para essa semana, assim o senhor já pode viajar nesse próximo sábado. Aqui você melhora muitos dois índices, um que é sua nota de entrega e qualidade que aumenta, outro e o de indicações, pois cliente bem atendido indica outros clientes, e cliente surpreendido indica muito mais. 9. Prova Social Todo vendedor de veículos precisa mostra que é bom perante a possíveis clientes. Desta forma poste suas vendas, e suas entregas em redes sociais sempre enfatizando o bom relacionamento seu com seu cliente. Isso gera credibilidade e isso é poder. Antes de postar as fotos e marcar seus clientes nelas, pergunte se pode fazer isso ao seu cliente, se ele permite isso, você pode até criar um mini documento em world para que o cliente assine, uma espécie de “direito de imagem” só para se resguardar. 10. Referência E muito importante em qualquer atividade, sermos uma referência, em vendas não é diferente, vendas de veículos mais ainda, precisamos ser muito bons em administrar nossos processos internos pois só vendedores organizados e de alto impacto são referências para seus clientes. Desta forma quando um cliente pensar em comprar um carro, vai pensar em você, isso e ser referência. 11. Urgência Muito usado, em nosso ramo na modalidade de seminovos, pois a urgência em se fechar o carro se dá, pois, o usado e único, não existe outro igual, e sendo assim foque com seu cliente que se ele não fechar naquele momento, pode ocorrer de esse mesmo carro ser vendido a outro cliente em um prazo muito rápido. Desta forma pode –se aplicar esse gatilho, outra situação se dá em relação a negociação e a concessão dos descontos, pois o fechamento está condicionado ao desconto dado naquele momento, pode ser que em outro período eu vendedor não consiga mais fazer essa mesma condição. 12. Sentimento de Importância Segundo Anthony Robbins, o ser humano possui 6 necessidades, dentre elas a de se sentir importante. Essa necessidade não cabe apenas a nossa ideia, como somos seres sociais também é estendida a necessidade de outras pessoas acharem o mesmo. Algumas dicas para maximizar a efetividade desse gatilho são:
  • 27. Sempre que possível responda os e-mails que as pessoas da sua lista te enviam; Pegue o telefone de pessoas que já compraram de você e sempre que possível dê uma ligada, principalmente se for o aniversário. Tenha em mente que você sempre se relaciona com seres sociais e emocionais, faça as pessoas se sentirem bem. 13. Comunidade Nós temos uma necessidade inerente de fazer parte de uma comunidade social e de se sentir conectado aos outros. Uma sugestão e você entrar em comunidades e grupos em redes sociais aos quais se fala em comercio, varejo e vendas de veículos, por se apresente e ofereça seus serviços na forma de ajuda, desta forma você faz uma venda da não venda. 14. Escassez Esse é um dos mais eficientes e usados gatilhos em vendas de veículos. Aqui precisamos mostrar ao cliente que a decisão de compra tem que ser mais rápida, pois esse veículo, neste modelo especifico e nesse preço tenho poucas unidades, coloque ao cliente que seu estoque abastece todas as lojas do grupo ao qual você trabalha, e assim sendo pode ser que a tarde já não o tenha no estoque. Exemplo: Cliente está indeciso e se mostra confortável em esperar e tomar uma decisão mais tarde. Vendedor, - “senhor Thiago, entendo que o senhor queira esperar mais um pouco para fazer o negócio, mas como um profissional nesse ramo sinto-me na obrigação de dizer ao senhor que esse carro só tenho 4 unidades, e estão disponíveis para todas as nossas lojas, e vejo aqui no sistema que não são mais 4, agora só mais 3, acabamos de vender mais em outra unidade” Esse teatro você pode fazer da forma que sentir-se mais à vontade, mas coloque em pratica, vai ver que os resultados vão aparecer e a compra será decidida mais rapidamente. 15. Controvérsia O gatilho da controvérsia instiga a curiosidade e muitas vezes ao compartilhamento social. Jonah Berger fez uma pesquisa e descobriu que uma chamada com uma controvérsia pequena estimula a discussão, curiosidade e desta forma isso viraliza, bom para o vendedor. Vendendo carros pode usar esse tipo de gatilho quando fazemos alguns anúncios em redes sócias, Exemplos de chamadas controvérsias: • Aprenda emagrecer dormindo; • Aprenda como ter um ano de faturamento em 7 dias; • Por que Steve Jobs nunca ouvia seus clientes? • Por que beber muita água pode ser prejudicial para sua saúde; • Os benefícios de beber Refrigerante. • Exemplos de chamadas controvérsias com veículos: • Ande muito de carro e gaste pouco combustível. • Troque de carro a cada dois anos e pague menos. • Quer andar de carro zero, e pagar uma parcela menor que de um carro usado.
  • 28. CAPITULO 6 - MÉTODO DE VENDAS A.T.E.N.D.E Dentro do processo da venda de veículos em concessionarias, principalmente depois que vimos todo esse conteúdo acima, chegou a hora de nos preparamos para o cliente que virá, e virá com certeza. A metodologia e parte fundamental para nosso sucesso dentro da loja, pois é o passo a passo do processo de vendas, suas etapas e como vamos lidar com tudo que aprendemos até agora. A metodologia de vendas e responsável para que todo o processo acima tenha uma posição certa na venda, ou seja, um começo meio e fim, para que possamos entender onde estamos e necessário for, fazermos as devidas correções. A.T.E.N.D.E Letra A – Abordagem positiva, como o próprio nome já diz, positiva, aqui vamos abordar o cliente de forma positiva, com uma linha fácil e rápida, porem assertiva, conduzindo e não sendo conduzido à na venda, lembre-se nosso negócio e relacionamento com pessoas e o relacionamento bem feito começa na abordagem. Abertura - A primeira parte da abordagem apresenta sempre sua linguagem corporal. Para que tudo funcione bem você precisa assumir uma atitude positiva, estar sempre muito motivado e preparado – A primeira impressão é a que fica – Fique atento a tudo aquilo que o cliente vê. Olhar - A segunda parte da abordagem refere-se ao olhar. Seja o primeiro a fazer o contato visual com o seu cliente. Olhe bem dentro dos olhos de seu cliente, deixe que seus olhos revelem sua atitude positiva. Olhar nos olhos confere ao outro uma leitura de interesse, sinceridade e confiança. Abertura Olhar SorrisoSaudação Inclinação
  • 29. Sorriso - Sorria! Seja o primeiro a sorrir. Deixe que seu sorriso revele sua atitude e intenção. Você já chamou a atenção do outro através de sua linguagem corporal acolhedora, estabeleceu um contato visual sincero, agora terá de encantar com um sorriso. Saudação - Cumprimente o cliente: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite! Seja Bem-Vindo... (nome da concessionária). Como no sorriso e no contato do olhar, seja o primeiro a se identificar. Diga seu nome e pergunte o nome do cliente. Inclinação - Esse movimento ligeiramente sutil para frente pode ser quase imperceptível, mas indica seu interesse, disponibilidade e abertura. Assim você começará a sincronizar-se com o cliente que acabou de conhecer. A.T.E.N.D.E Letra T – Tome conhecimento das necessidades do cliente, uma das etapas mais importantes da venda e entender as necessidades do cliente, com essa etapa bem-feita, sua venda começa a ser construída de forma efetiva e acertada. E a fase da pesquisa da sondagem, o nome não importa muito de como se chama, o importante e fazer as perguntas certas para obter as respostas que vão lhe ajudar na orientação do carro certo e mais ainda, lhe dar o poder máximo do conhecimento da rotina e de detalhes do seu cliente. Controle a ansiedade e quebre o gelo - O vendedor também sente ansiedade, e o cliente está totalmente ansioso por esse momento, ofereça-lhe um café, uma água, faça-o relaxar, e comece a pesquisa. Faça perguntas qualificadoras - As perguntas qualificadoras vão lhe auxiliar a descobrir os desejos e motivações do cliente, o real motivo da compra. • Qual o veículo que o senhor está procurando? • O senhor já conhece a marca? • Como ele será usado, quem mais utilizará o veículo? • Tomando como referência seu veículo, além disso o que o senhor gostaria de ter? • Reside aonde, qual o seu trabalho? • Qual seu veículo atual? Ele será utilizado na troca? Quebre o gelo Perguntas certas Saibar ouvir Organização
  • 30. Saiba ouvir e incentive a comunicação - Saiba ouvir, escute o que seu cliente tem a dizer. Você possui dois ouvidos e uma só boca, fale no momento certo e foque toda sua atenção no cliente. Organize as informações - O cliente se bem estimulado, lhe dará informações importantes para o fechamento, cabe a você separa-las para usar em um momento adequado, por isso organize as informações. A.T.E.N.D.E Letra E – Encante com a demonstração do veículo, fazendo uma demonstração envolvente, aumentamos muito nossa chance de ter um fechamento mais eficiente, use o RAPPORT, após uma pesquisa bem-feita e de posse da informação mais importante, a real necessidade do cliente, use essa informação para focar toda a energia no que o cliente quer ouvir, focando sempre em benefícios. E lembre-se, o melhor lugar para vender o carro é dentro do carro! Defina o veículo - Após a realização da pesquisa, o profissional de vendas já tem condições de definir qual o veículo que mais atenderá os desejos e motivações de compra do cliente. Faça uma demonstração fale de Benefícios. – Uma demonstração usando 5 tempos nos proporciona uma sequência lógica para mostrar tudo do carro, mas fique atento as colocações do cliente, pois se não estiver interessado em continuar a demonstração, vá onde ele colocar o foco. Se ele no meio da demonstração perguntar de financiamento, leve-o a mesa e mostre suas opções. Faça o cliente imaginar, construa telas mentais - Temos que fazer uma demonstração completa, e em cada posição da demonstração estática falar de características, benefícios e criar telas mentais. Exemplo de tela mental: • Imagine o senhor em dias quentes, com esse ar- condicionado, o conforto que a sua família terá. • Imagine o senhor na estrada com esse conforto. • Imagine a facilidade de manobras com essa direção elétrica. Realize o Test-Drive e comprove os benefícios - Os campeões de vendas são unanimes em afirmar que a realização do teste drive é fundamental para o fechamento da venda. Ofereça sempre o teste drive. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Defina o veículo Fale mais de benefícios faça o test drive Use telas mentais
  • 31. Características Vs Benefícios Características são itens que veículo tem como de serie, opcional ou até mesmo como assessórios, já o benefício é o que ele vai me oferecer, exemplo: O farol de neblina, e uma característica, pois é uma peça, está você toca nele, a pergunta chave é! O que eu ganho em ter um farol de neblina? O senhor ganha segurança, mais visibilidade, como o senhor me disse anteriormente que viaja muito e inclusive a noite, esse item se torna indispensável para o senhor e segurança de sua família e nosso carro tem isso de serie para lhe oferecer. Quando for fazer uma demonstração que chamamos de 5 tempos, preste atenção em tudo que seu cliente olha e diz, pois no meio da demonstração ele pode focar outras situações da negociação que podem ser na realidade sinais de compra claros, e como você que está na etapa da demonstração, creio eu que já deve ter conhecimento sobre seu cliente e suas necessidades, pois isso toda sua intuição e sabedoria para determinar o que é melhor. Exemplo: Você está falando sobre segurança, pois na pesquisa com o cliente você identificou que isso faz a diferença para ele, e no meio da sua explicação e demonstração, ele te interrompe perguntando sobre parcelamento a taxa de juros, nessa hora você tem que decidir, continua a demonstração ou vaio para a mesa negociar? Características Benefício 1 Benefício 2 Farol de neblina Visibilidade Segurança Direção elétrica Segurança Economia Banco de couro Conforto Valor agregado Central multimídia Conforto Segurança ABS Segurança Segurança D.O.T Comodidade Economia Ar Condicionado Conforto Segurança 1° Tempo 2° Tempo 3° Tempo 4° Tempo 5° Tempo
  • 32. A decisão é sua, mas fique tranquilo ou tranquila, com o passar dos tempos essa decisão e outras mais serão bem mais fáceis de serem tomadas. A.T.E.N.D.E Letra N – Neutralize possíveis objeções, O que é uma objeção? Realmente, nos dias de hoje com a informação cada vez mais fácil, acessível e rápida sobre qualquer assunto, ter uma posição sobre muitos temas e cada vez mais possível, e desta forma cada vez mais objeções são formuladas e guardadas para serem usadas no momento certo. Mas vamos ao que interessa para nós vendedores, como podemos lidar com objeções? Objeção pode ser. • Que o cliente não está muito seguro com o carro • Que o cliente não está muito confiante com você • Que o cliente não está muito confortável com o valor • Que o cliente esteja mentindo Entre outros inúmeros motivos para a não compra. Porem nunca ouvi, ou se ouvi não lembro o que realmente se trata uma objeção, que é: A objeção é a OPINIÃO DE OUTRA PESSOAS, e em nosso caso, a opinião de nosso cliente, e para termos uma melhor conversão em nossos atendimentos, precisamos saber lidar com a opinião de outras pessoas, pois quanto mais confrontamos, mais perdemos. E como faremos isso? Só um adendo! Não estamos falando aqui de argumentos, e sim de objeção, pois há uma diferença muito grande entre objeção e argumento. Falaremos disso de melhor forma em outro momento. Usando os princípios da PNL, podemos aqui estabelecer uma técnica muito eficaz para ajudar a neutralizar possíveis objeções. Antes de colocar sua argumentação, precisamos analisar alguns itens sobre a objeção, como por exemplo: • Se é uma objeção verdadeira ou falsa; • Se é uma opinião criada por terceiros; • Se é uma forma de sair da venda; • De onde vem especificamente essa objeção. Ouça atentamente a objeção Pesquise a objeção usando a PNL Responda a objeção em forma de pergunta Procure não confrontar
  • 33. Objeções mais frequentes no mundo automotivo 1. Avaliação 2. Preciso falar com a minha esposa 3. So estou pesquisando 4. Taxa de juros 5. Importado não tem peças 6. Na hora de vender esse desvaloriza 7. Vou comprar só em dezembro 8. Essa é a primeira loja que visito 9. Automatizado eu não gosto 10. Valor alto Após essa análise feita, e muitas vezes tem que ser feita de forma muito rápida, pois estamos na frente do cliente, usando a PNL vamos estabelecer uma ligação mais eficiente entre a objeção e nosso argumento. Para cada origem tem uma conduta para ser seguida. Exemplo de Confronto de objeção: Cliente: Ah! André, acho que esse produto está muito caro, não vou levar não. Vendedor: Sr.Claudio, não é isso não, deixa explicar, ele é caro, mas tem muitas coisas boas, como isso, e mais isso, e mais aquilo... Neste confronto claro e muito corriqueiro no chão de qualquer loja, podemos ver que a opinião do cliente não é levada em consideração, desta forma fica o confronto, e ainda pior que é a afirmativa por parte do vendedor que esse produto e sim caro, porem tem muitos benefícios. Isso não funciona, não é muito eficaz concordar e tentar explicar depois. Vamos usar técnica: • Ouça a Objeção atentamente usando de EMPATIA. • Verbalize EMPATIA (Entendo / Compreendo) • Parafraseie • Devolva em forma de pergunta Cliente: Ah! André, acho que esse produto está muito caro, não vou levar não. Vendedor: Sr.Claudio, entendo perfeitamente sua opinião! (Aqui estou sendo empático, me colocando no lugar do cliente, acolhendo sua opinião) O senhor está me dizendo que o meu produto está caro, é isso? (Repetindo o que o cliente falou, ou seja, parafraseando você faz com que ele pense um pouco mais no ele mesmo disse, pois muitas vezes falamos por impulso e não prestamos atenção no que dizemos, desta forma colocamos mais importância nas palavras) Correto senhor Carlos, compreendo perfeitamente, e me permita perguntar, o senhor está comparando o preço do meu produto com qual outra loja? (Desta forma, pergunte com o que ele está comprando, em muitos casos se ele acha meu preço caro, é por que ele tem outra referência de valor, pode ser falsa ou verdadeira) Desta forma, você pode ler as argumentações, e adapta-las da maneira que achar melhor, colocando assim uma forma mais personalizada de lidar com objeções, mas sempre com técnica sendo assim um verdadeiro vendedor de sucesso.
  • 34. AVALIAÇÃO: Hoje em dia, existe uma máxima dentro das concessionárias que a mais pura verdade, o sucesso da operação está em saber comprar o carro usado do cliente, foco muita atenção nessa etapa, pois será lucrativa para você e para loja, comprando bem, vendemos bem, e quando digo aqui comprar bem e pagar o que a loja pede de margem, geralmente em veículos seminovos as margens variam de 11 a 16%, ou seja, essa depreciação se dá para carros que tem um índice de giro bom, o que isso significa? Significa que existem carros que vendem mais rápidos que outros, por é tão importante a parceria com o avaliador e supervisor de seminovo, pois eles vão lhe dar todas essas informações mais detalhadas, pois cada grupo tem uma pratica a ser seguida. Antes de passar avaliação para seu cliente converse com seus superiores e peça orientação, pois essa é uma etapa muito importante e não colocar aqui uma regra, peça ajuda. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ PRECISO FALAR COMA MINHA ESPOSA. (Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Entendo perfeitamente que o senhor precise falar com sua esposa, aliás se eu comprar uma caneta e não falar com minha esposa me coloca para dormir do lado de fora. Hoje, aqui é necessária a opinião dela? Sim? Argumento: Perfeito, Senhor tem um telefone aqui que faz ligações até para NASA, e tem uma salinha reservada logo ali para o senhor ligar. Não pode agora? Não pode atender? Entendo, hoje em dia com essa correria, muito trabalho, realmente complica um pouco, mas sem problema algum. O senhor gostou do carro? É esse mesmo? Onde a esposa do senhor está neste momento? Vamos levar o carro até ela e fazer um test-drive. Não dá? Ok! Então faremos assim, como não podemos ligar para ela, não podemos ir até ela, acho que o senhor quer fazer uma surpresa!! SENSACIONAL, ela vai ficar extremamente emocionada, quanto vale isso? Há quanto tempo o senhor e casado? Já havia dado um presente assim antes? OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  • 35. SÓ ESTOU PESQUISANDO. Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Perfeitamente, compreendo o senhor, quando se vai adquirir um bem com esse valor, necessário pesquisar bem. Quais carros está pesquisando? Argumento: Posso lhe ajudar? Podemos montar aqui juntos uma lista de carros que o senhor passa querer conhecer, comparamos aqui com o meu, assim o senhor já sai com as informações, isso se ainda depois disso o senhor quiser sair, pois temos excelentes carros na concorrência, marcas ótimas, mas confio muito no meu carro, e lhe mostrarei todos os benefícios. SUA TAXA DE JUROS ESTÁ MUITO ALTA! Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Compreendo perfeitamente o senhor, respeito sua opinião, porém qual a taxa de juros que senhor tem? Argumento: Perfeitamente senhor Carlos, essa taxa e bem atrativa, e com o seu próprio banco? Isso mesmo, como o senhor é correntista a muito tempo e já pagou muita tarifa, o banco realmente faz isso, porem podemos chegar bem perto dessa taxa, até porque nós trabalhamos com todos os bancos, inclusive o do senhor IPORTADO GERALMENTE NÃSO TEM PEÇA Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Entendo sua preocupação, até é muito pertinente, precisamos ter segurança em tudo hoje em dia. Nossa marca, aliás uma das mais conceituadas do mundo em tecnologia e design, inclusive com fábrica no Brasil O senhor já teve carro importando antes? Argumento: Nosso grupo é um dos maiores do mercado, com experiência de décadas em vendas de carros importados. Sabendo disso, a marca conta com um amplo galpão de peças, com mais de 15 mil metros de área construída, recebemos carregamentos semanais de peças, inclusive peças de funilaria. Assim sendo o senhor terá total infraestrutura ao seu dispor quando necessitar de peças. As lojas possuem estoque de peças suficiente para atendimento imediato. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  • 36. VOU COMPRAR SÓ NO MÊS QUE VEM, POIS VAI ENTRAR UM DINHEIRO EXTRA. Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Entendi perfeitamente, o senhor já está pesquisando para quando for comprar, já vai ter tudo certinho. Isso é muito bom. Esse dinheiro que o senhor mencionou e para quando? Argumento: Entendo sua posição senhor Carlos, porem cabe a mim, colocar para senhor algumas vantagens para efetuar a compra o mais rápido possível, levando em consideração meu estoque que está limitadíssimo, as promoções de lançamento serão por tempo limitado, outro detalhe e que o senhor pode me dar uma entrada determinada, e obter uma taxa excelente, com parcelas especiais, desta forma quando o senhor receber o dinheiro que disse, o senhor adianta algumas parcelas ou derrepente quita o carro, com menos juros e guarda o restante ainda para viajem ou um imprevisto. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ ESSA É A PRIMEIRA LOJA QUE VISITO. Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Que ótimo, fico feliz com isso senhor Carlos, por ser a primeira opção de compra. Argumento: O melhor ainda senhor Carlos e que o senhor vai ficar com meu atendimento na cabeça, pois aqui eu encanto meus clientes, o que o senhor busca no carro, assim podemos traçar uma estratégia de visitas e senhor me permitir vou com o senhor nas lojas. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  • 37. CARO ESSE CARRO! Usando a Técnica (Seja empático e pesquise a objeção) Entendo perfeitamente. Compreendo sua opinião, e o senhor dizendo que ele é caro comparado com quais carros? Argumento: AH! Perfeito, esse carro é muito bom, porém está em uma categoria inferior se comprado em qualidade e itens de série com o nosso carro, desta forma quando o senhor equipara os itens oferecidos separadamente terá uma surpresa! O valor do nosso será MENOR que o concorrente. OBS:___________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ A.T.E.N.D.E Letra D – Defina a venda, Fechamento! O que mais falta no mercado hoje e fechamento de vendas. Com tudo que você viu nesse material, usando as técnicas todas e sendo você mesmo nesse processo, eu entendo que você chegara a esse ponto da venda com o carro praticamente fechado! Mas caso isso não aconteceu ainda essa é uma letra do método muito importante para você. Identifique sinais de compra Palavras magicas Tecnica de fechamento Comemore a compra do cliente
  • 38. SAIBA IDENTIFICAR SINAIS DE COMPRA vendedores sempre perguntam sobre quando o cliente estará pronto para comprar. A resposta para essa questão é sempre muito fácil: O cliente sempre dirá quando está pronto a comprar, é só prestar atenção nos sinais de compra que ele dará. Os sinais de compra fazem a conexão entre a apresentação do veículo e o fechamento do pedido. • Quando você consegue me entregar esse carro? • Tem vermelho com esses mesmos opcionais? • Quando começa a apagar a primeira parcela? • Qual a taxa de juros que vocês têm aqui? • As revisões são feitas aqui mesmo? UTILIZE PALAVRAS MÁGICAS - Caso os sinais de compra não apareçam, o vendedor poderá utilizar palavras mágicas. Elas são mágicas, pois motivam o cliente a fechar o negócio além de propiciar o aparecimento de sinais de compra. • Compre agora é um excelente negócio... • Aproveite esta oportunidade... • O Senhor merece… • Aproveite! As condições de pagamento são especiais… • Essa é uma excelente escolha… • Esse veículo combina perfeitamente com o senhor… • Tenho certeza que este é o veículo perfeito e que atenderá todas as suas expectativas APLIQUE TÉCNICAS DE FECHAMENTO - As técnicas de fechamento são movimentos estratégicos que levam o cliente automaticamente a “fechar o negócio”. São perguntas que ajudam o vendedor profissional a concluir o negócio no tempo e nas condições certas. • Sr. Sergio, por favor, me empreste seu RG e CPF para irmos adiantando o seu cadastro e o pedido? • Dona Carla, a Senhora fará o seu financiamento em 12 ou 24 meses? • Vamos marcar a retirada do veículo para essa sexta-feira? • Posso lhe dar uma sugestão Dona Cristina? • Pelo que percebi, esse veículo atende a todas as suas necessidades. • Vamos fechar negócio? • Se eu conseguir o valor final do veículo dentro de sua solicitação, fechamos negócio agora? • Comemore a compra com o cliente - Após o fechamento, os bons vendedores sempre parabenizam o cliente pela compra. Isso ajuda a reafirmação da realização do sonho do cliente e diminui qualquer sentimento de culpa que o cliente possa ter quanto à realização da compra. Negociação Segundo as práticas de nossos campeões de vendas, negociar é convencer o cliente de que ele está lucrando... Sempre! Para isso temos que criar valores específicos para cada cliente. O vendedor amador considera o preço o fator-chave do sucesso, na negociação e no fechamento de uma venda. Isso ocorre porque eles não sabem agir de outra forma, os vendedores que pensam assim estão no
  • 39. caminho errado, sempre irão perder nas negociações. A arte de vender e negociar são justamente o contrário disso, é convencer o cliente que o valor cobrado é no mínimo igual aos benefícios que ele está comprando. Isso realmente não é fácil, no mercado atual todos querem tudo de graça e para ontem, então, esse diferencial está reservado apenas aos verdadeiros profissionais de vendas. O valor de um produto ou serviço é percebido pelo cliente quando há uma compensação quanto ao esforço realizado para sua aquisição, seja financeiro, seja de tempo, de status, de sacrifícios ou de emoções. A natureza do valor está relacionada aos benefícios recompensadores. Para tornar o produto mágico e sedutor, o vendedor deve investir informação e conhecimento, a fim de descobrir o que efetivamente tem valor para o cliente. Dinheiro por dinheiro, cifra por cifra, sempre o do cliente terá mais valor que o nosso, por isso, não podemos cair na armadilha do preço. Seja um negociador estratégico O negociador estratégico sabe que sua vantagem em negociar começa logo após a abordagem do cliente, quando deve levantar o máximo de informações a respeito da pessoa e do negócio que será realizado. Quanto mais souber sobre esses dois fatores, mais o vendedor poderá apresentar soluções e agregar valores superiores que possam ser percebidos pelo cliente. Já ao contrário disso, se não souber sobre o cliente e sobre o negócio, com toda certeza será surpreendido por objeções e perderá força na negociação. O resultado disso será fatalmente a concessão de descontos, perda de margem de lucro e consequente perda do negócio. Negociador Amador Ao negociar valores e condições de pagamento, use o Follow-up, e uma folha de oficio branca, escreva com letras visíveis, e explicando claramente o que você está fazendo, coloque os valores em letras claras, escreva o modelo do carro que está vendendo, o carro que o cliente está deixando na troca. Isso lhe dará credibilidade na negociação. O cliente neste momento é minha vida! Foco no cliente. Quando estou em negociação não atendo o celular, ou faço outras coisas que tirem a atenção. O FECHAMENTO E MAIS COMPLICADO, LEVA-SE MUITO TEMPO COM ISSO AS OBJEÇÕES SÃO MAIORES INVESTE POUCO TEMPO NA PESQUISA
  • 40. Quando estendemos o relacionamento, transmitimos aos clientes todo nosso comprometimento quanto a sua felicidade e realização de seus sonhos. Muitas vezes o cliente não decidirá a compra na primeira visita e precisaremos trazê-lo de volta. Temos que estar preparados para isso. Não se engane, todos os clientes que estão buscando a compra de um automóvel serão assediados por vários concorrentes, via mídia, ou mesmo via contato direto. Temos que nos manter vivos na lembrança do cliente. Clientes satisfeitos indicarão novos clientes e nos renderão novos negócios. Essa é a chave da fidelização e construção de uma carteira de clientes duradoura e lucrativa. Tenha seus clientes todos catalogados – Muito importante nos dias de hoje você ter telefone fixo e celular, precisamos também de e- mail, e mais que isso tenha anotado em seu caderno ou no sistema que a loja usar como CRM traços de comportamento do cliente, ou seja, se ele veio com a esposa, o nome dela, carros que ele tenha, mas não colocou no negócio, enfim personalidade e alguns detalhes para poder se lembra bem dele no momento do contato futuro. Clientes nos celulares bem organizados – Para uma melhor comunicação nos dias de hoje, usamos muito as redes sociais e aplicativos de mensagens, e para esse trabalho ter um resultado esperado, nossos contatos no celular tem que estar bem organizados, como nome e carro de interesse, pois quando formos montar campanhas para esses aplicativo, seremos mais assertivos em nossa comunicação. Exemplo: Andre Hypolito / Fox 0km/ Gostou? Te ajudou espero que sim, mais dicas, se precisar formar sua equipe de maneira presencial colocando o conteúdo desse material somado com o conteúdo de formação, entre em contato comigo através do meu celular / WhatsApp 11 96721 2669 E-mail contato@ahmaistreinamentos.com.br andrehypolito@yahoo.com.br Ah! Na página seguinte vou deixar um D.I.A.G®, uma ferramenta onde após cada atendimento que você venha a fazer, se quiser medir o seu grau de assertividade e só preencher os campos do D.I.A.G® respondendo às perguntas com um X na coluna sim ou X na coluna não e depois ver o gabarito. Você irá entender melhor fazendo, por isso mãos à obra, vamos vender e correr atrás do lucro, pois vivemos de resultados, quem vive de esforço e halterofilista! Boas vendas Tenha contatos básicos Organize no CRM Organize em sua agenda Organize no seu celular