PALESTRA GRATUITA: A ARTE DE DAR E RECEBER FEEDBACK

A arte de dar e receber
Feedback
Carla César

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A arte de dar e receber Feedback
• O significado de feedback é utilizado em teorias da
Administração de Empresas, quando é dado um
parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na
realização de um trabalho com o intuito de avaliar
o seu desempenho. É uma ação que revela os
pontos positivos e negativos do trabalho executado
tendo em vista a melhoria do mesmo.

• No âmbito da Psicologia, o feedback é também
descrito como retroação ou devolutiva, uma
vertente da comunicação interpessoal que pode
servir para minimizar conflitos entre indivíduos.

• Devemos entender por informação crítica, aquela
que é crucial para o aperfeiçoamento da
performance e, portanto, oriunda de uma análise
baseada no senso crítico e não no senso comum.

• Desta maneira, feedback não é uma opinião que
expresse um sentimento ou emoção, mas sim um
retorno que alimenta (validando ou invalidando)
um dado comportamento ou realização com base
em parâmetros claros, objetivos e verificáveis.
• Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e
resultados obtidos através de ações realizadas.

• O objetivo fundamental do feedback é ajudar as
pessoas a melhorar seu desempenho e
performance (desempenho ao longo do tempo)
através do fornecimento de informações, dados,
críticas e orientações que permitam reposicionar
suas ações em um maior nível de eficiência,
eficácia, efetividade e excelência!

• Devemos observar que o feedback deve ser sempre
educativo, jamais punitivo, condição em que perde
sua funcionalidade e descaracteriza-se como
conceito.

• A prática do feedback deve ser utilizada sempre de
maneira construtiva; afinal seria um absurdo
imaginar que pessoas que se sintam humilhadas,
punidas ou com autoestima rebaixada pudessem se
sentir naturalmente motivadas a melhorar sua
performance.

• Daí a importância da aplicação constante de
feedbacks ao longo do tempo, lembrando que sua
eficácia é tanto maior quanto mais próximo esteja
da ocorrência que lhe deu origem. Esperar demais
para fornecer feedback agrava as situações que
precisam ser corrigidas e enfraquece o melhor
momento para comemorar vitórias obtidas!

• Confira 10 dicas para fornecer feedback de maneira adequada:
• 1) Jamais viole o princípio da confiança.
• 2) Jamais viole o princípio do respeito.
• 3) Jamais contradiga ou desrespeite o princípio da ética.
• 4) Verifique qual o tipo de feedback específico adequado (validação ou correção).
• 5) Não confunda desabafo de emoções e sentimentos com feedback.
• 6) Tenha muito claras as causas e o objetivo do feedback.
• 7) Verifique qual o momento mais apropriado para o feedback.
• 8) Verifique qual a forma mais adequada para o feedback (sempre que possível
pessoalmente).
• 9) Verifique com atenção se é melhor falar a sós ou com a participação de outros
envolvidos (jamais exponha a constrangimentos).
• 10) Certifique-se de que sua mensagem foi clara e bem compreendida!
• O líder gera no liderado o desejo por feedback, o não-líder gera aversão a feedbacks!

• Confira agora 10 dicas para receber feedback de maneira adequada:
• 1) Demonstre e comunique sua confiança e interesse em receber feedbacks.
• 2) Ouça-os com atenção e respeito, mesmo que discorde a priori.
• 3) Mantenha a ética com relação a outros envolvidos.
• 4) Se receber um feedback positivo lembre-se de agradecer e dar créditos aos que o
tenham ajudado a obter este resultado.
• 5) Se receber um feedback negativo não se esquive das responsabilidades, aceite-as.
• 6) Se receber um feedback injusto verifique se o momento e o estado emocional do
interlocutor são favoráveis para a sua contra argumentação.
• 7) Não confunda emoções e sentimentos pessoais com profissionalismo, concentre-se nos
fatos.
• 8) Entenda toda e qualquer crítica como possibilidade de crescimento e evolução, mesmo
que seja nos quesitos de tolerância e paciência.
• 9) Verifique se compreendeu com clareza o que lhe foi colocado, agradeça e comprometa-
se a refletir e rever o que for necessário!
• 10)Mantenha discrição e sigilo sobre o feedback recebido.

• Quando existe reciprocidade e confiança para dar e
receber feedbacks, as pessoas falam de uma
maneira assertiva aquilo que sentem e, desta
forma, se constrói um clima de confiança mútua.

• Com o tempo, este comportamento passa a ser
inserido na cultura organizacional da empresa e,
consequentemente, as relações são mais positivas e
as decisões, participativas. Essa relação recíproca,
de elogiar e ser elogiado, é uma questão de
maturidade emocional e isso vale tanto para as
relações pessoais quanto para as profissionais.

• O elogio, portanto, deve ser sincero e real, não
basta para um líder apenas dizer ao seu
liderado: “Obrigado!”, “Excelente trabalho”, “Estamos
juntos!”. É preciso saber elogiar com gratidão e
reconhecimento.

• 1 - Não é suficiente apenas que o líder esteja
preparado para dar o feedback. É preciso que a
equipe também esteja preparada para participar do
processo ou, caso contrário, a interpretação pode
ser vista como uma "caça às bruxas". É preciso que
todos os talentos sejam preparados e
compreendam a essência do processo antes que o
mesmo seja aplicado.

• 2 - O feedback deve ser apresentado como um
instrumento de mudanças que levará ao
desenvolvimento. Isso porque ele sempre mexerá
na zona de conforto das pessoas e quando isso
acontece, os indivíduos tendem a apresentar
resistência às inovações.

• 3 - Não permita que a "rádio peão" seja a primeira
a dar a notícia sobre o processo de feedback. A
informação deve chegar às equipes a partir das
lideranças que são fontes seguras. Se os ruídos
tomarem conta dos corredores e deturparem a
essência do feedback, o êxito do processo pode ser
comprometido antes mesmo de ser iniciado, uma
vez que as pessoas já poderão ter formado uma
opinião sobre ele.

• 4 - O feedback precisa ser um processo contínuo,
ou seja, não deve ser dado uma única vez e
esquecido. Se isso ocorrer, melhor nem começar. A
liderança deve ter em mente que através do
feedback, por exemplo, surge um processo de
desenvolvimento individual que culmina que
permite o talento apresentar resultados expressivos
e um futuro promissor na carreira.

• 5 - E esse é outro ponto relevante do feedback: o
líder deve estar sempre disposto a rever metas,
estratégias traçadas. Isso porque, durante o
processo podem ocorrer variáveis que apontem que
o caminho inicial não é o mais indicado para o
desenvolvimento do talento e tampouco para a
obtenção de resultados satisfatórios. Diante disso,
a flexibilidade deve estar sempre presente ao
processo.

• 6 - A forma como o convite é feito para realizar o
feedback é outro ponto relevante para o processo.
O líder não deve chegar ao liderado e dizer
"Fulano, quero falar com você no final do dia!", de
forma ríspida. É muito mais simpático que ele
chegue para a pessoa e fale "Fulano, no final do
dia, dá uma passadinha às 16 horas na minha sala.
Quero trocar umas ideias contigo. Pode ser?".
Certamente, o convite será bem mais receptivo e a
pessoa não ficará imaginando "abobrinhas".

• 7 - Para que o feedback ocorra é preciso que esse
seja realizado em um local apropriado, sem que
exista a interferência de terceiros. Imagine a
situação: a pessoa recebendo feedback do gestor,
tendo seus pares por perto para escutar o que está
sendo acordado, detalhado sobre o futuro daquele
profissional. Certamente, você não se sentiria
satisfeito em participar de uma situação
semelhante a essa.

• 8 - O líder nunca deve chegar para dar um
feedback se estiver de cabeça quente. Isso mesmo,
se por algum motivo a liderança não estiver em
condições de realizar o feedback porque se
encontra em um momento emocional não
propício, certamente isso influenciará
negativamente o processo. O melhor é transferir a
conversa para um momento mais calmo.

• 9 - A liderança sempre deve ter em mente que o
feedback é um processo de "mão dupla", onde
tanto o líder deve se expressar quanto o liderado
deve ter a vez para falar. O que não pode acontecer
é o gestor chegar para o membro da sua equipe e
apresentar uma gama de informações sobre o
desempenho e o que a empresa espera daquele
profissional e "ponto final". Os dois lados precisam
se manifestar democraticamente para que se
chegue a um denominador comum.

• 10 - O processo deve ser concluído com algo
positivo sobre a atuação do liderado. Imaginemos
a situação: a liderança chega apenas para destacar
os pontos falhos do liderado e esquece-se de citar
algo de bom que ele venha realizado no dia a dia.
Imagine como esse profissional se sentirá ao final
do processo. No mínimo pensará que "Não sirvo
para essa equipe, para essa empresa. Tenho que
achar outro lugar".

Regras de ouro
• 1. Comece sempre pelo que há de bom
O início da reunião deve ser leve e se concentrar
sobre os pontos positivos da outra pessoa. Mas não
pode ser falso. Precisa-se pensar em qualidades que
realmente enxerga nela, algo que você sinta de
verdade. Elogios sinceros ajudam a diminuir as
defesas do outro e a dissolvem parte da tensão da
conversa.

• 2. Jamais seja genérico
Tanto comentários positivos quanto negativos
precisam ser palpáveis. O outro precisa construir
uma imagem concreta daquilo que está sendo dito.
Não adianta dizer, por exemplo, que você está
insatisfeito com os atrasos da outra pessoa. É
melhor trazer exemplos, citando datas e horários
específicos em que ela cometeu os deslizes. O
objetivo, aqui, é legitimar a sua crítica e trazer a
discussão para um plano objetivo.

• 3. Crie um ambiente estratégico
Feedbacks não podem ser dados em qualquer
lugar. A conversa jamais pode acontecer na frente
da equipe, por exemplo, o que só serve para
aumentar a preocupação do outro com a
possibilidade de humilhação. O ideal é que a outra
pessoa decida onde se sente mais à vontade para
conversar.

• 4. Estabeleça regras para a conversa
Para que a conversa não se reduza a um jogo de
acusações e defesas, uma tática aconselhável é
pedir que, enquanto você fala, o outro apenas
escute. Isso ajuda a conter explosões emocionais.

• 5. Evite o tom acusatório
Em vez de lançar frases como “você é” ou “você
fez”, é melhor usar sentenças que comecem com
“eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de
que você fez”, por exemplo. Atribuir os seus
comentários a uma percepção pessoal traz a
“culpa” daquela crítica para você. Esse
posicionamento alivia o outro e o torna mais
receptivo.

• 6. Escute também
Depois de comunicar a sua avaliação, chega a hora
de se calar e ouvir as respostas do outro. Aqui
também vale a regra citada no item 4: baixar as
defesas, anotar comentários numa folha de papel e
permanecer até o fim sem retrucar.

• 7. Conclua de forma rápida
O fim da conversa deve ser uma breve
recapitulação do que foi discutido, sem delongas. É
melhor concluir logo e deixar um ‘vazio’ no outro,
para que ele continue pensando sobre o assunto
depois, sozinho. Ele compara a situação a uma
sessão de psicanálise: o paciente só reflete sobre o
que foi dito depois que deixa o divã e já está em
casa.

• 8. Dê reforço positivo
A conversa produziu alterações visíveis na conduta
da outra pessoa? Não deixe de dizer a ela que você
percebeu. Porém, para não beirar o artificialismo, é
importante não exagerar na dose. Falar duas ou
três vezes que você notou aquela mudança de
comportamento é o suficiente para consolidá-la.

Próxima palestra dia 23/09
Melissa Ponciano

carla.cesar@ibdec.net
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