17. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.
69. MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
70. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
78. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
79. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
87. Feedback
• Sessão interativa.
• 5 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
88. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
122. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
123. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
124. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
195. DESIGN
PARA STARTUPS
Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
196. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
2 min
DESIGN
PARA STARTUPS
198. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
20 min
DESIGN
PARA STARTUPS
199. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
• Entender melhor o cliente/usuário.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
200. Get out of the bulding
•1 entrevistador.
• 1 anotações.
• 1 fotos.
• 2 observadores.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
201. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
202. Entendendo o Cliente
• DORES: Quais são as suas
necessidades fundamentais?
• GANHOS: O que ele deseja?
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
203. Geração de ideias
• O que você pode fazer para atender
as necessidades, desejos e tarefas do
cliente?
• Quantidade é importante, não
julgue as ideias!
• Comece com: E SE...
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
204. Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores,
desejos do cliente.
• Priorizar produtos, serviços e
analgésicos.
• O que é mais importante?
• 3 post-its por pessoa.
5 min
DESIGN
PARA STARTUPS
205. Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.
• Perguntas para saber intensidade
das dores, tarefas mais trabalhosas,
analgésicos mais importantes...
10 min
DESIGN
PARA STARTUPS
206. Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se
encaixa com o Perfil do Cliente OU...
• Ligue para alguém que você
conhece que se encaixa com o Perfil
do Cliente.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
207. Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas
• Cada um pensa em duas histórias:
uma verdadeira & uma falsa.
• Cada um conta as duas histórias e o
grupo tem que adivinhar se é V ou F.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
208.
209.
210.
211. DESIGN
THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se
complementam e aprofunde!
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
30 min
212. DESIGN
THINKING LAB
Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
75 min
213. DESIGN
THINKING LAB
Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
214. DESIGN
THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
45 min
215. DESIGN
THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
20 min
217. DESIGN
THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
10 min
218. DESIGN
THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que
acontecem antes do serviço, durante
e depois.
5 min
219. DESIGN
THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: processo de embarque
no avião.
5 min
220. DESIGN
THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
10 min
221. DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma
primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
224. O DESIGNTHINKING
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
227. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.