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maximum amount of validated learning about
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The version of a new product that brings back the
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Empathy as a way to build a success product

  • 1. EMPATIA COMO CAMINHO PARA UM PRODUTO DE SUCESSO Jacqueline Asano
  • 2. 1. EMPATIA? 2. EMPATIA NO PRODUTO 3. PRODUTOS EMPÁTICOS 4. RD STATION
  • 4. “Na primeira noite, eu estava apavorado, pois ouvia outros sem-tetos gritando enquanto dormiam ou conversando entre si sobre roubar meu papelão”
  • 5. Empathy is the experience of understanding another person's condition from their perspective. You place yourself in their shoes and feel what they are feeling.
  • 6. você acha que sabe o que outro está sentindo conselhos prematuros EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION Carkhuff and Truax Empathy Scale, 1967
  • 7. Você pergunta para o outro para descobrir o que ele está passando e cria uma ligação com ele EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION
  • 8. Right Supramarginal Gyrus Empatia + compaixão decisões rápidas Empatia e Conexão 16 casais choques
  • 9. considero o que o outro está sentindo - entendo porque o outro está se sentindo desse jeito EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION
  • 10. consigo ver padrões de respostas e prever o que ele precisa, ajuda a desenvolver uma percepção melhor EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION
  • 11. EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION consigo influenciar pessoa e motivá-la conseguir alcançar se objetivos
  • 12. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate Quando você sente o que a outra pessoa sente e o que ela deve estar pensando negociação motivar pessoas Daniel Goleman + Paul Ekman sociopatas
  • 13. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate Quando você se sente fisicamente e emocionalmente como a outra pessoa Sales people Daniel Goleman + Paul Ekman Burnout
  • 14. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate Não somente entendemos a pessoa como prevemos seus comportamentos, sentimentos com ela e espontaneamente sentimos necessidade de ajudar Daniel Goleman + Paul Ekman
  • 16.
  • 17. Empathy is a Spectrum with you on one side and your customer on the other
  • 18. "Sempre que convidamos um usuário para um teste de usabilidade, ele fica feliz. Não é bobagem, é sério! Diz, inclusive, que está disponível para outros testes e que adora ser ouvido. Eles cedem o tempo deles para melhorar o nosso produto - e isso é valioso!" Lívia Amorim
  • 19. Listening Lab Don't lead the customer user Just click there and you will move to… Ask the customer to repeat Avoid conditional/ theorical question Keep the customer in use mode
  • 20. Empathetic Code Robust Comments: give context to new hires and ourselves, forget what you know safely Code Reviews: assume good intention and provide context. Our code JUST Automate makes life easier
  • 21. Porque não existe Solução Eu me preocupo contigo Lamento muito
  • 22. The version of a new product that brings back the maximum amount of validated learning about your customers with the least effort. The version of a new product that brings back the maximum amount of love from your early tribe members with the least effort.
  • 23. Too many take Minimum too literally and skimp on the design as well as the scope. Every interaction with your potential customers is an opportunity to make an impression on them.
  • 24. Preditividade x Empatia Spend too much time questioning “what may be”, it’s usually more paralysing than profitable.
  • 27. Como vemos o cliente conceitualmente de forma diferente, a gente contrata pessoas muito boas do mercado. Geralmente, gente jovem, com faculdade boa e bom treinamento. Elas estão na maior parte do dia falando com os clientes, mas também participam na melhoria do produto. David Veléz, CEO Nubank
  • 28. "We used to travel and actually stay with our customers. It was the ultimate enlightened empathy—you were so close to the people you were designing for that it informed you in a way that, you know, an online survey never would." "So by being so close to our customers we were able to listen to their needs and then design a product that they loved." Gebbia, Co-founder Airbnb
  • 29. LOTS OF STORYBOARDS 1. Neighborhoods 2. AirLove: listens and responds to hosts' feedback through physically mailed goods 3. Photography: "facts and feelings" of a place and context. 4. Hospitality Lab: teach people to be better hosts. 5. Perfecting the dance of mobile communication
  • 30. Individual Customers Posters Support Team for a day Surveys Conversation Analysis 1:1 user interviews Experience your customers problems Talk to your research and design teams to understand the motivations behind the design. Talk to your support team to understand any customer issues with it. And talk to you engineering team to understand its limitations.
  • 31.
  • 32.
  • 33. Algoritmos de Personalização contéudo de estudo de acordo com o nível de dificuldade de cada um, a carreira desejada, o tempo disponível para estudar e as lacunas de aprendizado
  • 36. Existe a preocupação de como o cliente vai reagir a mudanças no produto e sempre se pensa em vários casos de uso. Pensamos em propor soluções fáceis de usar. Podemos tentar surpreender mais o usuário! SIM Em nossos processos de solução estamos constantemente ouvindo clientes, pessoas do suporte, CS's.
  • 37. Porque ele não considera pessoas com deficiência visual, daltônicas ou outras deficiências cognitivas. O RDStation impõe o uso de uma metodologia totalmente nova para a maioria dos usuários. Um produto empático traria em sua solução a abordagem para que os usuários entendam a metodologia. NÃO Em vários momentos o cliente se sente perdido, não se sente atendido desde os usuários com pouca experiências até os usuários mais experientes Nos pensamos sim no nosso cliente, mas somos focados a MVPs, que não entregam uma solução completa para o cliente. Acredito que deveríamos estudar mais o conceito de MLPs. Nosso produto precisa de conexão muito maior com os usuários em termos de educação e resolução de problemas dentro do próprio software Muitos RDoers têm um esforço grande de empatia no suporte, por exemplo. Mas no geral, não considero (ainda) o produto user-friendly As iniciativas de user research são pontuais. O trabalho de pesquisa qualitativa de alto padrão é difícil demais para ser levado sem pessoas especializadas. Pensamos em propor soluções fáceis de usar. Podemos tentar surpreender mais o usuário! Ainda existem vários pontos de fricção onde o usuário pode se sentir frustrado. Porém e
  • 38. Conversa com clientes Emails de feedback Surveys RDoer Voice Conversa com CS Suporte Nova UI Customer Journey Ser usuário RD Station Eliminar dores de longa data Personalização