SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 5
Baixar para ler offline
OPINIÃO - FABIAN SALUM
CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever
processos /
OPINIÃO - FABIAN SALUM
CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever
processos /
14/03/2017 07:03 VOLTAR PARA HOME
Reclamação do consumidor: oportunidade para novos
negócios?
A evolução recente das tecnologias digitais tem modificado tanto as relações na
sociedade como as noções de espaço e tempo, realidade que possibilita a
ampliação do conhecimento e do desenvolvimento. As novas tecnologias podem
ajudar a melhorar não apenas os fluxos de informação, mas, também, encurtar
os canais, agilizar as informações e reduzir custos.
Num mercado de constantes movimentos e inovações, o aumento contínuo dos
níveis de conectividade, a partir do uso das tecnologias disponíveis, tem
contribuído para que os usuários se comuniquem de modo mais rápido e fácil,
propiciando interações mais dinâmicas entre as pessoas e a sociedade. O novo
modelo de relacionamento proporcionado pela web e a forte influência que as
redes sociais têm exercido no mercado, também estão contribuindo para que as
instituições se adaptem às novas formas de comunicação, informação, interação
e opinião expressadas pelos clientes. Nesse ambiente, o consumidor tem voz
ativa e a sua opinião possui relevância e poder de influência.
Dessa forma, pode-se dizer que a dimensão social ganha força em virtude do
componente comportamental. O consumidor final, que expõe as suas percepções
de valor e benefício atendidos ou não, manifesta-se pelos canais formais e
legitimos para exercer seu ato de cidadania, garantido por lei. O ato de reclamar
em real time se tornou uma variável incontrolável e temerosa para muitos
gestores em diferentes tipos de organizações.
Segundo o professor David Besanko, da escola de negócios Kellogg da
Universidade Northwestern, a compreensão dos aspectos externos de uma
organização, como a leitura das expectativas dos consumidores, são pré-
requisitos essenciais para permitir o entendimento das fontes de criação de
valor bem como o entendimento da razão de existir da organização. Isso, por
sua vez, deve levar em conta o conhecimento do que gera benefícios ao
consumidor. Este conhecimento é a garantia de que os produtos ou serviços
proveem benefícios que são percebidos pelo consumidor atendendo suas
necessidades melhor do que os potenciais concorrentes.
Por outro lado, fala-se muito sobre o valor criado (VC), que nada mais é do que a
resultante entre o benefício (B) identificado pelo consumidor final, menos o
OPINIÃO - FABIAN SALUM
CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever
processos /
custo de fabricação do produto e/ou serviço (C), ou seja: VC=B–C em que a
resultante obtida, valor criado, deve ser dividida entre o consumidor e o
produtor. Se o consumidor final não percebe a parte que lhe toca do valor criado
ou ainda não captura este valor, pela troca monetária feita (pagamento), a ação
promovida pelo consumidor é imediata e unidirecional. Formula-se assim uma
reclamação. A reclamação é baseada, muitas vezes, na comparação primária,
tangível e/ou intangível, que o consumidor faz, por exemplo, entre a qualidade
de um produto e o preço pago pelo mesmo. A velocidade com que essa
reclamação se propaga e o impacto que pode provocar têm cada vez mais efeitos
mensuráveis, principalmente nas grandes organizações, impulsionando as ações
gerenciais que visam reorganizar as áreas de atendimento ao consumidor.
O consumidor tem diversos caminhos para manifestar sua experiência, em
diferentes canais de atendimento, seja no SAC da organização, nas Redes Sociais,
no Fale Conosco, nos Órgãos Reguladores (Anatel, Bacen), no Procon e até
mesmo no Juizado Especial Cível. Para que a organização citada na reclamação
tenha a capacidade de reagir rapidamente, é necessário que se faça uma revisão
nos processos de resolução das reclamações dos consumidores finais e ainda a
aquisição de softwares de automação de processos. Assim, haveria a garantia de
não serem perdidos os prazos previstos para emissão de respostas às
reclamações. Por consequência, seriam evitadas multas, condenações e a perda
do consumidor para o concorrente.
Nesse cenário, compreender a dinâmica atual de interações com o consumidor é
fundamental. É por isso que compartilho neste espaço mais um extrato de uma
pesquisa realizada no final de 2016, com o objetivo de buscar e identificar
empresas com sede no Brasil e/ou na Europa, que tivessem características que se
assemelhassem ao preconizado pela teoria da visão baseada em recursos de
autoria do professor Jay Barney do, departamento de Empreendedorismo e
Estratégia da Universidade de Utah, nos Estados Unidos. Esta teoria é
fundamentalmente ancorada no trabalho produzido pela ex-professora da
escola de negócios francesa INSEAD Edith Penrose. O trabalho de Penrose é
reconhecido desde o início dos anos 80 com o argumento de que “a organização
é um amplo conjunto de recursos e que este pode gerar e sustentar vantagem
competitiva, garantindo lucratividade por longos períodos.” Outro aspecto que
merece ser considerado é que essa teoria fundamenta-se na premissa de que as
empresas são heterogêneas. Em outras palavras, diferentes uma das outras
única e exclusivamente pelos seus recursos.
OPINIÃO - FABIAN SALUM
CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever
processos /
É fato concreto que o ano de 2016 foi massacrante para muitas organizações em
vários aspectos. Em conversa com o professor Barney durante um dos
seminários que ele ministrou como professor visitante no INSEAD, no final de
2016, discutimos sobre a escassez de sinais de melhora vindo do mercado para
com as organizações. Surgiu então, a ideia e a provocação pela procura de casos
reais em ambiente empresarial no setor de serviços e, especificamente, na área
de tecnologia. Talvez seja uma das áreas que menos impacto sofreu em 2016, me
atrevo a dizer.
Para tanto, consideramos também, um outro fundamento conceitual de Barney,
o que caracteriza os recursos dentro das organizações por alguns atributos,
formando o acrônimo VRIO. O VRIO significa: “valioso” — ter capacidade de
gerar valor; “raro” — ser escasso o acesso no mercado — “inimitável” — ser
difícil de ser replicado, imitado ou substituído pelos concorrentes; e
“organizável” — permitir que seja organizado de forma que se obtenha a
exploração do recurso. Todos esse são inerentes aos recursos para potencial
geração e manutenção das vantagens competitivas de uma organização.
Nesse contexto, identifiquei, no Brasil a empresa Icolabora.Sua proposta de valor
é apoiar e melhorar os processos de atendimento das empresas mediante as
reclamações que recebem. Como isso é possível? Através de uma completa
revisão dos processos de toda a cadeia de atendimento, aliado ao fornecimento
de uma plataforma de BPMS (Business Process Management System) para
garantir que os processos mapeados serão de fato executados.
Para ilustrar ao leitor de EXAMEHoje, a seguir, compartilho parte dos resultados
que obtivemos ao testar os atributos nos recursos estratégicos — por meio do
conceito do VRIO — na Icolobra.
Aquestãodovalor: A oferta da empresa é única, ou seja, o cliente não compra
software e depois consultoria, a solução é implantada simultaneamente com a
revisão dos processos. Não existe a necessidade de codificar a solução, a
melhoria é implantada simplesmente reconfigurando novos processos.
Aquestãodararidade: A raridade está em levar ao cliente Modelos de Referência
de SAC, Redes Sociais, Fale Conosco, Órgãos Reguladores (Anatel, Bacen…)
Procon e JEC já pre-configurados, com uma inteligência de melhores práticas no
mercado já utilizados e consolidados. A venda dessa solução não é tecnológica. É
totalmente baseada em resultados, em melhoria operacional, melhoria dos
OPINIÃO - FABIAN SALUM
CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever
processos /
VOLTAR PARA HOME
indicadores de qualidade (tempo de resposta e assertividade) acompanhada de
uma forte redução de custos para quem contrata.
Aquestãodainimitabilidade: A interação com o cliente está na utilização de um
recurso chave chamado Solution Designer. Esse profissional é um profundo
conhecedor da ferramenta de BPMS da Icolabora, uma criação própria baseada
em componentes Open Source, portanto fácil de dar manutenção. Esse
profissional é formado na própria Icolabora e cumpre várias etapas de
desenvolvimento até se tornar um Solution Designer.
Aquestãodaorganização: A empresa promove a busca da melhoria continua em
processos implantados nos seus clientes. Para garantir que o cliente perceba que
tais melhorias cheguem rapidamente a sua operação, a Icolabora aderiu, já há
alguns anos, ao “manifesto ágil” e assim utilizam a técnica de organização de
trabalho conhecida como scrum nas entregas semanais, agregando de imediato
valor as áreas de negócio dos clientes. O Solution Designer possui agendas
recorrentes com os seus clientes para melhorar e reorganizar os demais
recursos acima descritos, seja através de inovações, como Machine Learning e a
digitalização por exemplo.
Atualmente, cerca de 70% das reclamações abertas na Anatel são tratadas pela
solução implantada por esta empresa, a titulo de exemplo. A junção de todos
esses componentes VRIO explicam o rápido crescimento da empresa Icolabora
demonstra em seus relatórios.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...
INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...
INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...Documentar Tecnologia e Informação
 
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...Jordanio Silva Santos
 
Insights Global Chief Marketing Officer Study - IBM
Insights Global Chief Marketing  Officer Study - IBMInsights Global Chief Marketing  Officer Study - IBM
Insights Global Chief Marketing Officer Study - IBMricardodepaula
 
E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010
 E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010 E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010
E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management Fernando Palma
 
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoes
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoesAs Organizaçoes / Gestao das organizaçoes
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoesA. Rui Teixeira Santos
 
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreira
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreiraTese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreira
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreiraElisabete Ferreira
 
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...Alexandre Bento
 
Introdução da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rj
Introdução   da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rjIntrodução   da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rj
Introdução da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rjEloGroup
 
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TI
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TIA_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TI
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TIPatrícia Maura Angelini
 
Aula 4 Alinhamento Estratégico TI e Negócio
Aula 4   Alinhamento Estratégico TI e NegócioAula 4   Alinhamento Estratégico TI e Negócio
Aula 4 Alinhamento Estratégico TI e NegócioAlexandre Afonso
 
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...A. Rui Teixeira Santos
 

Mais procurados (20)

INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...
INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...
INOVATEC 2009 - Gestao de informação e conhecimento como suporte ao processo ...
 
Informatica11
Informatica11Informatica11
Informatica11
 
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...
Tendências_das_organizações_globalização_competitividade_produtividade_e_qual...
 
Insights Global Chief Marketing Officer Study - IBM
Insights Global Chief Marketing  Officer Study - IBMInsights Global Chief Marketing  Officer Study - IBM
Insights Global Chief Marketing Officer Study - IBM
 
E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010
 E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010 E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010
E-Book B2B e Cadeias Digitalmente Integradas DOM Strategy Partners 2010
 
Manage_to_Survive
Manage_to_SurviveManage_to_Survive
Manage_to_Survive
 
Da transformação à maturidade digital
Da transformação à maturidade digitalDa transformação à maturidade digital
Da transformação à maturidade digital
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Revista Melhor: programa RH Triple A FDC
Revista Melhor: programa RH Triple A FDCRevista Melhor: programa RH Triple A FDC
Revista Melhor: programa RH Triple A FDC
 
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoes
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoesAs Organizaçoes / Gestao das organizaçoes
As Organizaçoes / Gestao das organizaçoes
 
BOLETIM: março de 2016
BOLETIM: março de 2016BOLETIM: março de 2016
BOLETIM: março de 2016
 
Traducao what is_strategy_m_porter
Traducao what is_strategy_m_porterTraducao what is_strategy_m_porter
Traducao what is_strategy_m_porter
 
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreira
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreiraTese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreira
Tese como desenvolver_ produto_freemium_elisabete_ferreira
 
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL - ANÁLISE D...
 
Introdução da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rj
Introdução   da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rjIntrodução   da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rj
Introdução da melhoria contínua para grandes transformações - sp e rj
 
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TI
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TIA_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TI
A_Geracao_de_Valor_de_Negocio_pela_Area_TI
 
Aula 4 Alinhamento Estratégico TI e Negócio
Aula 4   Alinhamento Estratégico TI e NegócioAula 4   Alinhamento Estratégico TI e Negócio
Aula 4 Alinhamento Estratégico TI e Negócio
 
Antes pressionados, agora fortalecidos
Antes pressionados, agora fortalecidosAntes pressionados, agora fortalecidos
Antes pressionados, agora fortalecidos
 
Tendências de Inovação para 2019: Mercado Financeiro
Tendências de Inovação para 2019: Mercado FinanceiroTendências de Inovação para 2019: Mercado Financeiro
Tendências de Inovação para 2019: Mercado Financeiro
 
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...
Organização e tecnologia dos Média, docente: prof. doutor Rui Teixeira Santos...
 

Semelhante a Como as reclamações dos consumidores podem ser uma oportunidade para melhorar processos

Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 Passos
Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 PassosAssumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 Passos
Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 PassosNorberto Almeida De Andrade
 
Viabilidade de abertura de uma nova empresa
Viabilidade de abertura de uma nova empresaViabilidade de abertura de uma nova empresa
Viabilidade de abertura de uma nova empresaFelipe Leo
 
O Modelo TGP pag. 227 261
O Modelo TGP pag. 227 261O Modelo TGP pag. 227 261
O Modelo TGP pag. 227 261zeusi9iuto
 
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negocios
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negociosAULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negocios
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negociosMateusSerraRodrigues1
 
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...HELENO FAVACHO
 
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.Mike Wittenstein
 
Marketing E InovaçãO
Marketing E InovaçãOMarketing E InovaçãO
Marketing E InovaçãObarbarabarbara
 
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
31997320837 praticidade gestao sustentavel
31997320837 praticidade gestao sustentavel31997320837 praticidade gestao sustentavel
31997320837 praticidade gestao sustentavelDescomplicaConsultor
 
Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente
Contribuições para a acessibilidade ampliada do clienteContribuições para a acessibilidade ampliada do cliente
Contribuições para a acessibilidade ampliada do clienteErnesto Costa Santos
 
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavelDescomplicaConsultor
 
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavelDescomplicaConsultor
 
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...Marcelo Ayres
 
Gestão de processos_-_completo
Gestão de processos_-_completoGestão de processos_-_completo
Gestão de processos_-_completoSérgio de Castro
 
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012DOM Strategy Partners
 
Análise dos prós e os contras do outsourcing
Análise dos prós e os contras do outsourcingAnálise dos prós e os contras do outsourcing
Análise dos prós e os contras do outsourcingPaulo Sousa
 

Semelhante a Como as reclamações dos consumidores podem ser uma oportunidade para melhorar processos (20)

Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 Passos
Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 PassosAssumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 Passos
Assumir ou Terceirizar Sua Central de Monitoramento em 5 Passos
 
Pré projeto
Pré projetoPré projeto
Pré projeto
 
Viabilidade de abertura de uma nova empresa
Viabilidade de abertura de uma nova empresaViabilidade de abertura de uma nova empresa
Viabilidade de abertura de uma nova empresa
 
O Modelo TGP pag. 227 261
O Modelo TGP pag. 227 261O Modelo TGP pag. 227 261
O Modelo TGP pag. 227 261
 
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negocios
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negociosAULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negocios
AULA 1.pdf design thinking e inovação de novos negocios
 
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...
Coleta de informações junto aos clientes - PROJETO INTEGRADO III - CST EM MAR...
 
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.
 
Marketing E InovaçãO
Marketing E InovaçãOMarketing E InovaçãO
Marketing E InovaçãO
 
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 
Social Business Para Vendas
Social Business Para VendasSocial Business Para Vendas
Social Business Para Vendas
 
31997320837 praticidade gestao sustentavel
31997320837 praticidade gestao sustentavel31997320837 praticidade gestao sustentavel
31997320837 praticidade gestao sustentavel
 
Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente
Contribuições para a acessibilidade ampliada do clienteContribuições para a acessibilidade ampliada do cliente
Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente
 
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
 
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel31 997320837 praticidade gestao sustentavel
31 997320837 praticidade gestao sustentavel
 
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...
SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico ...
 
Gestão de processos_-_completo
Gestão de processos_-_completoGestão de processos_-_completo
Gestão de processos_-_completo
 
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
 
Aula 03 empreendedorismo
Aula 03 empreendedorismoAula 03 empreendedorismo
Aula 03 empreendedorismo
 
Análise dos prós e os contras do outsourcing
Análise dos prós e os contras do outsourcingAnálise dos prós e os contras do outsourcing
Análise dos prós e os contras do outsourcing
 
Comercio eletronico 3
Comercio eletronico 3Comercio eletronico 3
Comercio eletronico 3
 

Mais de Fundação Dom Cabral - FDC

Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no Brasil
Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no BrasilGestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no Brasil
Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no BrasilFundação Dom Cabral - FDC
 
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?Fundação Dom Cabral - FDC
 
A representação da mulher na música popular brasileira
A representação da mulher na música popular brasileiraA representação da mulher na música popular brasileira
A representação da mulher na música popular brasileiraFundação Dom Cabral - FDC
 
Comércio internacional no século XXI: alternativas para o Brasil
Comércio internacional no século XXI:  alternativas para o BrasilComércio internacional no século XXI:  alternativas para o Brasil
Comércio internacional no século XXI: alternativas para o BrasilFundação Dom Cabral - FDC
 
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderança
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderançaMulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderança
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderançaFundação Dom Cabral - FDC
 
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0Fundação Dom Cabral - FDC
 
Tendências do comportamento de consumo infantil
Tendências do comportamento de consumo infantilTendências do comportamento de consumo infantil
Tendências do comportamento de consumo infantilFundação Dom Cabral - FDC
 
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagem
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagemWorkshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagem
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagemFundação Dom Cabral - FDC
 
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no Brasil
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no BrasilVeja as 10 empresas com a melhor reputação no Brasil
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no BrasilFundação Dom Cabral - FDC
 
Cenários 2017: o que esperar e como se preparar
Cenários 2017: o que esperar e como se prepararCenários 2017: o que esperar e como se preparar
Cenários 2017: o que esperar e como se prepararFundação Dom Cabral - FDC
 
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?Fundação Dom Cabral - FDC
 

Mais de Fundação Dom Cabral - FDC (20)

Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no Brasil
Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no BrasilGestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no Brasil
Gestão Contemporânea de Marketing – um olhar pelos executivos no Brasil
 
Introdução ao estudo da liderança
Introdução ao estudo da liderançaIntrodução ao estudo da liderança
Introdução ao estudo da liderança
 
PILT FDC 2018
PILT FDC 2018PILT FDC 2018
PILT FDC 2018
 
Personality insights 2017
Personality insights 2017Personality insights 2017
Personality insights 2017
 
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?
Mindset de crescimento: como atuar em um mundo de incertezas?
 
Governança e sustentabilidade
Governança e sustentabilidadeGovernança e sustentabilidade
Governança e sustentabilidade
 
A representação da mulher na música popular brasileira
A representação da mulher na música popular brasileiraA representação da mulher na música popular brasileira
A representação da mulher na música popular brasileira
 
Comércio internacional no século XXI: alternativas para o Brasil
Comércio internacional no século XXI:  alternativas para o BrasilComércio internacional no século XXI:  alternativas para o Brasil
Comércio internacional no século XXI: alternativas para o Brasil
 
Digitalização e Capital Humano - Pesquisa FDC
Digitalização e Capital Humano - Pesquisa FDCDigitalização e Capital Humano - Pesquisa FDC
Digitalização e Capital Humano - Pesquisa FDC
 
Nota trimestral de conjuntura
Nota trimestral de conjunturaNota trimestral de conjuntura
Nota trimestral de conjuntura
 
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderança
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderançaMulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderança
Mulheres gestoras: potencialidades do feminino no processo de liderança
 
A era do consumo compartilhado
A era do consumo compartilhadoA era do consumo compartilhado
A era do consumo compartilhado
 
Os estímulos necessários para a inovação
Os estímulos necessários para a inovaçãoOs estímulos necessários para a inovação
Os estímulos necessários para a inovação
 
Learning Journey - Schulich Canada
Learning Journey - Schulich CanadaLearning Journey - Schulich Canada
Learning Journey - Schulich Canada
 
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0
Relatório Caminhos para a produtividade - Indústria 4.0
 
Tendências do comportamento de consumo infantil
Tendências do comportamento de consumo infantilTendências do comportamento de consumo infantil
Tendências do comportamento de consumo infantil
 
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagem
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagemWorkshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagem
Workshop Maker: Colocando em prática ferramentas de prototipagem
 
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no Brasil
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no BrasilVeja as 10 empresas com a melhor reputação no Brasil
Veja as 10 empresas com a melhor reputação no Brasil
 
Cenários 2017: o que esperar e como se preparar
Cenários 2017: o que esperar e como se prepararCenários 2017: o que esperar e como se preparar
Cenários 2017: o que esperar e como se preparar
 
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?
Um século em quatro atos: como a sua empresa pode se preparar para o futuro?
 

Como as reclamações dos consumidores podem ser uma oportunidade para melhorar processos

  • 1. OPINIÃO - FABIAN SALUM CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever processos /
  • 2. OPINIÃO - FABIAN SALUM CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever processos / 14/03/2017 07:03 VOLTAR PARA HOME Reclamação do consumidor: oportunidade para novos negócios? A evolução recente das tecnologias digitais tem modificado tanto as relações na sociedade como as noções de espaço e tempo, realidade que possibilita a ampliação do conhecimento e do desenvolvimento. As novas tecnologias podem ajudar a melhorar não apenas os fluxos de informação, mas, também, encurtar os canais, agilizar as informações e reduzir custos. Num mercado de constantes movimentos e inovações, o aumento contínuo dos níveis de conectividade, a partir do uso das tecnologias disponíveis, tem contribuído para que os usuários se comuniquem de modo mais rápido e fácil, propiciando interações mais dinâmicas entre as pessoas e a sociedade. O novo modelo de relacionamento proporcionado pela web e a forte influência que as redes sociais têm exercido no mercado, também estão contribuindo para que as instituições se adaptem às novas formas de comunicação, informação, interação e opinião expressadas pelos clientes. Nesse ambiente, o consumidor tem voz ativa e a sua opinião possui relevância e poder de influência. Dessa forma, pode-se dizer que a dimensão social ganha força em virtude do componente comportamental. O consumidor final, que expõe as suas percepções de valor e benefício atendidos ou não, manifesta-se pelos canais formais e legitimos para exercer seu ato de cidadania, garantido por lei. O ato de reclamar em real time se tornou uma variável incontrolável e temerosa para muitos gestores em diferentes tipos de organizações. Segundo o professor David Besanko, da escola de negócios Kellogg da Universidade Northwestern, a compreensão dos aspectos externos de uma organização, como a leitura das expectativas dos consumidores, são pré- requisitos essenciais para permitir o entendimento das fontes de criação de valor bem como o entendimento da razão de existir da organização. Isso, por sua vez, deve levar em conta o conhecimento do que gera benefícios ao consumidor. Este conhecimento é a garantia de que os produtos ou serviços proveem benefícios que são percebidos pelo consumidor atendendo suas necessidades melhor do que os potenciais concorrentes. Por outro lado, fala-se muito sobre o valor criado (VC), que nada mais é do que a resultante entre o benefício (B) identificado pelo consumidor final, menos o
  • 3. OPINIÃO - FABIAN SALUM CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever processos / custo de fabricação do produto e/ou serviço (C), ou seja: VC=B–C em que a resultante obtida, valor criado, deve ser dividida entre o consumidor e o produtor. Se o consumidor final não percebe a parte que lhe toca do valor criado ou ainda não captura este valor, pela troca monetária feita (pagamento), a ação promovida pelo consumidor é imediata e unidirecional. Formula-se assim uma reclamação. A reclamação é baseada, muitas vezes, na comparação primária, tangível e/ou intangível, que o consumidor faz, por exemplo, entre a qualidade de um produto e o preço pago pelo mesmo. A velocidade com que essa reclamação se propaga e o impacto que pode provocar têm cada vez mais efeitos mensuráveis, principalmente nas grandes organizações, impulsionando as ações gerenciais que visam reorganizar as áreas de atendimento ao consumidor. O consumidor tem diversos caminhos para manifestar sua experiência, em diferentes canais de atendimento, seja no SAC da organização, nas Redes Sociais, no Fale Conosco, nos Órgãos Reguladores (Anatel, Bacen), no Procon e até mesmo no Juizado Especial Cível. Para que a organização citada na reclamação tenha a capacidade de reagir rapidamente, é necessário que se faça uma revisão nos processos de resolução das reclamações dos consumidores finais e ainda a aquisição de softwares de automação de processos. Assim, haveria a garantia de não serem perdidos os prazos previstos para emissão de respostas às reclamações. Por consequência, seriam evitadas multas, condenações e a perda do consumidor para o concorrente. Nesse cenário, compreender a dinâmica atual de interações com o consumidor é fundamental. É por isso que compartilho neste espaço mais um extrato de uma pesquisa realizada no final de 2016, com o objetivo de buscar e identificar empresas com sede no Brasil e/ou na Europa, que tivessem características que se assemelhassem ao preconizado pela teoria da visão baseada em recursos de autoria do professor Jay Barney do, departamento de Empreendedorismo e Estratégia da Universidade de Utah, nos Estados Unidos. Esta teoria é fundamentalmente ancorada no trabalho produzido pela ex-professora da escola de negócios francesa INSEAD Edith Penrose. O trabalho de Penrose é reconhecido desde o início dos anos 80 com o argumento de que “a organização é um amplo conjunto de recursos e que este pode gerar e sustentar vantagem competitiva, garantindo lucratividade por longos períodos.” Outro aspecto que merece ser considerado é que essa teoria fundamenta-se na premissa de que as empresas são heterogêneas. Em outras palavras, diferentes uma das outras única e exclusivamente pelos seus recursos.
  • 4. OPINIÃO - FABIAN SALUM CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever processos / É fato concreto que o ano de 2016 foi massacrante para muitas organizações em vários aspectos. Em conversa com o professor Barney durante um dos seminários que ele ministrou como professor visitante no INSEAD, no final de 2016, discutimos sobre a escassez de sinais de melhora vindo do mercado para com as organizações. Surgiu então, a ideia e a provocação pela procura de casos reais em ambiente empresarial no setor de serviços e, especificamente, na área de tecnologia. Talvez seja uma das áreas que menos impacto sofreu em 2016, me atrevo a dizer. Para tanto, consideramos também, um outro fundamento conceitual de Barney, o que caracteriza os recursos dentro das organizações por alguns atributos, formando o acrônimo VRIO. O VRIO significa: “valioso” — ter capacidade de gerar valor; “raro” — ser escasso o acesso no mercado — “inimitável” — ser difícil de ser replicado, imitado ou substituído pelos concorrentes; e “organizável” — permitir que seja organizado de forma que se obtenha a exploração do recurso. Todos esse são inerentes aos recursos para potencial geração e manutenção das vantagens competitivas de uma organização. Nesse contexto, identifiquei, no Brasil a empresa Icolabora.Sua proposta de valor é apoiar e melhorar os processos de atendimento das empresas mediante as reclamações que recebem. Como isso é possível? Através de uma completa revisão dos processos de toda a cadeia de atendimento, aliado ao fornecimento de uma plataforma de BPMS (Business Process Management System) para garantir que os processos mapeados serão de fato executados. Para ilustrar ao leitor de EXAMEHoje, a seguir, compartilho parte dos resultados que obtivemos ao testar os atributos nos recursos estratégicos — por meio do conceito do VRIO — na Icolobra. Aquestãodovalor: A oferta da empresa é única, ou seja, o cliente não compra software e depois consultoria, a solução é implantada simultaneamente com a revisão dos processos. Não existe a necessidade de codificar a solução, a melhoria é implantada simplesmente reconfigurando novos processos. Aquestãodararidade: A raridade está em levar ao cliente Modelos de Referência de SAC, Redes Sociais, Fale Conosco, Órgãos Reguladores (Anatel, Bacen…) Procon e JEC já pre-configurados, com uma inteligência de melhores práticas no mercado já utilizados e consolidados. A venda dessa solução não é tecnológica. É totalmente baseada em resultados, em melhoria operacional, melhoria dos
  • 5. OPINIÃO - FABIAN SALUM CENTRAL DE TELEMARKETING: reclamação dos consumidores pode ser uma oportunidade para rever processos / VOLTAR PARA HOME indicadores de qualidade (tempo de resposta e assertividade) acompanhada de uma forte redução de custos para quem contrata. Aquestãodainimitabilidade: A interação com o cliente está na utilização de um recurso chave chamado Solution Designer. Esse profissional é um profundo conhecedor da ferramenta de BPMS da Icolabora, uma criação própria baseada em componentes Open Source, portanto fácil de dar manutenção. Esse profissional é formado na própria Icolabora e cumpre várias etapas de desenvolvimento até se tornar um Solution Designer. Aquestãodaorganização: A empresa promove a busca da melhoria continua em processos implantados nos seus clientes. Para garantir que o cliente perceba que tais melhorias cheguem rapidamente a sua operação, a Icolabora aderiu, já há alguns anos, ao “manifesto ágil” e assim utilizam a técnica de organização de trabalho conhecida como scrum nas entregas semanais, agregando de imediato valor as áreas de negócio dos clientes. O Solution Designer possui agendas recorrentes com os seus clientes para melhorar e reorganizar os demais recursos acima descritos, seja através de inovações, como Machine Learning e a digitalização por exemplo. Atualmente, cerca de 70% das reclamações abertas na Anatel são tratadas pela solução implantada por esta empresa, a titulo de exemplo. A junção de todos esses componentes VRIO explicam o rápido crescimento da empresa Icolabora demonstra em seus relatórios.