Treinamento Just Academia

1. ATENDIMENTO
Do Básico a Excelência

2. Apresentação Impecável
• Deve ser um hábito.
• Vista-se bem.
• A barba deve ser feita diariamente.
• Não ande com sapatos encardidos.
Isso não é frescura, é requisito de sucesso.
As pessoas bem apresentadas, atraem outras;
as mal-apresentadas, ao contrário, afastam-
nas.
Jamais descuide da aparência. Seja “
caprichoso” no seu visual.

3. Boa Aparência
• Não exagere, você deve ser notado
pela sua competência, gentileza, pelo
profissionalismo, etc. Jamais pela
maneira extravagante de vestir-se.

4. Postura
• Cabeça erguida
• Coluna ereta
• Gestos suaves
• Fisionomia alegre
Mostra disposição e interesse.

5. Sorrir - Humor
• O mau humor, por parte de quem está
prestando um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
“Você não sorri apenas porque o Sol está
brilhando e teve um bom desjejum.
Você sorri porque fazer isto é o seu
trabalho”
“ Ter senso de humor é tão importante
quanto ter talento”

6. Criar empatia
• Se colocar no lugar do outro.
• Quando se entende o cliente, as
possibilidades de um fantástico
atendimento são ampliadas.

7. Escutar x Ouvir
• Ouvir – perceber
• Escutar – aplicar o ouvido com atenção
• Ouvir com atenção tem muito mais a
ver com confiança, respeito,
envolvimento e compartilhamento de
informação do que com os ouvidos.
• Quando não ouvimos com atenção,
tentamos deduzir, supor e isso pode
trazer pequenos e grandes problemas.

8. Circulo vicioso
.
Desinformação e má interpretação
Insatisfação do cliente
Ouvimos ,mas não escutamos o cliente
Erros e equívocos são cometidos

9. Para escutar bem o Cliente
• Concentre-se (Seja 100% atenção)
• Não interrompa o cliente. Deixe-o
falar.
• Preste atenção nos detalhes.
• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim,senhor(a)”. Esteja, e
demonstre, que você está atento.

10. Gentil
• É o lubrificante do atendimento.
• A percepção do cliente é o
comprometimento.
• Abre possibilidade em prestar um
fantástico serviço ao cliente.
• Nunca perca a oportunidade de ser
gentil:
Amável, Agradável, Educado, Generoso,
Atencioso, Cavaleiro.
“Nada é tão poderoso como a gentileza”

11. Disposição
• Seja prestativo.
• Vá ao encontro do Cliente.
• Resolva o problema dele como se fosse
o seu.
Funcionário indolente?
Para o bem de todos, que o diabo o
carregue (concorrência) ou fique bem
longe da empresa. Os salários e lucros
agradecem.

12. Rapidez
• Este é o mundo que o nosso cliente
está inserido.
• O cliente quer tudo para ontem.
• Daqui a pouco, não. Resolva na hora!!!

13. Tranqüilidade
• Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o
desafio.
• O cliente tem todo o direito de ser ou
estar nervoso, angustiado, ansioso e
estressado. Quem o atende não!

14. Sinceridade
• Verdade, transparência e ética,
proceder desta forma, hoje, é
imperativo do mercado.
• Nunca prometa nada que não possa
cumprir .

15. Comunicação correta
• Se o cliente não compreende,não há
comunicação, mas, sim, falação.
• O cliente tem que entender o que você
está falando.

16. Precisão
• Seja claro, objetivo
e preciso.
Em vez de dizer.... Diga!!!
Retornarei a ligação a
tarde
Retorno a ligação às
17:00 hs
Entregamos em pouco
tempo
Entregaremos em até 20
minutos
Vou tentar me informar Me informarei
Lhe atendo daqui a
pouco
Lhe atendo
imediatamente após
concluir o atendimento
que estou fazendo agora
Ele está chegando Ele ligou, informando
que estará chegando em
cerca de 10 minutos

17. Comprometimento
• Resolva o problema do cliente, como
se fosse o seu.
• Se necessário for, briga internamente
com a empresa, defendendo o
interesse do cliente.
• Não admite, ações que prejudiquem o
cliente.

18. Juramento
• Atenção clientes!! Vou prestar-lhes um
serviço de tirar o chapéu.

19. Finalizar o atendimento com chave
de ouro
O senhor tem alguma dúvida?
Gostaria de alguma informação a mais?
Há alguma coisa a mais que eu possa
fazer pelo Sr.?

20. COMO REALIZAR UMCOMO REALIZAR UM
ATENDIMENTO COMATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA

21. Primeiro Contato
• Para o primeiro contato, você tem que
reconhecer seu cliente:
Temos 4 tipos de pessoas para
atendermos:
• Ditador
• Extrovertido
• Tímido
• Crítico

22. DITADOR
• São pessoas autoritárias, e que não
podem ser contrariadas.
• Têm uma personalidade muito forte.
• Fala com firmeza, independente de
estar certo ou errado.

23. EXTROVERTIDO
• Pessoas que sentem-se sempre
animadas.
• Gostam de conversar, e procuram a
academia para fazer novas amizades.
• São muito festeiras, qualquer evento
chama atenção.
• São as pessoas mais fáceis de vender.

24. TÍMIDO
• São pessoas retraídas.
• Precisam de muita atenção.
• Segurança.
• Sempre que apresentar as salas, um
bom argumento é falar que todos os
professores estarão auxiliando os
exercícios dele, e que os aparelhos são
seguros.

25. CRÍTICO
• São pessoas que analisam defeitos.
• Fazem muitas perguntas na negativa.
• Nunca faz um elogio.
• Um bom argumento é falar sempre em
números, por exemplo, “aqui no cardio
temos 11 esteiras, todas com painel de
controle...”

26. Atendimento
• Bom dia! (tarde! noite!), meu nome
é... Qual é o seu nome? É a primeira
vez que você visita a academia?
• Se sim... Com quem você falou?
• Se não... Você pode preencher esta
ficha para eu saber o que você está
procurando da Academia?
Vamos conhecer a Academia?

27. Iniciando o Tour
Consultora: Você pratica ou já praticou alguma
atividade física?
Se sim qual?
• A partir desta pergunta o cliente já vai te falar um
pouco do histórico dele.
Consultora:Começa a apresentar os ambientes da
Academia.
“Este é o setor cardiovascular, trabalhamos com as
esteiras, bicicletas, transports... Temos som wirelles
nos equipamentos, é só trazer um fone de ouvido e
vc pode ouvir o noticiário, filme ou novela predileta,
desta forma vc não precisa ler lábios..rsrsrs
( descontração) .E esse é um programa exclusivo da
Just Academia “ O VERSUS 45’ .

28. Versus 45
• Circuito com descanso ativo em bicicleta.
• Vantagens
• Aumenta o seu condicionamento físico
• Emagrece
• Trabalha o corpo todo em apenas 45
minutos.
• É dinâmico
• Tem atenção exclusiva
• E pode ser adquirido exclusivamente em
horários e dias específicos.

29. Continuação do Tour
• Quando estiver no caminho da musculação
você já vai ter algumas informações chaves
para continuar a conversa no decorrer da
apresentação.
Perguntas para evitar o não na hora de fechar
a matrícula:
- O seu objetivo com a atividade física é?
- Qual o horário que pretende treinar?
- Quantas vezes por semana?
- O que te impediu de nos procurar antes?

30. Na Musculação
• Chegando na musculação, pegar o professor mais
próximo para apresentar ao cliente.
• Consultora : apresenta o aluno ao professor ; Este é
o ......, veio conhecer nossa academia e está sem
praticar já faz algum tempo....
• Professor : Se apresenta, fala de como funciona a
musculação e seus diferenciais e faz um convite
cortesia para treinar com ele:
Como está seu horário na Quinta-Feira às 20:00hs...
( Vc dita o dia e horário ) Se houver compromisso ,
pergunte e na Sexta?

31. A caminho das Salas de Ginástica
• Demonstrar as salas e atividades nelas
praticadas
• Conhecer os benefícios de cada aula e
indicar as aulas que mais agradem a ele.
• Dar grande ênfase na sala nova de spinning,
principalmente se a pessoa tem condição e
quer emagrecer.
• Falar da grande grade de aulas durante a
semana.
• Vantagens da equipe ser multidisciplinar, ou
seja, não existe a falta de aula.

32. Continuando o Tour
Na volta a recepção você já vai saber
qual o tipo de pessoa que você está
atendendo, o que ela procura, e o
histórico que ela apresenta.
Na descida explicar o que é o CETAP.
Apresentar os valores.

33. CETAP
CETAP – Nosso centro de testes de avaliação e prescrição do
treino é um dos nossos diferenciais , imagine um teste de
90 minutos onde:
- Serão mensurados todos os dados específicos para a
montagem de seu programa de treino, você responderá
uma Anamnese nutricional e receberá o primeiro cardapio
personalizado por cortesia da Just Academia ,realizado pela
Nutricionista Fabiana Cavalcante e terá a primeira aula com
o Personal , ele anotará todas as cargas e alimentará o
nosso programa e todo dia que vier treinar , vc vai imprimir
o treino e teremos todos os dados como frequência,
evolução de carga , etc. Desta forma a evolução da sua
condição física e seus objetivos serão alcançados mais
rapidamente.
- Você já viu algo semelhante? Você não terá o
constrangimento de procurar um professor para lhe atender
, ele já estará com vc , além de apresentar todos os
profissionais , aulas , etc.

34. Venda
Passar os valores de forma transparente e sem
rodeios , mostre firmeza, domine o assunto.
Consultora: Gostou da Academia?
O senhor tem alguma dúvida sobre os serviços
que prestamos?
Tem mais alguma coisa que posso fazer pelo
Sr.?
Cliente: Sim / não.
Consultora: Vamos fazer a sua matrícula
agora?
Sim

35. Não.
• Porque vc não quer aproveitar que já está
aqui e se matricule ,podemos marcar seu
CETAP para essa semana?
• O que não lhe agradou?
• O preço?
• Quanto vc estaria disposto a pagar por tudo
que oferecemos e na infra-estrutura que viu?
• X , eu não consigo chegar a esse valor mas
posso ver com o meu gerente se dá para
fazer por y , se eu conseguir fecharemos
hoje , ok?

36. Continuação na objeção
• Horário disponível você já eliminou no
tour.
• Se depender de outra pessoa ,
fortaleça que neste local ele fará
muitas amizades, e dê um convite para
ele e para essa pessoa virem treinar ,
agende data e horário.

37. Segredo de uma boa venda
• Sentir-se segura do que diz.
• Convencer seu cliente do nosso
diferencial, que é o
ATENDIMENTO,INFRA-ESTRUTURA e
PROFISSIONAIS.
• Fazer com que ele se sinta a vontade.
• Saber envolver seu cliente.
• E além de tudo mostrar que a
academia não é só status e sim saúde,
para que ele seja fiel a nós.

38. Continuação
• Transparecer tranqüilidade e confiança
no que esta sendo apresentado.
• Quando você estiver no Tour, sempre
perguntar sobre dúvidas.

39. Pós - venda
• Quando a consultora for ligar para seu
cliente para confirma a hora do CETAP,
aproveitar esta oportunidade para confirmar
os dados cadastrais, fazendo com que
nossos métodos de marketing tenham um
aproveitamento maior.
• Script da Ligação :Meu nome é .... Estou
ligando em nome da Just Academia e sou
seu consultor de saúde, por favor , vc
poderia me confirmar alguns dados , este é o
nosso procedimento pois temos alguns
sorteios e promoções que vc pode vir a
participar.....

40. Pós - venda
• Depois de 15 dias que o cliente fez a
matrícula, a consultora responsável por esta
venda, é encarregada de ligar e perguntar se
está tudo correndo como o esperado, se ele
está gostando ou se tem alguma crítica a
fazer. Aproveitar esta oportunidade para
pegar prospectos, ou seja,( pedir para que
assine) entregar convites para que as visitas
aumentem e conseqüentemente as vendas
também. E não esquecer da pesquisa de
opinião.

41. Pós - venda
• A consultora que fez a venda de um
determinado cliente, será responsável
por ele até o último dia que ele
permanecer na Academia.
• Ela será responsável por avisar o
vencimento do plano dele, de fazer
ligações de retenção, de saber porque
ele não está freqüentando, e de
solucionar os problemas que
ocasionalmente possam vir a
acontecer.

42. Pós-venda
• Ligações 30 dias
• Ligações 60 dias
• Ligações 90 dias
• Ligações 180 dias
• Ligaçoes 360 dias
• Ligações,emails , sms :
• Aniversário , ausência,vencimento,etc

43. Pós - venda
• Você tem que manter uma relação não
só de cliente e vendedor, você tem que
ter uma postura impecável as
necessidades dele, desde escutar um
problema, até a solução de uma falha
em atendimento.

44. Para manter seu cliente sempre
ativo.
• Comprimentá-lo sempre que ele chega
• Quando vai embora confirmar a presença
dele com um “até amanhã”.
• Perguntar se ele está gostando da academia,
como está indo otreino dele , etc ( TODOS ,
NÃO APENAS AOS AMIGUINHOS), ou se tem
alguma dúvida que você (consultora) possa
ajudar
• Estar sempre a disposição, e com um sorriso
no rosto.

45. Continuação
• É necessário que quando seu cliente
for apresentado para um professor,
você fale basicamente o que ele
procura com a atividade física, o resto
o professor vai se encarregar de
perguntar.

46. Para tudo correr bem...
• É necessário que haja uma comunicação
muito boa entre os funcionários.
• Que saibam atender os alunos de acordo
com as necessidades.
• União entre os colaboradores.
• E para finalizar, muito respeito, pois
ninguém está aqui para pisar no outro,
estamos todos juntos para crescer, uns com
seus próprios erros e outros com seus
acertos.

47. Follow - up
• Follow – up, é um sistema que existe
em nosso programa, para colocarmos
os dados das pessoas que não se
cadastraram. Assim posteriormente,
poderemos utilizar esses dados para
gerar vendas.