Treinamento Just Academia

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Treinamento Just Academia

  1. 1. ATENDIMENTO Do Básico a Excelência
  2. 2. Apresentação Impecável • Deve ser um hábito. • Vista-se bem. • A barba deve ser feita diariamente. • Não ande com sapatos encardidos. Isso não é frescura, é requisito de sucesso. As pessoas bem apresentadas, atraem outras; as mal-apresentadas, ao contrário, afastam- nas. Jamais descuide da aparência. Seja “ caprichoso” no seu visual.
  3. 3. Boa Aparência • Não exagere, você deve ser notado pela sua competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc. Jamais pela maneira extravagante de vestir-se.
  4. 4. Postura • Cabeça erguida • Coluna ereta • Gestos suaves • Fisionomia alegre Mostra disposição e interesse.
  5. 5. Sorrir - Humor • O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL. “Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri porque fazer isto é o seu trabalho” “ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”
  6. 6. Criar empatia • Se colocar no lugar do outro. • Quando se entende o cliente, as possibilidades de um fantástico atendimento são ampliadas.
  7. 7. Escutar x Ouvir • Ouvir – perceber • Escutar – aplicar o ouvido com atenção • Ouvir com atenção tem muito mais a ver com confiança, respeito, envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos. • Quando não ouvimos com atenção, tentamos deduzir, supor e isso pode trazer pequenos e grandes problemas.
  8. 8. Circulo vicioso . Desinformação e má interpretação Insatisfação do cliente Ouvimos ,mas não escutamos o cliente Erros e equívocos são cometidos
  9. 9. Para escutar bem o Cliente • Concentre-se (Seja 100% atenção) • Não interrompa o cliente. Deixe-o falar. • Preste atenção nos detalhes. • Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim,senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.
  10. 10. Gentil • É o lubrificante do atendimento. • A percepção do cliente é o comprometimento. • Abre possibilidade em prestar um fantástico serviço ao cliente. • Nunca perca a oportunidade de ser gentil: Amável, Agradável, Educado, Generoso, Atencioso, Cavaleiro. “Nada é tão poderoso como a gentileza”
  11. 11. Disposição • Seja prestativo. • Vá ao encontro do Cliente. • Resolva o problema dele como se fosse o seu. Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros agradecem.
  12. 12. Rapidez • Este é o mundo que o nosso cliente está inserido. • O cliente quer tudo para ontem. • Daqui a pouco, não. Resolva na hora!!!
  13. 13. Tranqüilidade • Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio. • O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende não!
  14. 14. Sinceridade • Verdade, transparência e ética, proceder desta forma, hoje, é imperativo do mercado. • Nunca prometa nada que não possa cumprir .
  15. 15. Comunicação correta • Se o cliente não compreende,não há comunicação, mas, sim, falação. • O cliente tem que entender o que você está falando.
  16. 16. Precisão • Seja claro, objetivo e preciso. Em vez de dizer.... Diga!!! Retornarei a ligação a tarde Retorno a ligação às 17:00 hs Entregamos em pouco tempo Entregaremos em até 20 minutos Vou tentar me informar Me informarei Lhe atendo daqui a pouco Lhe atendo imediatamente após concluir o atendimento que estou fazendo agora Ele está chegando Ele ligou, informando que estará chegando em cerca de 10 minutos
  17. 17. Comprometimento • Resolva o problema do cliente, como se fosse o seu. • Se necessário for, briga internamente com a empresa, defendendo o interesse do cliente. • Não admite, ações que prejudiquem o cliente.
  18. 18. Juramento • Atenção clientes!! Vou prestar-lhes um serviço de tirar o chapéu.
  19. 19. Finalizar o atendimento com chave de ouro O senhor tem alguma dúvida? Gostaria de alguma informação a mais? Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo Sr.?
  20. 20. COMO REALIZAR UMCOMO REALIZAR UM ATENDIMENTO COMATENDIMENTO COM EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA
  21. 21. Primeiro Contato • Para o primeiro contato, você tem que reconhecer seu cliente: Temos 4 tipos de pessoas para atendermos: • Ditador • Extrovertido • Tímido • Crítico
  22. 22. DITADOR • São pessoas autoritárias, e que não podem ser contrariadas. • Têm uma personalidade muito forte. • Fala com firmeza, independente de estar certo ou errado.
  23. 23. EXTROVERTIDO • Pessoas que sentem-se sempre animadas. • Gostam de conversar, e procuram a academia para fazer novas amizades. • São muito festeiras, qualquer evento chama atenção. • São as pessoas mais fáceis de vender.
  24. 24. TÍMIDO • São pessoas retraídas. • Precisam de muita atenção. • Segurança. • Sempre que apresentar as salas, um bom argumento é falar que todos os professores estarão auxiliando os exercícios dele, e que os aparelhos são seguros.
  25. 25. CRÍTICO • São pessoas que analisam defeitos. • Fazem muitas perguntas na negativa. • Nunca faz um elogio. • Um bom argumento é falar sempre em números, por exemplo, “aqui no cardio temos 11 esteiras, todas com painel de controle...”
  26. 26. Atendimento • Bom dia! (tarde! noite!), meu nome é... Qual é o seu nome? É a primeira vez que você visita a academia? • Se sim... Com quem você falou? • Se não... Você pode preencher esta ficha para eu saber o que você está procurando da Academia? Vamos conhecer a Academia?
  27. 27. Iniciando o Tour Consultora: Você pratica ou já praticou alguma atividade física? Se sim qual? • A partir desta pergunta o cliente já vai te falar um pouco do histórico dele. Consultora:Começa a apresentar os ambientes da Academia. “Este é o setor cardiovascular, trabalhamos com as esteiras, bicicletas, transports... Temos som wirelles nos equipamentos, é só trazer um fone de ouvido e vc pode ouvir o noticiário, filme ou novela predileta, desta forma vc não precisa ler lábios..rsrsrs ( descontração) .E esse é um programa exclusivo da Just Academia “ O VERSUS 45’ .
  28. 28. Versus 45 • Circuito com descanso ativo em bicicleta. • Vantagens • Aumenta o seu condicionamento físico • Emagrece • Trabalha o corpo todo em apenas 45 minutos. • É dinâmico • Tem atenção exclusiva • E pode ser adquirido exclusivamente em horários e dias específicos.
  29. 29. Continuação do Tour • Quando estiver no caminho da musculação você já vai ter algumas informações chaves para continuar a conversa no decorrer da apresentação. Perguntas para evitar o não na hora de fechar a matrícula: - O seu objetivo com a atividade física é? - Qual o horário que pretende treinar? - Quantas vezes por semana? - O que te impediu de nos procurar antes?
  30. 30. Na Musculação • Chegando na musculação, pegar o professor mais próximo para apresentar ao cliente. • Consultora : apresenta o aluno ao professor ; Este é o ......, veio conhecer nossa academia e está sem praticar já faz algum tempo.... • Professor : Se apresenta, fala de como funciona a musculação e seus diferenciais e faz um convite cortesia para treinar com ele: Como está seu horário na Quinta-Feira às 20:00hs... ( Vc dita o dia e horário ) Se houver compromisso , pergunte e na Sexta?
  31. 31. A caminho das Salas de Ginástica • Demonstrar as salas e atividades nelas praticadas • Conhecer os benefícios de cada aula e indicar as aulas que mais agradem a ele. • Dar grande ênfase na sala nova de spinning, principalmente se a pessoa tem condição e quer emagrecer. • Falar da grande grade de aulas durante a semana. • Vantagens da equipe ser multidisciplinar, ou seja, não existe a falta de aula.
  32. 32. Continuando o Tour Na volta a recepção você já vai saber qual o tipo de pessoa que você está atendendo, o que ela procura, e o histórico que ela apresenta. Na descida explicar o que é o CETAP. Apresentar os valores.
  33. 33. CETAP CETAP – Nosso centro de testes de avaliação e prescrição do treino é um dos nossos diferenciais , imagine um teste de 90 minutos onde: - Serão mensurados todos os dados específicos para a montagem de seu programa de treino, você responderá uma Anamnese nutricional e receberá o primeiro cardapio personalizado por cortesia da Just Academia ,realizado pela Nutricionista Fabiana Cavalcante e terá a primeira aula com o Personal , ele anotará todas as cargas e alimentará o nosso programa e todo dia que vier treinar , vc vai imprimir o treino e teremos todos os dados como frequência, evolução de carga , etc. Desta forma a evolução da sua condição física e seus objetivos serão alcançados mais rapidamente. - Você já viu algo semelhante? Você não terá o constrangimento de procurar um professor para lhe atender , ele já estará com vc , além de apresentar todos os profissionais , aulas , etc.
  34. 34. Venda Passar os valores de forma transparente e sem rodeios , mostre firmeza, domine o assunto. Consultora: Gostou da Academia? O senhor tem alguma dúvida sobre os serviços que prestamos? Tem mais alguma coisa que posso fazer pelo Sr.? Cliente: Sim / não. Consultora: Vamos fazer a sua matrícula agora? Sim
  35. 35. Não. • Porque vc não quer aproveitar que já está aqui e se matricule ,podemos marcar seu CETAP para essa semana? • O que não lhe agradou? • O preço? • Quanto vc estaria disposto a pagar por tudo que oferecemos e na infra-estrutura que viu? • X , eu não consigo chegar a esse valor mas posso ver com o meu gerente se dá para fazer por y , se eu conseguir fecharemos hoje , ok?
  36. 36. Continuação na objeção • Horário disponível você já eliminou no tour. • Se depender de outra pessoa , fortaleça que neste local ele fará muitas amizades, e dê um convite para ele e para essa pessoa virem treinar , agende data e horário.
  37. 37. Segredo de uma boa venda • Sentir-se segura do que diz. • Convencer seu cliente do nosso diferencial, que é o ATENDIMENTO,INFRA-ESTRUTURA e PROFISSIONAIS. • Fazer com que ele se sinta a vontade. • Saber envolver seu cliente. • E além de tudo mostrar que a academia não é só status e sim saúde, para que ele seja fiel a nós.
  38. 38. Continuação • Transparecer tranqüilidade e confiança no que esta sendo apresentado. • Quando você estiver no Tour, sempre perguntar sobre dúvidas.
  39. 39. Pós - venda • Quando a consultora for ligar para seu cliente para confirma a hora do CETAP, aproveitar esta oportunidade para confirmar os dados cadastrais, fazendo com que nossos métodos de marketing tenham um aproveitamento maior. • Script da Ligação :Meu nome é .... Estou ligando em nome da Just Academia e sou seu consultor de saúde, por favor , vc poderia me confirmar alguns dados , este é o nosso procedimento pois temos alguns sorteios e promoções que vc pode vir a participar.....
  40. 40. Pós - venda • Depois de 15 dias que o cliente fez a matrícula, a consultora responsável por esta venda, é encarregada de ligar e perguntar se está tudo correndo como o esperado, se ele está gostando ou se tem alguma crítica a fazer. Aproveitar esta oportunidade para pegar prospectos, ou seja,( pedir para que assine) entregar convites para que as visitas aumentem e conseqüentemente as vendas também. E não esquecer da pesquisa de opinião.
  41. 41. Pós - venda • A consultora que fez a venda de um determinado cliente, será responsável por ele até o último dia que ele permanecer na Academia. • Ela será responsável por avisar o vencimento do plano dele, de fazer ligações de retenção, de saber porque ele não está freqüentando, e de solucionar os problemas que ocasionalmente possam vir a acontecer.
  42. 42. Pós-venda • Ligações 30 dias • Ligações 60 dias • Ligações 90 dias • Ligações 180 dias • Ligaçoes 360 dias • Ligações,emails , sms : • Aniversário , ausência,vencimento,etc
  43. 43. Pós - venda • Você tem que manter uma relação não só de cliente e vendedor, você tem que ter uma postura impecável as necessidades dele, desde escutar um problema, até a solução de uma falha em atendimento.
  44. 44. Para manter seu cliente sempre ativo. • Comprimentá-lo sempre que ele chega • Quando vai embora confirmar a presença dele com um “até amanhã”. • Perguntar se ele está gostando da academia, como está indo otreino dele , etc ( TODOS , NÃO APENAS AOS AMIGUINHOS), ou se tem alguma dúvida que você (consultora) possa ajudar • Estar sempre a disposição, e com um sorriso no rosto.
  45. 45. Continuação • É necessário que quando seu cliente for apresentado para um professor, você fale basicamente o que ele procura com a atividade física, o resto o professor vai se encarregar de perguntar.
  46. 46. Para tudo correr bem... • É necessário que haja uma comunicação muito boa entre os funcionários. • Que saibam atender os alunos de acordo com as necessidades. • União entre os colaboradores. • E para finalizar, muito respeito, pois ninguém está aqui para pisar no outro, estamos todos juntos para crescer, uns com seus próprios erros e outros com seus acertos.
  47. 47. Follow - up • Follow – up, é um sistema que existe em nosso programa, para colocarmos os dados das pessoas que não se cadastraram. Assim posteriormente, poderemos utilizar esses dados para gerar vendas.

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