O documento discute como o Customer Success pode ser o motor de crescimento de uma empresa. Ele explica que o Customer Success envolve mais do que apenas suporte ao cliente e envolve todas as interações da empresa com o cliente ao longo de seu ciclo de vida. Além disso, o Customer Success pode otimizar taxas de conversão, gerar indicações e oportunidades de expansão, o que pode impulsionar o crescimento de uma empresa.
2. Customer Success e co-founder na
Trustvox
Background em desenvolvimento de
software
Primeira experiência full-time em startup
(desde 2013)
Trustvox: De 0 a1000 clientes em 3 anos
7. Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
20%
80%
Lifetime em unidades de tempo
8. Ano 1
Ano 2
Ano 3
Ano 4
Ano 5
5 %
95 %
Lifetime em unidades de $$
9. Ano 1
Ano 2
Ano 3
Ano 4
Ano 5
Ou seja, não podemos
chamar de tudo que
acontece depois do contrato
assinado de “pós-venda” ou
"ongoing"
10. “ Customer Success is when your customers achieve their
Desired Outcome through their interactions with your
company "
Lincoln Murphy
11. “interactions with your company” – Rather than saying “with
your product,” the focus is on all of the interactions your
customer has with your company; starting at the earliest touch
points of marketing and sales, moving through closing and
onboarding, and continuing through their entire lifecycle
with you.
Lincoln Murphy
12. Lincoln Murphy
CS não é…
Só um departamento Suporte a clientes Gerenciamento de contas
Aumentar a "felicidade" Redução de Churn Resgatar clientes
“Ver como as coisas estão indo"
20. Na Trustvox - Primeiros 30 dias
Taxa de conversão
de 70%
21. Tempo de vida do cliente Upsell e cross-sell de outros
produtos/serviços
Churn de receita e
quantidade de clientes
Clientes indicados
Taxa de conversão em
pagantes
NPS
Métricas a serem consideradas