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investir no Google?
A solução pode estar no seu
Suporte ao Cliente
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Felipe Perlino é Head de Experiência e
Satisfação do Cliente no Moip. Sua missão é
provar que deixar os clientes encantado...
Uma das maiores dores do e-commerce é
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Uma das maiores dores do e-commerce é
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Mas como garantir
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Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre
novamente no seu negócio?
Regra de bolso
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Expectativa do cliente quando
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sobre a compra realizada
O cliente nunca mais...
E como superar a
expectativa do
cliente na prática?
E como superar a expectativa do cliente,
na prática?
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E como superar a expectativa do cliente, na prática?
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O papel do
suporte ao
cliente
O papel do Suporte ao Cliente
Preservar o relacionamento com o cliente
Quando o cliente tem algum problema, ele liga para ...
Como o Suporte atua estimulando a recompra
O cliente precisa de ajuda
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seu negócio
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Em geral, as solicitações que mais impactam a experiência do cliente tendem a ser as que mais
afetam o resultado do seu ...
Dúvidas?
Felipe Perlino
Head de Experiência e
Satisfação do Cliente
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Aprenda como reduzir sua dependência de investimento em publicidade para conquistar novos clientes por meio da retenção dos seus atuais clientes.

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Não aguenta mais investir no Google? A solução pode estar no seu Suporte ao Cliente

  1. 1. Não aguenta mais investir no Google? A solução pode estar no seu Suporte ao Cliente 31/AGO as 15H Felipe Perlino Head de Experiência e Satisfação do Cliente no Moip.
  2. 2. Felipe Perlino é Head de Experiência e Satisfação do Cliente no Moip. Sua missão é provar que deixar os clientes encantados é uma das formas mais poderosas de se gerar crescimento e diferenciação nos negócios. Trabalha com tecnologia há 9 anos, com experiência em diversos segmentos, tendo inclusive fundado 2 startups no passado. Formado em Economia pela USP, com especialização em Stanford. Felipe Perlino
  3. 3. Uma das maiores dores do e-commerce é conquistar clientes sem gastar muito Pequena escala $ $ Investimento para conquistar um novo cliente Margem que este cliente traz ao negócio
  4. 4. Uma das maiores dores do e-commerce é conquistar clientes sem gastar muito $$$ Investimento para conquistar um novo cliente $ Margem que este cliente traz ao negócio Larga escala
  5. 5. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo
  6. 6. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo $$$ Investimento para conquistar um novo cliente $ Margem que este cliente traz ao negócio 1ª compra $ 2ª compra 0
  7. 7. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo $0 $$$ $$$$ Investimento para conquistar um novo cliente Margem que este cliente traz ao negócio 3ª compra 4ª compra (Acumulado)
  8. 8. Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio?
  9. 9. Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio? Regra de bolso 1. Descubra qual é a expectativa do seu cliente 2. Atenda essa expectativa para aumentar as chances de recompra 3. Supere as expectativas para fidelizar o cliente e transformá-lo num promotor do seu negócio
  10. 10. Expectativa do cliente quando ele compra no seu negócio Percepção do cliente sobre a compra realizada O cliente nunca mais volta a comprar no seu e-commerce Ele ainda se torna um detrator do seu negócio O cliente tem uma experiência OK e TALVEZ volte a comprar contigo no futuro O cliente adora a experiência de compra e não vai pensar 2 vezes antes de comprar contigo novamente Ele ainda se torna um promotor do seu negócio Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio? Isto é, você fica livre do Google, pois é o cliente quem conquista novos clientes para o seu negócio > < =
  11. 11. E como superar a expectativa do cliente na prática?
  12. 12. E como superar a expectativa do cliente, na prática? Superar Expectativas Expectativas Superadas = Experiência Encantadora Percepção do Cliente Expectativa Inicial (–)
  13. 13. E como superar a expectativa do cliente, na prática? A experiência do cliente relacionada ao seu negócio O cliente ouve falar do seu negócio pela 1ª vez O cliente vê um anúncio seu que oferece exatamente aquilo que ele está buscando Ele vai até o seu site e realiza uma compra Ele recebe atualizações diárias do status da compra realizada Ele recebe a encomenda em boas condições e dentro do prazo Ele volta a comprar no seu negócio ... O cliente tem uma dúvida sobre a compra passada e contata o seu Suporte ao Cliente A experiência do cliente com o Suporte é uma das mais decisivas para a percepção geral dele sobre o seu negócio
  14. 14. O papel do suporte ao cliente
  15. 15. O papel do Suporte ao Cliente Preservar o relacionamento com o cliente Quando o cliente tem algum problema, ele liga para o Suporte Neste momento, o Suporte precisa solucionar o problema e garantir que o cliente mantenha a confiança no seu negócio Tornar o seu negócio mais rentável Ir além do básico e superar a expectativa do cliente para garantir a recompra e também que ele se torne um promotor do seu negócio Ajudar a melhorar a experiência do cliente além do Suporte É pelo Suporte que se pode descobrir onde a empresa está pisando na bola com o cliente Por meio desses insights sua equipe pode atuar na causa raiz dos problemas e possibilitar que seu negócio ofereça uma experiência encantadora para os seus clientes
  16. 16. Como o Suporte atua estimulando a recompra O cliente precisa de ajuda e procura o Suporte Ele tem uma boa experiência Ele tem uma experiência ruim Probabilidade de recompra* Ele tem uma experiência encantadora 5% 60% 98% * Dados meramente ilustrativos, visto que tais dados variam de acordo com cada negócio. Experiência do cliente com o Suporte ao Cliente 1) 2) 3)
  17. 17. O Suporte é a chave para descobrir qual é a causa raiz dos problemas que impactam o cliente Solicitações mais frequentes Solicitações com maior impacto financeiro no negócio A B C Solicitações com maior impacto na experiência do cliente A B Como o Suporte atua melhorando a experiência do cliente além do Atendimento A B O Suporte gera informações extremamente valiosas para o resto do negócio Depois, resta saber priorizar o que precisa ser trabalhado primeiro
  18. 18. O que mais impacta a experiência do cliente tende a ser também o que mais afeta o resultado do seu negócio
  19. 19. A Em geral, as solicitações que mais impactam a experiência do cliente tendem a ser as que mais afetam o resultado do seu negócio Por isso o foco na experiência do cliente é tão importante :) A arte de priorizar... A escolha é menos difícil do que parece B Afinal, é o cliente quem paga a conta! Se ele deixa de comprar, sua receita encolhe... Solicitações mais frequentes Solicitações com maior impacto financeiro no negócio A B C A B A B Solicitações com maior impacto na experiência do cliente
  20. 20. Dúvidas? Felipe Perlino Head de Experiência e Satisfação do Cliente Linkedin: https://br.linkedin.com/in/felipeperlino

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