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FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ANÁLISE DE UMA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001: UM ESTUDO DE C...
RESUMO
Este artigo tem por finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa
prestadora de serviços no ramo de anális...
ABSTRACT
The aim of this article is introduce a case study of a service provider company
in the field of industrial analys...
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1. INTRODUÇÃO
No cenário atual do mercado, para que uma empresa se mantenha
competitiva, cada vez mais é exigido um alto...
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. Conceito de Qualidade
A qualidade pode ter várias definições, depende do ponto de vista de...
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as interdependências entre os processos de um sistema conduz a
uma melhoria no trabalho em equipe e reduz barreiras
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garantem a qualidade de seus produtos, serviços, e melhorias constantes.
Além disso, preconiza a redução dos desperdício...
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2.4 Vantagens e Desvantagens da ISO 9001
O grande número de Empresas certificadas nas últimas décadas mostra o
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mudança de comportamento, sair da zona de conforto, conseguir que os
funcionários mais antigos e a sua cultura sólida se...
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satisfatório. É importante destacar, também, as dificuldades na implantação do
processo, muitas vezes causada pela defic...
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4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
O estudo sobre a implantação da ISO 9001 do Sistema de Gestão da
Qualidade foi re...
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Os dados acima constataram que dos profissionais, 24% considerava
razoável o seu conhecimento sobre a ISO 9001, 47% pos...
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O gráfico acima relata que, do ponto de vista dos pesquisados, 82%
alegam que as instruções realizadas auxiliaram no de...
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Gráfico 6: Dificuldade na implantação das normas ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Na opinião dos entrevistados...
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No gráfico acima, o espírito de equipe para 41% dos abordados foi
considerável na realização da implantação, 35% alegou...
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Gráfico 9: Objetivo da Certificação da ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Os funcionários têm clara convicção do...
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41%, que considerou a melhora suficiente e 6%, que declarou não ter havido
nenhuma melhoria no processo da empresa. Res...
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REFERÊNCIAS
ANHOLON, R.et al. Análise do impacto da implantação da nbr iso 2001:2000 em
uma empresa metalúrgica de camp...
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FANTIM, A. V.; FERREIRA, E. J.; HELDT, M. S. As dificuldades e desafios na
implantação das normas iso 9001 em micro emp...
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OLIVEIRA, O. J.; PALMISANO, A. Gestão da qualidade: tópicos avançados. 1.ed.
São Paulo: Thomson, 2004.
OLIVEIRA, O. J.;...
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Este artigo tem por finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa prestadora de serviços no ramo de análises industriais na Região do Vale do Paraíba, interior do Estado de São Paulo. O estudo avaliou a implantação do sistema ISO 9001 na organização, com objetivo de analisar o comportamento dos colaboradores na certificação das normas, e verificar a contribuição para o sucesso da implantação e sua aplicação. A partir desse processo, visa-se conhecer melhor sobre a importância do colaborador para a empresa em um processo de certificação ISO 9001. A metodologia aplicada foi baseada em estudo de caso, pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. Com os resultados constatou-se que o comprometimento e o trabalho em equipe são fundamentais para o sucesso da obtenção da certificação ISO 9001. Também foi possível averiguar que no processo de implantação os funcionários possuíam conhecimento sobre a ISO 9001, os quais, agregados ao treinamento e instruções realizadas na organização, facilitaram a adaptação às normas exigidas e, por consequência, houve melhoria nas atividades, sendo notada pelos colaboradores por meio da padronização e agilidade nos processos.

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  1. 1. FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ANÁLISE DE UMA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001: UM ESTUDO DE CASO EM UM LABORATÓRIO DE ANÁLISES INDUSTRIAIS DANIELE REIS PATRÍCIA PAIÃO SIMONE SOARES Orientador: Prof. MS. André A. Prado LORENA – SP 2014
  2. 2. RESUMO Este artigo tem por finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa prestadora de serviços no ramo de análises industriais na Região do Vale do Paraíba, interior do Estado de São Paulo. O estudo avaliou a implantação do sistema ISO 9001 na organização, com objetivo de analisar o comportamento dos colaboradores na certificação das normas, e verificar a contribuição para o sucesso da implantação e sua aplicação. A partir desse processo, visa-se conhecer melhor sobre a importância do colaborador para a empresa em um processo de certificação ISO 9001. A metodologia aplicada foi baseada em estudo de caso, pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. Com os resultados constatou-se que o comprometimento e o trabalho em equipe são fundamentais para o sucesso da obtenção da certificação ISO 9001. Também foi possível averiguar que no processo de implantação os funcionários possuíam conhecimento sobre a ISO 9001, os quais, agregados ao treinamento e instruções realizadas na organização, facilitaram a adaptação às normas exigidas e, por consequência, houve melhoria nas atividades, sendo notada pelos colaboradores por meio da padronização e agilidade nos processos. Palavras Chaves: Qualidade, ISO 9001, Comportamento.
  3. 3. ABSTRACT The aim of this article is introduce a case study of a service provider company in the field of industrial analysis in the Vale do Paraiba region, upstate São Paulo. The study evaluated the implementation of the ISO 9001 system in the organization, in order to examine the employees’ behavior in the standards certification, and verify its contribution for the successful of implementation and its application. From this process, the purpose is to know better about the importance of the employees for the company in an ISO 9001 certification process. The methodology used was based on a case study and exploratory, quantitative and qualitative research. With the results it was found that the commitment and teamwork are fundamental to the success of achievement the ISO 9001 certification. Moreover, it was also possible to verify that in the implantation process most employees had knowledge on ISO 9001, which aggregates to the training and instructions carried in the organization facilitated adaptation to required standards and therefore there was an improvement in activities, being noticed by employees through standardization and process agility. Keywords: Quality, ISO 9001, Behavior.
  4. 4. 3 1. INTRODUÇÃO No cenário atual do mercado, para que uma empresa se mantenha competitiva, cada vez mais é exigido um alto nível de excelência na prestação de serviços, e adequar-se às normas torna-se imprescindível para que os processos internos sejam desempenhados com qualidade. Uma ferramenta indispensável é o sistema de gestão de qualidade, pois esta auxilia a atingir os objetivos organizacionais, bem como a melhoria contínua de seus processos. A Implantação da ISO 9001 é uma forma de garantir que a empresa esteja adequada perante os padrões de qualidade e, além disso, também mostrar aos clientes que está sempre preocupada em garantir o melhor serviço. Para assegurar o sucesso da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, é preciso que os interessados estejam envolvidos plenamente no projeto, sendo indispensável o comprometimento gerencial e administrativo, pois isso transmitirá aos colaboradores sob sua supervisão total, segurança para a sustentação da qualidade. A importância dada ao trabalho em equipe faz toda diferença na implantação do projeto, ajudando na quebra dos paradigmas do novo sistema de gestão e, facilitando o envolvimento nas atividades voltadas para a melhoria do processo. Em um cenário de mudanças é comum que a resistência apareça em todos os níveis hierárquicos, devido à cultura organizacional já estar fortemente sedimentada. No entanto, esta situação pode ser minimizada por meio de treinamentos oferecidos pela empresa. A certificação ISO 9001 comprova que o sistema de qualidade da empresa está estruturado conforme os padrões de normas internacionais, logo, as atividades são submetidas a um rigoroso controle de qualidade, o que demonstra estar preparada para o mercado, principalmente em relação à concorrência. Este artigo pretende identificar a real influência de comportamento dos colaboradores de uma empresa de Laboratório de Análise Industrial e a sua percepção das normas ISO 9001 com a reestruturação dos processos, melhoria contínua com a padronização, o estímulo do trabalho em equipe e a quebra de paradigmas.
  5. 5. 4 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1. Conceito de Qualidade A qualidade pode ter várias definições, depende do ponto de vista de quem a analisa. Um produto e/ou serviço pode ter qualidade para uma pessoa e não para outra. Ter qualidade significa se adequar ao uso, à capacidade de atender às necessidades dos clientes, um produto isento de defeitos, o mínimo de perdas de produtos no processo. Sendo assim, qualidade é a capacidade de qualquer objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe. (LOURENÇO; MAINARDES; TONTINI, 2010). Falconi (1992, p.2) diz que “[...] um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. A qualidade visa a melhoria na produtividade, aumentar a lucratividade, gerar vantagens competitivas para a organização, eliminar defeitos e retrabalhos, permitindo que os resultados alcançados sejam satisfatórios (ASSUNÇÃO et al, 2013). Segundo Mendonça (2008), os aspectos apresentados abaixo são considerados alguns dos princípios da gestão da qualidade:  Foco no cliente: envolve as necessidades dos clientes, análise de mercado e ações de melhoria com base nesses resultados.  Liderança: objetivos desafiadores e melhoria da confiança dos seus colaboradores.  Envolvimento das pessoas: é a essência de uma organização, é ter responsabilidade pelo cumprimento dos objetivos da organização.  Abordagem por processos: melhor definição das responsabilidades de cada ator no decorrer das atividades que compõem cada processo, possibilita tornar possível a identificação e medição dos inputs e outputs do processo.  Abordagem da gestão: como identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema, compreender
  6. 6. 5 as interdependências entre os processos de um sistema conduz a uma melhoria no trabalho em equipe e reduz barreiras interfuncionais.  Melhoria contínua: fazer parte da cultura da empresa.  Abordagem a tomada de decisões: baseada em fatos para orientar às tomadas de decisão. O próximo capitulo deste artigo tratará sobre o conceito de ISO, um dos primeiros processos de gestão implantados no Brasil. 2.2. ISO 9001 O sistema ISO foi desenvolvido em Genebra, na Suíça, pela International Organization for Standardization, responsável pela elaboração e aplicação dos padrões internacionais para a qualidade. Se divididos por grupos de “família”, a ISO 9001:2008 pertence à família da ISO 9000, sistemas de gerenciamento de qualidade, os quais definem os termos fundamentais para compreensão e interpretação correta das normas (RIBEIRO, 2012). Segundo a ISO (2014), as normas da família ISO 9000 incluem:  ISO 9001: 2008 – Determina os requisitos para um sistema de gestão da qualidade;  ISO 9000: 2005 – Trata dos conceitos básicos;  ISO 9004: 2009 – Orienta como se faz um sistema de gestão de qualidade mais eficiente e eficaz;  ISO 19011: 2011 – Guia o caminho para as auditorias internas e externas de sistemas de gestão da qualidade; A ISO 9001:2008, sistemas de gerenciamento da qualidade e requisitos, é aplicado nas empresas para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o início do projeto até o serviço, assegurando os padrões de qualidade preestabelecidos pela empresa (LAUGENI e MARTINS, 2005). De acordo com a ISO (2014), os padrões fornecem orientações que
  7. 7. 6 garantem a qualidade de seus produtos, serviços, e melhorias constantes. Além disso, preconiza a redução dos desperdícios e as reclamações de clientes e, por sua vez, traz inúmeros benefícios para os negócios. 2.3. Requisitos da ISO e Certificação Para Walter (2005), a aplicação das normas ISO requer a compreensão da empresa de que sua gestão deverá basear-se em uma política de qualidade, foco no cliente, planejamento de atividades, documentação de processos, monitoramento e melhorias contínuas. A ISO (2014) afirma que para as empresas que desejam implantar a ISO, é necessário conhecer as normas e, em seguida, realizar uma auditoria interna para averiguar se o seu sistema de gestão da qualidade está funcionando conforme as normas. A organização pode convidar um órgão de certificação independente para verificar se ela está em conformidade com as normas. Segundo Marcondes (2005) a norma ISO foi instituída trazendo termos fáceis e adaptáveis para todas as áreas de negócios, apresentando facilidade de aplicação para todos os usuários. As normas da ISO 9001 apresentam uma grande flexibilidade no que diz respeito à sua aplicabilidade, facilitando sua inserção em diversos tipos de empresas. As normas da ISO 9001 são genéricas, elas definem os requisitos que a empresa precisa se enquadrar, mas não estabelece o método a ser utilizado, sendo aplicável a qualquer tipo de organização, diferentes nacionalidades e porte, prestadoras de serviços ou fabricantes de produtos, com fins lucrativos ou sem (ANHOLON et al., 2014). Apesar de sua facilidade de aplicação, a ISO 9001 traz vantagens e desvantagens às empresas, as quais serão discorridas a partir do próximo subcapítulo deste artigo.
  8. 8. 7 2.4 Vantagens e Desvantagens da ISO 9001 O grande número de Empresas certificadas nas últimas décadas mostra o grande sucesso das normas ISO 9001. Segundo Anholon, Pinto e Zoqui (2013), países em crescimento econômico demonstram-se interessados nas empresas certificadas que buscam por um mercado mais competitivo. No entanto, as empresas não se certificam facilmente, pois dependem dos esforços e investimentos por parte das organizações, tendo a visão que os ganhos e benefícios proporcionados pelas normas compensam o investimento. Entre os benefícios exibidos, os principais são: a melhoria da eficiência da empresa por parte do crescimento sucessivo e, também, a redução de desperdício, a padronização dos processos no ambiente de trabalho, gerando mais organização na empresa, a melhoria da imagem corporativa perante ao mercado, auxílio na seleção de fornecedores, funcionários cada vez mais capacitados, dentre outros. Porém, pode-se verificar que independente do tipo de organização, a ISO 9001 traz melhorias às empresas e maior competitividade no mercado (AZEVEDO, SALGADO e SILVEIRA, 2011). Segundo Fraga (2011), da mesma forma que a norma ISO 9001 proporciona benefícios, também possui desvantagens, dentre os principais: custo para a manutenção da norma, o tempo necessário para desenvolver o sistema e sua implantação, principalmente quando uma determinada empresa está tendo o primeiro contato, receio nos impactos da mudança, resistência dos colaboradores na mudança comportamental, dentre outro. A mudança de paradigma na implantação de um processo de qualidade será abordada no capitulo a seguir. 2.5 Conceito de Paradigmas e Cultural Comportamental Chiavenato (1998) expõe que paradigma é a união de normas e regulamentos que instituem limites entre o que se deve ou não fazer. Paradigma explica o padrão de conduta, comportamento e hábitos das pessoas. Segundo Fantim, Ferreira e Heldt (2010), a grande dificuldade da maioria das empresas que buscam a certificação é a quebra de paradigmas, a
  9. 9. 8 mudança de comportamento, sair da zona de conforto, conseguir que os funcionários mais antigos e a sua cultura sólida se adequem aos novos procedimentos e métodos de trabalhos exigidos pelas normas. A mudança organizacional engloba vários comportamentos com ações complexas e diferentes. Conforme explicam Bortolotti, Júnior e Andrade (2011), os procedimentos que envolvem a rotina e as habitualidades nas organizações geram diversos sentimentos para a execução das atividades, tais como: resistência, ansiedade, insegurança, medo do novo e pessimismo, que sempre variam entre extremos. Segundo Oliveira e Pinheiro (2010), as pessoas não resistem à mudança propriamente dita, na verdade, a possibilidade de sair da zona de conforto é a causa da resistência, pois está relacionada à incerteza, à ameaça de interesses próprios, a diferentes percepções sobre a necessidade da mudança e à falta de tolerância, por isso, o fator mais relevante no processo de mudança é a atitude das pessoas. Os motivos das mudanças devem ser claros, uma vez que as pessoas necessitam entender o que está ocorrendo, e isso facilitará o processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade. 2.3.1. Implantação de um Processo de Qualidade Oliveira e Palmisano (2004) afirmam que para a implantação de um programa de qualidade, faz-se necessário que a organização invista em treinamentos, conscientização e desenvolvimento, prevenindo a quebras de paradigmas e a resistência perante às mudanças. Além disso, ressalta-se a importância do bom treinamento aos colaboradores, pois isso ajudará a garantir o sucesso do programa na empresa. Chiavenato (1999, p. 290) demonstra que o processo de desenvolvimento das pessoas mostra que todo modelo de formação, capacitação, educação, treinamento ou desenvolvimento precisa garantir ao ser humano a oportunidade de desenvolver suas próprias potencialidades, sendo inatas ou adquiridas. O fator de maior importância para o sucesso na implantação de processos de qualidade está vinculado ao comprometimento dos colaboradores da organização e da gerência, pois, com o trabalho em conjunto, o resultado será
  10. 10. 9 satisfatório. É importante destacar, também, as dificuldades na implantação do processo, muitas vezes causada pela deficiência nas competências necessárias para a equipe, aspecto este que está relacionado ao baixo nível de formação. Segundo Guia (2011), a empresa que decidir pela implantação de um sistema da qualidade, deve estar ciente das modificações no processo e as resistências à mudança que podem ocorrer na rotina de trabalho. Diante disso, o novo sistema terá a função de corrigir as inconformidades ocasionadas por esta forma de trabalho. 3. METODOLOGIA O presente trabalho foi desenvolvido com base na metodologia de estudo de caso, utilizando-se de uma pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. O estudo de caso, segundo Bressan (2014), refere-se a uma análise, descritiva de uma situação em particular; um meio de organizar os dados, preservando o objeto estudado. Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo de laboratório de análises industriais, na Região do Vale do Paraíba, interior de São Paulo. A busca por informações acerca do tema estudado focou os conceitos de qualidade, ISO 9001, implantação, quebra de paradigmas e mudança comportamental. A pesquisa qualitativa e quantitativa compõe-se da interação entre a coleta e análise dos dados (FRANCISCO, 2003). O instrumento utilizado para coleta de dados foi a aplicação de um questionário na empresa pesquisada, contendo 10 questões fechadas aplicadas a 17 funcionários.
  11. 11. 10 4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS O estudo sobre a implantação da ISO 9001 do Sistema de Gestão da Qualidade foi realizado em uma empresa prestadora de serviço no ramo de Laboratório. O gráfico 1 demonstra o percentual de pessoas admitidas em determinado período relacionados à implantação da ISO 9001: Gráfico 1: Período de admissão na implantação da ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) O gráfico acima expõe que 35% dos pesquisados passaram a fazer parte do quadro de funcionários antes da implantação, 24% durante e 41% depois. Evidencia-se assim que, do total de funcionários pesquisados, a parte representada pelos 41% obtiveram menor impacto com as mudanças decorrentes da implantação, por ingressarem na empresa após a certificação. O gráfico 2 demonstra o conhecimento que as pessoas envolvidas tinham sobre a ISO 9001: Gráfico 2: Nível de conhecimento sobre a ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Razoável 24% Pouco 47% Nenhum 29% Nível de conhecimento sobre a ISO 9001 Antes 35% Durante 24% Depois 41% Período de admissão na implantação da ISO 9001
  12. 12. 11 Os dados acima constataram que dos profissionais, 24% considerava razoável o seu conhecimento sobre a ISO 9001, 47% possuíam pouco conhecimento e 29% nada conheciam sobre a norma. O gráfico 3 demonstra a quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001: Gráfico 3: Quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) A representação gráfica acima relata o número de participações em algum treinamento oferecido sobre a ISO 9001. Cerca de 18% teve uma única instrução, 35% de duas a três instruções, 29% recebeu mais de quatro instruções e 18% afirmou não ter recebido nenhuma instrução. O gráfico 4 demonstra se as instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores na implantação da ISO 9001: Gráfico 4: As instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores. Fonte: Pesquisa de campo (2014) 1 vez 18% 2 a 3 vezes 35% 4 vezes ou mais 29% Não foi realizado 18% Quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001 Sim 82% Não 12% Parcialmente 6% As instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores
  13. 13. 12 O gráfico acima relata que, do ponto de vista dos pesquisados, 82% alegam que as instruções realizadas auxiliaram no desempenho da implantação das normas, 12% que não houve mudança para a implantação e 6% citam que melhoraram parcialmente. O treinamento agrega aspectos positivos para o sucesso de uma implantação, pois traz a capacitação aos colaboradores, proporcionando uma melhoria no desempenho das atividades. O gráfico 5 demonstra a necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades: Gráfico 5: Necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Para facilitar o desempenho das atividades na empresa, 53% dos pesquisados justificam que havia muita necessidade de criar procedimentos, 41% consideravam a necessidade e 6% argumentavam que não havia necessidade. Com isso, demonstra-se que a normatização dos processos é essencial para a desenvoltura da empresa. O gráfico 6 demonstra a dificuldade na implantação das normas ISO 9001: Muita 53% Considerável 41% Nenhuma 6% Necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades
  14. 14. 13 Gráfico 6: Dificuldade na implantação das normas ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Na opinião dos entrevistados, 35% sentiram pouca dificuldade na adaptação das normas ISO 9001, 29% achou relevante a dificuldade, 18% admitiu muita dificuldade e 18% alegou não sentir nenhuma dificuldade na adaptação. Observa-se que houve uma resistência à quebra de paradigma. O gráfico 7 demonstra se houve espírito de equipe na realização da implantação das normas ISO 9001: Gráfico 7: Espírito de equipe na realização da implantação. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Muita 18% Considerável 29% Pouca 35% Nenhuma 18% Dificuldade na implantação das normas ISO 9001 Muito 37% Considerável 44% Pouco 13% Nenhum 6% Espírito de equipe na realização da implantação
  15. 15. 14 No gráfico acima, o espírito de equipe para 41% dos abordados foi considerável na realização da implantação, 35% alegou haver bastante espírito de equipe, 12% assegurou que o espírito de equipe foi insuficiente e 6% disse não haver espírito da equipe. A importância da ação conjunta reflete na concretização das tarefas e do sucesso da certificação. O gráfico 8 demonstra a importância da certificação da ISO 9001 para as empresas: Gráfico 8: A importância da certificação da ISO 9001 para as empresas. Fonte: Pesquisa de campo (2014) A obtenção de um certificado de qualidade agrega valores à organização e demonstra a importância da padronização dos processos. Com base no questionário, assegura-se que os colaboradores sabem da sua importância, podendo assim afirmar que 88% têm este conhecimento e 12% alegam importância considerável. O gráfico 9 demonstra quais são os objetivos da Certificação da ISO 9001 na opinião dos colaboradores: Muito 88% Considerável 12% A importância da certificação da ISO 9001 para as empresas
  16. 16. 15 Gráfico 9: Objetivo da Certificação da ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Os funcionários têm clara convicção dos objetivos da certificação. De acordo com a opinião destes, 53% afirmam que o objetivo da certificação da ISO 9001 é a padronização e qualidade no processo e 47% acredita que, além da padronização e qualidade, existe também agilidade no processo. O gráfico 10 demonstra, na visão dos funcionários, se houve melhoria dos processos após a implantação ISO 9001: Gráfico 10: Melhoria dos processos após a implantação da ISO 9001. Fonte: Pesquisa de campo (2014) Neste último questionamento, observou-se um resultado interessante, já que 53% do quadro de funcionários relatou que após a implantação e certificação da ISO 9001 houve melhoria expressiva, podendo ser notada por Padronização e Qualidade no Processo 53% Padronização, Qualidade e Agilidade no Processo 47% Objetivo da Certificação da ISO 9001 Muita 53% Considerável 41% Nenhuma 6% Melhoria dos processos após a implantação da ISO 9001
  17. 17. 16 41%, que considerou a melhora suficiente e 6%, que declarou não ter havido nenhuma melhoria no processo da empresa. Ressalta-se que este número reduzido expõe o comportamento dos colaboradores que não passaram pela mudança na empresa. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS O certificado ISO 9001 traz ganhos para as empresas que almejam ter um padrão de referência, gerar mais satisfação aos seus clientes e uma maior eficácia em seus processos de gestão. Sendo assim, é relevante a participação dos colaboradores e sua motivação, pois requer esforço e dedicação de todos os envolvidos. Na realidade das empresas, um dos maiores desafios é realizar um treinamento eficiente para a quebra de paradigmas, superando os obstáculos no processo de implantação das normas. Pela observação dos resultados apresentados, notou-se que na implantação a maior parte dos pesquisados já integrava o quadro de funcionários e tinha algum conhecimento sobre a ISO 9001, facilitando assim, a desenvoltura do processo de implantação e adaptação das normas. As instruções e o espírito de equipe foram um diferencial para o sucesso do trabalho, fazendo com que os funcionários fossem estimulados a saírem da zona de conforto, quebrando os paradigmas. Por meio da certificação, a empresa teve que se adequar a novos métodos e procedimentos e, por consequência da padronização do trabalho, houve uma melhoria na rotina dos envolvidos. A certificação reestrutura várias etapas organizacionais, muitas vezes destacando a empresa perante os concorrentes. Os ganhos concretos com a organização certificada pela ISO 9001 estão principalmente ligados à padronização nos processos, com uma tendência de melhoria contínua destes. Além disso, a certificação contribui fortemente para a satisfação do cliente em relação à qualidade e, por consequência, sua fidelização. No entanto, cabe lembrar a extrema importância de dispor de colaboradores motivados que se sintam parte importante do processo.
  18. 18. 17 REFERÊNCIAS ANHOLON, R.et al. Análise do impacto da implantação da nbr iso 2001:2000 em uma empresa metalúrgica de campinas. In: Seminário de Administração, 2006. Disponível em: <www.ead.fea.usp.br/semead/9semead/resultado_semead/trabalhosPDF/311.pdf>. Acessado em: 01 set. 2014. ANHOLON, R.; PINTO, J. S.; ZOQUI, E. J. Percepção da nbr iso 9001:2008 pelos colaboradores de uma linha de produção de uma fábrica de tintas da região de franco da rocha. Artigo apresentado no SIMPOI, Bragança Paulista – SP, 2013. ASSUNÇÃO, D. S.et al. Modelo de gestão kaizen e sua aplicação no setor de fertilizantes. Artigo apresentado no 4º International Workshop Advances in Cleaner Production, São Paulo – SP, 2013. AZEVEDO, L.; SALGADO, E. G.; SILVEIRA L. A. Implementação da ISO 9001:2008 em um laboratório de uma instituição pública federal. Artigo apresentado XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial, Belo Horizonte – MG, 2011. BORTOLOTTI, S. L. V.; JÚNIOR, A. F. S.; ANDRADE, D. F. Resistência à mudança organizacional: avaliação de atitudes e reações em grupo de indivíduos. [s.l.]VIII SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia – 2011. BRESSAN, F. O método de estudo de caso. Disponível em: <http://www.fecap.br/adm_online/art11/flavio.htm> FEA – USP, Acessado em: 03 Set. 2014. CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. – 19 ed. – Rio de Janeiro: Campus, 1999. CHIAVENATO, I. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo com as empresas. São Paulo: Atlas, 1998. FALCONI, V. C. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 3.ed. Rio de Janeiro: Bloch, 1992. 2p.
  19. 19. 18 FANTIM, A. V.; FERREIRA, E. J.; HELDT, M. S. As dificuldades e desafios na implantação das normas iso 9001 em micro empresas metalúrgicas da região de Pompéia-SP. Acadêmicos do curso gestão da qualidade e produtividade empresarial do centro universitário de Lins – Unilins, Lins – SP, 2010. FRANCISCO, R. P. Metodologia de gestão de mudanças para apoiar a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis – SC, 2003. FRAGA, S. V. A qualidade na construção civil: uma breve revisão bibliográfica do tema e a implementação da iso 9001 em construtoras de belo horizonte. Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Construção Civil da Escola de Engenharia, UFMG, Belo Horizonte – MG, 2011. GUIA, S. M. P. Impactos da implementação do norma iso 9001:2008 nas ipss: estudo de casos múltiplos. Universidade Católica Portuguesa, Centro Regional das Beiras – Pólo de Viseu, Mestrado em Serviço Social. Portugal, 2011. ISO© Copyright. ISO online, 2014.Disponível em: <http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm> Acessado em: 24 Ago. 2014. LAUGENI, F. P.; MARTINS, P. G. Administração da produção.2.ed. São Paulo: Saraiva, 2005. LOURENÇO, L.; MAINARDES, E. W.; TONTINI, G. Percepções dos conceitos de qualidade e gestão pela qualidade total: estudo de caso na universidade. Revista Gestão.Org – 8 (2): 279-297 – Mai/Ago 2010. MARCONDES, R. S. Aplicação da norma ISO 9001:2000 em uma instituição federal de ensino superior. XXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção Porto Alegre - RS, 2005. MENDONÇA, M. M. A. F. Gestão da qualidade e gestão da informação: o caso do processo de concepção e desenvolvimento de uma PME de base tecnológica. Dissertação realizada no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores Major Automação, Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto FEUP, Portugal, Julho, 2008.
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