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Normas, padrões e certificações de qualidade em TI




 Introdução a ISO 9001, 20000
           e 27001
                                                         Professor Fernando Palma
                                                     (fernando.palma@gmail.com)
                                                                    (71) 8837-0007
                                                           http://portalgsti.com.br
                                                             Por Fernando Palma

                                                                                  1
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI                    UNIJORGE
Agenda


  ● Introdução

  ● ISO 9000

  ● ISO 20000

  ● ISO 27001 / 27002

  ● Implementação


                                                                2
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
Introdução
   ISO – “International Organization for Standardization” Organizaçao
 Internacional de Padronização

   Sediada na Suíça.

   O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser
 utilizadas igualmente por todos os países do mundo.

   Cerca de 157 países integram a organização ISO

   Todos membros são entidades normativas de âmbito nacional.

   No Brasil: ABNT - Associação de normas Técnicas




                                                                              3
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI                 UNIJORGE
Introdução




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Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
Agenda


  ● Introdução

  ● ISO 9000

  ● ISO 20000

  ● ISO 27001 / 27002

  ● Implementação


                                                                5
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9000

 As normas ISO série 9000 são constituídas por 3 normas destinadas a Gestão da
Qualidade e Qualidade Assegurada a produtos entregues e serviços prestados

       ISO 9000 -Terminologia e vocabulário
       ISO 9001- Especificação de um sistema para a gestão da qualidade
       ISO 9004- Guia metodológico para dar suporte para a implementação

  O objetivo destas normas é o de complementar os requisitos dos produtos e
serviços prestados empresa que pretende implementar o seu padrão de
                    pela
qualidade e tornar-se mais competitiva

 Sistema da normalização ISO 9000 refere-se a quais elementos para a Gestão da
Qualidade devem ser implementados e não a técnicas e métodos para alcançá-los.

  São Normas Genéricas que podem ser utilizadas para qualquer mercado.

  No Brasil, as a Série ISO 9000 é traduzida pela ABNT.

                                                                              6
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI               UNIJORGE
ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário

 Os 08 Princípios da Gestão do Sistema de Qualidade

   Foco no cliente
   Liderança sobre objetivos comuns
   Envolvimento de todos
   Considerar o impacto de decisões em outros processos
   Abordagem de processos
   Melhoria Contínua
   Decisão baseada em fatos (dados)
   Benefícios mútuos na relação com fornecedores
 (parceria)

                                                                7
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário
  Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerente satisfaz a requisitos.

  Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa geralmente de forma implícita ou
obrigatória.

  Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos.

  Sistema de gestão: o sistema para estabelecer políticas e objetivos, e como atingir estes
objetivos.

 Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização,
no que diz respeito a qualidade.

   Política da qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas à qualidade,
formalmente expressas pela alta direção.

  Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado.



                                                                                              8
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ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário
  Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

  Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma
organização no mais alto nível.

  Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito à qualidade.

  Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no
estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e
processos operacionais necessários para atender a estes objetivos.

  Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento
dos requisitos da qualidade.

  Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover
confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.

  Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em
atender os requisitos.
                                                                                        9
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ISO 9001 – Apresentação da Norma
 Estrutura da Norma




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Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 0 - Introdução
 1 - Escopo
 2 - Referência Normativa
 3 - Termos e Definições
 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
 5 - Responsabilidade da Direção
 6 - Gestão de Recursos
 7 - Realização do Produto
 8 - Medição, Análise e Melhoria


                                                                11
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 0 – Introdução

 0.1.Generalidade
      - Influências do SGQ
 0.2.Abordagem de Processo
 0.3.Relação com a ISO 9004
 0.4.Compatibilidade com outros sistemas de gestão




                                                                12
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 1 – Escopo (objetivos da Norma)

 1.1.Generalidades
 1.2.Aplicação (qualquer emrpesa, qualquer
 tamanho, qualquer produto/serviço)

2 – Referência Normativa

 NBR ISO 9000:2005 – Ultima revisão da Norma


                                                                13
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 3 – Termos e Definições

 Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e
 definições da ISO 9000.

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 4.1.Requisitos Iniciais
          - Critérios e métodos de execução
          - Como monitorar, medir
          - Como melhorar continuamente
                                                                14
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 4.2. Requisitos da documentação

 4.2.1. Gereralidades
   O que deve conter na documentação do SGQ
    Política e objetivos                              Procedimentos e
                                     Manual do SGQ
     para a qualidade                                registros (exigidos
                                                        pela norma)
                Outros documentos e registros          documentados
                necessários, determinados pela
                         organização

                                                                      15
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI         UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 4.2.2 Manual da Qualidade
 A organização deve estabelecer e manter um Manual
 da Qualidade que inclua:

  Identificação do escopo do SGQ (abrangência do SGQ
 na organização)

  Referência aos procedimentos documentados

  Descrição dos processos e suas interações
                                                                16
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 4.2.3 Controle de documentos
 Deve existir um procedimento documentado para:

  Aprovar documentos antes do uso
  Analisar, atualizar e re-aprovar quando necessário
  Identificar cada documento
  Identificar alterações e revisões
  Disponibilicar os documentos


                                                                17
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 4.2.4 Controle de registros
 Registros estabelecidos para prover evidência do SGQ
 devem ser controlados, e um procedimento
 documentado deve definir:

      Como são identificados, protegidos, armazenados,
             recuperados, retenção e descarte.

 Exemplo de registro: formulário de avaliação de indice de satisfação
 do cliente.
                                                                    18
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI       UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 5 – Responsabilidades da Direção
 A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o
 desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria contínua
 de sua eficácia, mediante:

  Comunicar à organização a importância de atender os requisitos dos clientes,
 regulamentares e estatutários

  Estabelecer a política da qualidade

  Garantir o estabelecimento dos objetivos da qualidade

  Conduzir análises críticas e garantir a disponibilidade de recursos

  A direção deve eleger um representante
                                                                                   19
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI                      UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 6 – Gestão de recursos
A organização deve prover recursos para implementar e manter o SGQ,
melhorando continuamente sua eficácia e aumentando a satisfação
dos clientes mediante o atendimento de seus requisitos.

Envolve:
 Recursos Humanos
 Treinamentos
 Infra-estrutura
 Conscientização
 Garantia de que recursos humanos possuem habilidades e
experiências mínimas

                                                                20
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 7 – Realização do Produto
  7.1 - Planejamento para realização do produto
  7.2.1. Determinação dos requisitos
  7.2.2. Análise crítica dos requisitos
  7.2.3. Comunicação com o cliente
  7.3.Controle do Projeto de Desenvolvimento
 7.4. Aquisição
  7.5. Produção e fornecimento do serviço (construção, tarnsição,
validação, pripriedade do cliente, entre outros)
  7.6. Controle de equipamentos de medição e monitoramento



                                                                    21
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
ISO 9001 – Apresentação da Norma

 8 – Medição, análise e melhoria
A organização deve planejar e implementar processos de
monitoramento, medição, análise e melhoria para:

 Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto
 Assegurar a conformidade do SGQ 
 Melhorar continuamente a eficácia do SGQ




                                                                    22
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI       UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?

 1. ( ) As normas ISO série 9000 são constituídas por 4 normas

 2. ( ) A ISO 20.000 define requisitos para um sistema de gestão
    de Serviços da Tecnologia da Informação

 3. ( ) Um dos oito principios da Gestão do Sistema de
    Qualidade é o Foco no Cliente

 4. ( ) Entre os profissionais que cuidam do controle e aplicação
    do SGQ, deve existir um representante da direção

 5. ( ) Determinação dos requisitos, Análise crítica dos
 requisitos e Comunicação com o cliente são intens da
 clasula da norma “6- Gestão dos recursos”.
                                                                    23
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI       UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?

 1. ( F ) As normas ISO série 9000 são constituídas por 4
     normas. São 3 normas
 2. ( V ) A ISO 20.000 define requisitos para um sistema de
     gestão de Serviços da Tecnologia da Informação
 3. ( V ) Um dos oito principios da Gestão do Sistema de
     Qualidade é o Foco no Cliente
 4. ( V ) Entre os profissionais que cuidam do controle e
     aplicação do SGQ, deve existir um representante da direção
 5. ( F ) Determinação dos requisitos, Análise crítica dos
 requisitos e Comunicação com o cliente são intens da
 clasula da norma “6- Gestão dos recursos”. Perterncem a
 cláusula “7-realização do produto”


                                                                   24
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
Agenda


  ● Introdução

  ● ISO 9000

  ● ISO 20000

  ● ISO 27001 / 27002

  ● Implementação


                                                                25
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 20000

  Promove a adoção de um processo integrado para entregar serviços de TI que
satisfaçam os requisitos do negócio e do cliente

    Introduz uma cultura de serviços

    É baseada em processos

  Ajuda as organizações a gerar receita ou a ter um custo efetivo via um
gerenciamento de serviço profissional

 Ajuda os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as
melhores práticas.

 Fornece suporte para provedores de Tecnologia que querem elevar seu nível de
maturidade para provedor de serviço e parceiro estratégico

    Melhora a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas

                                                                               26
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI                  UNIJORGE
ISO 20000 - Processos




                                                                27
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 20000 - Considerações

  A norma apresenta ao todo 217 requisitos. Para obter a certificação, a empresa
deve cumprir todos.

  A certificação não é atribuida a produtos ou serviços da empresa, mas a
organização dos seus processos internos de Tecnologia da Informação

   A organização deve definir para qual escopo irá obter a certificação. Não é
necessário que todos os serviços de TI sejam inclusos no escopo dos processos que
serão certificados.

    A norma é dividida em duas partes:
        Parte 01 – Especificação para o gerenciamento de serviços de TI (contém
      todos os requisitos)
        Parte 02 - Código de Prática para o Gerenciamento de serviços de TI (auxilia
      e orienta as organizações a se preparem para a certificação)



                                                                                 28
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI                    UNIJORGE
ISO 20000 - Relacionamentos




           ISO 20000                                 ISO 27001




                                  ISO 9001



                                                                            29
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI               UNIJORGE
ISO 20000 – Apresentação da Norma

   • Prefácio
   • Introdução
   1. Escopo
   2. Termos e definições
   3. Requisitos para um sistema de gerenciamento
   4. Planejando e Implementando um gerenciamento de serviço
   5. Planejando e implementando serviços novos ou alterados
   6. Processos de Entrega de serviço
   7. Processos de Relacionamento
   8. Processos de Resolução
   9. Processos de controle
   10. Processo de Liberação
   • Bibliografia

                                                                30
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?
 1. ( ) A Norma da ISO 2000 possui 217 requisitos, dos quais
    apenas 185 são obrigatórios

 2. ( ) A Norma da ISO 20000 é mais abrangente do que a
    Norma ISO 9001.




                                                                 31
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI    UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?
 1. ( F ) A Norma da ISO 2000 possui 217 requisitos, dos quais
    apenas 185 são obrigatórios    todos são obrigatórios

 2. ( F ) A Norma da ISO 20000 é mais abrangente do que a
    Norma ISO 9001.       A Norma ISO 20000 é específica para
    certificar processos relacionados a Gestão da Tecnologia da
    Informação. Portanto, pode ser considerada menos
    abrangente.




                                                                   32
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
Agenda


  ● Introdução

  ● ISO 9000

  ● ISO 20000

  ● ISO 27001 / 27002

  ● Implementação


                                                                33
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
ISO 27001

 Prove um modelo para estabelecer, implementar, operar,
monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de
Gestão de Segurança da Informação – SGSI.

  O sistema a ser implementado deve depender dos objetivos,
requisitos de segurança, processos empregados e estrutura da
organização.

  O escopo da Norma náo é distribuido em processos, como a ISO
20.000. Em vez disso, a norma define requisitos a serem auditados.




                                                                   34
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
ISO 27001 – apresentação da norma

   0 – Introdução
   1 – Objetivo
   2 – Referência normativa
   3 – Termos e definições
   4 – Sistema de gestão de segurança da informação
   5 – Responsabilidade da direção
   6 – Auditorias internas do SGSI
   7 – Análise crítica do SGSI pela direção
   8 – Melhoria do SGSI




                                                                 35
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI    UNIJORGE
ISO 27002

    Códigos de Prática para a gestão da Segurança da Informação

  Consiste em 11 Capítulos com 39 Objetivos de Controle e 133
controles

    Baseada nas melhores práticas para a segurança da Informação




                                                                    36
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI       UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?
 1. ( ) A Norma ISO 27002 prove um modelo para estabelecer,
    implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter
    e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da
    Informação – SGSI.




                                                                   37
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
Verdadeiro ou Falso?
 1. ( F ) A Norma ISO 27002 prove um modelo para estabelecer,
    implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter
    e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da
    Informação – SGSI. Este é o objetivo da Norma ISO 27001




                                                                   38
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI      UNIJORGE
Agenda


  ● Introdução

  ● ISO 9000

  ● ISO 20000

  ● ISO 27001 / 27002

  ● Implementação


                                                                39
Normas, padrões e certificações de qualidade em TI   UNIJORGE
Fim do Módulo 01




    Dúvidas?




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                                 8837-
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Introdução a iso 9001 iso 20000 e iso 27001

  • 1. Normas, padrões e certificações de qualidade em TI Introdução a ISO 9001, 20000 e 27001 Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://portalgsti.com.br Por Fernando Palma 1 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 2. Agenda ● Introdução ● ISO 9000 ● ISO 20000 ● ISO 27001 / 27002 ● Implementação 2 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 3. Introdução ISO – “International Organization for Standardization” Organizaçao Internacional de Padronização Sediada na Suíça. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo. Cerca de 157 países integram a organização ISO Todos membros são entidades normativas de âmbito nacional. No Brasil: ABNT - Associação de normas Técnicas 3 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 4. Introdução 4 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 5. Agenda ● Introdução ● ISO 9000 ● ISO 20000 ● ISO 27001 / 27002 ● Implementação 5 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 6. ISO 9000 As normas ISO série 9000 são constituídas por 3 normas destinadas a Gestão da Qualidade e Qualidade Assegurada a produtos entregues e serviços prestados ISO 9000 -Terminologia e vocabulário ISO 9001- Especificação de um sistema para a gestão da qualidade ISO 9004- Guia metodológico para dar suporte para a implementação O objetivo destas normas é o de complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados empresa que pretende implementar o seu padrão de pela qualidade e tornar-se mais competitiva Sistema da normalização ISO 9000 refere-se a quais elementos para a Gestão da Qualidade devem ser implementados e não a técnicas e métodos para alcançá-los. São Normas Genéricas que podem ser utilizadas para qualquer mercado. No Brasil, as a Série ISO 9000 é traduzida pela ABNT. 6 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 7. ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário Os 08 Princípios da Gestão do Sistema de Qualidade Foco no cliente Liderança sobre objetivos comuns Envolvimento de todos Considerar o impacto de decisões em outros processos Abordagem de processos Melhoria Contínua Decisão baseada em fatos (dados) Benefícios mútuos na relação com fornecedores (parceria) 7 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 8. ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerente satisfaz a requisitos. Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa geralmente de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos. Sistema de gestão: o sistema para estabelecer políticas e objetivos, e como atingir estes objetivos. Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade. Política da qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado. 8 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 9. ISO 9000: 2005 Fundamentos e Vocabulário Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em atender os requisitos. 9 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 10. ISO 9001 – Apresentação da Norma Estrutura da Norma 10 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 11. ISO 9001 – Apresentação da Norma 0 - Introdução 1 - Escopo 2 - Referência Normativa 3 - Termos e Definições 4 - Sistema de Gestão da Qualidade 5 - Responsabilidade da Direção 6 - Gestão de Recursos 7 - Realização do Produto 8 - Medição, Análise e Melhoria 11 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 12. ISO 9001 – Apresentação da Norma 0 – Introdução 0.1.Generalidade - Influências do SGQ 0.2.Abordagem de Processo 0.3.Relação com a ISO 9004 0.4.Compatibilidade com outros sistemas de gestão 12 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 13. ISO 9001 – Apresentação da Norma 1 – Escopo (objetivos da Norma) 1.1.Generalidades 1.2.Aplicação (qualquer emrpesa, qualquer tamanho, qualquer produto/serviço) 2 – Referência Normativa NBR ISO 9000:2005 – Ultima revisão da Norma 13 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 14. ISO 9001 – Apresentação da Norma 3 – Termos e Definições Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e definições da ISO 9000. 4 – Sistema de Gestão da Qualidade 4.1.Requisitos Iniciais - Critérios e métodos de execução - Como monitorar, medir - Como melhorar continuamente 14 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 15. ISO 9001 – Apresentação da Norma 4 – Sistema de Gestão da Qualidade 4.2. Requisitos da documentação 4.2.1. Gereralidades O que deve conter na documentação do SGQ Política e objetivos Procedimentos e Manual do SGQ para a qualidade registros (exigidos pela norma) Outros documentos e registros documentados necessários, determinados pela organização 15 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 16. ISO 9001 – Apresentação da Norma 4 – Sistema de Gestão da Qualidade 4.2.2 Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua: Identificação do escopo do SGQ (abrangência do SGQ na organização) Referência aos procedimentos documentados Descrição dos processos e suas interações 16 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 17. ISO 9001 – Apresentação da Norma 4 – Sistema de Gestão da Qualidade 4.2.3 Controle de documentos Deve existir um procedimento documentado para: Aprovar documentos antes do uso Analisar, atualizar e re-aprovar quando necessário Identificar cada documento Identificar alterações e revisões Disponibilicar os documentos 17 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 18. ISO 9001 – Apresentação da Norma 4 – Sistema de Gestão da Qualidade 4.2.4 Controle de registros Registros estabelecidos para prover evidência do SGQ devem ser controlados, e um procedimento documentado deve definir: Como são identificados, protegidos, armazenados, recuperados, retenção e descarte. Exemplo de registro: formulário de avaliação de indice de satisfação do cliente. 18 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 19. ISO 9001 – Apresentação da Norma 5 – Responsabilidades da Direção A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria contínua de sua eficácia, mediante: Comunicar à organização a importância de atender os requisitos dos clientes, regulamentares e estatutários Estabelecer a política da qualidade Garantir o estabelecimento dos objetivos da qualidade Conduzir análises críticas e garantir a disponibilidade de recursos A direção deve eleger um representante 19 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 20. ISO 9001 – Apresentação da Norma 6 – Gestão de recursos A organização deve prover recursos para implementar e manter o SGQ, melhorando continuamente sua eficácia e aumentando a satisfação dos clientes mediante o atendimento de seus requisitos. Envolve: Recursos Humanos Treinamentos Infra-estrutura Conscientização Garantia de que recursos humanos possuem habilidades e experiências mínimas 20 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 21. ISO 9001 – Apresentação da Norma 7 – Realização do Produto 7.1 - Planejamento para realização do produto 7.2.1. Determinação dos requisitos 7.2.2. Análise crítica dos requisitos 7.2.3. Comunicação com o cliente 7.3.Controle do Projeto de Desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.5. Produção e fornecimento do serviço (construção, tarnsição, validação, pripriedade do cliente, entre outros) 7.6. Controle de equipamentos de medição e monitoramento 21 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 22. ISO 9001 – Apresentação da Norma 8 – Medição, análise e melhoria A organização deve planejar e implementar processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ 22 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 23. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) As normas ISO série 9000 são constituídas por 4 normas 2. ( ) A ISO 20.000 define requisitos para um sistema de gestão de Serviços da Tecnologia da Informação 3. ( ) Um dos oito principios da Gestão do Sistema de Qualidade é o Foco no Cliente 4. ( ) Entre os profissionais que cuidam do controle e aplicação do SGQ, deve existir um representante da direção 5. ( ) Determinação dos requisitos, Análise crítica dos requisitos e Comunicação com o cliente são intens da clasula da norma “6- Gestão dos recursos”. 23 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 24. Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) As normas ISO série 9000 são constituídas por 4 normas. São 3 normas 2. ( V ) A ISO 20.000 define requisitos para um sistema de gestão de Serviços da Tecnologia da Informação 3. ( V ) Um dos oito principios da Gestão do Sistema de Qualidade é o Foco no Cliente 4. ( V ) Entre os profissionais que cuidam do controle e aplicação do SGQ, deve existir um representante da direção 5. ( F ) Determinação dos requisitos, Análise crítica dos requisitos e Comunicação com o cliente são intens da clasula da norma “6- Gestão dos recursos”. Perterncem a cláusula “7-realização do produto” 24 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 25. Agenda ● Introdução ● ISO 9000 ● ISO 20000 ● ISO 27001 / 27002 ● Implementação 25 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 26. ISO 20000 Promove a adoção de um processo integrado para entregar serviços de TI que satisfaçam os requisitos do negócio e do cliente Introduz uma cultura de serviços É baseada em processos Ajuda as organizações a gerar receita ou a ter um custo efetivo via um gerenciamento de serviço profissional Ajuda os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as melhores práticas. Fornece suporte para provedores de Tecnologia que querem elevar seu nível de maturidade para provedor de serviço e parceiro estratégico Melhora a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas 26 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 27. ISO 20000 - Processos 27 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 28. ISO 20000 - Considerações A norma apresenta ao todo 217 requisitos. Para obter a certificação, a empresa deve cumprir todos. A certificação não é atribuida a produtos ou serviços da empresa, mas a organização dos seus processos internos de Tecnologia da Informação A organização deve definir para qual escopo irá obter a certificação. Não é necessário que todos os serviços de TI sejam inclusos no escopo dos processos que serão certificados. A norma é dividida em duas partes: Parte 01 – Especificação para o gerenciamento de serviços de TI (contém todos os requisitos) Parte 02 - Código de Prática para o Gerenciamento de serviços de TI (auxilia e orienta as organizações a se preparem para a certificação) 28 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 29. ISO 20000 - Relacionamentos ISO 20000 ISO 27001 ISO 9001 29 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 30. ISO 20000 – Apresentação da Norma • Prefácio • Introdução 1. Escopo 2. Termos e definições 3. Requisitos para um sistema de gerenciamento 4. Planejando e Implementando um gerenciamento de serviço 5. Planejando e implementando serviços novos ou alterados 6. Processos de Entrega de serviço 7. Processos de Relacionamento 8. Processos de Resolução 9. Processos de controle 10. Processo de Liberação • Bibliografia 30 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 31. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) A Norma da ISO 2000 possui 217 requisitos, dos quais apenas 185 são obrigatórios 2. ( ) A Norma da ISO 20000 é mais abrangente do que a Norma ISO 9001. 31 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 32. Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) A Norma da ISO 2000 possui 217 requisitos, dos quais apenas 185 são obrigatórios todos são obrigatórios 2. ( F ) A Norma da ISO 20000 é mais abrangente do que a Norma ISO 9001. A Norma ISO 20000 é específica para certificar processos relacionados a Gestão da Tecnologia da Informação. Portanto, pode ser considerada menos abrangente. 32 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 33. Agenda ● Introdução ● ISO 9000 ● ISO 20000 ● ISO 27001 / 27002 ● Implementação 33 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 34. ISO 27001 Prove um modelo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da Informação – SGSI. O sistema a ser implementado deve depender dos objetivos, requisitos de segurança, processos empregados e estrutura da organização. O escopo da Norma náo é distribuido em processos, como a ISO 20.000. Em vez disso, a norma define requisitos a serem auditados. 34 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 35. ISO 27001 – apresentação da norma 0 – Introdução 1 – Objetivo 2 – Referência normativa 3 – Termos e definições 4 – Sistema de gestão de segurança da informação 5 – Responsabilidade da direção 6 – Auditorias internas do SGSI 7 – Análise crítica do SGSI pela direção 8 – Melhoria do SGSI 35 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 36. ISO 27002 Códigos de Prática para a gestão da Segurança da Informação Consiste em 11 Capítulos com 39 Objetivos de Controle e 133 controles Baseada nas melhores práticas para a segurança da Informação 36 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 37. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) A Norma ISO 27002 prove um modelo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da Informação – SGSI. 37 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 38. Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) A Norma ISO 27002 prove um modelo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da Informação – SGSI. Este é o objetivo da Norma ISO 27001 38 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 39. Agenda ● Introdução ● ISO 9000 ● ISO 20000 ● ISO 27001 / 27002 ● Implementação 39 Normas, padrões e certificações de qualidade em TI UNIJORGE
  • 40. Fim do Módulo 01 Dúvidas? fernando.palma@gmail.com (71) 8837-0007 8837- http://www.portalgsti.com.br