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Entenda como a Raízen utiliza a
digitalização para uma comunicação
mais humana com clientes.
Realização:
Palestrantes
Grazielle
Sbardelotto
VP de Marketing
Cloud Pmweb
Javier
Alemandi
Head de Negócios
Digitais & Parcerias
da Raízen
QUEM SOMOS
Crm, nosso core business:
A Pmweb se consolida com as maiores marcas do
e-commerce, varejo, moda e viagens com o novo posicionamento:
criar relacionamentos únicos em escala.
SOBRE A PMWEB
+60 Premiações
internacionais
+20 Trabalhando com CRM
Nós levamos nossos clientes para um
novo patamar
+300 Pmwebers
SOBRE A PMWEB
CLIENTES PMWEB
Pmweb + Raízen
O encontro entre as nossas visões de
mundo está na personalização da jornada de
diferentes clientes em diferentes momentos
pela tecnologia e pelos serviços de CRM.
Raízen
A Raízen é uma empresa integrada de energia.
Licenciada da marca Shell, a Raízen é a quarta
maior empresa do Brasil.
Lançado em 2016, o Shell Box é a plataforma de
experiência da marca Shell que tem o intuito de
tornar a rotina dos consumidores mais descomplicada,
prazerosa e intuitiva.
Com o aplicativo, o cliente paga seu abastecimento nos
postos Shell e faz compras nas lojas de conveniência
Shell Select de forma 100% digital e segura, além de
ter acesso a outros descontos e benefícios exclusivos.
SOBRE A RAÍZEN
Com o pandemia e a queda na circulação de carros nas
ruas, foi necessário inovar na comunicação com os
clientes para mantê-los fidelizados.
Contexto
Consolidar Shell Box como a melhor plataforma de
pagamento de combustíveis do mercado, descomplicando
a vida em movimento e sendo um parceiro da jornada do
cliente.
Desafio
CONTEXTO E DESAFIO
Como o Shell Box utilizou a
digitalização para fazer uma
comunicação one-to-one?
RAÍZEN + PMWEB
01 Marca e comunicação consumer centric
02 Dados como aliados da melhor experiência
03 Expansão da atuação para facilitar a rotina
ETAPAS ESTRATÉGIA
1. Marca e comunicação
consumer centric
• Novo posicionamento do app Shell Box;
• Novo propósito do produto Shell Box;
• Comunicação com nova identidade visual;
• Réguas de relacionamento: Onboarding,
Recuperação, especiais de Relacionamento;
• Campanhas pontuais de relacionamento
(Abastecidos de Cuidados, Shell Box Friday,
Dia das Mães, Dia do Consumidor etc).
ETAPA 1
Shell Box
Lifecycle
A partir da identificação da jornada de
compra dos clientes dos Postos Shell
e também do Shell Box, conseguimos
ativá-los por meio de campanhas
segmentadas e personalizadas de
e-mail, avançando no ciclo de vida
de relacionamento com o cliente.
ETAPA 1
Boas-vindas
Upsell
Shell V-Power
Primeira
compra
Member
get member
Cliente
inativo
Se relacionando conforme o ciclo-de-vida
ETAPA 1
Onboarding
Desenvolvemos três
programas automatizados,
que acompanham
o cliente desde o cadastro,
até a sua quinta transação.
São mais de 20 touches
entre e-mail e push.
Relacionamento
Campanhas focadas em
trabalhar awareness,
engajamento e conversão.
As ações de comunicação
estimularam um pico de
popularidade de buscas do
termo Shell Box no Google e
atingiram altas taxas de
engajamento.
ETAPA 1
Réguas destaque
2. Dados como aliados
da melhor experiência
• Segmentação RFM;
• Implementação do Send Time Optimization (STO);
• Régua de Progressive Profiling.
ETAPA 2
RFM significa: Recência, Frequência e
Margem, é uma técnica para mapear e
classificar seus clientes conforme seu
histórico com a empresa. O objetivo é
identificar oportunidades para reativar,
fidelizar e recompensar seus clientes.
Atualização RFM
RFM 1.0 Shell Box:
RFM 2.0 Shell Box:
• 12 segmentações RFM;
• Infinitas segmentações (derivação a RFM 2.0);
• Um modelo vivo, que se altera ao longo do
tempo com base no comportamento geral dos
clientes;
• Possui uma análise preditiva de churn;
• Integração com sistema de criação de
descontos e benefícios.
ETAPA 2
Evolução RFM:
Através do disparo automático conseguimos
identificar informações importantes sobre o
comportamento dos usuários do app.
Estes dados auxiliam em estratégias futuras
como por exemplo incentivar cuidados
específicos com o veículo e até mesmo
fazer uma régua de reabastecimento.
ETAPA 2
Régua Progressive Profiling
com form Responsys
3. Expansão da atuação
para facilitar a rotina
• Programa de expansão e aumento da
capilaridade do app em 70%, colocando o Shell
Box em todos os Estados do Brasil, totalizando
3.500 postos com Shell Box.
• Implementação do dinheiro como nova opção de
pagamento.
• Parcerias estratégicas para levarmos a
experiência de abastecimento do Shell Box para
dentro de outros aplicativos nos mais variados
segmentos:
ETAPA 3
Quando falamos de facilidade e
jornada, precisamos estar presente
nos caminhos dos nossos clientes, estar
onde o cliente está e nos adaptar as
suas formas de consumo.
O presente é
OMNICHANNEL.
ETAPA 3
Quais foram os resultados?
RAÍZEN + PMWEB
em apps de combustíveis
Top of Mind*
número de downloads na
Play Store no segmento de
postos de combustíveis
Lideramos
Resultados
2020
RAÍZEN + PMWEB
os clientes ativos
4x mais
Aumentamos em
as transações no app
7x mais
Aumentamos em
*Top of Mind - fonte: Pesquisa interna realizada pela base da MindMiners (01/2021)
Nós também
queremos facilitar
seu dia a dia.
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[Auto E-Commerce Show] Entenda como a Raízen utiliza a digitalização para uma comunicação mais humana com clientes

  • 1. Entenda como a Raízen utiliza a digitalização para uma comunicação mais humana com clientes. Realização:
  • 2. Palestrantes Grazielle Sbardelotto VP de Marketing Cloud Pmweb Javier Alemandi Head de Negócios Digitais & Parcerias da Raízen QUEM SOMOS
  • 3. Crm, nosso core business: A Pmweb se consolida com as maiores marcas do e-commerce, varejo, moda e viagens com o novo posicionamento: criar relacionamentos únicos em escala. SOBRE A PMWEB
  • 4. +60 Premiações internacionais +20 Trabalhando com CRM Nós levamos nossos clientes para um novo patamar +300 Pmwebers SOBRE A PMWEB
  • 6. Pmweb + Raízen O encontro entre as nossas visões de mundo está na personalização da jornada de diferentes clientes em diferentes momentos pela tecnologia e pelos serviços de CRM.
  • 7. Raízen A Raízen é uma empresa integrada de energia. Licenciada da marca Shell, a Raízen é a quarta maior empresa do Brasil. Lançado em 2016, o Shell Box é a plataforma de experiência da marca Shell que tem o intuito de tornar a rotina dos consumidores mais descomplicada, prazerosa e intuitiva. Com o aplicativo, o cliente paga seu abastecimento nos postos Shell e faz compras nas lojas de conveniência Shell Select de forma 100% digital e segura, além de ter acesso a outros descontos e benefícios exclusivos. SOBRE A RAÍZEN
  • 8. Com o pandemia e a queda na circulação de carros nas ruas, foi necessário inovar na comunicação com os clientes para mantê-los fidelizados. Contexto Consolidar Shell Box como a melhor plataforma de pagamento de combustíveis do mercado, descomplicando a vida em movimento e sendo um parceiro da jornada do cliente. Desafio CONTEXTO E DESAFIO
  • 9. Como o Shell Box utilizou a digitalização para fazer uma comunicação one-to-one? RAÍZEN + PMWEB
  • 10. 01 Marca e comunicação consumer centric 02 Dados como aliados da melhor experiência 03 Expansão da atuação para facilitar a rotina ETAPAS ESTRATÉGIA
  • 11. 1. Marca e comunicação consumer centric • Novo posicionamento do app Shell Box; • Novo propósito do produto Shell Box; • Comunicação com nova identidade visual; • Réguas de relacionamento: Onboarding, Recuperação, especiais de Relacionamento; • Campanhas pontuais de relacionamento (Abastecidos de Cuidados, Shell Box Friday, Dia das Mães, Dia do Consumidor etc). ETAPA 1
  • 12. Shell Box Lifecycle A partir da identificação da jornada de compra dos clientes dos Postos Shell e também do Shell Box, conseguimos ativá-los por meio de campanhas segmentadas e personalizadas de e-mail, avançando no ciclo de vida de relacionamento com o cliente. ETAPA 1
  • 14. Onboarding Desenvolvemos três programas automatizados, que acompanham o cliente desde o cadastro, até a sua quinta transação. São mais de 20 touches entre e-mail e push. Relacionamento Campanhas focadas em trabalhar awareness, engajamento e conversão. As ações de comunicação estimularam um pico de popularidade de buscas do termo Shell Box no Google e atingiram altas taxas de engajamento. ETAPA 1 Réguas destaque
  • 15. 2. Dados como aliados da melhor experiência • Segmentação RFM; • Implementação do Send Time Optimization (STO); • Régua de Progressive Profiling. ETAPA 2
  • 16. RFM significa: Recência, Frequência e Margem, é uma técnica para mapear e classificar seus clientes conforme seu histórico com a empresa. O objetivo é identificar oportunidades para reativar, fidelizar e recompensar seus clientes. Atualização RFM RFM 1.0 Shell Box: RFM 2.0 Shell Box: • 12 segmentações RFM; • Infinitas segmentações (derivação a RFM 2.0); • Um modelo vivo, que se altera ao longo do tempo com base no comportamento geral dos clientes; • Possui uma análise preditiva de churn; • Integração com sistema de criação de descontos e benefícios. ETAPA 2 Evolução RFM:
  • 17. Através do disparo automático conseguimos identificar informações importantes sobre o comportamento dos usuários do app. Estes dados auxiliam em estratégias futuras como por exemplo incentivar cuidados específicos com o veículo e até mesmo fazer uma régua de reabastecimento. ETAPA 2 Régua Progressive Profiling com form Responsys
  • 18. 3. Expansão da atuação para facilitar a rotina • Programa de expansão e aumento da capilaridade do app em 70%, colocando o Shell Box em todos os Estados do Brasil, totalizando 3.500 postos com Shell Box. • Implementação do dinheiro como nova opção de pagamento. • Parcerias estratégicas para levarmos a experiência de abastecimento do Shell Box para dentro de outros aplicativos nos mais variados segmentos: ETAPA 3
  • 19. Quando falamos de facilidade e jornada, precisamos estar presente nos caminhos dos nossos clientes, estar onde o cliente está e nos adaptar as suas formas de consumo. O presente é OMNICHANNEL. ETAPA 3
  • 20. Quais foram os resultados? RAÍZEN + PMWEB
  • 21. em apps de combustíveis Top of Mind* número de downloads na Play Store no segmento de postos de combustíveis Lideramos Resultados 2020 RAÍZEN + PMWEB os clientes ativos 4x mais Aumentamos em as transações no app 7x mais Aumentamos em *Top of Mind - fonte: Pesquisa interna realizada pela base da MindMiners (01/2021)
  • 22. Nós também queremos facilitar seu dia a dia. Obrigado! Realização: