Fórum Indústria Digital 2021 | Como evitar conflito de canais em D2C
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Rafael Augusto Carlos Gerente de Experiência do Cliente Tray Corp
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- 1. COMO EVITAR CONFLITO DE CANAIS EM D2C Conteúdo: Equipe de negócios Tray Corp Rafael Augusto Carlos Gerente de Experiência do cliente Tray Corp rafael.carlos@traycorp.com.br
- 2. Os desafios da indústria brasileira para adaptar-se ao e-commerce https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/adaptacao-ao-e-commerce-d2c-ainda-e-vista-como-desafio-pelas-industrias-brasileiras/ 10,9% Planejamento para entrada no e-commerce 4% Apoio da diretoria 28,8% Velocidade de adaptação ao negócio / cultura 22,4% Conflito de canais 19,2% Dedicação de time próprio para o e-commerce 14,7% Investimento da indústria no negócio on-line
- 3. Conflito de canais Ocorrem quando existem duas estruturas buscando o mesmo consumidor. Canais de distribuição são o conjunto de organizações interdependentes envolvidas num processo de disponibilizar um produto para o consumidor Shantanu Dutta, Jan B. Heide and Mark Bergen (1999) COUGHLAN, A.T. et al. Canais de marketing e distribuição (2002). O conflito latente 01 O conflito sentido 03 02 O conflito percebido O conflito manifestado 04
- 4. B2C B2B D2CMarketplaces Revenda Televendas Rep. Comercial Indústria Relações E-commerce Distribuidora Consumidores fiéis à marca Consumidores fiéis ao ponto de venda Consumidores não acessados pelo ponto de venda Revenda
- 5. Abordagem pelo comportamento do consumidor Para as empresas: Garante satisfação (econômica e não-econômica) positiva decorrente do relacionamento de uma empresa com outra. Gera rentabilidade! Para os consumidores: facilita a busca, reduzindo sua incerteza sobre onde encontrar os produtos. Permite compras em quantidades menores. Gera lembrança de marca!
- 6. Na prática Priorizar a experiência da cadeia 01 Praticar políticas omnichannel para seu consumidor final 05 02 03 04 Criar uma política clara e transparente de priorização de atendimento na abertura de lead Usar os meios digitais para para fortalecer os canais 06 Focar em ações de aumento de marketshare e não de migração de market share E-commerce descentralizado 07 Priorizar envio dos produtos aos parceiros físicos para o lançamento simultâneo
- 7. Insights Usar o sistema de e-commerce para promover também sua venda B2B (login para revendedores, link de venda direta com comissionamento) 01
- 8. Insights Preços e condições de pagamento diferenciados no B2B 02
- 9. Insights Transparência nas tributações B2B pela plataforma de e-commerce 03
- 10. Conteúdo: Equipe de negócios Tray Corp Rafael Augusto Carlos Gerente de Experiência do cliente Tray Corp rafael.carlos@traycorp.com.br Obrigado
Notas do Editor
- Os canais que apresentam baixo crescimento Quando ocorre disputa por propostas diferentes (preço. frete, armazenagem, prazo etc) • o conflito latente: percebido pela empresa, mas que existe por uma questão natural (o conflito natural dá-se pela disputa de margens de membros em posições a jusante e a montante, que geram a disputa pela renda gerada no sistema); • o conflito percebido: quando a empresa percebe que existem disputas, mas ainda vê isso de forma normal, ou seja, faz parte dos negócios (inclusive negociações em que o poder de uma das partes seja exercido em favor dessa parte); • o conflito sentido: quando essa percepção passa a estimular em nível afetivo as discordâncias, fazendo com que os participantes das empresas do canal experimentem sentimentos negativos, como tensão, raiva, frustração, hostilidade, entre outros sentimentos da mesma natureza; • o conflito manifestado: quando as partes passam a agir de forma negativa uma com a outra. Assim, os conflitos adicionais existem quando as empresas passam a desconfiar uma da outra (fabricante e distribuidor) no sentido de não cooperação para alcance dos resultados positivos para ambos.
- Benefícios de ter multicanais satisfação econômica e não-econômica. A econômica é decorrente do volume de vendas e margens que são provenientes de um parceiro; a não-econômica é decorrente de uma resposta afetiva positiva, aspectos psicossociais que fazem as interações com o parceiro serem prazerosas, gratificantes e tranqüilas. Um membro de canal satisfeito de maneira não-econômica aprecia os contatos com seu parceiro em nível pessoal e gosta de trabalhar com ele, porque acredita que ele está preocupado, possui respeito e está disposto a trocar idéias
- Priorizar a experiência do consumidor, atrair os interessados com conteúdo de qualidade. Foco na informação. A conversão é consequência. Você é o fornecedor do conteúdo. Aquele ditado, o combinado não sai caro lembrem-se da parcela de consumidores não fiéis ao ponto de venda Ações de lançamento simultâneo Preço, trocas, devoluções, voucher Nossas lojas, onde encontrar, captura de lead Logística é administrada por cada unidade, com base em um estoque próprio.