As empresas precisam acompanhar a mudança nos canais de comunicação dos consumidores e oferecer um atendimento de qualidade em múltiplos canais. Programas de gestão da experiência do consumidor devem incluir atendimento multicanal, colaboradores de diferentes departamentos e métodos consistentes de atendimento.

2. Atendimento Inteligente
Com a quantidade de canais de comunicação disponíveis hoje em dia, a tendência é
para que o consumidor comece a comunicar com marcas e empresas através de
meios menos tradicionais.
Um excelente atendimento via telefone já não é suficiente para satisfazer as
necessidades dos consumidores. As redes sociais e os websites corporativos são cada
vez mais os canais de eleição e as empresas que querem prestar um serviço de
atendimento de qualidade necessitam de acompanhar esta mudança.
É agora da máxima importância ir de encontro às necessidades dos consumidores
através dos mais diversos canais como email, fax, web chat, redes sociais e telefone.
As empresas necessitam de reduzir custos e ao mesmo tempo aumentar os níveis de
satisfação dos clientes por isso é vital o uso de canais de suporte que sejam mais
acessíveis financeiramente, mas ainda assimeficazes.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

3. Atendendo a esta tendência, os programas de gestão de experiência do
consumidor devem tem em conta 3 fatores:
• Atendimento Multicanal;
• Incluir colaboradores de váriosdepartamentos;
• Métodos para um atendimento consistente.
Atendimento Multicanal
A gestão de vários canais é uma tarefa que nem sempre é fácil. Contudo, é de extrema
importância interagir com os consumidores nos canais por eles escolhidos pois só
assim é possível atingir ótimos níveis de satisfação dos clientes.
A desvalorização de um programa multicanal pode enfraquecer a notoriedade da
marca junto do público-alvo ao mesmo tempo que prejudica as receitas da empresa.
Incluir colaboradores de váriosdepartamentos
É importante que o responsável ou a equipa responsável pelo atendimento e
experiência do consumidor tenha conhecimento das várias áreas da organização, com
o objetivo de alinhar todas as atividades realizadas no âmbito do atendimento ao
cliente.
Estabelecer métodos para um atendimento consistente
Hoje em dia o consumidor contacta com várias pessoas dentro da mesma organização
e através de vários canais de comunicação. É por isso essencial alinhar todos os
departamentos e ações para garantir um atendimento de excelência.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

4. Benefícios de uma gestão eficaz da experiência
do consumidor
Cada vez mais empresas investem na gestão da experiência do consumidor, ou seja,
na comunicação e interação dos consumidores com a empresa em qualquer canal
onde os primeiros seencontrem.
Segundo um estudo do grupo Aberdeen enumeramos as principais razões que levam
as empresas a investir no atendimento ao cliente:

Aumentaros níveis de satisfação dos clientes;

Fidelizar clientes;

Aumentar as receitas;

Aumentar o número de novos consumidores via web;

Melhorar a eficácia dos colaboradores na interação com clientes;

Reduzir o custo da perda de clientes.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

5. No entanto, existem alguns desafios que dificultam o cumprimento destes objetivos
tais como:
• O novo consumidor: O consumidor está mais informado e tem um papel de
destaque na interação com marcas e empresas.
• Multiplicidade de canais: O consumidor está presente em diversos canais de
comunicação e espera um atendimento consistente e de qualidade em todos eles.
• Perda de clientes: A influência, positiva e negativa, que o consumidor tem na
imagem de marcas e empresas pode destruir ou fazer crescer um negócio.
Existe uma maior variedade de canais nos quais as empresas podem interagir com os
clientes. Por isso, torna-se mais difícil estar presente nesses mesmos canais e oferecer
um atendimento que corresponda às expectativas elevadas deste novo tipo de
consumidor.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

6. A importância do uso da tecnologia para um
Atendimento Inteligente de qualidade
Para enfrentar os desafios acima referidos, e atingir as metas estabelecidas, várias
empresas recorrem a:
• Tecnologia
Avaliar, recolher e armazenar informação sobre os clientes e o seu comportamento é
das ações mais importantes para elaborar, melhorar e atingir uma estratégia de
sucesso no âmbito de atendimento ao cliente.
Entre as várias ferramentas disponíveis, utilizadas para gerir informação sobre
os clientes estão:
• Plataformas de CRM;
• Ferramentas de integração;
• Ferramentas de pesquisa;
• Monitorização de feedback do consumidor;
• Monitorização dos vários canais desocial media.
• Material educativo e informativo sobre produtos e serviços
Disponibilizar material técnico que vá de encontro às dúvidas ou questões dos clientes
é uma forma rápida e eficaz de manter os consumidores informados, reduzindo o
tempo de resposta e o risco de fornecer informações incorretas.
Avaliar o feedback dos clientes é outro fator importante que pode aumentar as
receitas da empresa, bem como os níveis de satisfação dos clientes.
Desta forma é possível realizar ajustes na estratégia de atendimento para manter os
clientes satisfeitos, facilitando o processo de fidelização dos mesmos.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

7. • Processos
Fazer a transição de um serviço que é apenas um custo para um que é focado nas
receitas e que contribui para aumentar o volume de vendas da empresa. Muitas
empresas usam o atendimento ao cliente como outra oportunidade de venda para
realizar ações de cross eup-selling.
A segmentação de clientes de acordo com a sua rentabilidade, é outro dos processos
utilizados. Esta ação permite personalizar ofertas de acordo com o histórico dos
clientes ao nível das vendas, aumentando o valor das mesmas ao longo do tempo.
• Monitorização de resultados
Como referimos, a tecnologia é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente.
Contudo, é necessário avaliar a performance de cada uma para evitar custos
desnecessários ou para reformular a estratégia atual que pode não estar a resultar da
melhor forma.
É de salientar que cada departamento deverá ter acesso às métricas relacionadas com
a sua área de atuação, a fim de avaliar quais as ações que tiveram impacto positivo e
outras que possam não ter cumprido os objetivos propostos.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

8. Como prestar um atendimento de excelência
Um atendimento de qualidade aumenta os níveis de satisfação dos clientes e pode até
auxiliar no processo de compra, convertendo-se em vendas e clientes fiéis.
Estas são algumas das medidas que deve implementar na sua empresa para
manter os seus clientes satisfeitos e aumentar o volume de vendas:

Realizar ações com base no comportamento e feedback dos consumidores
Este tipo de abordagem reduz a probabilidade de enviar mensagens que não vão de
encontro às necessidades dos clientes e dessa forma contribuir para aumentar os
níveis de satisfação dos consumidores.
Soluções de CRM são fundamentais para disponibilizar uma visão unificada de todas
as mensagens deixadas pelos consumidores e clientes nos vários canais de atuação.

 Alinhar o departamento de IT com os colaboradores responsáveis pela
experiência ao cliente
Os colaboradores de IT têm imensa experiência na gestão de informação e dessa
forma podem contribuir para facilitar todo o processo em conjunto com os
colaboradores que lidam diretamente com os clientes.

Avaliar mensalmente a eficácia dos vários canais de comunicação
Uma avaliação mensal vai permitir identificar quais os canais mais rentáveis e aqueles
que devem ser otimizados para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as
vendas.
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt

9. Uma solução de Atendimento Inteligente é a aposta segura para facilitar a
comunicação com os seus clientes nos diferentes canais, aumentar os níveis de
satisfação e fazer crescer o volume de vendas da sua empresa.
Não subestime o poder do consumidor e ofereça aos seus clientes a melhor
experiência de atendimento possível!
Para saber mais contacte-nos através do 217 828 110 ou info@voxtron.pt
www.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt