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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
ORIENTADOR: JOÃO CARLOS MELO
PÓLO: NOVA IGUAÇU / UNOPARVIRTUAL
06/06/2014
PRODUÇÃO TEXTUAL
ATIVIDADE INTEDISCIPLINAR EM GRUPO
“ OI EMPRESARIAL FRANQUIA DE TELECOMUNICAÇÕES – MASTER
CONSULTORIA”
AILTON BATISTA DA SILVA
ANA LUCIA MELLO SILVA
ANTONIO CARLOS FERREIRA LEAL
IVANE MARIA DE LIMA
LEANDRO SILVA MASSUCATO
THATIANE DA SILVA AZEVEDO MACHADO
METODOLOGIA
A metodologia adotada no desenvolvimento
do trabalho foi entrevista ao diretor da empresa
Bruno Machado, pesquisas no código de ética da
empresa OI e na apostila Comportamento do
Consumidor do professor Marcos Roberto Marques “
A orientação para o cliente” – 2014.
INTRODUÇÃO
O presente trabalho é sobre a empresa OI EMPRESARIAL
FRANQUIA DE TELECOMUNICAÇÕES - MASTER CONSULTORIA
tendo como objetivo o desenvolvimento das questões
administrativas, comerciais, recursos humanos,
comportamento do consumidor e as questões éticas, sociais e
econômicas da empresa. A Master Consultoria foi fundada em
03 de agosto de 2013 com o segmento em telecomunicações
de franquias da “OI Empresarial” tendo o seu objetivo a
consultoria para outras empresa. Oferecendo serviços de
telefonia fixa, móvel e internet para melhorar o
custo/benefício dessas empresas.
DESENVOLVIMENTO
Organograma das áreas da empresa pesquisada.
• Área Comercial.
Presidente
Diretor
Gerente Regional de Vendas Gerente de Canal
Franqueado
Consultores de Vendas
FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO E MARKETING
DESENVOLVIMENTO
(CONTINUAÇÃO)
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• Área Financeira / Administrativa.
Auxiliar de Recursos Humanos
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Diretor financeiro
DESENVOLVIMENTO
(CONTINUAÇÃO)
 Área Comercial, Recursos
Humanos, Administrativa e
Financeira – A empresa não
forneceu os nomes dos seus
funcionários, disse apenas que
uma pessoa é responsável pelo
seu setor.
 Área Comercial :
Fazer boas vendas e ter um bom
relacionamento com consumidor.
 Área Recursos Humano:
Ter um bom relacionamento empresa x
empregado.
 Área Administrativa:
1) Backoffice – Fazer com que todos os
contratos sejam pré aprovados sem
nenhum tipo de pendência.
2) Agendadores – Conseguir fazer o
agendamento entre o consultor e o
cliente (empresa).
 Área Financeira:
Fazer com que o a empresa tenha lucros
ao invés de prejuízos.
•
Quem são os responsáveis pela
área?
Quais os resultados esperados
por cada uma das áreas?
DESENVOLVIMENTO
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 Área Comercial
Todo book de ofertas do OI Empresal
(Toda a linha de produtos disponíveis para
vendas).
 Área Recursos Humano
Recrutamento de funcionários,
documentação dos mesmos (admissão e
demissão).
 Área Administrativa
1)Backoffice - Toda parte de
documentação de contratos de vendas
para cadastro no portal OI Empresarial.
2) Agendadores – Pré agenda a visita ao
cliente informando a documentação
necessária para os contratos.
 Área Financeira
Toda parte que envolve as notas fiscais,
finanças, folha de pagamento, contas a
pagar entre outras contas.
 Área Comercial
Não vender, cancelamento de contratos,
não dominar o produto a ser vendido
(pela parte dos consultores).
 Área Recursos Humano
Falta de documentação, falta de
qualificação de funcionários.
 Área Administrativa
1) Backoffice – Pendências nos
contratos e não conseguir contato com
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solicitadas.
2) Agendadores – Marcar a visita ao
cliente e o mesmo ou consultor não
comparecer no dia e horário marcado.
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Atraso no pagamento das notas fiscais.
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transitam por cada uma das áreas?
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acontecem em cada uma das áreas?
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 A empresa não forneceu essas informações complementares.
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DESENVOLVIMENTO
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 A empresa costuma realizar pesquisas de mercado para conhecer as
necessidades de seus consumidores? Por quê?
Sim. Para entender o que o cliente quer de novo e evitar que a concorrência
atraia os clientes através de produtos novos e promoções.
Exemplo: Um plano empresarial que não tem na concorrência e que oferece
uma o maior beneficio de serviços em um só produto: “OI Conta Total
Empresarial
 Qual(is) o(s) critérios que a empresa se utiliza para escolher e definir os
produtos que vende/oferece a seus consumidores?
Para que ele tem um custo/beneficio, maior conforto e tenha um bom
relacionamento com os seus clientes.
 Qual(is) o(s) critérios que a empresa se utiliza para estipular os preços
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DESENVOLVIMENTO
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instalação dos serviços vendidos, ou seja, nossos consultores
vendem o produto, o pessoal do backoffice cadastra o contrato
mais na maioria das vezes, o cliente não tem viabilidade para
que o serviço seja executado ou a instalação não acontece de
imediato e o cliente acaba cancelando o pedido, ocasionando a
perda para os concorrentes ou processos na justiça criando
uma imagem negativa.
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DESENVOLVIMENTO
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DESENVOLVIMENTO
(CONTINUAÇÃO)
 Conservar clientes é mais
barato que substituí‐los.
 Para a concorrência “roubar”
seu cliente satisfeito,
necessitará oferecer um valor
percebido maior que o seu –
seja preço mais baixos ou
desempenho mais alto.
1) Eficiências de custos em
virtude de clientes que
compram repetidamente:
2) Preços superiores para
clientes estabelecidos:
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apresentar ao diretor da empresa e ele identificou as melhores vantagens para ter
um bom relacionamento com seus consumidores.
DESENVOLVIMENTO
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 Clientes leais estarão
dispostos a ajudar a empresa a
garantir sua sobrevivência.
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resistir a práticas de negócios
injustas e antiéticas contra
empresas que eles estimam.
 Clientes satisfeitos estarão
dispostos a investir seu
próprio tempo para contar aos
outros sobre a empresa.
 Comunicação boca‐a‐boca:
propaganda eficiente e sem
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 Tendência de aumento na
quantidade de produtos
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 Clientes satisfeitos trazem
mais negócios para a empresa.
 Clientes satisfeitos estão mais
abertos para partilhar suas
experiências com a empresa.
 Ouvir os clientes antes e
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projetos de novos produtos.
5) Compras em um único lugar: 6) Inovações em produto:
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 A partir das informações das outras disciplinas, procure saber se a
empresa elaborou um código de conduta, como foi elaborado e por
quê? Caso não haja esse código, explicite.
A franquia adotou o código de ética da OI que serve para todos os
seus segmentos. Foi elaborado com missão de surpreender os
clientes a cada dia com soluções simples para comunicar e se
relacionar.
 Identifique e relate no texto, se há uma coerência explícita entre o
produto e as estratégias de marketing.
Sim. Pois no atendimento empresarial a OI fez uma estratégica de
marketing que é a única que tem exclusividade em oferecer 3
produtos e uma só conta telefonia fixa + móvel e internet.
ÉTICA, POLÍTICA E SOCIEDADE
DESENVOLVIMENTO
O objetivo é entender a participação da empresa no mercado e
quais as influências das políticas econômicas na atividade da empresa.
 Qual o segmento da empresa? As políticas econômicas
governamentais
contribuem para o desenvolvimento da empresa em seu segmento ou
criam dificuldades para atuação da empresa? Explicar a resposta.
Segmento: Telecomunicações.
Não contribuem e as maiores dificuldades são os impostos altos e as
diversas taxas a serem pagas.
ECONOMIA
DESENVOLVIMENTO
(CONTINUAÇÃO)
 A política fiscal dos governos federal, estadual e municipal é
compatível com a atividade da empresa, considerando o segmento
de atuação, a localização e o tamanho da empresa? (Obs.: Aqui,
quando falamos em política fiscal estamos nos referindo à política
de tributação). Sendo compatível ou não esclarecer a resposta.
É compatível pois a tributação é feito pelo lucro presumido.
 A empresa é importadora ou exportadora? Qual a postura da
empresa diante da política cambial vigente no Brasil?
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CONCLUSÃO
Este trabalho abordou diversas questões dentro da empresa.
Através dos fundamentos de administração e do marketing
podemos obsevar que existe uma organização estrutural e
controle de situações de riscos que podem atingir a empresa.
Oferecem uma linha de produtos exclusivos e por causa da
demanda, observa-se problemas no atendimento ao
consumidor devido a falta de suporte, ocasionando a perda
para os concorrentes, processos na justiça e criando uma
imagem negativa, para que isso não ocorra é necessário que a
empresa verifique a viabilidade de cada produto antes de
oferecer aos seus clientes. Mesmo com os alguns problemas a
empresa está entre as melhores do mercado pois através da
sua ética mantém uma boa política de relacionamento com os
colaboradores (franqueados) atribuindo regras aos mesmos
CONCLUSÃO
(CONTINUAÇÃO)
para que eles atenda seus consumidores com
comprometimento, a fim de conquistar novos clientes e
manter os antigos.
Conclui-se que é necessário cumprir metas de vendas
para que o faturamento da empresa tenha bons
resultados já que as políticas econômicas não favorecem
o desempenho da mesma na arrecadação de impostos
devido altas taxas tributárias.
REFERÊNCIAS
 Entrevista com diretor Bruno Machado, sócio-proprietário da
Empresa Master Consultoria.
 Apostila da Tele Aula Comportamento do Consumidor - Aula 1
“ A orientação para o cliente” – Marcos Roberto Marques.
 Código de Ética da OI -
http://www.oi.com.br/ArquivosEstaticos/oi/docs/pdf/sobre_o
i/codigo-etica-oi-2012.pdf

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  • 1. SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING ORIENTADOR: JOÃO CARLOS MELO PÓLO: NOVA IGUAÇU / UNOPARVIRTUAL 06/06/2014 PRODUÇÃO TEXTUAL ATIVIDADE INTEDISCIPLINAR EM GRUPO “ OI EMPRESARIAL FRANQUIA DE TELECOMUNICAÇÕES – MASTER CONSULTORIA” AILTON BATISTA DA SILVA ANA LUCIA MELLO SILVA ANTONIO CARLOS FERREIRA LEAL IVANE MARIA DE LIMA LEANDRO SILVA MASSUCATO THATIANE DA SILVA AZEVEDO MACHADO
  • 2. METODOLOGIA A metodologia adotada no desenvolvimento do trabalho foi entrevista ao diretor da empresa Bruno Machado, pesquisas no código de ética da empresa OI e na apostila Comportamento do Consumidor do professor Marcos Roberto Marques “ A orientação para o cliente” – 2014.
  • 3. INTRODUÇÃO O presente trabalho é sobre a empresa OI EMPRESARIAL FRANQUIA DE TELECOMUNICAÇÕES - MASTER CONSULTORIA tendo como objetivo o desenvolvimento das questões administrativas, comerciais, recursos humanos, comportamento do consumidor e as questões éticas, sociais e econômicas da empresa. A Master Consultoria foi fundada em 03 de agosto de 2013 com o segmento em telecomunicações de franquias da “OI Empresarial” tendo o seu objetivo a consultoria para outras empresa. Oferecendo serviços de telefonia fixa, móvel e internet para melhorar o custo/benefício dessas empresas.
  • 4. DESENVOLVIMENTO Organograma das áreas da empresa pesquisada. • Área Comercial. Presidente Diretor Gerente Regional de Vendas Gerente de Canal Franqueado Consultores de Vendas FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO E MARKETING
  • 5. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO) • Área de Recursos Humanos / Administrativa. • Área Financeira / Administrativa. Auxiliar de Recursos Humanos Agendadores Backoffice Diretor financeiro
  • 6. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  Área Comercial, Recursos Humanos, Administrativa e Financeira – A empresa não forneceu os nomes dos seus funcionários, disse apenas que uma pessoa é responsável pelo seu setor.  Área Comercial : Fazer boas vendas e ter um bom relacionamento com consumidor.  Área Recursos Humano: Ter um bom relacionamento empresa x empregado.  Área Administrativa: 1) Backoffice – Fazer com que todos os contratos sejam pré aprovados sem nenhum tipo de pendência. 2) Agendadores – Conseguir fazer o agendamento entre o consultor e o cliente (empresa).  Área Financeira: Fazer com que o a empresa tenha lucros ao invés de prejuízos. • Quem são os responsáveis pela área? Quais os resultados esperados por cada uma das áreas?
  • 7. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  Área Comercial Todo book de ofertas do OI Empresal (Toda a linha de produtos disponíveis para vendas).  Área Recursos Humano Recrutamento de funcionários, documentação dos mesmos (admissão e demissão).  Área Administrativa 1)Backoffice - Toda parte de documentação de contratos de vendas para cadastro no portal OI Empresarial. 2) Agendadores – Pré agenda a visita ao cliente informando a documentação necessária para os contratos.  Área Financeira Toda parte que envolve as notas fiscais, finanças, folha de pagamento, contas a pagar entre outras contas.  Área Comercial Não vender, cancelamento de contratos, não dominar o produto a ser vendido (pela parte dos consultores).  Área Recursos Humano Falta de documentação, falta de qualificação de funcionários.  Área Administrativa 1) Backoffice – Pendências nos contratos e não conseguir contato com os clientes para adquirir as informações solicitadas. 2) Agendadores – Marcar a visita ao cliente e o mesmo ou consultor não comparecer no dia e horário marcado.  Área Financeira Atraso no pagamento das notas fiscais. Quais as principais informações que transitam por cada uma das áreas? Quais os principais problemas que acontecem em cada uma das áreas?
  • 8. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  A empresa não forneceu essas informações complementares. Outras questões importantes relacionadas a cada uma das áreas.
  • 9. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO) Serviços realizados na área de marketing da empresa.  A empresa costuma realizar pesquisas de mercado para conhecer as necessidades de seus consumidores? Por quê? Sim. Para entender o que o cliente quer de novo e evitar que a concorrência atraia os clientes através de produtos novos e promoções. Exemplo: Um plano empresarial que não tem na concorrência e que oferece uma o maior beneficio de serviços em um só produto: “OI Conta Total Empresarial  Qual(is) o(s) critérios que a empresa se utiliza para escolher e definir os produtos que vende/oferece a seus consumidores? Para que ele tem um custo/beneficio, maior conforto e tenha um bom relacionamento com os seus clientes.  Qual(is) o(s) critérios que a empresa se utiliza para estipular os preços de venda de seus produtos? Sempre pensando nas necessidades daquele cliente (empresa) e de acordo com que a concorrência esta oferecendo no mercado.
  • 10. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  De que forma a empresa realiza a divulgação de sua marca e de seus produtos? Realiza propaganda televisiva, em jornal, revistas, outros? No caso da OI Empresarial realiza em folders, revistas, busdoors.  Quanto (em R$) aproximadamente a empresa investe na divulgação de sua marca e de seus produtos? Mais de R$ 1.000.000,00 por ano.
  • 11. DESENVOLVIMENTO Situações difíceis (crises) encontradas na empresa.  Problemas na prestação de serviços. A grande dificuldade encontrada e na parte de viabilidade e instalação dos serviços vendidos, ou seja, nossos consultores vendem o produto, o pessoal do backoffice cadastra o contrato mais na maioria das vezes, o cliente não tem viabilidade para que o serviço seja executado ou a instalação não acontece de imediato e o cliente acaba cancelando o pedido, ocasionando a perda para os concorrentes ou processos na justiça criando uma imagem negativa. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
  • 12. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO) Estudo do comportamento do cliente:  O que compra? Serviços de telefonia.  Onde compra? Através de consultores comerciais.  Por que compra? Necessidade de comunicação.  Quando compra? Quando existe uma necessidade de atingir novos consumidores.  Com que frequência compra? Quando sente que há necessidade de acrescentar novos produtos. Ex: telefonia móvel, migração de plano.  Com que frequência usa? Diariamente.
  • 13. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  Conservar clientes é mais barato que substituí‐los.  Para a concorrência “roubar” seu cliente satisfeito, necessitará oferecer um valor percebido maior que o seu – seja preço mais baixos ou desempenho mais alto. 1) Eficiências de custos em virtude de clientes que compram repetidamente: 2) Preços superiores para clientes estabelecidos: Vantagens de estar orientado para o cliente. Com base na tele-aula do Professor Marcos Marques levamos esses conceitos para apresentar ao diretor da empresa e ele identificou as melhores vantagens para ter um bom relacionamento com seus consumidores.
  • 14. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  Clientes leais estarão dispostos a ajudar a empresa a garantir sua sobrevivência.  Clientes satisfeitos tendem a resistir a práticas de negócios injustas e antiéticas contra empresas que eles estimam.  Clientes satisfeitos estarão dispostos a investir seu próprio tempo para contar aos outros sobre a empresa.  Comunicação boca‐a‐boca: propaganda eficiente e sem custo às organizações. 3) Proteção em épocas de crise: 4) Aumento da propaganda boca‐a‐boca:
  • 15. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  Tendência de aumento na quantidade de produtos comprados por clientes leais.  Clientes satisfeitos trazem mais negócios para a empresa.  Clientes satisfeitos estão mais abertos para partilhar suas experiências com a empresa.  Ouvir os clientes antes e durante o desenvolvimento de projetos de novos produtos. 5) Compras em um único lugar: 6) Inovações em produto:
  • 16. DESENVOLVIMENTO  A partir das informações das outras disciplinas, procure saber se a empresa elaborou um código de conduta, como foi elaborado e por quê? Caso não haja esse código, explicite. A franquia adotou o código de ética da OI que serve para todos os seus segmentos. Foi elaborado com missão de surpreender os clientes a cada dia com soluções simples para comunicar e se relacionar.  Identifique e relate no texto, se há uma coerência explícita entre o produto e as estratégias de marketing. Sim. Pois no atendimento empresarial a OI fez uma estratégica de marketing que é a única que tem exclusividade em oferecer 3 produtos e uma só conta telefonia fixa + móvel e internet. ÉTICA, POLÍTICA E SOCIEDADE
  • 17. DESENVOLVIMENTO O objetivo é entender a participação da empresa no mercado e quais as influências das políticas econômicas na atividade da empresa.  Qual o segmento da empresa? As políticas econômicas governamentais contribuem para o desenvolvimento da empresa em seu segmento ou criam dificuldades para atuação da empresa? Explicar a resposta. Segmento: Telecomunicações. Não contribuem e as maiores dificuldades são os impostos altos e as diversas taxas a serem pagas. ECONOMIA
  • 18. DESENVOLVIMENTO (CONTINUAÇÃO)  A política fiscal dos governos federal, estadual e municipal é compatível com a atividade da empresa, considerando o segmento de atuação, a localização e o tamanho da empresa? (Obs.: Aqui, quando falamos em política fiscal estamos nos referindo à política de tributação). Sendo compatível ou não esclarecer a resposta. É compatível pois a tributação é feito pelo lucro presumido.  A empresa é importadora ou exportadora? Qual a postura da empresa diante da política cambial vigente no Brasil? A empresa não atua no segmento de exportação e nem importação.
  • 19. CONCLUSÃO Este trabalho abordou diversas questões dentro da empresa. Através dos fundamentos de administração e do marketing podemos obsevar que existe uma organização estrutural e controle de situações de riscos que podem atingir a empresa. Oferecem uma linha de produtos exclusivos e por causa da demanda, observa-se problemas no atendimento ao consumidor devido a falta de suporte, ocasionando a perda para os concorrentes, processos na justiça e criando uma imagem negativa, para que isso não ocorra é necessário que a empresa verifique a viabilidade de cada produto antes de oferecer aos seus clientes. Mesmo com os alguns problemas a empresa está entre as melhores do mercado pois através da sua ética mantém uma boa política de relacionamento com os colaboradores (franqueados) atribuindo regras aos mesmos
  • 20. CONCLUSÃO (CONTINUAÇÃO) para que eles atenda seus consumidores com comprometimento, a fim de conquistar novos clientes e manter os antigos. Conclui-se que é necessário cumprir metas de vendas para que o faturamento da empresa tenha bons resultados já que as políticas econômicas não favorecem o desempenho da mesma na arrecadação de impostos devido altas taxas tributárias.
  • 21. REFERÊNCIAS  Entrevista com diretor Bruno Machado, sócio-proprietário da Empresa Master Consultoria.  Apostila da Tele Aula Comportamento do Consumidor - Aula 1 “ A orientação para o cliente” – Marcos Roberto Marques.  Código de Ética da OI - http://www.oi.com.br/ArquivosEstaticos/oi/docs/pdf/sobre_o i/codigo-etica-oi-2012.pdf