O documento fornece um guia sobre as ferramentas e métodos do Kit de Transformação de Serviços Públicos, que é composto por cinco fases para promover a transformação de serviços públicos orientados pelos cidadãos. O guia explica cada fase e ferramenta, com o objetivo de orientar órgãos interessados em melhorar seus serviços.

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Guia Referencial

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OBJETIVO DESTE GUIA
Orientar os órgãos interessados em melhorar seus serviços, oferecendo um passo
a passo sobre as fases e as ferramentas do Kit de Transformação de Serviços
Públicos.
O que é o Kit de Transformação de Serviços Públicos?
O Kit apresenta um conjunto de ferramentas e métodos que, distribuídos em cinco
fases de aplicação independentes entre si, dão suporte aos órgãos e entidades do
governo federal para que promovam a transformação dos serviços públicos,
orientados pela perspectiva dos cidadãos e empresas, buscando a simplificação e a
oferta de serviços por meio de canais digitais.
Como funciona?
Por meio das ferramentas da fase “Questione” a instituição poderá avaliar em que
medida as ferramentas das demais fases serão úteis para melhorar seus serviços.
Com isso, o órgão terá parâmetros para decidir se utilizará o conjunto completo do
Kit de Transformação ou se adotará uma “estratégia de prateleira”, selecionando
aleatoriamente as ferramentas de que necessita, como se fossem livros disponíveis
em uma prateleira.

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KIT DE TRANSFORMAÇÃO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS

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Questione
No início, a ideia é que sua organização seja capaz de identificar os seus principais
serviços e o grau de maturidade de sua oferta aos usuários.
Com o apoio das metodologias desta fase, sua organização deverá ser capaz de
priorizar aquele serviço que mais precisa passar pelo processo de transformação.
Além disso, o órgão poderá realizar um diagnóstico prévio à transformação e
posteriormente uma nova avaliação, a fim de constatar se tudo o que foi pensado,
testado e implementado resultou no que os usuários esperavam. As ferramentas
ajudarão na avaliação e na identificação de oportunidades de melhoria.
Desafios
 Identificar se a missão da sua organização está sendo concretizada na forma
e na qualidade com que ela oferta serviços públicos ao cidadão.
 Refletir sobre o valor entregue ao cidadão. Lembre-se: frequentemente,
organizações públicas não oferecem algo “material” ao cidadão. Entregam
sim, direitos e oportunidades de viverem uma vida melhor. Este é o maior de
todos os desafios!
 Aliar os critérios de priorização da transformação de serviços a critérios
ambientais específicos do órgão, como vontade política, pressão social,
reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em curso, entre outros.
Recomendações
 Desapegue: a proposta de conhecer a fundo os serviços da organização
passa por entender que essa organização pode não estar oferecendo o que
o cidadão espera. Isso implica reconhecer que o serviço deve mudar – ou,
em último caso, deixar de existir.
 Baixe a guarda: fazer uma auto-análise sobre as práticas de gestão de uma
organização exige abertura para entender que frequentemente podemos
fazer mais e melhor. Não mire o espelho; mire as oportunidades adiante.

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 Não se limite: os dados que serão utilizados para a geração do índice de
priorização da transformação dos serviços não precisam ser exatos. Caso
haja dificuldade na obteção de alguma informação, busque dados
aproximados ou estimativos.
Definição de pronto
 Serviços públicos identificados.
 Práticas de gestão relacionadas à oferta de serviços públicos avaliadas.
 Oportunidades de melhoria identificadas.
 Índice de priorização da transformação gerado e serviços ordenados
conforme a prioridade, favorecendo a tomada de decisão.
Guia de identificação de serviços
O que é?
Embora pareça simples, o processo de identificação dos serviços públicos pode
gerar muitas dúvidas dentro dos órgãos. Por outro lado, essa identificação é
essencial para que o órgão seja capaz de informar o cidadão sobre os serviços que
presta, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
Por que é útil?
A correta identificação de serviços e informações pertinentes para o cidadão pode
auxiliar o órgão a promover a melhoria contínua da sua relação com o usuário do
serviço, nivelando as expectativas quanto ao nível do serviço, gerando
oportunidades de melhoria da qualidade, proporcionado ganho de eficiência e
estabelecendo uma relação que prima pela confiança e credibilidade.
O que oferece?
 Guia de Identificação de Serviços Públicos – Orientação metodológica aos
órgãos quanto à identificação dos serviços e elaboração da Carta de
Serviços.

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 Guia de Edição de Serviços no Portal de Serviços – Guia para o módulo do
portal serviços.gov que possibilita a edição eletrônica e a publicação dos
serviços, inclusive em formato impresso.
Maturidade da gestão em serviços
O que é?
Avaliar a gestão dos serviços prestados de uma organização pública significa
verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores
práticas de gestão de serviços.
Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria
dos serviços da organização. As oportunidades podem ser consideradas como
aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das
ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de autoavaliação é complementado
pelo planejamento da melhoria da gestão dos serviços.
Por que é útil?
Quando realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão dos serviços funciona
como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também
como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em
gestão pública.
Cada organização conduz o seu processo de avaliação, utilizando o Instrumento de
Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços Públicos. Esse processo de
avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem avaliar seus
sistemas de gestão voltados para a oferta de serviços públicos.
O que oferece?
 IDMGS (Instrumento de Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços
Públicos) – Planilha que permite aos órgãos diagnosticar a maturidade da
gestão dos serviços prestados e elaborar planos de melhoria.
 Guia de Diagnóstico da Maturidade em Serviços Públicos – Descreve a
metodologia do IDMGS e como a planilha deve ser utilizada.

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Priorização da transformação de serviços
O que é?
Ferramenta que possibilita a identificação dos serviços que possuem maior impacto
de transformação, com o objetivo de tornar mais assertiva a decisão sobre a
priorização da transformação de uma carteira de serviços públicos. Por meio desse
método é gerado o “índice de priorização da transformação de serviços públicos”.
Os critérios foram estabelecidos considerando a realidade socioeconômica brasileira
e também a disponibilidade de dados para referência.
Por que é útil?
A ferramenta possibilita a identificação e a priorização dos serviços públicos com
maior potencial de transformação.
O que oferece?
 Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém os
critérios considerados para a priorização de serviços voltados aos cidadãos
ou pessoas jurídicas, os pesos sugeridos para cada critério e a metodologia
de cálculo para a geração do índice.
 Guia de Uso da Tabela de Priorização da Transformação de Serviços
Públicos – Descreve como a tabela deve ser usada.
Diagnóstico e avaliação do serviço
Disponível em breve.
Painel de monitoramento
Disponível em breve.

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PERSONALIZE
Nenhum serviço pode ser transformado sem a visão daquele que o utiliza. Assim,
nesta etapa o usuário será colocado na frente do procvesso de transformação do
serviço público.
As ferramentas aqui disponibilizadas são exemplos de métodos sobre como
identificar os problemas do usuário em detalhes. Oferecem uma oportunidade de
aproximação do cidadão e questionamento das hipóteses e suposições assumidas
no projeto.
O objetivo é mapear as principais sensações e impressões sobre o problema a ser
tratado e levantar dados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e
expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário
do serviço.
Desafios
 Estar aberto a redefinir preconcepções acerca do problema e suas soluções.
Recomendações
 Priorize trabalhar com equipes multidisciplinares, assim é possível contar
com pessoas de formações diferentes e aumentar a chance de obter
resultados originais e efetivos.
 Trabalhe em um espaço inspirador e dedicado ao projeto permite que a
equipe se mantenha inspirada, concentrada e com melhor rendimento.
 Estabeleça um tempo limite para cada atividade quando for aplicar as
ferramentas para manter a equipe focada e motivada.

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Definição de pronto
 Principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado
mapeadas.
 Dados levantados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e
expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do
usuário do serviço.
Mapeamento de atores
O que é?
Método que busca desenhar um panorama geral e descrever os diferentes
indivíduos, grupos e organizações que se inter-relacionam, direta ou indiretamente,
com o serviço entre si.
Por que é útil?
Para ajudar a clarear a percepção de quem é sua audiência, permitindo traçar
estratégias que considerem todos que compõem a chamada ‘cadeia de valor’.
O que oferece?
 Ferramenta Mapeamento de Atores (Guia – Trilha para inovação do serviço).
Entrevistas
O que é?
Entrevistas são a forma mais simples de compreender um público específico e
costumam ser fundamentais para a maioria das pesquisas com foco no usuário. São
uma forma de se conectar às pessoas e oferecer uma oportunidade de escuta, em
que o usuário pode descrever suas experiências com suas próprias palavras. Ao
conversar sobre a experiência cotidiana do cidadão e a interação com um serviço, é
possível definir e descrever os problemas vivenciados, entender o contexto e até
imaginar meios de responder as demandas apresentadas.

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Por que é útil?
As entrevistas individuais são indicadas sempre que possível, como alternativa ou
complemento a outras fontes de informações – pesquisas de satisfação ou registro
de reclamações – já que proporcionam um mergulho profundo em comportamentos,
razões e na experiência das pessoas.
O que oferece?
 Guia de Entrevista Individual Semiestruturada (Guia – Trilha para inovação
do serviço).
Jornada do usuário
O que é?
A ferramenta aponta diferentes rotas e momentos pelos quais as pessoas passam
para conhecer e utilizar o serviço, e como se sentem nesta jornada – especialmente
nos pontos de contato direto com o serviço. Identificar e analisar as interações
permite refletir sobre melhorar a experiência do usuário e o alcance do serviço. O
mapa demonstra as diferentes percepções do que o serviço entrega – inclusive os
problemas e oportunidades que representa.
Por que é útil?
Para perceber o serviço pelos olhos da pessoa que o recebe, dele se beneficia ou o
financia. Por meio dessa ferramenta é possível avaliar se as informações que você
possui acerca do relacionamento usuário-serviço são suficientes para repensar a
solução; se é necessário conduzir uma pesquisa mais aprofundada ou mesmo
coletar informações sobre um protótipo.
O que oferece?
 Ferramenta Jornada do Usuário (Guia – Trilha para inovação do serviço).
Banco de usuários
Disponível em breve.

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INOVE
Nesta etapa, o objetivo é encontrar o melhor percurso para iniciar a transformação
do serviço. Será um momento de análise, síntese, prototipação, teste, definição do
serviço mínimo viável e escolha de alternativas de solução.
Para transformar pesquisas e informações em soluções é preciso passar por um
processo intermediário de interpretação. Isso requer selecionar informações e
traduzir insights sobre a realidade atual em oportunidades para o futuro. Essa fase
também tem como intuito gerar ideias inovadoras com base na fase de escuta,
refletir para estimular a criatividade e gerar soluções que estejam de acordo com o
contexto trabalhado.
Em seguida é importante testar as soluções selecionadas. A construção de um
protótipo é uma técnica comprovadamente eficiente para aprender a projetar
rapidamente a oferta e acelerar o desenvolvimento de soluções. O processo de
tornar ideias reais e tangíveis constitui, em si mesmo, um método para refinar
soluções de forma rápida.
Desafios
 Estar aberto a novas ideias de solução.
 Aceitar o fracasso de uma ideia como etapa necessária ao aprendizado.
Recomendações
 O feedback é crítico durante toda a etapa e envolve os futuros usuários no
desenvolvimento do serviço ou produto.
 Dê pequenos e constantes passos, itere. Libere o Serviço Mínimo Viável
(SMV1) com antecedência e teste-o com usuários reais.
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Serviço Mínimo Viável (SMV) é a versão mais simples de um serviço que pode ser
lançada com uma quantidade mínima de esforço e desenvolvimento.

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Definição de pronto
 Ideias reais e tangíveis geradas com base na fase de escuta e testadas por
meio de protótipos.
 Serviço Mínimo Viável pronto e disponível aos usuários.
Tempestade de ideias
O que é?
É uma técnica para estimular a geração de um grande número de ideias em um
curto espaço de tempo, conhecida também como Brainstorming. Geralmente
realizado em grupo, é um processo criativo conduzido por um moderador,
responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a criatividade sem
deixar que o grupo perca o foco.
Por que é útil?
Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes
que nasceram durante a fase de escuta, tanto para solucionar pequenos desafios
quanto problemas complexos.
O que oferece?
 Ferramenta “Tempestade de Ideias (Brainstorming)” (Guia – Trilha para
inovação do serviço).
Matriz de Posicionamento
O que é?
Uma ferramenta de análise estratégica das ideias geradas com base em critérios
específicos. O objetivo deste recurso é apoiar o processo de decisão, a partir da
comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as
ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.
Por que é útil?
Para amparar a avaliação, a seleção de ideias e a tomada de decisão dos próximos
passos.

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O que oferece?
 Ferramenta Matriz de Posicionamento (Guia – Trilha para inovação do
serviço).
Prototipação e teste
O que é?
Trata-se de testar uma nova ideia e avaliar como ela pode ser melhorada. A
prototipação é uma forma estruturada de verificar se a sua solução é eficiente e
adequada antes de engajá-la ou investir fortemente nela.
Por que é útil?
Após a seleção de algumas ideias com potencial para solucionar o seu problema,
chegará a hora de materializá-las e testá-las. A ferramenta é particularmente
benéfica para testagem em dois momentos específicos: a) no estágio mais inicial de
seu desenvolvimento e; b) nos estágios finais logo antes de sua implementação total.
A prototipação pode ser utilizada tanto na busca de novas ideias quanto no teste de
uma ideia existente para checar se ela funciona e como torná-la melhor.
O que oferece?
 Ferramenta Plano de Prototipação e Teste (Guia – Trilha para inovação do
serviço).
Definição do serviço mínimo viável
Disponível em breve.
Business Case (custos de transação e alternativas de solução)
Disponível em breve.

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FACILITE
Nesta etapa, o órgão encontrará recursos/ferramentas que possibilitam simplificar e
automatizar seus serviços.
Desafios
 Identificar, entre as ferramentas e tecnologias disponíveis, aquelas que
melhor se encaixam ao caso.
 Simplificar a prestação do serviço público, sempre com foco na jornada do
cidadão.
 Entender que a jornada do cidadão é prioritária aos processos do órgão para
prestação do serviço.
Recomendações
 Na medida do possível, domine as ferramentas de digitização. Adquira
independência técnica e evolua os próprios serviços públicos para o mundo
digital.
 Estabeleça canais de comunicação com os clientes do serviço. Aposte na
transparência e na linguagem de fácil entendimento.
Definição de pronto
 Simplificações testadas e prontas para aplicação no serviço.
 Ferramentas de digitalização e automação implantadas.

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Guia de simplificação de serviços
O que é?
Apoio aos órgãos na simplificação burocrática, com princípios, dicas de como
simplificar procedimentos, eliminar exigências, aprimorar a linguagem etc.
Por que é útil?
A simplificação é um passo tão importante na transformação dos serviços quanto a
digitalização. Serviço simples é sinônimo de economia de tempo e dinheiro, para o
Estado e para a sociedade. Quanto maior a simplicidade envolvida em um serviço
público, maior a possiblidade de o cidadão/usuário compreender e fiscalizar a sua
prestação.
O que oferece?
 Guia de simplificação de serviços públicos e 10 princípios da simplificação.
Automação de agendamentos
Disponível em breve.
Automação de formulários
Disponível em breve.
Automação de workflow
Disponível em breve.
Ferramenta de acompanhamento de requisições
Disponível em breve.
Solução de peticionamento eletrônico do SEI
Disponível em breve.

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Soluções de atendimento virtual
Disponível em breve.
COMUNIQUE
Nesta etapa, o órgão irá planejar e comunicar a mudança com o auxílio das
ferramentas disponíveis.
Desafios
 Tempestividade: as ações de comunicação precisam ser realizadas no
momento adequado, pois a perda do timing poderá reduzir a eficácia da
comunicação.
 Alcance: assegurar que o público-alvo dos serviços (usuários, gestores e
operadores) seja efetivamente alcançado na comunicação.
 Continuidade: planejar e implementar a mudança de modo a não gerar “caos”
ou interrupções bruscas na prestação do serviço, prejudicando os usuários.
 Disponibilizar estrutura de atendimento adequada para o suporte aos
serviços após a “virada de chave” (implantação) da transformação.
Recomendações
 Avalie a melhor estratégia de comunicação da transformação do serviço
tendo em vista os usuários, os gestores e os operadores do serviço.
 Utilize o modelo de plano de implementação da transformação e adapte as
soluções disponíveis à realidade do serviço público prestado.
 Conheça diferentes soluções para serviços de atendimento disponíveis e
utilize o guia para construir seu plano de atendimento ao usuário após a
transformação do serviço.

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Definição de pronto
 Ações de comunicação sobre a transformação de serviços definidas e
validadas pela área técnica e a Assessoria de Comunicação da sua entidade.
 Transformação do serviço pronta para ser implementada.
 Canais de atendimento para a transformação do serviço disponíveis para
operação.
Guia de comunicação da transformação
O que é?
O guia de comunicação visa auxiliar a elaboração e a implementação de ações de
comunicação sobre os serviços transformados, contribuindo para alinhar as ações
dos órgãos e também para informar os usuários dos serviços públicos sobre a
transformação.
Por que é útil?
Oferece um modelo para que o órgão elabore um plano de comunicação da
transformação de serviços.
O que oferece?
 Guia de comunicação da transformação de serviços públicos – Estrutura
básica que um órgão deve considerar para comunicar a transformação de
seus serviços.
Plano de implementação da transformação
Disponível em breve.
Plano de atendimento
Disponível em breve.

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Guia de comunicação de serviços
O que é?
Identificados os serviços públicos prestados pelo órgão, é fundamental que se
estabeleça uma estratégia de comunicação que utilize linguagem clara e adequada
ao público a que se destina, permitindo maior conhecimento e entendimento pela
sociedade.
Por que é útil?
Toda transação de serviço público envolve contato e, portanto, comunicação com o
cidadão, independente do meio ou canal em que esta comunicação ocorra. Assim,
é fundamental que a organização pública use linguagem compatível com o canal de
comunicação e, acima de tudo, com o cidadão que venha a usufruir do serviço.
Lembre-se: ruídos na comunicação geram retrabalho e gasto de tempo e de
produtividade dos servidores públicos com atividades que poderiam ser evitadas
caso a comunicação fosse clara e eficaz.
O que oferece?
 Guia “Fugindo do ‘burocratês’: como facilitar o acesso do cidadão ao serviço
público” – Cartilha que apresenta dicas de como comunicar um serviço
público para o seu público-alvo utilizando linguagem cidadã.