Este documento fornece instruções para facilitadores sobre como conduzir uma capacitação sobre a empresa Oi. Ele inclui uma agenda detalhada com objetivos, atividades e recursos para cada parte da capacitação, com foco em apresentar a história, diferenciais, atributos e áreas de atuação da Oi.

1. Área de Capacitação e Qualificação de Canais
Guiadofacilitador
Conhecendoaoi

2. Boas-vindas
Antes de passarmos as instruções de utilização do guia, vamos refletir
sobre sua atividade.
O processo de ensino-aprendizagem algumas vezes parece ser um
caminho tortuoso, aonde nem todos chegam ao mesmo lugar e ao mesmo
objetivo, mas lembre-se que você tem papel fundamental neste processo
e está em suas mãos tornar o aprendizado mais eficiente e significativo
para os alunos.
Ensinar vem do latim insignare, que significa transmitir conhecimento,
instruir, lecionar, educar, dar a conhecer, indicar, assinalar caminho.
Aprender vem do latim apprehender, que significa tomar conhecimento,
reter na memória, tornar-se apto ou capaz de alguma coisa, em
consequência de estudo, observação ou experiência.
A sala de aula é um espaço de troca. Por isso, é fundamental que esse
ambiente seja o mais confiável e harmonioso possível, senão essa troca
não acontece e o processo pode ficar comprometido.
Nós preparamos um material especial para você. São exercícios,
atividades e dinâmicas que farão com que sua aula seja mais lúdica
e participativa. Entretanto, grande parte do sucesso está mesmo
concentrado em você, e aqui seguem algumas dicas para seu trabalho
com o grupo:
Convide os participantes a participarem das atividades e exercícios.
Mobilize o grupo para ser coparticipante do processo de ensino
aprendizagem.
Reforce a importância dos treinandos como multiplicadores de
informações e não apenas recebedores.
Ressalte que quanto maior for a participação deles, mais rico será o
compartilhar de idéias.
Utilize sempre que possível as experiências trazidas pelo grupo.
Desejamos seu sucesso facilitador!
Bom trabalho!
Área de Capacitação e Qualificação de Canais
Oi facilitador, seja bem-vindo ao módulo!

3. como usar
este material
antes no dia
Confira o seu
kit, observando
se o material
está completo.
Revise
primeiramente
a parte da
manhã, dando
atenção aos
horários, recursos
necessários e
atividades que
utilizará.
Após o
almoço, revise
a parte da
tarde de forma
detalhada,
assim como
fez pela
manhã.
Leia todo o
material.
Ouça o
Guia Virtual,
acompanhe
com o guia do
facilitador e faça
suas anotações.
Faça uma releitura
procurando imaginar
como as atividades
acontecerão na
prática e simulando
a participação do
grupo mentalmente.
Atenção!
As atividades possuem
fichas com descrição
e passo a passo de
aplicação. A correta
aplicação depende da
leitura e entendimento
das fichas.

4. 7conhecendo a oi
plano de aula
conhecendo
a oi
Capacitar os participantes a desempenhar
suas funções através do Conhecimento
da estratégia, do foco em serviços e dos
diferenciais Oi.
Abertura, objetivos, regras do
jogo e agenda
Nossa História
Diferenciais Oi
Atributos
Vibrações da marca
Break
Onde Atuamos
O que vendemos
Atividade de fechamento
15 min.
15 min.
10 min.
20 min.
25 min.
05 min.
25 min.
35 min.
30 min.
PG.
aula
3h
15 min.
15 min.
10 min.
20 min.
25 min.
05 min.
25 min.
35 min.
30 min.

5. 9conhecendo a oi
Duração 15 minutos
aula
3h
slides 01 - 04
Atividade
exposição dialogada
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir
informação, teorias ou princípios.
Introduzir um novo assunto aos participantes.
Transmitir fatos, estatísticas.
Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico.
± 15 minutos para 20 a 25 participantes.
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
passo a passo
ABERTURA E Objetivos
1. Abertura
Dê boas-vindas aos participantes.
2. Apresentação dos objetivos
Apresente os principais motivos deste treinamento.
3. Apresentação das regras
Fale sobre a importancia das regras para tudo acontecer de forma
divertida, mas organizada.
4. Agenda
Apresente a agenda do dia, para que os participantes tenham a visão geral
do que será trabalhado ao longo do dia.
Atenção!
Conheça o módulo
anterior a este e
resgate os principais
aprendizados
durante a abertura.

6. 11conhecendo a oi
Atividade
Vamos Reconstruir a Nossa
História?
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade onde os participantes devem conhecer os eventos mais
importantes da história da Oi e preencher os espaços com as datas em que
tais eventos ocorreram na opinião de cada um.
Possibilitar que os participantes conheçam e tenham contato com os
principais acontecimentos da história da Oi para que compreendam como
a Oi tornou-se líder no mercado de Telecom.
passo a passo
Nossa História
1. Início
Peça que os participantes abram a apostila na página 5 e olhem a linha do
tempo que conta a história da Oi.
2. Desafio
Cada participante, individualmente, deve tentar alocar nos espaços em
branco a data mais provável do acontecimento.
Dica: Encoraje a participação de todos e diga que você verá ao final quem
é o mais conhecedor da história da Oi.
3. Compartilhar
Peça que os participantes compartilhem nas mesas suas escolhas.
4. Debriefing
Feche a atividade dizendo que eles irão corrigir o exercício na medida em
que você apresentar a linha do tempo da história da Oi.
Apresente a história da Oi em detalhes, mas busque sempre estimular a
participação de todos, questionando-os com perguntas.
Pergunte quem acertou tudo no exercício, quem não acertou muitos dados,
quem ficou na linha do gol...
Importante: com a compra da BRT a Oi passou a atuar em todo território
nacional.
Duração 15 minutos
aula
3h
slides 05 - 08
± 15 minutos para 20 a 25 participantes.
Apostila do aluno.
Slides.

7. 13conhecendo a oi
Atividade
exposição dialogada
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir
informação, teorias ou princípios.
Introduzir um novo assunto aos participantes.
Transmitir fatos, estatísticas.
Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico.
± 10 minutos para 20 a 25 participantes
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
passo a passo
Diferenciais Oi
Duração 10 minutos
aula
3h
slides 09 - 25
1. Introdução
Comece apresentando alguns diferenciais da Oi: Oi Bazar, Mundo Oi e Oi
FM.
Apresente o conceito de cultura de serviços e conte aos participantes quais
foram os serviços em que a Oi foi a primeira (Relembre os atributos da
marca: Ousada e Inovadora).
2. Filme – Bloqueio não
Contextualize a cena a ser projetada, utilize a descrição do filme.
Oriente os participantes a atentarem para os pontos que mais interessam
para atingir o objetivo.
Passe o filme.
Instigue a discussão conforme o tema e os principais pontos levantados
pelos participantes.
3. Conclusão
Conclua a discussão falando sobre os diferenciais da Oi e ao final estimule
os participantes a reconhecerem que a Oi é realmente uma empresa
diferenciada.

8. 15conhecendo a oi
Atributos da Marca
Duração 6 minutos
aula
3h
slides 26 - 28
Discussão em pequenos grupos
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma técnica que permite aos participantes compartilhar experiências e
idéias na busca de solução de problemas. Isso acontece em um ambiente
menos ameaçador, despertando confiança e conforto para exposição e
discussão de ideias.
Possibilitar a participação de todos na exposição e discussão de resolução
de um problema (que pode ser apenas uma pergunta).
Ajudar aos participantes aprender uns com os outros.
Esclarecer valores e estilos pessoais.
± 5 minutos para 20 a 25 participantes.
Slides.
1. Formação dos grupos
Divida os participantes em pequenos grupos, peça para que eles mesmos
façam essa divisão.
2. Regras
Converse com o grupos sobre o que a Oi faz para os seus clientes.
Forme pequenos grupos e pergunte: Como é a Oi?
Oriente que um representante do grupo anote as principais informações
que surgirem durante a discussão.
Estabeleça o tempo de discussão.
Dica: Encoraje a participação de todos tanto na fala quanto na escuta à
opinião dos outros.
3. Compartilhar
Peça que um representante do grupo compartilhe com os demais grupos
suas ideias.
4. Debriefing
Feche com os principais pontos levantados pelos participantes.
passo a passo
Atividade

9. 17conhecendo a oi
Atividade
exposição dialogada
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir
informação, teorias ou princípios.
Introduzir um novo assunto aos participantes.
Transmitir fatos, estatísticas.
Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico.
± 15 minutos para 20 a 25 participantes.
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
passo a passo
Atributos da Marca
Seja claro ao explicar cada um dos atributos, pois é provável que eles já
tenham visto em outros módulos.
Importante
A ideia de resgatar os atributos é fazer com que os participantes saibam
que eles estão diretamente ligados à estratégia e ao posicionamento da Oi
no mercado. Esse é o DNA da Oi!
Duração 15 minutos
aula
3h
slides 29 - 36

10. 19conhecendo a oi
Atividade
filme
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
Essa técnica utiliza um filme, ou trecho de um filme para ensinar ou
exemplificar um conceito, levantar problemas ou provocar reflexões.
Ensinar ou exemplificar um conceito, levantar problemas, provocar
reflexões e discussões de forma agradável e profissional mantendo a
atenção do grupo.
± 5 minutos para 20 a 25 participantes – dependendo do filme ou
Filme Chocolate.
Slides.
passo a passo
Vibrações da Marca
Duração 5 minutos
aula
3h
slides 37 - 39
1. Início
Contextualize a cena a ser projetada, utilize a descrição do filme.
Oriente os participantes a atentarem para os pontos que mais interessam
para atingir o objetivo.
2. Projeção
Passe o filme.
3. Debriefing
Instigue a discussão conforme o tema e os principais pontos levantados
pelos participantes.

11. 21conhecendo a oi
Vibrações da Marca
Duração 20 minutos
aula
3h
slides 40 - 43
Discussão em pequenos grupos
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma técnica que permite aos participantes compartilhar experiências e
idéias na busca de solução de problemas. Isso acontece em um ambiente
menos ameaçador, despertando confiança e conforto para exposição e
discussão de ideias.
Possibilitar a participação de todos na exposição e discussão de resolução
de um problema (que pode ser apenas uma pergunta).
Ajudar aos participantes aprender uns com os outros.
Esclarecer valores e estilos pessoais.
± 20 minutos para 20 a 25 participantes
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
1. Formação dos grupos
Divida os participantes em pequenos grupos, peça para que eles mesmos
façam essa divisão.
2. Regras
De acordo com o filme, peça para os participantes pensarem como eles
fariam uma segmentação pra Oi. Estimule-os a ter idéias diferentes.
(Homem, mulher, jovem, radical, etc).
3. Compartilhar
Peça que um representante do grupo compartilhe com os demais grupos
suas ideias.
4. Debriefing
Feche com os principais pontos levantados pelos participantes e apresente
cada uma das vibrações da marca Oi.
passo a passo
Atividade

12. 23conhecendo a oi
Atividade
exposição dialogada
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir
informação, teorias ou princípios.
Introduzir um novo assunto aos participantes.
Transmitir fatos, estatísticas.
Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico.
± 25 minutos para 20 a 25 participantes
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
passo a passo
Onde atuamos
Fale com os participantes sobre a atuação da Oi e lembre de frisar que a
Oi tem atuação em todo território nacional.
Pergunte aos participantes se eles sabem quem são os concorrentes da Oi.
Estimule uma pequena competição entre os grupos, pedindo para os
grupos dizerem quais são os concorrentes em cada região, conforme você
vai apresentando as regiões do mapa.
Pontue as equipes para que a apresentação fique mais dinâmica e os
grupos fiquem estimulados durante toda a apresentação.
Conclua a apresentação dos concorrentes enfatizando que a Oi é uma
empresa que valoriza a ousadia, o desafio e quem está dentro tem que
valorizar esses conceitos.
Duração 25 minutos
aula
3h
slides 44 - 56

13. 25conhecendo a oi
Atividade
exposição dialogada
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir
informação, teorias ou princípios.
Introduzir um novo assunto aos participantes.
Transmitir fatos, estatísticas.
Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico.
± 25 minutos para 20 a 25 participantes
Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz
com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas.
Slides.
passo a passo
O que vendemos
Inicie a discussão pedindo que cada grupo fale o nome de um produto ou
serviço da Oi. Anote em flip chart e vá rodando.
Quando um dos grupos não responder, ele está eliminado e, assim
sucessivamente, até que fique apenas um grupo.
Vá apresentando os slides com os serviços oferecidos pela Oi e ao longo da
apresentação mostre aos participantes a amplitude dos serviços Oi.
Duração 25 minutos
aula
3h
slides 57 - 85

14. 27conhecendo a oi
Atividade
Verdadeiro ou Falso
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade para fixação de conceitos.
Possibilitar que os participantes memorizem os conceitos sobre os serviços
que a Oi oferece aos seus clientes.
±10 minutos para 20 a 25 participantes.
Apostila do Aluno.
Slides.
passo a passo
O que vendemos
Você pode aplicar essa atividade de duas maneiras:
1ª Faça rodada por rodada, ou seja, cada grupo responde, você explica e
pontua cada grupo até finalizar as questões.
2ª Dê um tempo para que os grupos respondam as perguntas no flip ou
numa folha A4. Pontua os grupos de acordo com os acertos.
Você pode dar uma bonificação para o grupo que souber onde está o erro
em cada questão.
Finalize a atividade corrigindo cada questão errada com os participantes.
Duração 10 minutos
aula
3h
slides 86 - 87

15. 29conhecendo a oi
Atividade
Complete o Quadro
o que é?
objetivo
Tempo e Recursos
É uma atividade para relembrar e memorizar todos os conceitos aprendidos
no decorrer da aula.
Possibilitar que os participantes relembrem e memorizem todos os
conteúdos apresentados na aula.
± 30 minutos para 20 a 25 participantes.
Apostila do Aluno.
Slides.
Exercício – Hand out – Complete o quadro.
passo a passo
Encerramento
Duração 30 minutos
aula
3h
slides 88
1. Atividade
Distribua para cada grupo uma folha em A3 com espaços em branco.
Estimule os participantes durante o preenchimento reforçando os conceitos
passados no decorrer da aula.
2. Compartilhar
Peça que os grupos compartilhem as informações.
A ideia é que todos saiam com essa matriz preenchida de forma que
tenham uma visão geral de todo treinamento.
3. Despedida
Agradeça a todos pela participação.

16. 31conhecendo a oi
Plano de Aula – Visão Geral
1. Exposição dialogada15 min. Objetivos, horários, combinados (regras) e agenda da aula.
conteúdo
Histórico da Oi com principais marcos (fusões, aquisições, etc) e
representatividade da Oi no mercado de telecom hoje.
- Diferenciais Oi: Oi Bazar, Mundo Oi, Oi FM.
- Cultura de Serviços e pioneirismo da Oi em diversas ações
- Aparelhos desbloqueados
- Multa não!
- Convergência
- Oi Paggo
Atributos da Marca: Direta, Confiável, Inovadora, Ousada, Inteligente e Bem-
humorada.
Como a Oi se apresenta para seus diferentes públicos.
Produtos e serviços vendidos pela Oi:
- Oi Fixo
- Oi Móvel
- Banda Larga
- Oi TV
Principais concorrentes da Oi, por região.
Fixação dos conceitos aprendidos.
1. Vamos Reconstruir nossa
História?
1. Exposição Dialogada
1. Discussão em Grupos
2. Exposição Dialogada
1. Filme Chocolate
2. Discussão em Pequenos
Grupos
1. Exposição Dialogada
1. Exposição Dialogada
2. Verdadeiro ou Falso
1. Complete o quadro
atividadestópicos
Abertura e
Objetivos
Nossa História
Diferenciais Oi
Atributos
Vibrações da marca
Break
Onde Atuamos
O que vendemos
15 min.
10 min.
20 min.
25 min.
05 min.
25 min.
35 min.
aula
3h
Atividade de
fechamento
30 min.

17. chek list
conhecendo a oi
Slides
Projetor
Tela de Projeção
Cavaletes de flip (1 para cada 5 pessoas)
Folha de flip
Canetas para flip chart
Lápis/caneta
Apostila do Aluno
Guia do Facilitador
Guia virtual
Crachás
Folhas de Sulfite
Formação da sala em mesas circulares com 5 participantes
por mesa
Diversos:
Exercício – Complete o quadro
hand out:
Trecho do filme “Chocolate”
filme:
Área de Capacitação e Qualificação de Canais

18. INS | 0002 | A
Julho 2009
conhecendo a oi