Bruno Zago - Executive Managing Director, Cedro Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

2. ATENDIMENTO,
PORQUE É TÃO
IMPORTANTE
QUANDO FALAMOS
DE ENTERPRISE.
deixaram de comprar de uma
empresa por causa de uma
experiência negativa
gostam de compartilhar
publicamente ou indicar as
empresas que os surpreendem
com uma boa experiência
62%
77%
Pesquisa: Panorama da Experiência do Cliente no Brasil –
Opinion Box

3. Como identificar GAPs de melhorias
Tempo de Atividade do chatbot • Volume de conversas por canal;

4. Como identificar GAPs de melhorias
Tempo de Atividade do chatbot • Volume de conversas por canal;

5. Como identificar GAPs de melhorias
Tempo de Atividade do chatbot • Volume de conversas por canal;
• NPS;
• Expressões desconhecidas (chatbot);
• Tempo de espera na fila;

6. Porque CX é tão importante
• Importante para ter uma visão mais
estratégica do negócio;
• Entender o fluxo e a jornada do
consumidor para identificar pontos de
melhorias;
• Pontos de melhorias podem gerar
oportunidades de novos negócios.

7. Case Serasa:
Um case de CX
• Adesão ao chatbot estava diminuindo
e os conteúdos são muito complexos
e técnicos;
• Passou pela consultoria de CX para
identificar o melhor processo na visão
do usuário;
• Reformulação de todo o fluxo de
interação e conteúdos.
54%
a mais de
acessos

8. Case Ifood:
Experiência x
Eficiência Operacional
• Problema de eficiência operacional no
processo de onboarding de novos
colaboradores;
• Não conseguia acesso a informações, por
ter canais descentralizados;
• Experiência para os novos "Ifood Lovers" não
era a melhor.

9. Case Ifood:
Experiência x
Eficiência Operacional
• Buscaram alinhar as expectativas e deixar
uma boa experiência. Usam disparo ativo:
ao longo do processo;
• Olharam para as perguntas mais
frequentes e automatizaram. Isso a
qualquer hora do dia e da noite;
• Tem foco em melhorar a experiência e
eficiência operacional. As duas coisas
andam juntas!

10. Case Copra:
I.A. x Automatização do processo
• Antiga ferramenta não entendia a principal
palavra da empresa "coco" e com a I.A conseguiu
criar as trilhas;
• Apenas uma pessoa para atender o SAC, não
tinha atendimento ágil aos consumidores;
• Criou a FAQ no Chatbot para atender as
principais dúvidas do consumidor.

11. Pensando tanto no público quanto na
operação
• Colaboradores são os principais "clientes";
• Eficiência operacional proporciona
melhorias de processos para os clientes
externos também;
• Fluxo do Total Experience (TX):
• Integração entre áreas
• Colaboradores motivados
• Atuação com maior qualidade
• Clientes mais satisfeitos
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sobre TX

12. Obrigado!
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