SlideShare uma empresa Scribd logo
Customer Centric na prática:
potencialize a experiência e gere resultado
#weflytogether
Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento
exponencial de modelos de negócios de forma global através de tecnologia,
marketing e inovação. Com escritórios em Curitiba e São Paulo, atendemos toda
a América Latina através de duas marcas focadas em comunicação digital.
Argentina . Bolívia . Brasil . Chile . Colômbia . Costa Rica . Cuba . Equador . El Salvador . Guatemala . Haiti . Honduras . México . Nicarágua . Panamá . Paraguai . Peru . República Dominicana . Uruguai . Venezuela
3
Dieggo Thomaz
CRM Manager
Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de
5 anos de experiência em Customer Relationship Management para
Consumidores e Revendedores, certificado com High Honors em negócios
pela HBX (Havard Business School Online) e certificado como Marketing
Cloud Email Specialist pela Salesforce.
Carreira construída em empresas de diversos segmentos como educação,
indústria, varejo e agência de marketing digital.
Atualmente atua como Gerente de CRM na Ghfly com gestão end-to-end da
cadeia de CRM: réguas e campanhas multicanais (email, sms, push mobile),
customer analytics, criação e conteúdo, desenvolvimento HTML e integração e
setup de plataformas.
O que é ser Customer Centric?
Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço
Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço
Ser Customer Centric é colocar o cliente no
coração de tudo que você realiza como negócio.
Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
execução
O que o
cliente sente
Como a
organização
se planeja
Estratégia
5 grandes fases do marketing
Centrado no produto
Início
Modelo tradicional, passivo
para as demandas dos
consumidores, composto
por 4 principais elementos
(4Ps): Produto, Preço,
Praça e Promoção.
Centrado no
consumidor
Início dos anos 90
Associação dos produtos
às características e perfil
dos consumidores.
Centrado no ser
humano
Início de 2010
Tem como objetivo criar um
ambiente melhor para os
consumidores, criando
produtos e serviços que
refletem os valores
humanos.
Centrado na jornada
do consumidor
Início de 2017
Marketing adaptável a
natureza mutável dos
caminhos do consumidor
na economia digital,
guiando desde o início da
jornada de compra,
combinando interações
online e offline, com a
inclusão dos 4Cs:
Consumidor, Custo,
Conveniência e
Comunicação e 5As:
assimilação, atração,
arguição, ação e apologia
Centrado na união
entre a tecnologia e o
ser humano
2020
Se baseia em 5 elementos:
Data-Driven Marketing
(marketing baseado em
dados), Predictive
Marketing (marketing
preditivo), Contextual
Marketing (marketing
contextual), Augmented
Marketing (marketing
aumentado), Agile
Marketing (marketing ágil).
Fonte: Kotler
MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0 MKT 4.0 MKT 5.0
Era Digital da
Experiência
87% das organizações concordam que as experiências
tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)
74% dos clientes B2B and 63% de consumidores finais estão dispostos a
pagar mais por uma melhor experiência. (Salesforce, 2018)
Personalização
Interatividade
Conteúdo
Dados e
Tecnologia
Customer
Centric
Experience
Como o CRM atua na criação de
experiência centrada no cliente?
Valor
Percebido
Tempo
Customer
Trigger
Business
Trigger
Foco na Jornada do Cliente
Dinâmico
Intuitivo
Liderado pela Marca
Premeditado
Foco no canal
Gatilhos do cliente tem maior valor percebido pelo usuário
CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências
personalizadas em todo momento da jornada do cliente,
Use case 1:
Recomend.
Web
Inteligência
Artificial
Dados
Transacionais
Sistema de ID
único
Dados de
navegação
Dados de
Engajamento
Inteligência
Artificial
Construtor de
Jornadas
Integração c/
automação
Cliente navega em loja online e recebe ofertas personalizadas baseadas no seu histórico de compras. Caso não tenha
efetivado a compra em até 24 horas, recebe um email com um desconto no horário de maior probabilidade de abrí-lo. Se
em 48 horas o email não for aberto, recebe um push notification da oferta com gatilho de urgência.
Email follow-
up
Push
Notification
Use case 2:
Plataforma
Construtor de
Jornadas
Lead Tracking
Integração c/
automação
Cliente responde um quiz sobre moda. Cada resultado direciona para uma série de emails com dicas e produtos relacionados ao
seu estilo. Os emails levam para o blog que capta dados de navegação do cliente. Os acessos a postagens mais topo de funil
são usados como gatilho para emails de materiais ricos e postagens mais fundo de funil para emails promocionais.
Conteúdo
Interativo
Email Blog
Integração c/
automação
Use case 3:
Integração c/
vendas
Integração c/
SAC
Integração c/
vendas
Cliente liga para o SAC com uma reclamação sobre determinado produto. Essa informação é refletida no CRM Vendas,
ajudando o vendedor a deixar o cliente em standby para futuros up-sells. Isso aciona uma régua de emails com o objetivo de
manter a marca presente e aumentar sua credibilidade durante o período de standby.
SAC Vendas Marketing
Integração c/
Marketing
Dieggo Thomaz
CRM MANAGER
dieggo.thomaz@ghfly.com
Curitiba
+55 41 3206-5102
São Paulo
+55 11 3014-0577
Chile
+56 2 2938 1494
El Salvador
+503 2136 8470
Colômbia
+57 1 5087 396

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execuçãoCongresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
E-Commerce Brasil
 
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negóciosCongressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
E-Commerce Brasil
 
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
E-Commerce Brasil
 
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
Edson Santos
 
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
E-Commerce Brasil
 
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
E-Commerce Brasil
 
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannelCongresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
E-Commerce Brasil
 
Grocery&Drinks 2021 | O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
Grocery&Drinks 2021 |  O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...Grocery&Drinks 2021 |  O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
Grocery&Drinks 2021 | O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
E-Commerce Brasil
 
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
E-Commerce Brasil
 
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
E-Commerce Brasil
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
E-Commerce Brasil
 
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
E-Commerce Brasil
 
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidadeMídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
E-Commerce Brasil
 
O modelo de negócio e as métricas de SaaS
O modelo de negócio e as métricas de SaaSO modelo de negócio e as métricas de SaaS
O modelo de negócio e as métricas de SaaS
Diego Túlio Tomaz Gomes
 
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
E-Commerce Brasil
 

Mais procurados (20)

Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execuçãoCongresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
Congresso SC | Funil de vendas para e-commerce: do planejamento a execução
 
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negóciosCongressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
Congressi RS | B2B a favor dos pequenos negócios
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
The Future of E-Commerce - Enterprise | 0 a 10 anos: como a tecnologia pode e...
 
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
[The Future of E-Commerce] Da conversão a logística: avanços na digitalização...
 
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
Branding para mercados B2B - TCC - FIA/USP - Pos-graduação Gestão Estratégica...
 
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
[Auto E-Commerce Show]D2C para a indústria automotiva: como unir soluções on ...
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Como as inovações de tecnologia e ser...
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Simplicidade no negócio: por que ser ...
 
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Como Compra Certa implementou pequenas...
 
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannelCongresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
Congresso RS | Desafios para se tornar omnichannel
 
Grocery&Drinks 2021 | O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
Grocery&Drinks 2021 |  O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...Grocery&Drinks 2021 |  O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
Grocery&Drinks 2021 | O e-grocery além da tendência: entenda como grandes re...
 
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
[Big Solutions CX] Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajud...
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a...
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
The Future of E-Commerce - Enterprise | OmniPayments: como empresas podem ofe...
 
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
Fórum Indústria Digital | As mais novas tecnologias e soluções para as indúst...
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Aplicativos de compras nos grandes e-...
 
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
 
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidadeMídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
Mídia programática: crescendo o mercado de e-commerce com rentabilidade
 
O modelo de negócio e as métricas de SaaS
O modelo de negócio e as métricas de SaaSO modelo de negócio e as métricas de SaaS
O modelo de negócio e as métricas de SaaS
 
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Conta clássica ou transparente?
 

Semelhante a The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados

[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
E-Commerce Brasil
 
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing DigitalCurrículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
Thiago Mangueira
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerce
Karine Borges
 
Marketing e empreendedorismo digital
Marketing e empreendedorismo digitalMarketing e empreendedorismo digital
Marketing e empreendedorismo digital
Marcos Basilio
 
Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1
Guilherme Baruch
 
E commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio onlineE commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio online
42 Marketing Digital
 
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
E-Commerce Brasil
 
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
Guilherme Baruch
 
E36 ll02
E36 ll02E36 ll02
E36 ll02
Equipa36_EP13
 
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastO Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
Salesforce Brasil
 
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
E-Commerce Brasil
 
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
Portfolio Andre Lima
Portfolio   Andre LimaPortfolio   Andre Lima
Portfolio Andre Lima
Andre Lima
 
Metodologia de gestão comercial de alta performance
Metodologia de gestão comercial de alta performanceMetodologia de gestão comercial de alta performance
Metodologia de gestão comercial de alta performance
Ernesto Costa Santos
 
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Guilherme Baruch
 
Ibope Waba 2020
Ibope Waba 2020 Ibope Waba 2020
Ibope Waba 2020
Waba Extraordinary
 
Captação retenção fidelização_mais
Captação retenção fidelização_maisCaptação retenção fidelização_mais
Captação retenção fidelização_mais
Wilson Diniz
 
Marketing De Relacionamento
Marketing De RelacionamentoMarketing De Relacionamento
Marketing De Relacionamento
Henrique Arnholdt
 
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
DOM Strategy Partners
 
Plataforma de Marketing Multicanal
Plataforma de Marketing MulticanalPlataforma de Marketing Multicanal
Plataforma de Marketing Multicanal
Webdo Marketing
 

Semelhante a The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados (20)

[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
[The Future of E-Commerce]O futuro do marketing digital na jornada de compra ...
 
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing DigitalCurrículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
Currículo Thiago Mangueira 2017 - E-Commerce, Marketing e Marketing Digital
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerce
 
Marketing e empreendedorismo digital
Marketing e empreendedorismo digitalMarketing e empreendedorismo digital
Marketing e empreendedorismo digital
 
Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1
 
E commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio onlineE commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio online
 
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Marketing digital de performance ...
 
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017
 
E36 ll02
E36 ll02E36 ll02
E36 ll02
 
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastO Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
 
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Planejamento de campanhas digitai...
 
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 
Portfolio Andre Lima
Portfolio   Andre LimaPortfolio   Andre Lima
Portfolio Andre Lima
 
Metodologia de gestão comercial de alta performance
Metodologia de gestão comercial de alta performanceMetodologia de gestão comercial de alta performance
Metodologia de gestão comercial de alta performance
 
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
 
Ibope Waba 2020
Ibope Waba 2020 Ibope Waba 2020
Ibope Waba 2020
 
Captação retenção fidelização_mais
Captação retenção fidelização_maisCaptação retenção fidelização_mais
Captação retenção fidelização_mais
 
Marketing De Relacionamento
Marketing De RelacionamentoMarketing De Relacionamento
Marketing De Relacionamento
 
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 
Plataforma de Marketing Multicanal
Plataforma de Marketing MulticanalPlataforma de Marketing Multicanal
Plataforma de Marketing Multicanal
 

Mais de E-Commerce Brasil

Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplaceConferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás | DNA da importação .
Conferência Goiás | DNA  da importação .Conferência Goiás | DNA  da importação .
Conferência Goiás | DNA da importação .
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de modaConferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
Conferência Goiás |  A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...Conferência Goiás |  A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
Conferência Goiás | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e PotenciaisConferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
E-Commerce Brasil
 
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
E-Commerce Brasil
 
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
E-Commerce Brasil
 
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
E-Commerce Brasil
 

Mais de E-Commerce Brasil (20)

Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplaceConferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência GO | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
 
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
Conferência Goiás I O Poder da Multiadquirência no E-commerce.
 
Conferência Goiás | DNA da importação .
Conferência Goiás | DNA  da importação .Conferência Goiás | DNA  da importação .
Conferência Goiás | DNA da importação .
 
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
 
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de modaConferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
Conferência Goiás I Os benefícios do fulfillment para o setor de moda
 
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...
 
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...
 
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...
 
Conferência Goiás | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
Conferência Goiás |  A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...Conferência Goiás |  A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
Conferência Goiás | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomm...
 
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
Conferência Goiás | Conversational Commerce - Como o Whatsapp aliado ao CRM t...
 
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e PotenciaisConferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
Conferência Goiás | Mapa do varejo online em Goiás: Destaques e Potenciais
 
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
 
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...
 
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
 
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...
 
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...
 
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023
 
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...
 
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
Conferência Saúde & Farma | Panorama Digital: Saúde e Farma e impactos do Rio...
 
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
 

The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados

  • 1. Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultado #weflytogether
  • 2. Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento exponencial de modelos de negócios de forma global através de tecnologia, marketing e inovação. Com escritórios em Curitiba e São Paulo, atendemos toda a América Latina através de duas marcas focadas em comunicação digital. Argentina . Bolívia . Brasil . Chile . Colômbia . Costa Rica . Cuba . Equador . El Salvador . Guatemala . Haiti . Honduras . México . Nicarágua . Panamá . Paraguai . Peru . República Dominicana . Uruguai . Venezuela
  • 3. 3 Dieggo Thomaz CRM Manager Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de 5 anos de experiência em Customer Relationship Management para Consumidores e Revendedores, certificado com High Honors em negócios pela HBX (Havard Business School Online) e certificado como Marketing Cloud Email Specialist pela Salesforce. Carreira construída em empresas de diversos segmentos como educação, indústria, varejo e agência de marketing digital. Atualmente atua como Gerente de CRM na Ghfly com gestão end-to-end da cadeia de CRM: réguas e campanhas multicanais (email, sms, push mobile), customer analytics, criação e conteúdo, desenvolvimento HTML e integração e setup de plataformas.
  • 4. O que é ser Customer Centric?
  • 5. Redes sociais Canais de venda físicos Mkt direto (email, sms e push) Serviço
  • 6. Redes sociais Canais de venda físicos Mkt direto (email, sms e push) Serviço Ser Customer Centric é colocar o cliente no coração de tudo que você realiza como negócio.
  • 7. Aplicar o Customer Centricity é Aprimorar o Customer Experience
  • 8. Aplicar o Customer Centricity é Aprimorar o Customer Experience execução O que o cliente sente Como a organização se planeja Estratégia
  • 9. 5 grandes fases do marketing Centrado no produto Início Modelo tradicional, passivo para as demandas dos consumidores, composto por 4 principais elementos (4Ps): Produto, Preço, Praça e Promoção. Centrado no consumidor Início dos anos 90 Associação dos produtos às características e perfil dos consumidores. Centrado no ser humano Início de 2010 Tem como objetivo criar um ambiente melhor para os consumidores, criando produtos e serviços que refletem os valores humanos. Centrado na jornada do consumidor Início de 2017 Marketing adaptável a natureza mutável dos caminhos do consumidor na economia digital, guiando desde o início da jornada de compra, combinando interações online e offline, com a inclusão dos 4Cs: Consumidor, Custo, Conveniência e Comunicação e 5As: assimilação, atração, arguição, ação e apologia Centrado na união entre a tecnologia e o ser humano 2020 Se baseia em 5 elementos: Data-Driven Marketing (marketing baseado em dados), Predictive Marketing (marketing preditivo), Contextual Marketing (marketing contextual), Augmented Marketing (marketing aumentado), Agile Marketing (marketing ágil). Fonte: Kotler MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0 MKT 4.0 MKT 5.0
  • 11. 87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)
  • 12. 74% dos clientes B2B and 63% de consumidores finais estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. (Salesforce, 2018)
  • 14. Como o CRM atua na criação de experiência centrada no cliente?
  • 15. Valor Percebido Tempo Customer Trigger Business Trigger Foco na Jornada do Cliente Dinâmico Intuitivo Liderado pela Marca Premeditado Foco no canal Gatilhos do cliente tem maior valor percebido pelo usuário
  • 16. CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências personalizadas em todo momento da jornada do cliente,
  • 17. Use case 1: Recomend. Web Inteligência Artificial Dados Transacionais Sistema de ID único Dados de navegação Dados de Engajamento Inteligência Artificial Construtor de Jornadas Integração c/ automação Cliente navega em loja online e recebe ofertas personalizadas baseadas no seu histórico de compras. Caso não tenha efetivado a compra em até 24 horas, recebe um email com um desconto no horário de maior probabilidade de abrí-lo. Se em 48 horas o email não for aberto, recebe um push notification da oferta com gatilho de urgência. Email follow- up Push Notification
  • 18. Use case 2: Plataforma Construtor de Jornadas Lead Tracking Integração c/ automação Cliente responde um quiz sobre moda. Cada resultado direciona para uma série de emails com dicas e produtos relacionados ao seu estilo. Os emails levam para o blog que capta dados de navegação do cliente. Os acessos a postagens mais topo de funil são usados como gatilho para emails de materiais ricos e postagens mais fundo de funil para emails promocionais. Conteúdo Interativo Email Blog Integração c/ automação
  • 19. Use case 3: Integração c/ vendas Integração c/ SAC Integração c/ vendas Cliente liga para o SAC com uma reclamação sobre determinado produto. Essa informação é refletida no CRM Vendas, ajudando o vendedor a deixar o cliente em standby para futuros up-sells. Isso aciona uma régua de emails com o objetivo de manter a marca presente e aumentar sua credibilidade durante o período de standby. SAC Vendas Marketing Integração c/ Marketing
  • 20. Dieggo Thomaz CRM MANAGER dieggo.thomaz@ghfly.com Curitiba +55 41 3206-5102 São Paulo +55 11 3014-0577 Chile +56 2 2938 1494 El Salvador +503 2136 8470 Colômbia +57 1 5087 396