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Maria Beatriz Vaz | Senior Product Manager @Zalando
Escalando a gestão
de produtos internos
Com mais de 4 anos de experiência
Sr. Product Manager
Formada pela PUC-Rio e INSA-Lyon
Engenheira de Computação
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Sempre busque novas
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Tente ir além do óbvio. Explore outras
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converse com PMs de diferentes produtos.
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Valide se problema é
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criando uma experiência
positiva para o usuário
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Antes de investir recursos, valide com seus
usuários e stakeholders os problemas identificados
e a solução proposta
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Recap
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foco na sua estratégia de produto
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● Foque sempre no extraordinário, não no mínimo.
Obrigada :)
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[Product Camp 2021] Escalando a gestão de produtos internos

  • 1. Maria Beatriz Vaz | Senior Product Manager @Zalando Escalando a gestão de produtos internos
  • 2. Com mais de 4 anos de experiência Sr. Product Manager Formada pela PUC-Rio e INSA-Lyon Engenheira de Computação Atualmente PM em Data Platform na Zalando Foco em Platform PM Bia, prazer! Um pouco sobre mim...
  • 3. Mas pera aí, o que é um Platform Product Manager?
  • 4. Platform PM Internal PM Tech PM Internal Customer PM Data PM Infra PM Internal Tools PM
  • 5. “Platform PMs são extremamente focados nos usuários internos e possuem o objetivo de escalar plataformas e serviços internos de forma a sustentar um contínuo crescimento da organização” Artigo “The Growing Specialization of Product Management”, Reforge
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10. Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final
  • 11. Produtos internos devem ser tratados com o mesmo mindset de produtos customer facing
  • 12. Minha trajetória como Platform PM...
  • 13. Minha trajetória como Platform PM... Startup
  • 14. Minha trajetória como Platform PM... Startup Empresa em crescimento
  • 15. Minha trajetória como Platform PM... Startup Empresa em crescimento Empresa estabelecida +15k colaboradores +200 PMs
  • 17. 1 Não entrar no modo tirador de pedido
  • 18. Criar processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu produto, além de melhorar a experiência do usuário.
  • 19. Como organizamos suporte ao usuário interno
  • 20. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário
  • 21. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário
  • 22. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário ○ SLA definidos
  • 23. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário ○ SLA definidos ○ Kaban board público
  • 24. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário ○ SLA definidos ○ Kaban board público ○ Community chat para trocas de experiência
  • 25. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário ○ SLA definidos ○ Kaban board público ○ Community chat para trocas de experiência ○ Responsável da semana para suporte
  • 26. Como organizamos suporte ao usuário interno Migração para sistema de tickets permitindo gestão de conhecimento e extração de métricas, e dando mais transparência para usuário ○ SLA definidos ○ Kaban board público ○ Community chat para trocas de experiência ○ Responsável da semana para suporte ○ Processo de documentação de respostas
  • 27. Estratégia de produto com foco na experiência do usuário permite diminuir a quantidade de recursos para suporte e aumentar investimento no longo prazo.
  • 28. 2 Demonstrar o valor do seu produto
  • 31. KPI/Driver Tree Input KPIs Output KPIs
  • 32. 3 Realizar uma boa gestão de stakeholders (E não só de quem grita mais alto)
  • 33.
  • 36. Reuniões regulares (bisemanais, mensais) Alinhamento de estratégia (todo início de quarter, por exemplo) Demos (bisemanais)
  • 37. Reuniões regulares (bisemanais, mensais) Alinhamento de estratégia (todo início de quarter, por exemplo) Demos (bisemanais) Comunicação async (páginas internas, email, chat)
  • 39. Acreditem, os usuários internos também têm o poder de decisão de utilizar ou não o seu produto. É crucial oferecer uma excelente experiência e encantar os seus usuários.
  • 40. Focus on remarkable, not minimal Foque no extraordinário, não no mínimo.
  • 42. Entenda seus usuários ● Survey trimestral para coletas de feedback e cálculo de CSAT
  • 43. Entenda seus usuários ● Survey trimestral para coletas de feedback e cálculo de CSAT ● Revisar diariamente os canais de suporte (chat, comunidade, tickets)
  • 44. Entenda seus usuários ● Survey trimestral para coletas de feedback e cálculo de CSAT ● Revisar diariamente os canais de suporte (chat, comunidade, tickets) ● Entrevistas semanais (follow-up ou baseado no perfil do usuários)
  • 45. Entenda seus usuários ● Survey trimestral para coletas de feedback e calculo de CSAT ● Revisar diariamente os canais de suporte (chat, comunidade, tickets) ● Entrevistas semanais (follow-up ou baseado no perfil do usuários) Lembre-se sempre, para nós o que importa é a raiz do problema e não as soluções propostas.
  • 47. Use regularmente seu próprio produto Explorar os dados é um ótimo ponto de partida, mas eles não contam toda a história.
  • 48. Use regularmente seu próprio produto Explorar os dados é um ótimo ponto de partida, mas eles não contam toda a história. E claro, não se deixe intimidar pela parte técnica. Você faz parte de um time, peça ajuda!
  • 50. Sempre busque novas perspectivas e visões Tente ir além do óbvio. Explore outras indústrias, outras áreas de tecnologia, converse com PMs de diferentes produtos.
  • 51. Sempre busque novas perspectivas e visões Tente ir além do óbvio. Explore outras indústrias, outras áreas de tecnologia, converse com PMs de diferentes produtos. Recursos: ● Product Communities ● https://www.oreilly.com/ ● Product/Engineering blogs ● Podcasts
  • 52. Valide se problema é relevante e se estamos criando uma experiência positiva para o usuário
  • 53. Valide se problema é relevante e se estamos criando uma experiência positiva para o usuário Antes de investir recursos, valide com seus usuários e stakeholders os problemas identificados e a solução proposta
  • 54. Valide se problema é relevante e se estamos criando uma experiência positiva para o usuário Antes de investir recursos, valide com seus usuários e stakeholders os problemas identificados e a solução proposta Ferramenta: Amazon Press Release FAQ
  • 55. Recap
  • 56. Recap ● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final
  • 57. Recap ● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final ● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu produto, além de melhorar a experiência do usuário
  • 58. Recap ● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final ● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu produto, além de melhorar a experiência do usuário ● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não somente para liderança, mas também para o seu time
  • 59. Recap ● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final ● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu produto, além de melhorar a experiência do usuário ● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não somente para liderança, mas também para o seu time ● Um bom processo de gestão de stakeholder vai te possibilitar mais foco na sua estratégia de produto
  • 60. Recap ● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o usuario final ● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu produto, além de melhorar a experiência do usuário ● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não somente para liderança, mas também para o seu time ● Um bom processo de gestão de stakeholder vai te possibilitar mais foco na sua estratégia de produto ● Foque sempre no extraordinário, não no mínimo.