Guilherme Bohnen, VP de Omnichannel da Pmweb fala de CRM: em qual estágio de maturidade você está? Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-marketing/

1. CRM
em qual estágio de maturidade
você está?

2. Guilherme
Bohnen
VP de Omnichannel @ Pmweb
@guilhermebohnen

3. CRM é o core business da Pmweb.
E o que fazemos é criar
relacionamentos únicos em escala.

4. O CRM já nasceu sendo
customer-obsessed!

5. "As empresas que vão
sobreviver são aquelas
que conhecem mais os
clientes do que os
clientes conhecem elas"

6. "As empresas que vão
sobreviver são aquelas
que conhecem mais os
clientes do que os
clientes conhecem elas"
Só se conhece depois
de se identificar

7. IDENTIFIED
1st Party Data

8. E a sua jornada de
compra é mais complexa
A onipresença do consumidor de
forma simultânea em diversos canais
que permeiam o on e off faz com que
o mercado se adapte e passe pelo
processo de transformação digital
para acompanhar a jornada do cliente
e se manter relevante.

9. Above the line (ATL)
Below the line (BTL)

10. Above the line (ATL)
Below the line (BTL)
Não Identificado
Identificado

11. BOTTOM
CONVERSION
TOP
AWARENESS
BELLOW
RETENTION
Bellow-to-middle
effect
Uma vez que trabalhamos no funil de retenção e
exploramos o potencial de cada cliente
dependemos menos dos esforços
em mídia massiva não identificada.
MIDDLE
CONSIDERATION
BOTTOM
CONVERSION

12. BI
Integração
de Dados
Marketing
Automation
Client 360
View
Omnichannel
Analytics
BI
Campaign
Services
In Store
Activation
Criação
Planejamento
Client
Identification
Conversion
Optimization
QA
Technology
Entregabilidade
Growth
Hacking
Operação
Mídia Online
Codificação
Gestão de
Projetos

13. Sua empresa ainda faz a
mesma comunicação para ambos?
?
Ozzy
- 71 anos
- Casado
- Londres
Charles
- 71 anos
- Casado
- Londres

14. Está na hora de entender o perfil dos clientes e
personalizar sua comunicação.
≠
Ozzy
- 1 interação
- Cliente Novo
- Música
Charles
- 9 Interações
- Cliente Premium
- Ternos

15. Progressive
Profiling
Welcome
Anti-churn
Acquisition Life Cycle
Site
Lojas
Avise-me
Conversion
Abandono
de carrinho
Reabastecimento
Baixou
o preço
Navegação
categoria
Incentivo
a compra
Up selling
Cross selling
Status
Confirmação
Reboleto
Aniversário
Indique
um amigo
Top
customers
Alertas
Reviews
Wishlist
Info de produtos
Reengajamento
Reativação
de compra
Avise-me Navegação
Pesquisa LF
Jornadas Vale troca
SMS
Welcome
Push
Incentivo
Login App
SMS
Carrinho
acima de
R$ 500
Reforço
WebPush
WhatsApp
Aviso de produto
que chegou
Personalização
site Balões
METODOLOGIA PMWEB
DE MAPEAMENTO DE LIFECYCLE

16. Visão de lifecycle é só uma etapa. É preciso ir além.
10 Estágios para ser um
CRM Omnichannel Hero

17. Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
ultrapassado

18. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
ultrapassado
básico

19. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com
dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse
comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas.
ultrapassado
básico
intermediário

20. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com
dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse
comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
ultrapassado
básico
intermediário
avançado

21. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com
dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse
comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
Omnichannel Hero
Visão completa do consumidor em todos os canaisultrapassado
básico
intermediário
avançado

22. O mesmo poder do CRM
corporativo, na mão do
vendedor da loja
Vendedor
Da loja Física
1st Party Data
E-commerce ERP Campanhas AppWeb Behavior

23. No último mês, a Youcom lançou o projeto 360°,
para mapear a jornada de compra do consumidor.
O projeto foi feito em parceria com a Pmweb,
empresa desenvolvedora de software de CRM
e marketing aliado a dados.
Com a ferramenta, a Youcom identifica quais os
pontos de contato com a marca, os atritos e se a
procura se transforma de fato em uma compra.
“Acreditamos que cada vez mais as lojas e vendas
digitais devem crescer em conjunto. As lojas terão
mais experiência digital, traremos mais o online
para o mundo físico”, diz Magalhães.
Pmweb & Grupo Renner

24. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
Main Concepts:

25. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
- Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM
Main Concepts:

26. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
- Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM
- Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir.
Main Concepts:

27. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
- Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM
- Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir.
- Dados identificados não se compram, se conquistam e
se organizam (1st party.).
Main Concepts:

28. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
- Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM
- Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir.
- Dados identificados não se compram, se conquistam e
se organizam (1st party.).
- Descubra onde você está e tenha um plano pra subir na escada da
trajetória omnichannel
Main Concepts:

29. One More Thing

30. Above the line (ATL)
Below the line (BTL)
Não Identificado
Identificado

31. Mídia gera RECEITA
CRM gera LUCRO

32. O futuro já está
entre nós
Mas não está
disponível para todos.

33. Let’s
talk.
Obrigado!
Dúvidas?
@guilhermebohnen

34. Let’s
talk.
Obrigado!
Dúvidas?
@guilhermebohnen

35. Let’s
talk.
Obrigado!
Dúvidas?
@guilhermebohnen