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CRM
em qual estágio de maturidade
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Guilherme
Bohnen
VP de Omnichannel @ Pmweb
@guilhermebohnen
CRM é o core business da Pmweb.
E o que fazemos é criar
relacionamentos únicos em escala.
O CRM já nasceu sendo
customer-obsessed!
"As empresas que vão
sobreviver são aquelas
que conhecem mais os
clientes do que os
clientes conhecem elas"
"As empresas que vão
sobreviver são aquelas
que conhecem mais os
clientes do que os
clientes conhecem elas"
Só se conhece depois
de se identificar
IDENTIFIED
1st Party Data
E a sua jornada de
compra é mais complexa
A onipresença do consumidor de
forma simultânea em diversos canais
que permeiam o on e off faz com que
o mercado se adapte e passe pelo
processo de transformação digital
para acompanhar a jornada do cliente
e se manter relevante.
Above the line (ATL)
Below the line (BTL)
Above the line (ATL)
Below the line (BTL)
Não Identificado
Identificado
BOTTOM
CONVERSION
TOP
AWARENESS
BELLOW
RETENTION
Bellow-to-middle
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Uma vez que trabalhamos no funil de retenção e
exploramos o potencial de cada cliente
dependemos menos dos esforços
em mídia massiva não identificada.
MIDDLE
CONSIDERATION
BOTTOM
CONVERSION
BI
Integração
de Dados
Marketing
Automation
Client 360
View
Omnichannel
Analytics
BI
Campaign
Services
In Store
Activation
Criação
Planejamento
Client
Identification
Conversion
Optimization
QA
Technology
Entregabilidade
Growth
Hacking
Operação
Mídia Online
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Projetos
Sua empresa ainda faz a
mesma comunicação para ambos?
?
Ozzy
- 71 anos
- Casado
- Londres
Charles
- 71 anos
- Casado
- Londres
Está na hora de entender o perfil dos clientes e
personalizar sua comunicação.
≠
Ozzy
- 1 interação
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Progressive
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1st Party Data
E-commerce ERP Campanhas AppWeb Behavior
No último mês, a Youcom lançou o projeto 360°,
para mapear a jornada de compra do consumidor.
O projeto foi feito em parceria com a Pmweb,
empresa desenvolvedora de software de CRM
e marketing aliado a dados.
Com a ferramenta, a Youcom identifica quais os
pontos de contato com a marca, os atritos e se a
procura se transforma de fato em uma compra.
“Acreditamos que cada vez mais as lojas e vendas
digitais devem crescer em conjunto. As lojas terão
mais experiência digital, traremos mais o online
para o mundo físico”, diz Magalhães.
Pmweb & Grupo Renner
- CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
Main Concepts:
- CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados
- Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM
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se organizam (1st party.).
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trajetória omnichannel
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Above the line (ATL)
Below the line (BTL)
Não Identificado
Identificado
Mídia gera RECEITA
CRM gera LUCRO
O futuro já está
entre nós
Mas não está
disponível para todos.
Let’s
talk.
Obrigado!
Dúvidas?
@guilhermebohnen
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talk.
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@guilhermebohnen
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Obrigado!
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[The Future of E-Commerce] CRM: em qual estágio de maturidade você está?

  • 1. CRM em qual estágio de maturidade você está?
  • 2. Guilherme Bohnen VP de Omnichannel @ Pmweb @guilhermebohnen
  • 3. CRM é o core business da Pmweb. E o que fazemos é criar relacionamentos únicos em escala.
  • 4. O CRM já nasceu sendo customer-obsessed!
  • 5. "As empresas que vão sobreviver são aquelas que conhecem mais os clientes do que os clientes conhecem elas"
  • 6. "As empresas que vão sobreviver são aquelas que conhecem mais os clientes do que os clientes conhecem elas" Só se conhece depois de se identificar
  • 8. E a sua jornada de compra é mais complexa A onipresença do consumidor de forma simultânea em diversos canais que permeiam o on e off faz com que o mercado se adapte e passe pelo processo de transformação digital para acompanhar a jornada do cliente e se manter relevante.
  • 9. Above the line (ATL) Below the line (BTL)
  • 10. Above the line (ATL) Below the line (BTL) Não Identificado Identificado
  • 11. BOTTOM CONVERSION TOP AWARENESS BELLOW RETENTION Bellow-to-middle effect Uma vez que trabalhamos no funil de retenção e exploramos o potencial de cada cliente dependemos menos dos esforços em mídia massiva não identificada. MIDDLE CONSIDERATION BOTTOM CONVERSION
  • 12. BI Integração de Dados Marketing Automation Client 360 View Omnichannel Analytics BI Campaign Services In Store Activation Criação Planejamento Client Identification Conversion Optimization QA Technology Entregabilidade Growth Hacking Operação Mídia Online Codificação Gestão de Projetos
  • 13. Sua empresa ainda faz a mesma comunicação para ambos? ? Ozzy - 71 anos - Casado - Londres Charles - 71 anos - Casado - Londres
  • 14. Está na hora de entender o perfil dos clientes e personalizar sua comunicação. ≠ Ozzy - 1 interação - Cliente Novo - Música Charles - 9 Interações - Cliente Premium - Ternos
  • 15. Progressive Profiling Welcome Anti-churn Acquisition Life Cycle Site Lojas Avise-me Conversion Abandono de carrinho Reabastecimento Baixou o preço Navegação categoria Incentivo a compra Up selling Cross selling Status Confirmação Reboleto Aniversário Indique um amigo Top customers Alertas Reviews Wishlist Info de produtos Reengajamento Reativação de compra Avise-me Navegação Pesquisa LF Jornadas Vale troca SMS Welcome Push Incentivo Login App SMS Carrinho acima de R$ 500 Reforço WebPush WhatsApp Aviso de produto que chegou Personalização site Balões METODOLOGIA PMWEB DE MAPEAMENTO DE LIFECYCLE
  • 16. Visão de lifecycle é só uma etapa. É preciso ir além. 10 Estágios para ser um CRM Omnichannel Hero
  • 17. Massive Communication Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada ultrapassado
  • 18. Life Cycle Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação Massive Communication Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada E-commerce Conversion Boost Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting Unlock Mobile Activation Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages. Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile. ultrapassado básico
  • 19. Life Cycle Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação Massive Communication Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada E-commerce Conversion Boost Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting Unlock Mobile Activation Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages. Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile. Know Media Behavior & Activation Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse comportamento para melhoria das outras campanhas, Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de comunicação (call center por exemplo) Online Customer Centricity Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas. ultrapassado básico intermediário
  • 20. Life Cycle Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação Massive Communication Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada E-commerce Conversion Boost Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting Unlock Mobile Activation Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages. Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile. Know Media Behavior & Activation Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse comportamento para melhoria das outras campanhas, Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de comunicação (call center por exemplo) Online Customer Centricity Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas. Offline Integration Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para enriquecer campanhas dos consumidores online. In Store Activation Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato direto dele através de canais digitais. ultrapassado básico intermediário avançado
  • 21. Life Cycle Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação Massive Communication Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada E-commerce Conversion Boost Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting Unlock Mobile Activation Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages. Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile. Know Media Behavior & Activation Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação desse comportamento para melhoria das outras campanhas, Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de comunicação (call center por exemplo) Online Customer Centricity Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de personas. Offline Integration Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para enriquecer campanhas dos consumidores online. In Store Activation Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato direto dele através de canais digitais. Omnichannel Hero Visão completa do consumidor em todos os canaisultrapassado básico intermediário avançado
  • 22. O mesmo poder do CRM corporativo, na mão do vendedor da loja Vendedor Da loja Física 1st Party Data E-commerce ERP Campanhas AppWeb Behavior
  • 23. No último mês, a Youcom lançou o projeto 360°, para mapear a jornada de compra do consumidor. O projeto foi feito em parceria com a Pmweb, empresa desenvolvedora de software de CRM e marketing aliado a dados. Com a ferramenta, a Youcom identifica quais os pontos de contato com a marca, os atritos e se a procura se transforma de fato em uma compra. “Acreditamos que cada vez mais as lojas e vendas digitais devem crescer em conjunto. As lojas terão mais experiência digital, traremos mais o online para o mundo físico”, diz Magalhães. Pmweb & Grupo Renner
  • 24. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados Main Concepts:
  • 25. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados - Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM Main Concepts:
  • 26. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados - Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM - Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir. Main Concepts:
  • 27. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados - Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM - Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir. - Dados identificados não se compram, se conquistam e se organizam (1st party.). Main Concepts:
  • 28. - CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados - Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM - Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir. - Dados identificados não se compram, se conquistam e se organizam (1st party.). - Descubra onde você está e tenha um plano pra subir na escada da trajetória omnichannel Main Concepts:
  • 30. Above the line (ATL) Below the line (BTL) Não Identificado Identificado
  • 32. O futuro já está entre nós Mas não está disponível para todos.

Notas do Editor

  1. O mkt 1-2-1 lá atrás em 94 já falava de que dar a experiencia do mercadinho de esquina em escala. Hoje com toda a tecnlogia isso é possivel. E hoje nao só é possivel, mas temos que ser obsecados por isso!