O documento discute a importância das empresas monitorarem suas marcas na internet, onde consumidores comentam sobre produtos e serviços. Explica que sites como ElogieAki e Reclame Aqui permitem feedback e que rankings mostram empresas mais elogiadas e reclamadas. Reforça a necessidade de análise desses comentários para melhoria contínua.

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#MonitoramentodeMarcanaWeb
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A pesar de a internet ter se
tornado uma ferramenta cotidiana no trab-
empresas monitorarem suas marcas na
internet, pois os internautas enxergam na
alho de muitas empresas, poucas com- oportunidade de serem os primeiros a
preendem sua sistemática de funciona- encontrar e distribuir a informação a sua
mento. Muitas insistem em acreditar no chance de obter sucesso. Hoje, na web,
método “pré-internet” onde o sucesso todos querem o estrelato, todos querem
estava em obter a informação e guardá-la a ter um blog com milhares de visualizações,
sete chaves para que ninguém de fora da todos querem ter uma conta no Twitter
organização jamais chegasse a acessá-la. O com centenas de seguidores, todos
esforço estava todo em despistar as pes- querem ter seu nome encontrado nos
soas para o caminho oposto da informa- resultados dos sites de procura. É nesse
ção. processo que começam aparecer os com-
Contudo, a internet e a evolução de ments, os posts e os tweets a respeito de
suas utilizações mudaram totalmente esse empresas, marcas, produtos eou serviços.
paradigma. As empresas precisam Muitas das citações são boas e gera-
entender que o sucesso na internet conti- doras de boca-à-boca positivo no ambi-
nua estando com aqueles que obtêm a ente virtual, que tomadas as devidas pro-
informação, porém, desde que as compar- porções, é in nitas vezes mais propenso a
tilhem. As pessoas conectam-se a web viralização do que o ambiente o ine. Em
para buscar conhecimento, informação e contrapartida, existem muitas citações
conteúdo. Se ninguém disponibilizasse os, ruins para as empresas, em alguns casos,
a internet certamente não seria tão até mesmo informações totalmente
badalada como é hoje. E é justamente por equivocadas acabam sendo disseminadas.
esse motivo que surge a necessidade das
ElogieAki - site brasileiro destinado a cidadãos que tenham cado satisfeitos
com empresas e desejem divulgar de forma visual a sua gratidão.
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Hoje na web existem canais exclusiva- a publicar uma resposta à reclamação do
mente dedicados em incentivar consumi- consumidor. Além disso, como no
dores a opinar sobre produtos, serviços e ElogieAki, as reclamações cadastradas no
atendimentos de empresas. O ElogieAki, Reclame Aqui geraram um ranking das
como o nome já diz, está aberto a qualquer empresas mais reclamadas. O ranking
cidadão que preencha corretamente o pode ainda ser visualizado conforme
cadastro no site e que sem qualquer custo critérios de tempo de resposta, ausência
queira elogiar empresas, produtos, de resposta, índice de solução entre
serviços ou atendimentos. Os elogios outros.
postados no site geram um ranking das Assim sendo, é fundamental que as
empresas mais elogiadas que pode ser empresas estejam cientes da existência
divido por ramos de atividade, caso seja do dessas ferramentas e da importância de se
interesse do internauta identi car quais realizar um bom trabalho de monitora-
são as empresas mais elogiadas em cada mento de marca na web que além de
ramo de atividade. Com a nalidade con- identi car quais aspectos da empresa são
trária, o ReclameAqui, é aberto a qualquer os mais predispostos a gerar comentários
cidadão que preencha corretamente o positivos e quais são as citações ruins e
cadastro no site e que sem qualquer custo equivocadas que precisam ser esclareci-
queira publicar uma reclamação quanto a das, deve ser capaz de munir os gestores
atendimentos, compras, vendas, produtos de informações importantíssimas para a
ou serviços. No Reclame Aqui, caso a parte sua continuidade de negócio.
reclamada esteja também cadastrada no
site, a reclamação lhe é encaminhada auto-
maticamente via e-mail, podendo ser
respondida a qualquer momento de forma
ReclameAqui - maior site brasileiro de reclamações sobre atendimentos,
vendas, produtos e serviços de empresas.
Conteúdo
ed Myspace
Web
3
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Wikipédia

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Informações obtidas através do monitoramento de marca na web:
1 Quem são as
pessoas que falam a
respeito da marca, 2 Quais são as
fontes de infor-
dos produtos eou
mação consid- 3 Share os veículos
Quais
dos serviços. Qual (blogs, sites...) e per s
eradas referên-
seu per l, seus (pessoais e pro ssion-
cias por essas
gostos, seus valores, ais) tem maior
pessoas;
suas crenças...; alcance e in uência
entre aqueles que
comentam sobre a
marca;
4 Como melhorar produtos, a nal as pessoas
opinam sobre eles em quase todos os ambi-
entes virtuais, exaltando características que
lhe agradam e criticando características que 5 Quem são os evangelizadores da marca,
não aprovam; aquelas pessoas que trabalham para a
empresa sem que ela os pague. Os internautas
que defendem a marca como se fosse deles,
criam blogs, sites e fóruns exclusivamente
para assuntos relacionados a empresa.
De posse dessa análise
completa, cabe as empresas utilizar
essas informações para maximizar
seus resultados de marketing,
Feed
aumentando o boca-à-boca positivo,
Branding
esclarecendo eventuais mal entendi- Google Users Conte
Media
Myspace
dos, criando laços de relacionamento
com blogs, fóruns e sites que
Internet
Web
costumam expor sua empresa, melho- Rss
Tag
rando produtos através do conteúdo Yahoo Apps
coletado, criando formas de recom- Marketing
pensa para os evangelizadores da Press Wikipédia
SEO
marca entre inúmeras outras ações Facebook
que certamente serão mais assertivas
e menos baseadas em “achismos”.
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Cases
Blog do iPhone – Site
independente sobre
iPhone e outros produtos
da Apple. Sua conta no
Twitter (@blogdoiphone)
possui aproximadamente
17.000 seguidores.
Customer Flickr
Followers
Long Tail
Slideshare
Network
Social
Nestle Killer – Hotsite
criado pelo Greenpeace
para protestar contra a
Nestlé que ao devastar
orestas na Indonésia em
busca de óleo de palma
para produção do choco-
late Kit-Kat, destrói a fauna
e prejudica principalmente
os orangotangos.
O vídeo viral anexado ao
site já teria sido visualizado
por aproximadamente
2milhões de pessoas
segundo o Greenpeace.
do United Breaks Guitars – O
músico canadense Dave
Carroll que teve seu violão
quebrado durante um vôo da
United Airlines tem mais de 9
milhões de visualizações no
Youtube somente no primeiro
vídeo da trilogia “United
Breaks Guitars” criada por ele e
sua banda para criticar o
descaso da companhia com o
acontecimento.

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Maurício Spiandorello
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