O documento discute como o Consumidor 2.0, Empresa 2.0 e Atendimento 2.0 estão transformando os negócios e a experiência do cliente. A Web 2.0 deu poder aos consumidores de compartilhar informações online e exigir mais das empresas. Empresas precisam monitorar redes sociais e comunidades para entender melhor os clientes e melhorar seus produtos, serviços e atendimento.

1. ©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved
Consumidor 2.0, Empresa 2.0 e Atendimento 2.0. Sua
Empresa Está Preparada?
Por Francisco Virgilio
Diretor: Soluções
Altitude Software
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2. 2©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved
Tópicos
Consumidor 2.0
Empresa 2.0
Atendimento 2.0

3. “Yes, you. You control the
Information Age. Welcome to
your world.”
Consumidor 2.0
10 anos atrás...
Qual a capacidade de
mobilização dos
consumidores ?

4. Hoje os consumidores tem o poder tremedamente
ampliado pela web 2.0
O que é?
O termo web 2.0 diz respeito à aplicações online
que permitem interagir em comunidades virtuais,
veicular informações e compartilhar conteúdos.
Nela os usuários não utilizam a rede apenas como
fonte de informação.
Business Drivers

5. Web 2.0
Uma no maneira como as pessoas interagem?
Uma nova comunidade de consumidores on-line?

6. 6© Copyright Altitude Software
Web 2.0

7. O que as pessoas associam à Web 2.0
90% 84%
77% 72% 66% 64% 64%
Social
Networking Sites
Blogs Wikis RSS Feeds Collaborative
Tagging
Mash-ups Podcasts
Associação à Web 2.0

8. Ouvindo o Cliente
Identificar tendências e novos padrões de comportamento que podem ser
agregados a produtos e serviços.
Analisar a atitude do cliente.
Descobrir valores percebidos pelos compradores, como respeito, valorização,
compromisso com a satisfação e responsabilidade social.
Compor diferentes segmentos de atitudes e de comportamento em relação ao
tema.
Aprimorar práticas e padrão de atendimento ao cliente e de relacionamento
com o consumidor.
Estudar a percepção da cidadania empresaria e seus desdobramentos na
formação da imagem e da reputação das corporações.

9. Web 2.0
“O trabalho de monitoramento em redes sociais, que representa
uma fonte de dados fantástica, serve para complementar,
enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas tradicionais. Além
disso, permite fonte de dados fantástica, serve para
complementar, enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas
tradicionais. Além disso, permite uma interação mais pessoal e
espontânea, mais exploratória e precisa”
Fonte: Ibope

10. O impacto das comunidades virtuais
Estudando o Orkut é possível perceber que alguns
automóveis são mais bem aceitos em certas
partes do Brasil do que em outras. Essa
informação pode ajudar as montadoras a
reavaliar a operação de suas revendedoras e
oficinas regionais, em busca das razões de
rejeição. Ou rever seus planos de comunicação
para aquelas áreas
Fonte: Ibope
Exemplo?

11. E no Brasil ???
Lei do SAC ?
Consumidor 2.0
Lei DNCL
Próxima? 01/12/2008
Business Drivers

12. Atendimento 2.0
Qual o impacto da Web 2.0 nos Contact Centers?
2.0

13. WEB 2.0, Atendimento 2.0, Empresa 2.0

14. Desafios para empresas 2.0
Alinhamento estratégico dos contact centers.
Adaptação cada vez mais rápida aos desafios do mercado
(incluindo legislação).
Sobrevivência no mundo globalizado e conectado.

15. Atendimento ao cliente (excelência)
Pressões de legislação (consumidores)
Consumidores cada vez mais conscientes e participativos.
Custos (crises)
Desafios para empresas 2.0

16. Empresa 2.0
“O levantamento ajuda as organizações a usarem eventuais reclamações de
consumidores a favor de seus negócios.”
“Ao conhecerem seus próprios pontos fracos, as organizações poderão
direcionar suas iniciativas em prol de melhorias.”
“Identificar tendências e novos padrões de comportamento dos
consumidores, analisar atitude e descobrir os principais valores desse
público estão entre as vantagens do novo produto.”

17. O Icebergue dos clientes insatisfeitos - B2B
17© Copyright Altitude SoftwareSource: TARP Research
1 Cliente Insatisfeito
Com reclamação sobre produto

18. O Icebergue dos clientes insatisfeitos - B2B
18© Copyright Altitude Software
Source: VLADSTUDIO
Source: TARP Research
1 Cliente Insatisfeito
Com reclamação sobre produto
25 Clientes Insatisfeitos
Sem uma reclamação formal
Cada um dos clientes
insatisfeitos pode influenciar
negativamente uma população
dez vezes superior
Total de 250
Que por sua vez podem
influenciar 5 ou mais pessoas
(1300 no total)

19. A importância de métricas (KPIs)
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First Call Resolution
Satisfação do Cliente
…

20. Touch Points Moments
20©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved
Múltiplos Pontos de Contato, “One Company”

21. Os canais de contato
• Muitos clientes preferem escolher o canal de comunicação
com as empresas.
• Os agentes tem ser capazes de acessar o histórico dos
contatos e contar com informação analitica.
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22. O Mundo 2.0
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WEB 2.0WEB 2.0
Consumidor 2.0Consumidor 2.0
Empresa 2.0Empresa 2.0

23. “Spend 70% of your time building a
great customer experience, and 30% of
your time shouting about it.”
Jeff Bezos
CEO, Amazon.com
Uma das melhores práticas (visão)
Empresa 2.0

24. Empresa 2.0
24© Copyright Altitude Software
Calcula-se que cerca de 420 milhões de pessoas circulem diariamente
pelos sites interativos da web 2.0. Esse é o público com o qual as
companhias de ora em diante terão de lidar. Esse é o futuro.

25. A Altitude Software 2.0

26. A Altitude Software 2.0

27. A Altitude Software 2.0

28. A Altitude Software 2.0

29. Web 2.0 Tecnologias Referência
Mashup
http://en.wikipedia.org/wiki/Mashup_(web_application_hybrid)
Collaborative Tagging
http://en.wikipedia.org/wiki/Delicious_(website)
http://en.wikipedia.org/wiki/Folksonomy
Wiki
http://www.wiki.org/wiki.cgi?WhatIsWiki Wiki
Social Network Sites
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites Social networking sites
RSS Feeds
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites RSS Feeds

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