1. O documento discute técnicas de recepção, enfatizando a importância da qualidade no atendimento ao cliente e da imagem positiva do recepcionista. 2. Aspectos como comunicação, relações públicas e diferentes formas de atendimento são abordados para auxiliar o recepcionista a ter um melhor desempenho. 3. Diversos tópicos são detalhados como apresentação pessoal, linguagem, ambiente de trabalho e tipos de comunicação para que o recepcionista projete uma boa imagem da empresa.

1. 1. Qualidade no atendimento;
2. Imagem do recepcionista;
3. Comunicação e Relações públicas;
4. Formas de atendimento.
TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

2. Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços
Clientes e fornecedores

3. Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave.
As grandes organizações, privadas ou públicas,
perseguem o máximo de qualidade em seus
serviços junto ao público, pois o cliente deve se
sentir satisfeito.

4. Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade
junto à população, sua capacidade de competir no
mercado, não estão mais restritas apenas aos
percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de
equipe, onde cada membro da empresa desempenhe
papel determinante para a conquista da qualidade. A
função de recepcionista assume, nessa realidade, um
papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

5. É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre
o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato,
geralmente, é o recepcionista, tanto de forma direta
pessoalmente, como de forma indireta pelos meios de
comunicação apropriados.

6. Um ponto-chave para
diminuir o grau de
insatisfação dos
clientes é a boa
formação do pessoal
das áreas de
atendimento. Os
funcionários de uma
empresa precisam
conhecer com
antecedência os
produtos que
fornecem, para
poderem, assim,
prestarem ao cliente
todas as informações
necessárias.

7. O tempo também é outro fator fundamental em qualquer
política de qualidade. As pessoas não tem tempo a
perder. Se alguém procura um serviço, é porque precisa
dele e quer ser atendido com presteza e eficácia.

8. Praticamente quase todas
as empresas investem em
propaganda. Não há dúvida
quanto à importância da
propaganda, de sua
necessidade. A melhor
propaganda, no entanto, é
a “de boca”. Um cliente
satisfeito indica o serviço
ou produto a um amigo ou
assim por diante. Quanto
melhor for o atendimento
recebido, melhor o cliente
falará da empresa!

9. Clientes e fornecedores
Muitas empresas costumam ter clientes e
fornecedores externos, isto é, compram de outras
empresas, matéria-prima, produtos para venda,
material de escritório, móveis, alimentos, etc. Todas
as pessoas envolvidas nesse processo são clientes
e como tal devem receber atendimento com total
qualidade.

10. Sendo assim, o recepcionista deverá saber
identificar os clientes e fornecedores da empresa
para melhor orientá-los de acordo com suas
necessidades. É importante para isso que você
tenha um cadastro atualizado com nome e dados
relevantes de todos os fornecedores, a fim de
poder encaminhá-los corretamente ao
departamento e/ou pessoa adequada.

11. O mesmo deve ser feito em relação aos clientes.
Saber endereço e telefone para contato, pode
agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e,
portanto, a qualidade dos serviços prestados. O
bom atendimento é o responsável pelo retorno do
cliente e de outros novos clientes conquistados.

12. É a imagem da
empresa que está
sendo colocada à
prova, uma imagem
que pode ser positiva
ou negativa, de acordo
com o tratamento
recebido. Recepcionar
bem é se preocupar,
ser solícito,
responsável, passar
credibilidade,
confiança e interesse
pelo cliente.

13. Imagem do Recepcionista

14. O papel do recepcionista, seja em um hospital,
banco, escola ou qualquer tipo de organização,
é de relações públicas, isto é, o primeiro contato
do cliente e esta será a impressão que ficará
gravada na memória do cliente.

15. Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado,
eficiente e preciso. É importante que ele conheça a
empresa: seu funcionamento, qual o seu negócio ( o que
vende ou qual tipo de serviço que ela presta), seu quadro
de funcionários (quem e qual quadro ocupa).

16. Apresentação Pessoal
O recepcionista deve se
vestir de forma discreta,
estar penteado, ter
sempre uma aparência
limpa. É na verdade
muito útil e adequado o
uso de uniforme porque
facilita sua identificação
e melhora sua
apresentação. A
empresa pode também
fornecer ao
recepcionista um crachá,
com identificação de seu
nome, facilitando o
contato do cliente.

17. Linguagem
A linguagem usada, o
emprego adequado da
fala, faz diferença para
quem está sendo
atendido. O
recepcionista deve falar
claramente, evitar gírias
e sempre se dirigir ao
cliente tratando-o com
certa deferência, por
exemplo, como “senhor”
ou “senhora”.

18. Ambiente de trabalho
Faz parte de uma boa
apresentação que tudo à volta do
recepcionista esteja limpo e bem
arrumado. O ambiente arejado com
iluminação adequada reflete
cuidados higiênicos. Evite comer
ou beber em público. Nada de
copos ou xícaras já usadas. Nada
de papéis amassados sobre a
mesa. Nada de cinzeiros sujos.
Tenha o material sempre
organizado em sua mesa de
trabalho. A organização facilita
quando é necessário fazer
anotações ou mesmo buscar
qualquer tipo de informação.

19. Agenda
A agenda diária é um
instrumento
fundamental para a
maioria das pessoas.
Uma agenda bem
organizada pode servir
como relatório de seus
dias de trabalho, na
medida em que nela
estão registrados todos
os seus compromissos
e acontecimentos.

20. A forma de organizar a agenda deve ser mais
objetiva possível, para que caso outras pessoas
necessitem consultá-la, possam fazê-lo sem
problemas.

21. Anote tudo na agenda, evitando acumular
pedacinhos de papel com anotações
soltas que facilmente são perdidos.

22. Compromissos
Consultar a agenda deve
ser a primeira tarefa do
dia, de modo que você
organize as suas
atividades para aquele
período de trabalho. Na
seção de compromissos
da agenda anual, anote no
dia correspondente, o
horário e o local da
atividade a ser realizada.
Não deixe de anotar tudo
para a sua realização.

23. Comunicação e Relações
Públicas

24. Não há como negar a importância que a
comunicação exerce no desempenho das
relações públicas. Aliás, as relações
públicas vão se efetivar de acordo com a
maior ou menor adequação de precisão da
comunicação.

25. A palavra comunicação significa “tornar comum”, trocar
informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências, crenças
e valores, por meio de gestos, atos palavras,figuras, etc.
Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato
com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo.

26. Aristóteles definiu
comunicação
como: “ a busca de
todos os meios de
persuasão”.
O ato de
comunicar-se
inclui, portanto, a
utilização de
recursos que
possibilitam o
diálogo, a sintonia e
a compreensão
mútua, favorecendo
a integração social.

27. É sempre bom lembrar o que é necessário para que
a comunicação aconteça:

28. Tipos de Comunicação

29. Comunicação verbal
Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou
escrita ( gráfica). As habilidades verbais estão relacionadas
com a fala (articulação/dicção), voz e a respiração correta.

30. A voz é o principal elemento da comunicação. Por meio dela
observamos as emoções, sensações e intenções. A voz é uma
das habilidades mais importantes, pois, reflete e determina a
personalidade e o estado de espírito de quem fala.
Os defeitos mais comuns são: voz fraca, monótona, voz
anasalada, voz estridente etc.
Desta forma, uma pessoa que apresenta uma voz desagradável
pode interferir no processo de comunicação.

31. Algumas características que são percebidas pela voz:
Intensidade vocal: está
relacionada com a tensão
das Pregas Vocais.
Assim, durante a
comunicação é
necessário observar o
tipo de público a quem se
destina a mensagem,
para não gritar diante de
três pessoas e nem
sussurrar numa
multidão. Sempre deve-se
verificar o espaço físico e
o número de
participantes.

32. Velocidade da fala: está ligada
à produção de palavras num
certo espaço de tempo. De
acordo com Belhau (1995), do
ponto de vista psicodinâmico,
uma velocidade lenta desliga
o ouvinte e passa a impressão
de falta de organização de
ideias, ao passo que uma
velocidade rápida pode
demonstrar ansiedade e
tensão. No entanto, não existe
um padrão específico, pois
depende da emoção, da
dicção (articulação) e da
capacidade respiratória da
pessoa.

33. Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. Uma
articulação mal definida pode indicar dificuldade na
organização mental, a preocupação em ser correspondido,
ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.

34. Comunicação não verbal:
A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de
comunicação, que não são as palavras. Essa comunicação flui por meio
de gestos, do olhar, de nossa expressão facial e suas inúmeras
sutilezas, desde uma piscadela, um sorriso, até uma atitude cabisbaixa,
evidenciando emoções, ideias e pensamentos.

35. Fazem parte da comunicação não verbal:
Aparência: “ Nunca teremos uma
segunda chance de causar uma
primeira boa impressão”- esse
ditado popular justifica como é
importante cuidar de nossa
aparência.
Um aspecto relevante, portanto, que
deve ser sempre cuidado diz respeito
aos detalhes que precisamos
observar em nós mesmos, entre eles,
unhas aparadas, cabelos arrumados,
sapatos em bom estado e o cuidado
com as roupas que iremos vestir.
Lembre-se que sua aparência é seu
primeiro cartão de visitas ,podendo
abrir-lhe facilmente muitas portas ou
fechá-las.

36. Gestos: parte do que é
percebido pelas pessoas
no processo de
comunicação é
transmitida pelos
gestos. São movimentos
que devem
complementar uma
mensagem.
A grande naturalidade é
a meta principal.
Lembre-se de que um
gesto bem feito é aquele
que não é percebido
pelas pessoas, mas está
presente, tornando a
exposição forte, intensa
e envolvente.

37. Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar.
Analise sua condição:
- Ao falar, você olha nos olhos das pessoas?
- O que você sente quando olha nos olhos de alguém?
- O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha
nos seus olhos?

38. É claro que este é um processo individual, pois cada pessoa
tem medos, bloqueios, fantasias que se manifestam
distintamente, uns com maior e outros com menor dificuldade.
Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente,
perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. Em
seguida, é necessário ousar experimentar. Comece a olhar
nos olhos da pessoa com quem você fala e assim
sucessivamente, até poder olhar nos olhos de todos com
quem você se comunica.

39. Expressão facial: uma
das principais
características humanas
é a capacidade de sentir
emoções, entre elas,
alegria, tristeza, raiva,
ansiedade, medo,
melancolia, entusiasmo.
Outra é a capacidade de
manifestá-las, o que
fazemos de inúmeras
formas: pela voz, com
palavras e com o corpo.

40. O nosso corpo fala! E como fala!

41. Ele capta tudo e todas as maneiras. Aponta o poder da
palavra , desnuda as falsas convicções, arranca máscaras e
expõe as verdades inconscientes através da linguagem
expressiva. A postura, as expressões faciais, os
movimentos dos olhos, do rosto, das pernas, das mãos,
enfim, qualquer gesto, por mínimo que seja, traduz o que as
palavras muitas vezes não conseguem expressar.

42. Relações Públicas designa a profissão e
relações-públicas o profissional dessa atividade
de comunicação. Relações Públicas ofertam uma
variedade de funções a serem exercidas para as
diversas organizações (sejam elas privadas,
públicas ou do terceiro setor), sempre com vistas
à manutenção do equilíbrio entre estas e os
públicos com os quais interagem.
O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a
identidade e a imagem de uma organização,
focando a imagem institucional e trabalhando a
relação com a opinião pública.

43. A Associação Brasileira de Relações
Públicas propôs em 1955 o seguinte
conceito para a profissão: "Relações
Públicas é a atividade e o esforço
deliberado, planejado e contínuo para
estabelecer e manter a compreensão
mútua entre uma instituição pública ou
privada e os grupos de pessoas a que
esteja, direta ou indiretamente, ligada"

44. Referência:
Técnicas de Recepção- Editora
Senac Nacional