estratégias para comunicar assertivamente ufcd 0350

1. UFCD 0350
Comunicação interpessoal -
comunicação assertiva
Formadora Susana Guimarães
su.guimaraes7@gmail.com
@susanaguimaraescoach
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

2. Conteúdos
• Comunicação não violenta
• Escuta ativa
• Conceito de contexto comum
• O rapport
• Semântica/sintaxe
• Paralinguagem

3. Objetivos 2021 - jornada
• Reflexão semanal

4. 4
Estilos de comunicação - prática
• Realizar a ficha de trabalho
• Grupos de 2 ou 3
• Duração: 15 minutos

5. Empatia

6. Comunicação não violenta
• Rosenberg define a Comunicação Não-Violenta como uma
abordagem da comunicação, que compreende as habilidades de
falar e ouvir, que leva os indivíduos a se entregarem de
coração, possibilitando a conexão com si mesmos e com os
outros, permitindo assim que a compaixão se desenvolva.

7. Comunicação não violenta
• Quanto à expressão Não-Violenta, o psicólogo faz uso da definição
de Gandhi, se referindo a uma condição compassiva natural que
aparece quando a violência é afastada do coração.

8. Comunicação não violenta
• Com a Comunicação Não-Violenta (CNV), as respostas a
estímulos comunicacionais deixem de ser automáticas e
repetitivas e passam a ser mais conscientes e baseadas em
percepções do momento, por meio da observação de
comportamentos e fatores que tem influência sobre cada um.

9. Comunicação Não Violenta
Escuta
ativa
Atenção Empatia

11. Comunicação Não-Violenta
Exemplo:
“Joana, quando gritas comigo no local de trabalho (observação), eu
sinto-me diminuído e irritado (sentimento) porque preciso sentir que
sou respeitado e que meus colegas querem me ajudar a me
desenvolver (necessidades). Podias chamar-me para conversar em
particular quando te sentires irritada comigo? (pedido).”

12. Comunicação Não Violenta
• Vídeo

13. Escuta ativa
• Permite ampliar a compreensão e interação com o outro.
• Escutar realmente significa compreender as ideias e modelos de
pensamentos do outro.
• Aceitar incondicionalmente a sua estrutura de referência. Não
julgar. Não significa estar de acordo ou em desacordo.

14. Escuta ativa
• Estar atento à linguagem não verbal e perceber o que ela
significa.
• A escuta ativa permite-nos estar focados no outro e não nos
nossos próprios pensamentos (“silêncio interno”) para podermos
identificar e compreender as suas preocupações, objetivos,
crenças e valores.

16. Escuta ativa
O que implica?
• Estado de presença: estar atento à sua linguagem verbal e não verbal
• Dar-lhe a oportunidade de falar sem interromper (ouvir mais e falar menos)
• Cultivar a mente aberta (ouvir sem julgar e sem tirar conclusões precipitadas)
• Respeitar os silêncios do outro
• Falar o necessário e na hora certa
• Demonstrar interesse genuíno, mantendo uma atitude positiva e encorajadora

17. Escuta ativa - Ferramentas
• Silêncio
• Postura, linguagem corporal e contacto ocular
• Pontuação
• Pedir permissão
• Expressão de perceção
• Reformular
O que precisam para sentir que estão a ser
ouvidos?

18. Escuta ativa – ferramentas
Silêncio
• Evitar interferir e abster-se de expressar sentimentos, reações, opiniões e
comentários.
• Evitar interromper para fazer perguntas que cortem inapropriadamente
o seu raciocínio ou desrespeitem o seu espaço de reflexão.
• Permite captar o ambiente mental, emocional e sensorial da
expressão da pessoa, ao mesmo tempo que permite que este explore o
seu território pessoal.
• É uma habilidade fulcral para a comunicação assertiva.

19. Escuta ativa – ferramentas
Postura, linguagem corporal e contacto ocular
• Adaptar-se à posição do seu interlocutor, de forma a sincronizar-se
com o seu comportamento (rapport deve estar presente durante
toda a sessão).
• A nossa linguagem corporal é facilmente percebida pela maioria
das pessoas - conseguem perceber se está em presença ativa e
recetiva ou, pelo contrário, se não está totalmente presente.
• O contacto ocular transmite que a atenção está focada no
interlocutor.

20. Escuta ativa – ferramentas
Pontuação
• Quando estamos a escutar ativamente, daremos sinais de
“pontuação” como acenar com a cabeça ou ir, ocasionalmente,
dizendo “sim…”, “e…”, “então…” (palavras curtas de uma só sílaba)
• Demonstra que está sincronizado e conectado com ele.
• É preciso dosear apropriadamente esta pontuação, tendo em
conta as diferentes pessoas, as suas necessidades específicas e a
situação concreta.

21. Escuta ativa – ferramentas
Pedir permissão
• Respeitamos o espaço de reflexão do outro, por isso pede
permissão antes de se introduzir na sua estrutura de referência.
• Caso haja um discurso demasiado longo, podemos perguntar algo
como “Posso interrompe-lo?” ou “posso fazer uma pergunta
desafiante sobre esse assunto?”.

22. Escuta ativa – ferramentas
Expressão de perceções
• Por vezes, pode ser benéfico expressar as suas perceções sobre o
que observa no interlocutor, colocando uma pergunta para validar
as mesmas, de forma a ajudá-lo a tomar consciência de algo
que possa ter escapado à sua atenção.
• Exemplo: “Tenho a impressão de que esta última opção que
apresentou não é a que mais o motiva, estou certo?”.

23. Escuta ativa – ferramentas
Reformular
• Trata-se de voltar a expressar uma ideia complexa ou extensa
desenvolvida.
• Utiliza-se as palavras ou expressões chave similares às utilizadas
por ele, o que pressupõe uma escuta ativa apurada.
• Essencial perguntar se está correta a reformulação pois a pessoa
pode não estar de acordo ou querer acrescentar algo.

24. Escuta ativa – ATIVIDADE

25. Escuta ativa
Na escuta ativa NÃO devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
• Dar conselhos sem nos pedirem
• Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
• Utilizar gestos de distração
• Falar com colegas ao mesmo tempo
• Fazer promessas que não se possam cumprir

26. Conceito de contexto comum
• O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o
corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo
em presença, as expectativas e os sistemas de conhecimento que
moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e
determinam o jogo relacional dos seres humanos.
• Temos mais tendência e facilidade em confiar e relacionarmo-nos com
pessoas com as quais nos identificamos, por isso, a criação de um
contexto em comum, de similaridades, pode facilitar o processo
comunicativo.

27. Conceito de contexto comum
•Uma das estratégias para isso é a utilização do
rapport.

28. Estabelecimento do rapport
• O Rapport é a arte de criar e manter sintonia com o Coachee e ajuda a
obter melhores resultados na interação -> favorece um clima de
confiança e recetividade.
• Rapport é a capacidade de criar um contexto de aspetos comuns com o
outro
• O interlocutor sente-se mais próximo de nós, compreendido e aceite no
modelo que tem do mundo.
• Todos gostamos de pessoas que nos compreendem e revelam ter algo
em comum connosco. Quando assim é, a comunicação flui facilmente e
aumenta a nossa recetividade.

29. Estabelecimento do rapport
• É algo que fazemos de forma natural e inconsciente mas pode ser
desenvolvida e aprimorada de forma constante.
• A técnica usada para criar Rapport é o “espelhamento” - “espelhar”
não é imitar!
• Podemos espelhar, de forma subtil, discreta e elegante, a forma de
comunicar de outra pessoa (o seu comportamento verbal e não
verbal)
• Para isso temos de prestar muita atenção ao nosso interlocutor -
calibração

30. Estabelecimento do rapport
Comportamentos que podem ser espelhados:
• Postura e movimentos corporais (não verbal)
• Expressões faciais (não verbal)
• Padrão de respiração (não verbal)
• Ritmo, tom e volume de voz (verbal)
• Palavras e expressões verbais (verbal)
• Backtracking (verbal)

31. Estabelecimento do rapport

32. Estabelecimento do rapport
• O Rapport é útil no processo de comunicação para que se crie um
clima de parceria e confiança.
• Precisamos de ter flexibilidade para ser capaz de entrar na
realidade do outro.
• Assim, o outro sente-se compreendido e na presença de alguém
familiar, o que facilita a abertura para a comunicação e
entendimento.

33. Estabelecimento do rapport
Como estabelecer Rapport?
• Use as palavras que o seu interlocutor utiliza
- Termos preferidos
- Backtracking (resumir os pontos chave usando as palavras do
cliente, acompanhado com o tom de voz e linguagem corporal)
• Use a mesma tonalidade, velocidade e volume de voz (fale as
palavras como ele as fala)
• Adote a mesma fisiologia do seu interlocutor (por exemplo: posição
das mãos, a forma como está sentado; sempre de forma subtil)
• Use o nome da pessoa

34. Semântica e sintaxe
• Sintaxe é a parte da gramática que estuda a disposição das
palavras na frase e a das frases no discurso, bem como a relação
lógica das frases entre si.
• A sintaxe de uma língua, por exemplo, estabelece as regras que
definem:
• O lugar das palavras para a construção das frases;
• As relações de articulação entre as frases de modo a garantir a coerência do
discurso.

35. Semântica e sintaxe
• A semântica é a ciência que visa estudar os problemas postos
pela interpretação do significado dos signos, ou seja, estuda o
significado das palavras.
• Esta análise que visa estudar os problemas postos pela
interpretação do significado dos signos é a semântica e trata,
portanto, da significação ou do valor de verdade e/ou falsidade
das proposições.

36. Semântica e sintaxe
• para podermos saber o que quer dizer o emissor, impõe-se
conhecer o contexto da enunciação, isto é, quem disse, em que
circunstâncias, com que intenção.
• O domínio da língua é necessário mas não suficiente para se
compreender a mensagem emitida pelo emissor.

37. Semântica e sintaxe
Por que é que isto é importante para a
comunicação?

38. Semântica e sintaxe
• Os sujeitos que participam no acto de comunicação afectam o
significado do que é enunciado. Este significado depende, em
grande parte da experiência que a pessoa tem e do modo
como as expressões são usadas. A compreensão do significado
de um enunciado depende das circunstâncias do seu uso.

39. Comunicação verbal e não verbal

40. Comunicação não verbal - tipos
• Roupa
• Orientação no espaço (proxémica)
• Paralinguagem (maneira de falar, tom de voz, pausas)
• Cinestésica (expressões, gestos, postura)

42. Comunicação não verbal - funções
• Substituir uma expressão ou frase;
• Atribuir ajustes à fala, pausas e gestos, dando maior compreensão ao
que é dito;
• Expor relações de poder e influências interpessoais;
• Contradizer o que está a ser dito;
• Complementar uma mensagem.

43. Comunicação verbal e não verbal
Um estudo mostrou que:
apenas 7% da comunicação é baseada
nas palavras que realmente dizemos,
38% vem do tom de voz
55% da linguagem corporal.
Aprender como interpretar essa leitura
dos 55% é fundamental no processo de
comunicação.

44. Comunicação verbal e não verbal
No caso de haver inconsistências entre a mensagem verbal e a não-
verbal (contradição entre o significado da mensagem verbal e não-
verbal), há uma tendência para uma sobreposição da última sobre a
primeira; ou seja, no caso de mensagem verbal versus não-verbal, o
resultado é "ganhar" a mensagem não-verbal.