Como as melhores práticas de experiência do cliente podem impulsionar sua receita André Viana Diretor Comercial Wake

1. Como as melhores
práticas de experiência
do cliente podem
impulsionar sua receita

2. Tendência:
a busca dos
consumidores pela
economia de tempo.
● credibilidade no preço;
● qualidade de verdade;
● facilidade na compra;
● segurança na transação;
● busca rápida e inteligente;
● opções de entrega.
Mas é isso que eles querem?
Comprar rápido e fácil

3. 80% dos consumidores
querem avançar
rapidamente entre a
inspiração e a compra.*
Qual o segredo?
56% preferem não sair da
rede social onde estão
para completar uma
transação.*
60% dos consumidores
citam a economia de
tempo como o maior
benefício.**
42% dos consumidores
consideram a entrega
rápida como um
benefício essencial.***
*: Relatório “The Future Shopper Report 2022”, elaborado pela Wunderman Thompson
**. Relatório da Bain & Company, focado em compras online
***: Estudo Webshoppers, da NielsenIQ
Eficiência

4. ● Precificação;
● Crédito;
● Cobrança;
● Expansão de lojas;
● Atendimento ao cliente;
● CRM;
● Promoção;
● Mídia etc.
● OMNICANALIDADE
Eficiência da IA no e-
commerce
2,5 quintilhões
Quantidade de dados
transacionados todos os dias
(IBM)
1%
Quantidade de dados que é
usada para tomar decisões
((SAP)
72%
dos CEOs, nos EUA, consideram
prioritário o uso da IA em seus
negócios (KPMG)
Serão criadas 69 milhões de
vagas e eliminadas 83 milhões
(Fórum Econômico Mundial)
Os gastos com IA no Brasil
em 2023 tiverem alta de 33%
(IDC)
dos varejistas ainda não
utilizam IA (Linx)
84%
2027 US$ 1 BI
10%
IA poderá automatizar 10% das
tarefas da economia americana.
(McKinsey)
10 anos
47% do total de empregos será
transferido aos robôs.
(Oxford)
E o que você vai fazer?

5. 10 insights para melhores
experiências no e-commerce
*:Michelle Evans, líder global de insights de varejo e consumo digital da Euromonitor International
1º - E-commerce intuitivo: vamos pedir o que queremos,
em linguagem natural.
2º - Tiktok Economy: projeção da Euromonitor é de US$ 650 bilhões
em vendas por live commerce em 2027.
3º - Online e econômico: os efeitos de inflação e juros altos, forçam
os varejistas online oferecerem meios de pagamento,
descontos, fidelidade, etc.
4º - Recommerce 2.0: o consumo de produtos de segunda
mão continuará em alta em 2024.
5º - Novas formas de devolução: em 2024, veremos a evolução de modalidades
por meio da omnicanalidade.

6. 10 insights para melhores
experiências no e-commerce
*:Michelle Evans, líder global de insights de varejo e consumo digital da Euromonitor International
6º - Relacionamento personalizado, vitrines de produtos conforme o comportamento
de compra de cada indivíduo.
7º - Infraestrutura do e-commerce para otimizar o tempo com jornadas interligadas
com as mídias sociais.
8º - Jornada entrelaçada, para que o cliente avance de acordo com o
seu ritmo, onde, como e quando quiser, que não haja limitações
para compras.
9º - Autenticidade, é a moeda mais valiosa, a Geração Z busca
conexões significativas e experiências adaptadas
às suas individualidades.
10º - Demanda ativa, as necessidades já existem a briga
agora é pela atenção do cliente

7. Omnicanalidade receita de sucesso
A Walgreens afirma que os clientes omnicanais
gastam de 3,5 a 6 vezes mais do que os clientes
somente na loja*.
Um dos principais meios para isso são os programas
de fidelidade. Walgreens permite que os clientes
ganhem pontos por meio de compras e os gaste
como quiser, seja no fisíco ou online.
Além disso, existe a função Compras com
Recorrência. Os clientes podem receber um
lembrete para o repor remédios recorrentes com um
aviso de retirada, independentemente onde ele
costuma comprar e onde deseja retirar.
* https://etaileast.wbresearch.com/blog/walgreens-omnichannel-prescription-for-success

8. O sucesso da recorrência
A Polipet estava em um
processo de digitalização de
marca e queria uma
plataforma de e-commerce
que atendesse às necessidades
do segmento.
O Clube de Assinatura, ou
Compras por Recorrência,
atualmente é um dos módulos
mais importantes para a Polipet
e representa quase metade do
faturamento.
Em 2022, a empresa teve um
crescimento de 123% em
vendas, comparado ao ano
anterior.

9. Nielsen
● 60% dos consumidores navegam online antes
de fazer uma compra na loja;
● 51% visitam uma loja e depois compram online.
Accenture
● 88% dos compradores navegaram virtualmente,
mas compram fisicamente;
● 73% visitaram a loja física e compraram
virtualmente.
Forrester
● 71% dos consumidores esperam ver
online o inventário da loja;
● 50% esperam comprar online e
retirar na loja.
Consumidores Omnicanal

10. André Viana
Diretor Comercial
Obrigado!

11. // para quem pensa
grande e quer ir além