O documento apresenta conceitos fundamentais de marketing, como a definição de marketing segundo a AMA e Kotler, as 4 Ps do marketing (produto, preço, praça e promoção), a hierarquia das necessidades humanas de Maslow, valor percebido pelo cliente, satisfação do cliente e qualidade, demanda e o sistema de marketing.

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Profa. Tathyane Chaves
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“é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoções e
distribuição de ideias, produtos e serviços a fim
de criar trocas que satisfaçam metas individuais
e organizacionais” – AMA (American Marketing Association), 1995
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“ é um processo social e gerencial pelo
qual indivíduos ou grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com
outros” – Philip Kotler, 1998

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• lidar com clientes
• se relacionar com os clientes
• atrair novos clientes
• manter os já existentes – satisfação
tornar a venda desnecessária – Peter Drucker
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Necessidade – estado de privação,
emergem espontaneamente
Desejo – carências por
satisfações específicas
(moldadas pela cultura e
características individuais)
Demanda - é a satisfação dos desejos
humanos através de trocas monetárias
ou permuta
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6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow)
AUTO-REALIZAÇÃO
Desenvolvimento e realização pessoal (educação,
viagens, posição profissional)
AUTO-ESTIMA
respeito, reconhecimento, status (prestígio)
SOCIOLÓGICAS
senso de integração, amor (pertencer a um grupo,
divertir-se em grupo, ter amigos)
SEGURANÇA
proteção (física, mental e financeira)
FISIOLÓGICAS
comer, beber, dormir, sexo
Adaptado de: KOTLER, P. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.

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7 OPORTUNIDADE OU PROBLEMA? VOCÊ ESCOLHE...
Dois vendedores de sapatos chegam num país do terceiro mundo em busca
de novos mercados.
Depois de estudar o mercado, ao final do dia, um dos vendedores telefona
para a esposa e diz:
- Querida, já irei retornar para casa. Ninguém usa sapatos neste lugar!
Não terei clientes pra vender!
Ao mesmo tempo o outro vendedor também telefona do hotel para a
esposa e diz:
- Querida, você não vai acreditar! Ninguém usa sapatos neste lugar! Vou
vender sapatos para o país inteiro!!!
Moral da História: As oportunidades estão em toda parte.
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Qualquer coisa que pode ser oferecido ao
mercado para satisfazer a uma
necessidade ou desejo
Pode ser de natureza física (bens)
ou intangível
(serviços e percepções)
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VALOR = diferença entre valores percebidos que o
cliente ganha comprando e usando um produto e os
custos decorrentes do processo
VALOR = Benefícios – Sacrifícios
Custo
Benefícios = benefícios práticos + benefícios emocionais
Sacrifícios = dificuldade de se obter o produto
Custo = Monetário + Tempo + Energia + Psicológico

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SATISFAÇÃO
É a totalidade dos
corresponde a relação aspectos e características
entre o desempenho de um produto ou serviço
percebido e o
desempenho esperado
com capacidade de
de um produto (segundo satisfazer as
a avaliação do necessidades dos clientes
(American Society for Quality Control)
consumidor)
QUALIDADE
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ato de obter o produto desejado de
alguém oferecendo algo em
contrapartida
processo de criação de valor
deixa ambas as partes em condições
melhores do que antes da mesma
ocorrer
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surge quando as pessoas decidem
satisfazer necessidades e desejos por
meio da troca
A transação é o processo de troca que
envolve permuta de bens e valores e
relacionamento (formal e informal) entre
as partes

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trocas bem-sucedidas
especialistas de MARKETING
analisam o que cada parte espera
dar e receber em uma transação
O processo de tentar chegar a um acordo
mutuamente aceitável é chamado negociação
A negociação leva ao acordo ou à decisão de não
transação
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 É um conjunto de compradores reais e potenciais
de um produto
 Compartilham o mesmo desejo ou uma
necessidade específica
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“Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente.
Não me ofereça sapatos. Ofereça-me conforto para os meus pés e o prazer
de caminhar.
Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, tranqüilidade e um lugar que
prime pela qualidade de vida.
Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do
conhecimento.
Não me ofereça papéis. Ofereça-me opções de realizar trabalhos criativos e
diferenciados.
Não me ofereça móveis. Ofereça-me conforto e um ambiente mais
aconchegante.
Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me o prazer de construir coisas bonitas.
Não me ofereça coisas. Ofereça-me idéias, emoções, sentimentos e benefícios.
Por favor, não me ofereça coisas.”

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ferramentas de marketing de que dispõe a empresa para influir
nos processos de troca com seu mercado
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abrange os recursos naturais utilizados
como insumos pelos profissionais de MARKETING ou que são
afetados por essas atividades
consiste em fatores que afetam o
poder de compra e o padrão de consumo das pessoas
é o estudo da população humana
em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo,
raça, ocupação e outros dados estatísticos
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consiste em leis, órgãos governamentais e
grupos de pressão que afetam e limitam várias organizações e
indivíduos de determinada sociedade
talvez constitua a força mais
significativa que molda nosso destino...
é constituído de instituições e outras
forças que afetam os valores, as percepções, as preferências e
os comportamentos básicos de uma sociedade
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interagindo e influenciando o
mercado, forma o sistema de

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SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO?
Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por tradição ter na
frente um lindo gramado. E, para este serviço, há diversos jardineiros
autônomos que fazem reparos nestes jardins.
Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa
americana contratou um desses jardineiros.
Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um
garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou
surpreso. Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a
permissão para utilizar o telefone.
O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente
atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pôde
deixar de escutar a conversa
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O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:
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- A senhora está precisando de um jardineiro?
- Não. Eu já tenho um - respondeu a senhora.
- Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo.
- Isso o meu jardineiro também faz.
- Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço - disse o garoto.
- Mas isso o meu jardineiro também faz.
- Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.
- O meu jardineiro também me atende prontamente.
- O meu preço é um dos melhores.
- Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom.
Quando o garoto desligou o telefone, o executivo perguntou:
- Você perdeu um cliente?
- Não - respondeu o garoto.
- Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita
com o meu serviço.
Isso nos faz refletir em como estamos tratando os nossos clientes internos e externos e
nos mostra que é muito importante medir a satisfação dos clientes com relação aos
nossos serviços.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:
LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, exercícios e casos. São Paulo, Atlas, 2009.
KOTLER, P. Marketing Essencial. Pearson. São Paulo, 2010.
GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento orientado para o mercado. São Paulo: Atlas,
2007.
http://www.academiadavenda.com.br/admin/docs/Vis%C3%A3o%20ampla%20de%20marketing.pdf
PESQUISA ICONOGRÁFICA: PESQUISA
http://cookie.tempsite.ws/home/2011/04/10/168/
http://2.bp.blogspot.com/_yIHkOkofUss/S1BahRjq_OI/AAAAAAAABJI/UaLFmCuvBpA/s320/necessidades+e+d
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http://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR&tab=wi