O documento apresenta conceitos fundamentais de marketing, como a definição de marketing segundo a AMA e Kotler, as 4 Ps do marketing (produto, preço, praça e promoção), a hierarquia das necessidades humanas de Maslow e o comportamento do consumidor. Aborda também os conceitos de valor, satisfação, demanda, troca e mercado-alvo.
Aula 4 etapa final - avaliação de empresas - goodwill 2012.1Angelo Peres
1) O documento discute o conceito de goodwill e sua importância na análise e avaliação de empresas.
2) Goodwill refere-se aos ativos intangíveis de uma empresa, como marca, reputação e capacidade geradora de lucros futuros.
3) A análise de goodwill é complexa pois depende de fatores como gestão, processos e tecnologias aplicadas na empresa.
Aula 4 etapa final - avaliação de empresas - goodwill 2012.1Angelo Peres
1) O documento discute o conceito de goodwill e sua importância na análise e avaliação de empresas.
2) Goodwill refere-se aos ativos intangíveis de uma empresa, como marca, reputação e capacidade geradora de lucros futuros.
3) A análise de goodwill é complexa pois depende de fatores como gestão, processos e tecnologias aplicadas na empresa.
Gerenciando profissionais da terceira idadeIsabel Campos
Material adequado para profissionais que atuam ou irão atuar como gestores de profissionais da terceira idade e que precisam desenvolver uma melhor compreensão sobre as diferentes perspectivas geracionais, aprendendo a motivar e liderar na diversidade.
1) A apresentação discute a importância da criatividade no mercado de trabalho e como desenvolvê-la.
2) São apresentadas técnicas e características da criatividade, como brainstorming e pensamento lateral, assim como atributos de uma personalidade criativa.
3) O documento enfatiza a necessidade de exercitar a criatividade diariamente por meio de escrita, observação e questionamento.
O documento discute o que significa abrir um espaço de comunicação com os clientes. Ele explica que é importante considerar o contexto, objetivo e percepção da marca, além de quem são os clientes, como eles vão descobrir a marca e por que devem se importar. Também discute como a identidade, expressão visual e nome da marca contribuem para o reconhecimento e como as culturas influenciam a criação de uma marca.
How To Get People To Buy Into Your Dumb + Horrible Ideasnatewalsh
The document provides communication advice from Nate Walsh, who works in advertising and marketing. He suggests communicating like a human by (1) considering your audience, (2) telling a memorable story, (3) being genuinely excited, (4) communicating conversationally in everyday language, and (5) being confident rather than arrogant based on thorough preparation and focus on the audience. The overall message is that humanizing communication builds connection and helps people engage with a message.
Aula 4 etapa final - avaliação de empresas - goodwill 2012.1Angelo Peres
1) O documento discute o conceito de goodwill e sua importância na análise e avaliação de empresas.
2) Goodwill refere-se aos ativos intangíveis de uma empresa, como marca, reputação e capacidade geradora de lucros futuros.
3) A análise de goodwill é complexa pois depende de fatores como gestão, processos e tecnologias aplicadas na empresa.
Aula 4 etapa final - avaliação de empresas - goodwill 2012.1Angelo Peres
1) O documento discute o conceito de goodwill e sua importância na análise e avaliação de empresas.
2) Goodwill refere-se aos ativos intangíveis de uma empresa, como marca, reputação e capacidade geradora de lucros futuros.
3) A análise de goodwill é complexa pois depende de fatores como gestão, processos e tecnologias aplicadas na empresa.
Gerenciando profissionais da terceira idadeIsabel Campos
Material adequado para profissionais que atuam ou irão atuar como gestores de profissionais da terceira idade e que precisam desenvolver uma melhor compreensão sobre as diferentes perspectivas geracionais, aprendendo a motivar e liderar na diversidade.
1) A apresentação discute a importância da criatividade no mercado de trabalho e como desenvolvê-la.
2) São apresentadas técnicas e características da criatividade, como brainstorming e pensamento lateral, assim como atributos de uma personalidade criativa.
3) O documento enfatiza a necessidade de exercitar a criatividade diariamente por meio de escrita, observação e questionamento.
O documento discute o que significa abrir um espaço de comunicação com os clientes. Ele explica que é importante considerar o contexto, objetivo e percepção da marca, além de quem são os clientes, como eles vão descobrir a marca e por que devem se importar. Também discute como a identidade, expressão visual e nome da marca contribuem para o reconhecimento e como as culturas influenciam a criação de uma marca.
How To Get People To Buy Into Your Dumb + Horrible Ideasnatewalsh
The document provides communication advice from Nate Walsh, who works in advertising and marketing. He suggests communicating like a human by (1) considering your audience, (2) telling a memorable story, (3) being genuinely excited, (4) communicating conversationally in everyday language, and (5) being confident rather than arrogant based on thorough preparation and focus on the audience. The overall message is that humanizing communication builds connection and helps people engage with a message.
This document discusses the importance of choosing the right venue beyond just beautiful brochures and sales tours. It provides a checklist of key venue requirements like location, capacity, accessibility, cost, and style. It emphasizes that poor venue selection can negatively reflect on the event host. The document provides tips for considering details like dining options, technology needs, accessibility, and budgets. It encourages working closely with venue staff and being flexible on details like dates to save costs and ensure an excellent event experience.
Este documento apresenta conceitos fundamentais de marketing em 20 slides. O resumo é:
1) Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
2) Marketing envolve entender as necessidades e desejos dos clientes e criar valor para eles através de trocas.
3) O marketing analisa fatores internos e externos que influenciam o comportamento do consumidor e o mercado.
Este plano de aula aborda os conceitos e princípios de marketing e planejamento estratégico, incluindo pesquisas de mercado, diagnósticos, objetivos, estratégias e planos de ação. Apresenta também uma bibliografia básica e complementar sobre esses temas.
O documento discute o conceito de comportamento do consumidor, definindo-o como um processo que envolve a seleção, compra, uso ou disposição de produtos para satisfazer necessidades e desejos. Explica que o comportamento do consumidor é influenciado por fatores demográficos, culturais e psicológicos, e orientado pela busca do maior benefício com o menor custo possível. Também discute as variáveis que influenciam a decisão de compra, como estímulos de marketing, relações sociais e mensagens publicitárias.
O documento discute vários tópicos relacionados a gestão, empreendedorismo e inovação. Aborda a importância da adaptação rápida às mudanças, do teste constante de ideias e do aprendizado. Também reflete sobre o papel do empreendedor em identificar novas oportunidades e sobre a lógica do mercado em recompensar a criação de valor.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de relacionamento com clientes, incluindo definições de marketing, comportamento do cliente, ferramentas do marketing mix, e estratégias para retenção e fidelização de clientes no mercado de telecomunicações.
O documento resume uma aula sobre redes sociais, persuasão e comportamento do consumidor no ambiente digital. A aula discute como as narrativas e regras sociais influenciam o comportamento das pessoas e como o conteúdo e a atenção do consumidor são influenciados pelas redes sociais. A aula também explora vários princípios psicológicos de persuasão que podem ser aplicados no marketing digital.
1. O comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais e pessoais e está em constante mudança.
2. A tomada de decisão do consumidor envolve etapas como reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação de alternativas e compra.
3. Fatores como cultura, grupo social, personalidade e situação financeira influenciam as respostas e preferências dos consumidores.
O documento discute os conceitos de necessidade, desejo, demanda, produto, troca, transação e mercado. Explica que necessidades são indispensáveis para sobreviver, enquanto desejos são mais abrangentes. Demanda surge da satisfação das necessidades e desejos através da oferta de produtos e serviços em trocas e transações de mercado.
O documento discute princípios de persuasão como reciprocidade, coerência, aprovação social, afinidade, autoridade e escassez. Ele explica como esses princípios podem ser usados para influenciar as pessoas, como oferecer pequenos favores para gerar o desejo de retribuir, apresentar itens caros primeiro para aumentar as vendas, e usar especialistas para dar credibilidade a uma ideia.
UX e sua importância na construção das marcasFabiano Nadler
Apresentação que fiz na Feevale no dia 16/04/2013 sobre a importância da User Experience na construção das marcas. O objetivo foi apresentar o papel estratégico que a experiência dos usuários exerce na construção das marcas e porque implementar uma cultura de UX é fundamental para as empresas que buscam a diferenciação. Infelizmente alguns slides perdem um pouco da mensagem sem o contexto da palestra. Vou ver se publico outra versão mais completa, que possa ser consumida por quem não esteve presente.
Design Thinking 3.0 - Circuito de treinamentos AddTech.add
O documento descreve um circuito de treinamentos da empresa AddTech, incluindo números de participantes e recomendações desde 2014. Também apresenta dois instrutores especializados em design thinking, metodologias ágeis e experiência do cliente. Por fim, discute conceitos como empatia, co-criação e prototipação aplicados ao desenvolvimento de novos produtos.
Circuito de treinamento Addtech: Design Thinking 3.0 .add
Circuito de Treinamentos AddTech apresenta o treinamento de Design Thinking 3.0 ministrado por Ricardo Cardoso. Gostou dos slides? inscreva-se em nosso circuito de treinamentos em www.treinamentosaddtech.com.br
Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e EndomarketingEduardo Maróstica
Este documento apresenta o currículo e agenda de um professor de pós-doutorado em gestão de pessoas e interpessoal. A agenda inclui tópicos como marketing de relacionamento, endomarketing, negociação e administração do tempo. O documento também discute princípios básicos de comunicação e elementos-chave do endomarketing.
Planejamento de aula - Adm. de Marketing I - 19.08Elton Rodrigues
1. O documento discute os princípios do marketing 3.0, que enfatiza abordagens mais colaborativas, culturais e espirituais para atender às demandas dos consumidores.
2. É apresentado o processo de marketing com cinco passos, com foco no entendimento das necessidades dos clientes.
3. Conceitos fundamentais como necessidades, desejos, demandas, ofertas, valor e satisfação do cliente são explicados.
Como criar uma Startup do Zero (por Matt Montenegro e Rodrigo Stoqui)Moip
Algumas características diferem as startups das empresas tradicionais. Entre elas estão o grande potencial de crescimento, o modelo inovador, a escalabilidade e a capacidade de absorção do crescimento da operação sem o comprometimento da rentabilidade.
Se você pretende investir em uma startup ou, até mesmo, entender melhor as iniciativas desse modelo de negócio, confira a apresentação ‘Como criar uma startup do zero’, apresentada por Rodrigo Stoqui, responsável pela área de Startups e O2O (online to offline) no Moip, e um convidado especial, Matt Montenegro, fundador do blog Vida de Vida de Startup e da Beved. Juntos eles revelam o caminho para desenvolver um negócio de alto impacto.
Conteúdo programático
- Apresentação;
- Explicando o conceito de startup;
- Passo a passo de como montar uma startup (por onde começar e primeiros passos);
- Como conseguir investimento anjo.
This document discusses the importance of choosing the right venue beyond just beautiful brochures and sales tours. It provides a checklist of key venue requirements like location, capacity, accessibility, cost, and style. It emphasizes that poor venue selection can negatively reflect on the event host. The document provides tips for considering details like dining options, technology needs, accessibility, and budgets. It encourages working closely with venue staff and being flexible on details like dates to save costs and ensure an excellent event experience.
Este documento apresenta conceitos fundamentais de marketing em 20 slides. O resumo é:
1) Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
2) Marketing envolve entender as necessidades e desejos dos clientes e criar valor para eles através de trocas.
3) O marketing analisa fatores internos e externos que influenciam o comportamento do consumidor e o mercado.
Este plano de aula aborda os conceitos e princípios de marketing e planejamento estratégico, incluindo pesquisas de mercado, diagnósticos, objetivos, estratégias e planos de ação. Apresenta também uma bibliografia básica e complementar sobre esses temas.
O documento discute o conceito de comportamento do consumidor, definindo-o como um processo que envolve a seleção, compra, uso ou disposição de produtos para satisfazer necessidades e desejos. Explica que o comportamento do consumidor é influenciado por fatores demográficos, culturais e psicológicos, e orientado pela busca do maior benefício com o menor custo possível. Também discute as variáveis que influenciam a decisão de compra, como estímulos de marketing, relações sociais e mensagens publicitárias.
O documento discute vários tópicos relacionados a gestão, empreendedorismo e inovação. Aborda a importância da adaptação rápida às mudanças, do teste constante de ideias e do aprendizado. Também reflete sobre o papel do empreendedor em identificar novas oportunidades e sobre a lógica do mercado em recompensar a criação de valor.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de relacionamento com clientes, incluindo definições de marketing, comportamento do cliente, ferramentas do marketing mix, e estratégias para retenção e fidelização de clientes no mercado de telecomunicações.
O documento resume uma aula sobre redes sociais, persuasão e comportamento do consumidor no ambiente digital. A aula discute como as narrativas e regras sociais influenciam o comportamento das pessoas e como o conteúdo e a atenção do consumidor são influenciados pelas redes sociais. A aula também explora vários princípios psicológicos de persuasão que podem ser aplicados no marketing digital.
1. O comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais e pessoais e está em constante mudança.
2. A tomada de decisão do consumidor envolve etapas como reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação de alternativas e compra.
3. Fatores como cultura, grupo social, personalidade e situação financeira influenciam as respostas e preferências dos consumidores.
O documento discute os conceitos de necessidade, desejo, demanda, produto, troca, transação e mercado. Explica que necessidades são indispensáveis para sobreviver, enquanto desejos são mais abrangentes. Demanda surge da satisfação das necessidades e desejos através da oferta de produtos e serviços em trocas e transações de mercado.
O documento discute princípios de persuasão como reciprocidade, coerência, aprovação social, afinidade, autoridade e escassez. Ele explica como esses princípios podem ser usados para influenciar as pessoas, como oferecer pequenos favores para gerar o desejo de retribuir, apresentar itens caros primeiro para aumentar as vendas, e usar especialistas para dar credibilidade a uma ideia.
UX e sua importância na construção das marcasFabiano Nadler
Apresentação que fiz na Feevale no dia 16/04/2013 sobre a importância da User Experience na construção das marcas. O objetivo foi apresentar o papel estratégico que a experiência dos usuários exerce na construção das marcas e porque implementar uma cultura de UX é fundamental para as empresas que buscam a diferenciação. Infelizmente alguns slides perdem um pouco da mensagem sem o contexto da palestra. Vou ver se publico outra versão mais completa, que possa ser consumida por quem não esteve presente.
Design Thinking 3.0 - Circuito de treinamentos AddTech.add
O documento descreve um circuito de treinamentos da empresa AddTech, incluindo números de participantes e recomendações desde 2014. Também apresenta dois instrutores especializados em design thinking, metodologias ágeis e experiência do cliente. Por fim, discute conceitos como empatia, co-criação e prototipação aplicados ao desenvolvimento de novos produtos.
Circuito de treinamento Addtech: Design Thinking 3.0 .add
Circuito de Treinamentos AddTech apresenta o treinamento de Design Thinking 3.0 ministrado por Ricardo Cardoso. Gostou dos slides? inscreva-se em nosso circuito de treinamentos em www.treinamentosaddtech.com.br
Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e EndomarketingEduardo Maróstica
Este documento apresenta o currículo e agenda de um professor de pós-doutorado em gestão de pessoas e interpessoal. A agenda inclui tópicos como marketing de relacionamento, endomarketing, negociação e administração do tempo. O documento também discute princípios básicos de comunicação e elementos-chave do endomarketing.
Planejamento de aula - Adm. de Marketing I - 19.08Elton Rodrigues
1. O documento discute os princípios do marketing 3.0, que enfatiza abordagens mais colaborativas, culturais e espirituais para atender às demandas dos consumidores.
2. É apresentado o processo de marketing com cinco passos, com foco no entendimento das necessidades dos clientes.
3. Conceitos fundamentais como necessidades, desejos, demandas, ofertas, valor e satisfação do cliente são explicados.
Como criar uma Startup do Zero (por Matt Montenegro e Rodrigo Stoqui)Moip
Algumas características diferem as startups das empresas tradicionais. Entre elas estão o grande potencial de crescimento, o modelo inovador, a escalabilidade e a capacidade de absorção do crescimento da operação sem o comprometimento da rentabilidade.
Se você pretende investir em uma startup ou, até mesmo, entender melhor as iniciativas desse modelo de negócio, confira a apresentação ‘Como criar uma startup do zero’, apresentada por Rodrigo Stoqui, responsável pela área de Startups e O2O (online to offline) no Moip, e um convidado especial, Matt Montenegro, fundador do blog Vida de Vida de Startup e da Beved. Juntos eles revelam o caminho para desenvolver um negócio de alto impacto.
Conteúdo programático
- Apresentação;
- Explicando o conceito de startup;
- Passo a passo de como montar uma startup (por onde começar e primeiros passos);
- Como conseguir investimento anjo.
O documento discute conceitos fundamentais de marketing como necessidade, desejo, demanda, produto e valor. Também aborda a evolução do conceito de marketing, os estágios da atividade de marketing de uma empresa e o mix de marketing.
1) O documento discute os conceitos de identidade, imagem e reputação organizacional. 2) A identidade é definida como a manifestação visual de uma organização, enquanto a imagem é a percepção dos públicos e a reputação é construída ao longo do tempo. 3) É importante que as organizações gerenciem sua identidade para que ela reflita adequadamente a realidade atual e seja consistente com a imagem percebida pelos públicos, o que irá impactar positivamente sua reputação.
O documento discute estratégias e princípios para melhorar o processo de vendas e entregar maior valor para os clientes. Ele enfatiza a importância de entender as necessidades e desejos dos clientes, alinhar a oferta da empresa a esses fatores, e estabelecer relacionamentos de longo prazo baseados em confiança e soluções contínuas para os problemas dos clientes.
1) O documento discute as diferenças entre marketing comercial e marketing social, definindo este último como um processo de planejamento para aumentar a aceitação de ideias que beneficiam a sociedade sem fins lucrativos.
2) São apresentados conceitos fundamentais do marketing como necessidades, desejos, demanda e valor, além dos elementos centrais de uma campanha de mudança social.
3) As diretrizes do marketing social enfatizam a participação ativa do cliente, o princípio da troca e o escopo de longo prazo.
1. Slide
1
Profa. Tathyane Chaves
Slide
2
“é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoções e
distribuição de ideias, produtos e serviços a fim
de criar trocas que satisfaçam metas individuais
e organizacionais” – AMA (American Marketing Association), 1995
Slide
3
“ é um processo social e gerencial pelo
qual indivíduos ou grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com
outros” – Philip Kotler, 1998
2. Slide
4
• lidar com clientes
• se relacionar com os clientes
• atrair novos clientes
• manter os já existentes – satisfação
tornar a venda desnecessária – Peter Drucker
Slide
5
Necessidade – estado de privação,
emergem espontaneamente
Desejo – carências por
satisfações específicas
(moldadas pela cultura e
características individuais)
Demanda - é a satisfação dos desejos
humanos através de trocas monetárias
ou permuta
Slide
6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow)
AUTO-REALIZAÇÃO
Desenvolvimento e realização pessoal (educação,
viagens, posição profissional)
AUTO-ESTIMA
respeito, reconhecimento, status (prestígio)
SOCIOLÓGICAS
senso de integração, amor (pertencer a um grupo,
divertir-se em grupo, ter amigos)
SEGURANÇA
proteção (física, mental e financeira)
FISIOLÓGICAS
comer, beber, dormir, sexo
Adaptado de: KOTLER, P. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.
3. Slide
7 OPORTUNIDADE OU PROBLEMA? VOCÊ ESCOLHE...
Dois vendedores de sapatos chegam num país do terceiro mundo em busca
de novos mercados.
Depois de estudar o mercado, ao final do dia, um dos vendedores telefona
para a esposa e diz:
- Querida, já irei retornar para casa. Ninguém usa sapatos neste lugar!
Não terei clientes pra vender!
Ao mesmo tempo o outro vendedor também telefona do hotel para a
esposa e diz:
- Querida, você não vai acreditar! Ninguém usa sapatos neste lugar! Vou
vender sapatos para o país inteiro!!!
Moral da História: As oportunidades estão em toda parte.
Slide
8
Qualquer coisa que pode ser oferecido ao
mercado para satisfazer a uma
necessidade ou desejo
Pode ser de natureza física (bens)
ou intangível
(serviços e percepções)
Slide
9
VALOR = diferença entre valores percebidos que o
cliente ganha comprando e usando um produto e os
custos decorrentes do processo
VALOR = Benefícios – Sacrifícios
Custo
Benefícios = benefícios práticos + benefícios emocionais
Sacrifícios = dificuldade de se obter o produto
Custo = Monetário + Tempo + Energia + Psicológico
4. Slide
10
SATISFAÇÃO
É a totalidade dos
corresponde a relação aspectos e características
entre o desempenho de um produto ou serviço
percebido e o
desempenho esperado
com capacidade de
de um produto (segundo satisfazer as
a avaliação do necessidades dos clientes
(American Society for Quality Control)
consumidor)
QUALIDADE
Slide
11
ato de obter o produto desejado de
alguém oferecendo algo em
contrapartida
processo de criação de valor
deixa ambas as partes em condições
melhores do que antes da mesma
ocorrer
Slide
12
surge quando as pessoas decidem
satisfazer necessidades e desejos por
meio da troca
A transação é o processo de troca que
envolve permuta de bens e valores e
relacionamento (formal e informal) entre
as partes
5. Slide
13
trocas bem-sucedidas
especialistas de MARKETING
analisam o que cada parte espera
dar e receber em uma transação
O processo de tentar chegar a um acordo
mutuamente aceitável é chamado negociação
A negociação leva ao acordo ou à decisão de não
transação
Slide
14
É um conjunto de compradores reais e potenciais
de um produto
Compartilham o mesmo desejo ou uma
necessidade específica
Slide
15
“Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente.
Não me ofereça sapatos. Ofereça-me conforto para os meus pés e o prazer
de caminhar.
Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, tranqüilidade e um lugar que
prime pela qualidade de vida.
Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do
conhecimento.
Não me ofereça papéis. Ofereça-me opções de realizar trabalhos criativos e
diferenciados.
Não me ofereça móveis. Ofereça-me conforto e um ambiente mais
aconchegante.
Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me o prazer de construir coisas bonitas.
Não me ofereça coisas. Ofereça-me idéias, emoções, sentimentos e benefícios.
Por favor, não me ofereça coisas.”
6. Slide
16
Slide
17
ferramentas de marketing de que dispõe a empresa para influir
nos processos de troca com seu mercado
Slide
18
7. Slide
19
abrange os recursos naturais utilizados
como insumos pelos profissionais de MARKETING ou que são
afetados por essas atividades
consiste em fatores que afetam o
poder de compra e o padrão de consumo das pessoas
é o estudo da população humana
em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo,
raça, ocupação e outros dados estatísticos
Slide
20
consiste em leis, órgãos governamentais e
grupos de pressão que afetam e limitam várias organizações e
indivíduos de determinada sociedade
talvez constitua a força mais
significativa que molda nosso destino...
é constituído de instituições e outras
forças que afetam os valores, as percepções, as preferências e
os comportamentos básicos de uma sociedade
Slide
21
interagindo e influenciando o
mercado, forma o sistema de
8. Slide
22
SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO?
Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por tradição ter na
frente um lindo gramado. E, para este serviço, há diversos jardineiros
autônomos que fazem reparos nestes jardins.
Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa
americana contratou um desses jardineiros.
Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um
garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou
surpreso. Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a
permissão para utilizar o telefone.
O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente
atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pôde
deixar de escutar a conversa
Slide
O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:
23
- A senhora está precisando de um jardineiro?
- Não. Eu já tenho um - respondeu a senhora.
- Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo.
- Isso o meu jardineiro também faz.
- Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço - disse o garoto.
- Mas isso o meu jardineiro também faz.
- Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.
- O meu jardineiro também me atende prontamente.
- O meu preço é um dos melhores.
- Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom.
Quando o garoto desligou o telefone, o executivo perguntou:
- Você perdeu um cliente?
- Não - respondeu o garoto.
- Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita
com o meu serviço.
Isso nos faz refletir em como estamos tratando os nossos clientes internos e externos e
nos mostra que é muito importante medir a satisfação dos clientes com relação aos
nossos serviços.
Slide
24
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:
LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, exercícios e casos. São Paulo, Atlas, 2009.
KOTLER, P. Marketing Essencial. Pearson. São Paulo, 2010.
GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento orientado para o mercado. São Paulo: Atlas,
2007.
http://www.academiadavenda.com.br/admin/docs/Vis%C3%A3o%20ampla%20de%20marketing.pdf
PESQUISA ICONOGRÁFICA: PESQUISA
http://cookie.tempsite.ws/home/2011/04/10/168/
http://2.bp.blogspot.com/_yIHkOkofUss/S1BahRjq_OI/AAAAAAAABJI/UaLFmCuvBpA/s320/necessidades+e+d
esejos.jpg
http://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR&tab=wi