O documento aborda a importância da inteligência emocional nas relações interpessoais e intrapessoais, destacando a necessidade de habilidades de comunicação eficazes no atendimento ao cliente. Apresenta diferentes estilos comunicacionais - agressivo, passivo, manipulador e assertivo - e enfatiza que o entendimento e a gestão das emoções são cruciais para o sucesso no relacionamento humano. Além disso, detalha técnicas para lidar com diversos perfis de clientes e a relevância de uma experiência positiva no atendimento.

1. Inteligência emocional

2. Objetivos
Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador
da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.

3. Objetivos
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal
e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador
de emoções positivas.

4. Comunicação nas equipas de
trabalho
Estilos comunicacionais
O importante na comunicação interpessoal é o
cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão
dos dados ou das informações em questão para que se
obtenha o sucesso no processo desejado.

5. Como o simples ato de receber a mensagem não garante que
o recetor vá interpretá-la corretamente (ou seja, como se
pretendia), convém considerar:
Quem comunica a quem, em termos de papéis que essas
pessoas desempenham (por exemplo, administração e
funcionários, gerente e subordinado).

6. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação,
e a respetiva capacidade de levar a informação e esta ser
entendida por ambas as partes.
O canal de comunicação, ou o meio empregado e como as
informações são recebidas através dos diversos canais (tais
como comunicação falada ou escrita).

7. A maneira como as pessoas se relacionam através da
comunicação constitui o seu estilo comunicacional,
que é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos
constante, de comunicar. Dos quatro estilos
comunicacionais habitualmente identificados:

8. Agressivo
Passivo
Manipulador
Assertivo

9. O estilo agressivo
A pessoa que, com frequência, utiliza o estilo agressivo para
comunicar:
Age como se fosse intocável e não cometesse erros;
Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso, é excessivamente crítica e reivindicativa;

10. Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável
acontece;
Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha
que humilhar ou agredir (física ou psicologicamente);
Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros
dizem ou fazem

11. O estilo passivo
A pessoa que adota um estilo passivo:
Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o
que pensa ou sente;
Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem
alguma coisa;

12. Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por
ficar com sentimentos de culpa;
Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros,
acha que o que diz não tem interesse;
Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente
perante os obstáculos;

13. Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se
sem agir;
É tímido e silencioso.
Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o
custo;

14. O estilo manipulador
A pessoa que adota um estilo manipulador:
Não enfrenta as situações de forma direta, preferindo fazer
interpretações pessoais;
Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensável,
embora não assuma frontalmente as suas responsabilidades;

15. Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas
pessoas.
Os seus propósitos raramente são expostos com clareza e
frontalidade.
Utiliza a simulação, nega factos e inventa histórias;
Não se opõe claramente aquilo que não lhe agrada, prefere
utilizar o humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os
outros;

16. O estilo assertivo
Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar
por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que
se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo
tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que
quer e o que sente.

17. Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo
(autoafirmativo) para comunicar:
É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas
ideias, os seus interesses e os seus sentimentos;
É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula
os seus sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e
aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz;

18. A relação que estabelece com os outros baseia-se na
confiança e na lealdade e não na ameaça, no domínio ou na
chantagem;
Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos
precisos, procurando satisfazer interesses mútuos e atingir
compromissos realistas.

19. Inteligência emocional
Inteligência emocional é um conceito em Psicologia
que descreve a capacidade de reconhecer e avaliar os
seus próprios sentimentos e os dos outros, assim
como a capacidade de lidar com eles.

20. Salovey e Mayer definiram inteligência emocional
como:
"...a capacidade de perceber e exprimir a emoção,
assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com
ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros.

21. Dividiram-na em quatro domínios:
Perceção das emoções - inclui habilidades envolvidas
na identificação de sentimentos por estímulos, como a voz
ou a expressão facial, por exemplo. A pessoa que possui
essa habilidade identifica a variação e mudança no estado
emocional de outra.

22. Uso das emoções – implica na capacidade de empregar
as informações emocionais para facilitar o pensamento e o
raciocínio.
Entender emoções - é a habilidade de captar variações
emocionais nem sempre evidentes;

23. Entender emoções - é a habilidade de captar variações
emocionais nem sempre evidentes;
Controlo (e transformação) da emoção - constitui o
aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência
emocional – é a aptidão para lidar com os próprios
sentimentos.

24. Goleman definiu inteligência emocional como:
"...capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir
bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman, 1998)

25. Para ele, a inteligência emocional é a maior
responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos.
Como exemplo, recorda que a maioria das situações de
trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas
e, desse modo, pessoas com qualidades de
relacionamento humano, como afabilidade,
compreensão e gentileza têm mais hipoteses de obter o
sucesso.

26. Segundo ele, a inteligência emocional pode ser
categorizada em cinco habilidades:
Autoconhecimento Emocional - reconhecer as
próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;
Controlo Emocional - lidar com os próprios
sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;

27. Auto-Motivação - dirigir as emoções a serviço de um
objetivo ou realização pessoal;
Reconhecimento de emoções em outras pessoas -
reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos; e
Habilidade em relacionamentos inter-pessoais -
interação com outros indivíduos utilizando competências
sociais.

28. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas
últimas, inter-pessoais. Tanto quanto as primeiras são
essenciais ao autoconhecimento, estas últimas são
importantes em:

29. Organização de Grupos - habilidade essencial da
liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços
de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o
reconhecimento da liderança e uma cooperação
espontânea.

30. Negociação de Soluções - característica do mediador,
prevenindo e resolvendo conflitos.
Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender
os desejos e sentimentos dos indivíduos, reagir
adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse
comum.
Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e
identificar sentimentos e motivos das pessoas.

31. Importância do relacionamento
intrapessoal e interpessoal
Muitas vezes ouvimos a seguinte frase: Conviver é uma
arte! Não é verdade? Sim, desde sempre, nas mais diversas
sociedades, a convivência sempre foi um desafio. A
procura pelo equilíbrio entre as afinidades, a atração pela falta
delas (o diferente), interesses comuns, enfim uma infinidade
de razões e emoções entra em jogo.

32. A ideia de desafio foi levada a sério, haveria então a
necessidade de uma competência, uma habilidade que
solucionasse ou avaliasse um determinado conflito. Foi
Howard Gardner, psicólogo da Universidade de Harvard,
que relacionou as múltiplas inteligências do
indivíduo, quem classificou entre essas a inteligência
Intrapessoal e Inter pessoal

33. Ele define inteligência como a habilidade para resolver
problemas (desafios) ou desenvolver (criar) produtos que
sejam significativos em um ou mais ambientes culturais.
Desse conceito, formalizam-se duas competências,
que são comumente avaliadas, amplamente necessárias nas
organizações modernas, onde network é visto como
valoroso capital que associa pessoas, relações e
comunicação.

34. Mas o que é habilidade Intrapessoal?
Diretamente relacionada ao autoconhecimento, é a
habilidade de controlar e administrar as suas emoções e
sentimentos. Esse conhecimento e autocontrole trabalho em
favor do indivíduo, são ferramentas eficazes e
positivamente manifestadas em pessoas com elevada auto-
estima e que interagem com facilidade.

35. O relacionamento intrapessoal refere-se à capacidade do
indivíduo de se conhecer a si. Para Gardner, É o
reconhecimento de habilidades, necessidades, desejos e
inteligências próprias, a capacidade para formular uma
imagem precisa de si próprio e a habilidade para usar essa
imagem para funcionar de forma efetiva.

36. Assim, a expressão intrapessoal é a nossa relação com os
nossos sonhos, desejos, angústias, aspirações, emoções e tudo
que se refere aos nossos próprios sentimentos, sejam eles,
positivos ou negativos.

37. È a partir desses estímulos internos, que nos relacionamos
com o externo. É da “conversa” que consigo ter comigo e do
conhecimento real das minhas emoções que exteriorizo, ou
seja, que comunico verbal (fala) ou não verbal (gestos e
expressões corporais) e estabeleço os meus elos, os meus
relacionamentos com as pessoas.

38. O oposto ao sentimento de conflito é a harmonia, um estado
de ordem, simetria, acordo e conformidade. Pondo em
ordem as minhas emoções, entro em acordo com a vida
e transmito um estado de paz.

39. Uma pessoa inteligente no âmbito interpessoal será capaz
de manter a sua vida em ordem em qualquer situação e
mesmo com lágrimas nos olhos, dizer: Estou bem e
esboçar um sorriso.

40. E a habilidade interpessoal?
O relacionamento interpessoal refere-se à relação com o
próximo, é a competência através da qual o indivíduo se
relaciona bem com as pessoas que interage. A habilidade
necessária para entender e responder adequadamente a
humores, temperamentos motivações e desejos de outras
pessoas.

41. O exercício da habilidade interpessoal dá-se
conhecendo, analisando e distinguindo sentimentos
(intenções, motivações, estados de ânimo) pertencentes ao
outro e controlando a sua reação em função destes
sentimentos. Essa compreensão do próximo confere-lhe a
habilidade de trabalhar eficazmente com outras pessoas, a
competência para trabalhar em equipa, grupos e desejada ao
exercício da liderança.,

42. As Relações Interpessoais desenvolvem-se a partir da
interação, do EU x OUTRO, não sendo um processo
solitário.
Esse conhecimento de si, associado ao conhecimento
do outro e a capacidade de exercer empatia, faz do
marido e da mulher mais do que a simples soma de um par,
dá-lhe o status de casal.Assim, como um grupo de indivíduos
que constroem juntos, motivados e em harmonia de objetivos
formam uma equipa.

43. Os relacionamentos produtivos devem ser harmoniosos
e prazerosos, capazes de gerar uma energia adicional que nos
leva a uma soma (um todo) maior que as partes, a chamada
SINERGIA.

44. Competências emocionais
Segundo Goleman, a Competência Emocional, “é uma
capacidade adquirida, baseada na inteligência emocional, que
resulta num desempenho destacado no trabalho”.
A Inteligência Emocional (IE) irá determinar o potencial
de um indivíduo para aprender as habilidades práticas que
estão baseadas no seguintes itens:

45. autoperceção;
motivação;
autoregulação;
empatia;
aptidão natural para os relacionamentos.

46. O indivíduo que possui um alto grau de IE não
significa que ele adquiriu as competências emocionais que
tem importância para o trabalho. Pode significar apenas que
ele possui um excelente potencial para adquirir essas
competências.
Exemplo: Pelé se não tivesse tido formação e orientação
adequadas possivelmente não teria sido o atleta do século;

47. O assistente enquanto elemento impulsionador da
atividade de relacionamento com os clientes
O relacionamento com o cliente é um verdadeiro
desafio. Muito mais que um bom preço ou um serviço
adequado, o bom relacionamento é o que realmente
possibilita o alcance de resultados satisfatórios.

48. Coloque-se no lugar do cliente e pense: estou a atender às
minhas próprias expectativas?
Nesse caso, se eu fosse o cliente, estaria satisfeito com o
meu atendimento?

49. Não adianta pensar apenas no facto da sua empresa ser
empresa é maravilhosa e como seria ótimo se o cliente
comprasse.
Para que um atendimento seja eficaz, é necessário
um conjunto de condições que requerem muita
responsabilidade e espírito de competência por parte do(a)
rececionista.

50. No atendimento existem três momentos chave:
 O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o
contacto com o cliente/utente;
 A exploração da pretensão e do encaminhamento
do cliente: fase em que o atendedor deverá obter
informações sobre o que leva o cliente/utente a procurar o
serviço; e dar respostas às necessidades do cliente.

51. Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se
verifica a despedida e o fim o atendimento.

52. Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da
maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm
contacto.” (Carl Sewell)
A fase do acolhimento, é a fase da abordagem inicial,
receção e adaptação ao cliente. É um momento-chave, pois
conforme o cliente for recebido formará uma opinião
favorável ou não a respeito da empresa/instituição.

53. A primeira impressão que o cliente tiver da nossa
empresa/instituição será aquela que vai perdurar, por isso é
importante que todos os elementos da empresa estejam
conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para
poderem agir em conformidade com eles.

54. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e
condizer sempre com a imagem da empresa/instituição em
que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa
educação devem ser uma constante no contacto com o
cliente, tentando cativá-lo e chamar a sua atenção.

55. Os primeiros 20 segundos são fundamentais para
formar uma boa ou má imagem da empresa, por isso
é muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso
natural, ter uma atitude simpática e cordial, mostrar-se
disponível e predisposição para mostrar o seu
profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um
bom atendimento.

56. Experiência positiva no cliente e ciclo
experiencial
Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes
de atendimento e para mantê-los satisfeitos, o atendedor
deve certificar-se de que eles continuam a procurar a
empresa. Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais
para as empresas. Aprender a reconhecer e responder
aos diferentes tipos de clientes ajudará a empresa a
florescer.

57. O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a
sua postura aos mais diversos tipos de situação. E algumas
caraterísticas são fundamentais para tratar com os mais
diferentes perfis de cliente:

58. Normal
Caraterísticas de comportamento:
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

59. Como tratá-lo?
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observações contrárias
Argumentar com objetividade

60. Sabe tudo
Características de comportamento:
É crítico, autossuficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante que os outros
Não aceita opiniões

61. Como tratá-lo?
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu
emocional interfira na conversa

62. Impulsivo
Caraterísticas de comportamento:
É impulsivo
Não aceita opiniões
Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus
colaboradores

63. Como tratá-lo?
Ser rápido e objetivo no tratamento
É necessário saber ouvi-lo
Deve dar-se uma orientação cuidadosa
É importante explicar todos os detalhes

64. Desconfiado
Caraterísticas de comportamento:
Difícil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
É firme
Geralmente já sofreu desenganos e deceções

65. Como tratá-lo?
Conquistar a sua confiança por meio de apresentações
seguras
Fornecer detalhes racionais e lógicos
Expor os fatos
Utilizar carisma
Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmações

66. Nervoso
Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que
grita, o atendedor tem que agir exatamente de forma
oposta, controlando a sua emoção.Assim, poderá controlar a
dele também: “comportamento gera comportamento.
”

67. Esta capacidade de poder controlar as emoções do
outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é
fundamental para as situações de atendimento.

68. Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor
deverá:
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma
espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do
problema;
Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja
dimensão poderia ser incalculável;

69. Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito
ao problema e credibilidade no assunto;
Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o
dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou
descaso;
Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma,
não haverá passionalidade e sim racionalidade.

70. O atendimento caloroso evita dissabores e situações
constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os
pontos estudados sobre postura. O atendedor escolhe a
condição de atender o cliente e para isto, é preciso sempre
lembrar que o cliente deseja sentir-se importante e
respeitado.

71. Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao
cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além
de retornar ao atendedor como um “bumerangue”. O “efeito
bumerangue” é bastante comum em situações de atendimento,
pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em
relação ao atendedor.

72. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se o
cliente for bem atendido, o cliente sente-se bem e trata o
atendedor com respeito. Pelo contrário, se trata o
cliente mal, este reage de forma negativa e hostil.
Independentemente de todos os cuidados quanto à
postura e ao atendimento de qualidade que o atendedor
pratica, um dia poderá enfrentar um cliente descontente,
insatisfeito ou zangado.

73. Perante uma reclamação, o atendedor deverá, em primeiro
lugar, compreender a natureza da reclamação do cliente.
Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a
oportunidade de corrigir um problema, e permite
ao atendedor progredir. A maior parte dos clientes
pensa que reclamar não serve de nada.

74. Uma reclamação apresenta uma primeira vantagem: é uma
oportunidade de descobrir que algo está errado e uma
segunda vantagem: se resolvermos o problema
apresentado, recuperamos a confiança do cliente e
evitamos reclamações futuras sobre o mesmo
assunto.

75. Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem
91% de probabilidades de não regressar; pior ainda, existem
68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o
sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20
pessoas.

76. Importância do assistente enquanto gerador de
emoções positivas
Criar uma emoção positiva no cliente é fundamental
para a sua satisfação não só no serviço que estamos a prestar
mas também na satisfação em geral de todos os serviços.
Por isso criar emoções positivas é um complemento ao
serviço que prestamos e é grátis, não custa nada.

77. Incutir uma emoção positiva num cliente poderá ter
várias origens, diferentes contextos e carece de vários
comportamentos e um conjunto de interacções com o
cliente, como o tom de voz, expressão facial, sorriso,
gestos, maneira de estar etc.

78. Todas estas emoções e comportamentos deverão estar
perfeitamente coordenados complementando-se entre si.
Por exemplo se estamos a interagir com uma criança o
comportamento deverá ser diferente de um adulto, o
mesmo acontece se estivermos a falar com um jovem ou
uma pessoa de mais idade.

79. Com isto quer-se dizer que cada profissional deverá
adequar o seu comportamento consoante o tipo de
cliente com que interage não só consoante a sua faixa etária
mas também consoante o género, e a personalidade
do cliente.

80. Além de devermos partilhar emoções nos clientes
deveremos também fazer o mesmo para com os colegas
de, trabalho. A interacção de emoções num grupo de
trabalho requer um discurso interno positivo, apreciar e
encorajar os outros cultivar uma visão positiva, ter energia
positiva, ter iniciativa e não se autolimitar.

81. Assim pode-se surpreender um ou vários membros da
equipa e em contrapartida reflectir-se -á uma atitude de
gratidão, reconhecimento e espanto. O resultado será
uma equipa mais dinâmica, motivada e mais preparada
para criar emoções e surpreender os clientes.

82. Características de um assistente
O Assistente é o profissional responsável por trabalhar
com o atendimento ao cliente, tirando dúvidas e
transmitindo informações claras e objetivas.

83. Está sob as responsabilidades de um Assistente executar
atividades específicas de apoio à área de Atendimento ao
Cliente, mantendo contacto com clientes e atividades
relacionadas a pedidos, resolver os problemas dos clientes
com alto grau de independência e trabalhar junto às outras
equipas, ajudar os clientes a encontrar o que
necessitam…

84. … dar assistência no esclarecimento de dúvidas, elaborar
os relatórios baseados nas suas interações com os clientes,
em que constem dados sobre produtos, processos e
necessidades do cliente, agir como a voz do cliente, em
projetos e em iniciativas da empresa, padronizar dados e
efetuar demais atividades dentro da área de
atendimento.

85. Para que o profissional tenha um bom desemprenho
como Assistente é essencial que, além da formação,
possua habilidade em comunicação e argumentação,
resolução de conflitos e acompanhamento de processos
gerados no atendimento, ser pró ativo, dinâmico e ter bom
relacionamento interpessoal.

86. Missão do serviço ao cliente
A importância do atendimento ao cliente pode variar de
acordo com o produto ou serviço, indústria e cliente.
A perceção de sucesso de tais interações será dependente
de funcionários, que pode ajustar-se à personalidade do cliente.

87. Do ponto de vista de uma estratégia global de engenharia de
processos de vendas esforço, atendimento ao cliente
desempenha um papel importante na capacidade de uma
organização para gerar receita.

88. A partir dessa perspetiva, o serviço ao cliente deve ser
incluído como parte de uma abordagem global para a
melhoria sistemática. A experiência de atendimento ao
cliente pode mudar toda a perceção que um cliente tem da
organização.

89. Alguns argumentaram que a qualidade e o nível de serviço ao
cliente tem diminuído nos últimos anos, e que isso pode ser
atribuído à falta de apoio e compreensão nos níveis de
gestão média de uma empresa e / ou uma política de
atendimento ao cliente executivo. Para lidar com esse
argumento, muitas organizações têm utilizado uma
variedade de métodos para melhorar os seus níveis
de satisfação do cliente, e outros indicadores-chave de
desempenho.

90. Apresentam-se, seguidamente, diferentes indicadores
utilizados na quantificação do nível de serviço:
Tempo de ciclo de uma encomenda
Flutuações do tempo de ciclo de uma encomenda
Disponibilidade do produto
Flexibilidade para lidar com situações pouco comuns
Resposta a emergências

91. A decisão quanto ao nível de serviço a manter
depende de opções estratégicas da empresa. Se o objetivo for
a maximização do lucro, então o nível de serviço deve ser o
ponto correspondente à maior diferença entre as curvas dos
proveitos e dos custos logísticos.

92. Inteligência emocional e criatividade na
capacidade de comunicar
A inteligência emocional é a habilidade para reconhecer,
controlar, e comunicar efetivamente as nossas emoções, e
reconhecer as emoções nas outras pessoas. Quando as
nossas habilidades associadas à inteligencia emocional
estão bem desenvolvidas, asseguramos uma sólida
fundação emocional que nos ajuda a construir um forte
relacionamento e a saber comunicar com clareza.

93. AS HABILIDADES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
IRÃO AJUDÁ-LO A:
Construir um relacionamento gratificante e duradouro
A ficar calmo e focado, mesmo em situações de tensão
Entender as suas próprias motivações, sentimentos e
necessidades

94. Reconhecer a diferença entre comunicação prejudicial e útil.
Saber “ler” bem as outras pessoas
Refutar argumentações e reparar sentimentos feridos
Encontrar mais diversão e alegria no seu relacionamento
Transformar os conflitos numa oportunidade para construir
a confiança

95. Se você tiver problemas com qualquer uma destas
habilidades e gostaria de construir fortes relacionamentos
e mais satisfatórios, tenha esperança. A inteligência
emocional não é algo com que nascemos – é aprendido.
Você pode continuar a aprender e desenvolver as
competências da inteligência emocional durante toda a sua
vida.

96. As formas mais poderosas de comunicação não
contêm palavras, e acontecem num ritmo muito mais
rápido do que o discurso. Utilizar a comunicação não-
verbal é a forma de atrair a atenção dos outros e manter
os relacionamentos no bom caminho.

97. Contacto ocular, expressão facial, tom de voz, postura,
gestos, toque, intensidade, tempo, ritmo e sons que
transmitem compreensão ativam o cérebro e influenciam os
outros, muito mais do que só as suas palavras.

98. A nossa maneira de falar, ouvir, olhar e
movimentarmo-nos produz uma sensação de interesse,
confiança, emoção e desejo de conexão, ou pelo
contrário, vão gerar medo, confusão, desconfiança e
desinteresse.
A comunicação não-verbal não é sobre palavras, mas
não se processa necessariamente em silêncio, o tom de voz
ou um suspiro bem colocado pode dizer muita coisa.

99. A comunicação não-verbal tem muito de linguagem
visual. Se um conversador está de pé rigidamente, a
mensagem que ele envia podem ser bastante diferente do
que se ele estiver visivelmente relaxado. Um óbvio olhar
rasgado ou um encolher de ombros subtil, pode querer dizer
muito, mesmo sem intenção consciente da pessoa. Desta
forma, a comunicação não-verbal é vital para manter os
relacionamentos forte e saudáveis.

100. Parte da melhoria da nossa comunicação não-verbal
envolve a atenção para:
Contacto ocular
Expressão facial
Tom de voz
Postura
Gestos
Toque

101. A comunicação não-verbal é um regulador da
qualidade das relações, consciente ou
inconscientemente envia sinais positivos ou negativos para os
outros. Nada revela mais sobre nós para os outros, ou atrai
outros para nós, que a comunicação sem palavras. Por
este motivo, devemos esforçarmo-nos para conseguirmos
ser coerentes entre a forma como nos expressamos e as
emoções que estamos a sentir.

102. Ser brincalhão e usar o humor pode ajudá-lo a lidar
com situações problemáticas e embaraçosas. Partilhar
mutuamente experiências positivas também eleva a
moral, pode ajudá-lo a encontrar recursos internos
necessários para lidar com a deceção e desgosto, e dar-lhe a
vontade para manter uma conexão positiva ao seu
trabalho e às pessoas significativas da sua vida.

103. Utilizar a comunicação lúdica no seu relacionamentos
ajuda-o a:
Ultrapassar dificuldades: Ao permitir-nos ver as nossas
frustrações e deceções de novas perspetivas, risos e
brincadeiras permitem-nos ultrapassar alguns
aborrecimentos, dificuldades, e contratempos.

104. Ajustar diferenças: Usar o humor suave, muitas vezes
ajuda-nos a dizer coisas que possam ser difíceis sem a criação
de um apaziguador.
Relaxar e recuperar energia: Brincar e rir, relaxa o
corpo e recarrega as nossas baterias emocionais.

106. Desenvolvimento de competências de escuta na
relação com os outros
Saber ouvir.....
.....porque, de um modo geral, não temos tempo para dar
aos outros....não temos tempo para ouvir os outros....
A vida é demasiado competitiva, demasiado
agressiva mesmo.....e nesse espaço de tempo que se chama
dia....não temos tempo para ouvirmos os outros....

107. Os outros têm também inquietações, ansiedades,
temores, episódios menos bons, dificuldades maiores ou
menores...
Saber ouvir os outros é reconhecê-los comos seres
humanos, é manifestar-hes que são importantes, é
preenchê-los de afetividade....

108. Saber ouvir é o fator mais importante para o
sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos
aspetos mais negligenciados no seu processo. Saber ouvir
transcende o ato de escutar quem fala;

109. É compreender a pessoa que se expressa; entender a
mensagem transmitida; assimilar o que é dito por
palavras, atitudes, gestos ou silêncio; perceber a
grandeza da essência da comunicação e do diálogo; e
alcançar a plenitude do relacionamento humano.
Ou seja, é dar e receber informações e emoções.

110. Saber ouvir significa desenvolver a escuta ativa, dar
toda a atenção e ajuda para a outra pessoa se comunicar.
Trata-se de uma atitude de consideração e respeito
a quem deseja contar-nos alguma coisa.

111. Se a comunicação permanecer apenas na esfera do “falar,
falar, falar” prejudicamos o nosso potencial de eficácia e
interação, exaurindo a nossa própria capacidade de
atenção e reflexão

112. Assim, mais do que ouvir o interlocutor, precisamos
senti-lo, entender a linguagem não-verbal de cada
frase e nos dedicarmos a quem deseja conversar conosco.
Quanto mais percetivos nos tornarmos, melhor o
resultado da nossa comunicação.

113. Identificação e desenvolvimento do
seu nível de empatia com os outros
A empatia envolve três componentes: afetivo,
cognitivo e reguladores de emoções.
O componente afetivo baseia-se na partilha e na
compreensão de estados emocionais de outros.

114. O componente cognitivo refere-se à capacidade de
decidir sobre os estados mentais de outras pessoas. A
regulação das emoções lida com o grau das respostas
empáticas.

115. A empatia parte da perspetiva referencial que é
pessoal a ela, ciente das próprias limitações em acurácia,
sem confundir a si mesmo com o outro.
Por outras palavras, seria o exercício afetivo e cognitivo
de procurar interagir percebendo a situação sendo vivida por
outra pessoa (em primeira pessoa do singular), além da
própria situação.

116. A empatia é a habilidade de sentir o que os outros
sentem e é o segredo para construir relacionamentos
significativos e conviver em paz com outras pessoas.
Alguns nascem com uma habilidade natural de sentir
empatia e outros têm mais dificuldade em se relacionar.

117. Entre em contacto com as suas próprias emoções:
Para sentir emoções com outras pessoas, é preciso conseguir
senti-las primeiro. Está ligado aos seus sentimentos? Nota
quando está a sentir-se ffeliz, triste, chateado ou assustado?

118. Deixa essas sensações virem à tona e serem expressas? Se
reprimir as suas emoções em vez de deixá-las fazer parte da
sua vida, trabalhe para senti-las mais profundamente

119. É muito comum evitar sentimentos negativos. Por
exemplo, é mais divertido distrair-se com a televisão ou ir
para o bar do que nos sentarmos e pensarmos sobre algo
chato que aconteceu. Mas deixar essas emoções de lado
cria uma desconexão ou falta de familiaridade. Como é que
será possível sentir a tristeza de outra pessoa quando não
consegue expressar a sua própria tristeza?

120. Defina um tempo todos os dias para deixar as emoções
fluírem. Em vez de bloquear os sentimentos
negativos de maneira apressada, pense sobre eles.
Fique chateado ou com medo e lide com os sentimentos de
forma saudável, chorando, escrevendo os seus
pensamentos ou discutindo o assunto com um amigo.

121. Escute com mais atenção: Ouça o que a pessoa estiver a
falar e note a inflexão na voz. Observe os pequenos sinais
que indicam como a pessoa está a sentir-se. Pode ser o lábio
a tremer e os olhos a brilhar. Talvez seja algo mais subtil,
pode olhar muito para baixo ou parecer ausente. Esqueça-se
de você por alguns instantes e absorva a história das
pessoas.

122. Não julgue enquanto ouve: Se está a começar a ajuizar,
a lembrar –se de uma desavença que teve ou a sentir-se
crítico em relação às escolhas da pessoa, esforce-se para
voltar para o modo ouvinte.

123. Mostre à outra pessoa que se importa com ela. Faça
perguntas que demonstrem que está a ouvir e com atenção à
conversa.
Use a linguagem corporal para mostrar que está
comprometido: faça contacto visual, incline-se um pouco,
não fique inquieto, balance a cabeça ou sorria em momentos
apropriados.

124. Todas essas atitudes são formas de demonstrar
empatia para que a pessoa com quem está a partilhar os
sentimentos sinta confiança em si. Se estiver distraído,
desviar o olhar ou der sinais de que não está a prestar
atenção ou não está interessado, a pessoa provavelmente
vai parar de desabafar.

125. Estratégias de motivação de
grupos
A coesão/motivação relacionada à tarefa refere-se ao
grau de compromomisso de cada indivíduo com o grupo
para alcançar as metas e objetivos comuns. Já a coesão
social demonstra a relação interpessoal entre os membros
do grupo.

126. O modelo de Carron é mais utilizado em ambientes
desportivos e de exercício. Apresenta quatro (04) fatores
importantes que afetam o desenvolvimento da
coesão/motivação do grupo. São eles:

127. Fatores ambientais
Os fatores ambientais influenciam diretamente os fatores
pessoais, de liderança e de equipa. Portanto é necessário
fazer uma avaliação das responsabilidades contratuais (bolsas
de estudos, expectativas familiares entre outros)

128. e da orientação organizacional (tamanho do grupo;
oportunidade de interação e comunicação com indivíduos
mais próximos), pois podem favorecer o
desenvolvimento do grupo e o nível de coesão
aumentar.

129. Fatores pessoais
Estão diretamente ligados as características individuais dos
componentes do grupo. Por conseguinte as variações entre
as características são muitas. Em comparação, os fatores
ambientais apresentam se mais tendenciosos a uma
constante, aos quais se aplicam aos participantes de uma
Liga, por exemplo.

130. Baseado em pesquisas científicas, identificou três (03)
motivos primários:
Motivação a tarefa: contribui para a coesão relacionado a
tarefa e a coesão social;
Motivação de afiliação: coesão relacionado a tarefa e a
coesão social;
Auto motivação: obtenção de satisfação pessoal atuando
no seu nível de capacidade.

131. Fatores de liderança
Intimamente ligados ao estilo e comportamento dos
líderes do grupo. A comunicação do líder com seus
membros deve apresentar clareza e consistência quanto ao
objetivos da equipe, tarefas do grupo e responsabilidades dos
membros.Tem como característica:

132. Comportamento de liderança:
Estilo de Liderança:
Personalidades dos técnicos e dos atletas;
Fatores de equipa
É o fator influenciado por todos os outros fatores
exemplificado acima. Em contra partida não influencia
nenhum outro fator.Tem como característica:

133. Desejo pelo sucesso;
Orientação de grupo;
Norma de produtividade do grupo;
Capacidade da equipa;
Estabilidade da equipa.

134. Competências emocionais e gestão
de conflitos em grupos
Conflito é uma situação em que dois ou mais objetivos
pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente
exclusivos, gerando atitudes de hostilidade. Entende-se por
conflito a exacerbação de divergências entre duas pessoas
com envolvimento emocional das partes.

135. Um grupo compõe-se de indivíduos com
características de personalidade diversas e por isso mesmo é
natural que a vida em grupo provoque tensões, que se
podem revestir de formas diferentes, conforme os casos:
Conflitos Intrapessoais
Conflitos Interpessoais
Conflitos Intragrupo
Conflitos Intergrupo

136. O conflito pode ocorrer devido a uma série de razões:
Disputa de papéis
Escassez de recursos
Mal entendidos
Diferenciação de tarefas
Orientação diferente quanto ao tempo necessário para a
tarefa ou concretização dos objetivos.
Estrutura e relações efetuadas

137. Nos grupos onde existe muito conformismo, não existe
criatividade estagnando a vida no grupo.
As tensões são fator de ideias, progresso na
concretização de soluções. É necessário haver troca de ideias
e um nível mínimo ideal de conflito para que a organização
seja criativa e competitiva.

138. Cabe ao líder melhorar as tensões e promover lideranças
democráticas adequadas aos contextos organizacionais e
situações para que o diálogo entre todos impere no sentido
de haver respeito por si e cada um, nos seus valores pessoais
e profissionais.

139. Resolução de Conflitos: Estratégia
Evitamento
Passividade: Adia-se o conflito e não se resolve, por medo,
insegurança, etc.
Justifica-se quando:
Questão menor
O tempo resolverá O tempo resolverá
Não há informação suficiente Não há informação suficiente

140. Assimetria de poder (situação imutável) Assimetria de poder
(situação imutável)
Outros resolverão o conflito melhor que nós Outros
resolverão o conflito melhor que nós
Competição
Triunfar: Assim não se coopera. Cada um tenta atingir as
suas metas.
Justifica-se quando:

141. Emergência requer ação rápida
Ações impopulares mas essenciais
Autodefesa, impedir os outros de acumular vantagens
Acomodação
Submissão: Forma não assertiva, em que se negligencia os
seus objetivos e preocupações em favor do outro.

142. Justifica-se quando:
Situação emocionalmente explosiva
Harmonia é muito importante para atingir resultados
Conflito de personalidades dificilmente resolúvel
Compromisso
Concessões: Posição intermédia entre a assertividade e a
cooperação em que cada grupo ou indivíduo faz concessões
e negoceia.

143. Justifica-se quando:
Acordo é melhor para as partes do que não acordo
Objetivos conflituantes impedem concordância com
proposta integral da outra parte
Colaboração
Cooperação: Satisfação mútua em enfrentar o conflito e
solucionar o problema, com alternativas que satisfaçam
ambas as partes.

144. É importante treinar competências comportamentais
para que se aumente o nível de repertório comportamental
do indivíduo para estes encontrarem a forma mais eficaz e
pessoal de lidar com situações conflituosas.
É importante referir que cada forma de lidar com o
conflito tem a ver com o contexto e natureza da situação.

145. MUITO OBRIGADA PELAVOSSA ATENÇÃO! 